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文档简介

1、礼仪知识讲座二主讲人：黄芳基本礼仪要求仪表（服饰、仪容卫生、仪态举止）的要求语言的要求服饰着装礼仪协调（环境、身份、年龄、性别、体形等）上班时间穿好工作制服（整齐、清洁、挺括、大方、美观）仪容卫生仪容修饰（头发、面部、指甲、首饰）个人卫生仪态举止站立姿势坐姿步态手势表情（重点微笑）其他微笑要求（甜美、真诚）方法（培养敬业乐业思想感情；加强心 理锻炼，增强自控力；严格训练；创造良好的内外部环境）其他举止握手取高、低处物品上下楼梯行走路线不妥举止上下卧车递交物品进出办公室语言的要求声音内容举止用语交谈介绍接打电话声音优美语音标准嗓音动听音量适度语调婉转语速适中语句清晰内容恰当语言完整、准确、贴切注

2、意在不同场合运用适当的语言及称谓言简意赅，不要喋喋不休举止文雅表达自然面带微笑目视客户眼鼻三角区距客人一米左右认真倾听动作得当、进退有序、间距适当用语文雅礼貌称呼语问候语感谢语道歉语征询语应答话赞美语慰问语拒绝语称呼语一般称呼：先生、小姐姓名加称呼：职位或学位加称呼问候语您好早上好晚上好见到你很高兴下午好再见请问有什么吩咐感谢语谢谢麻烦您了非常感谢道歉语对不起，实在抱歉真过意不去真是失礼了对不起，打扰了对不起，让您久等了征询语请问您有什么事情吗我能为你做些什么还有什么别的要求吗您不介意的话，我可以看一看吗这样会不会打扰你应答语您不必客气没关系，这是我应该做的我明白了好的，谢谢您的好意照顾不周的

3、地方，请您多多指正赞美语很好很不错太好了太棒了太出色了你真了不起慰问语给您添麻烦了让您受累了您辛苦了拒绝语恐怕不行吧可能不会吧很抱歉，我无法满足您的这种要求这件事我需要去同主管商量一下交谈基本原则（诚恳、大方、平等、谨慎、朴实）交谈技巧（事先做好准备、选择话题、注意倾听、随问随答、少讲自己）介绍为他人作介绍自我介绍介绍顺序将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将公司同事介绍给客户将非官方人员介绍给官方人员将低级管理人员介绍给高级管理人员将本公司的经理介绍给顾客或客户介绍别人的原则介绍时说明被介绍的人是谁介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔主动报上自己的姓名自我介绍举止庄重大方、充满自信表情亲情、自然及时准确介绍自己姓名、身份、单位介绍言辞、姿势使用敬辞，如“王小姐，请允许我向您介绍一下，或张先生，我来介绍下，这位是”手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指微张指向被介绍的一方，并向另一方点头微

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