浅谈如何提升营业窗口服务水平

1、浅谈如何提升营业窗口服务水平纵观如今的电信行业已是三分天下：电信公司、移动 公司、联通公司。面对如此激烈的竞争，面对近10亿的手 机用户，专业、优质、高效、人性的服务已成为能跻身市场、 立足市场，争夺有限资源的重中之重。其中营业厅是用户接 触最多的渠道之一，是一个展示企业良好形象的平台，营业 厅的服务能力和服务水平至关重要，用户的满意度在很大程 度上取决于营业人员的服务等。那么，应该如何提升营业人 员的服务水平呢？关键是要抓好三个基本环节，即：环境- 人员-制度。首先，就要做好“表面文章”，也就是客户能通过各 种感官感受到的一切，这不仅仅只体现在所有营业厅内外部 形象应做到风格统一、形象统一，

2、更要体现在营业厅的各种 配套设施上。从视觉上感受营业厅装修布置是否规范合理、 美观大方、舒适安全，是否方便用户；是否彰显公司品牌形象, 地面是否干净整洁、定时清理；宣传资料、海报等是否充足 和摆放整齐。从听觉上感受是否有噪音，营业员语调是否合 适，电视宣传片的声音是否过大。从味觉上感受是否有异味， 是否有人抽烟，是否有吃东西留下来的余味。服务无小事，如果想要把"表面文章”做好，从公司 层面首先要做好硬件设施的建设，为给客户提供舒心的服务 环境奠定基础。营业厅经理及营业员要维护营业厅内的良好 形象，包括展品陈列、环境、卫生、自身的服装仪表、言谈 举止等。让每一个用户来到营业厅都能感受到

3、象在家里一样 地温暖，因为这里的每一个细节都透露着电信人的理念：“用 户至上、用心服务”。“表面文章”做好了，下一步就是营业厅的内在设施 了。营业厅的服务功能和服务设施，宣传品等都要统一进行 规范摆放位置，缩小用户的差距感。电信的营业厅要做到当 用户来到营业厅时，让用户感觉到眼前一亮，当用户离开营 业厅时，让用户念念不忘。其次，培养具有“职业化”素养的营业员。一要具备 基础素养。营业员每天提前5分钟到岗，做好班前准备工作, 营业员站立迎接第一批客人的到来，并对到来的用户鞠躬致 敬、亲切问候。营业员在办理业务时服装统一，工号牌统一, 发型统一，无奇装异服。递接票据时要双手递接，并将文字 正面面对

4、用户，需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务 受理过程中始终要保持良好的服务礼仪，面带微笑，执行标 准化服务用语，亲切自然，落落大方。二要实现二个转变。 营业员要从接待客户向关怀客户转变，从被动服务向主动服 务转变。服务主动性多年以来一直是营业厅服务的“短板”。 通过几次到营业厅检查发现：营业员对客户的询问不能耐心 解释、办理业务时不认真、主动服务意识欠缺等。这就需要 各级管理者不断灌输营业员职场意识，常此以往才能使营业 员的主动服务渐渐形成一种习惯。三要建立常态化培训体 系，提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务 礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训，并对培训效果 进行评估，将结

5、果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行 考试，提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业 高效、服务一流的营业员队伍。四要充分发挥引导员作用。 当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务，对办理业 务的用户进行前置，将办理业务的工作进行前移，缩短用户 办理业务时长。再次，强化营业厅管理和制度保障。我们也下发了很多 营业厅管理方面的制度办法。但我们经常会在营业厅发现一 些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业 务或优惠活动信息已经过期，营业厅内的电视机在营业时间 未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示， 地上的废纸片无人问津等等。那么为什么在制度中已有规 定、在现实中

6、已明确负责人的“小事”，往往在暗访或领导 来检查时，这些问题都会冒出来。那就说明一个问题，这些 所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因， 一是由于营业厅负责人忽略了这些服务中的细节；二是负责 人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果 对其缺乏约束力和驱动力；三是责任没有落实的具体的个 人。如何解决这类问题呢？ 一、营业厅内各种设施指定专人 负责。二、每天早晨营业厅经理要对这些设施进行检查。三、 当检查出现问题时要对责任人进行考核。四、各级服务管理 人员要经常对营业厅进行暗访，对发现的问题及时督促整 改。最后，打造特色服务亮点。针对不同时段、营业厅要 开展有针对性的特色服务。例如：逢重大节假日时，营业厅 结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日 气氛。对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候, 如“新年好” “圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与用户 间的距离。又如：可以在营业厅为特殊人群设立绿色通道。 在营业厅为七十岁以上老人、残疾人等特殊人群设立绿色通 道，当这些人来营业厅办理业务时，为他们提供便捷服务。如果说一座房屋