高校图书馆用户感知服务质量满意度调查研究

1、    高校图书馆用户感知服务质量满意度调查研究    摘要：文章首先对本地区高校图书馆信息服务质量评价指标体系在用户满意度调查中的可用性进行了阐述，其次运用信息服务质量评价指标体系对天津师范大学图书馆服务满意度进行了调查研究，最后较为系统地分析了调查结果为今后的图书馆服务和用户交流工作带来的启示。关键词：高校图书馆，服务质量，用户满意度，实证研究本文系天津师范大学青年(教育)基金资助“关于图书馆文献信息服务满意度调查研究”(项目编号：52wr30)研究成果之一。1 引言图书馆服务质量评价重点已从重视图书馆本身的条件向用户的满意程度转变。1图书馆是为用户

2、而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定。2本文从用户感知的角度出发对高校的图书馆信息服务质量满意度进行研究，并以天津师范大学为例进行满意度调查。2009年5月，笔者通过对天津6所高校(2所教育部属综合性大学和4所市属专业性大学)图书馆用户的调查，构建了适用于本地区的高校图书馆信息服务质量评价指标体系(下称“指标体系”)。3在此基础上，从2009年12月开始历时两个月，利用该“指标体系”对天津师范大学图书馆用户进行了满意度调查，并对调查数据进行了分析，以期通过分析结果找到图书馆信息服务中存在的问题并寻求解决策略。2 图书馆服务质量满意度研究的理论回顾在对图书馆信息服务的评价中，必然涉及

3、“服务质量”与“用户满意度”两个概念，并且两者经常被交替使用。鉴于此，笔者认为，在利用“指标体系”对图书馆进行调查之前有必要对二者的概念进行界定。2.1 服务质量、用户满意度的含义2.1.1 服务质量的含义对于图书馆服务质量的概念一直以来没有一个统一的界定。一些学者认为图书馆的服务质量主要体现在两方面：一是从图书馆角度出发包括工作人员和馆藏信息资源的服务，二是从用户角度出发，指对图书馆服务的满意程度。4另一些学者认为服务质量是用户的主观判断，是预期服务质量与实际服务质量在用户头脑中的对比5-7，还有一些学者对该概念作了进一步的界定，帕罗苏尔曼、贝利、兹桑莫认为服务质量是“可觉察的质量”，它是“

4、顾客对一个实体全面的评价”。笔者认为，图书馆服务质量是客观的、综合的、可衡量的，能够体现一个图书馆的整体形象。用户在利用图书馆过程中将其与预期质量进行比较形成感知质量，从而对图书馆服务质量做出一个全面的评价。2.1.2 用户满意度的含义用户满意度最初是一个商业用语，指客户在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态。学术界对图书馆用户满意度的定义是相对统一的，大多数学者都将其界定为用户接受信息产品和服务的实际感受与事先期望相比较的一种心理反应或心理反差。8-102.2 服务质量差距模型20世纪80年代末，帕罗苏尔曼和他的合作者提出了服务质量测评体系，包括服务质量的概念、服

5、务质量差距模型和服务质量评估体系(serqual)。服务质量是根据用户所感知到的服务与其预期服务之间的差距来定义的，服务质量差距模型也是依据该定义而建立的。因此，“只有顾客或用户才能评价质量，其它所有的评判都是不中肯的”。以下为一组简化的服务质量差距模型：差距1 客户的期望与管理者对这些期望的了解之间的差异。差距2 管理者对客户期望的了解与服务质量的详细说明之间的差异。差距3 服务质量的详细说明与实际的服务传递之间的差异。差距4 事实上的服务传递与关于服务传递与客户沟通之间的差异。差距5 客户期望的服务与客户感知到被提供服务之间的差异。基于帕罗苏尔曼的差距模型，笔者认为可将用户感知引入该模型，

6、以阐明服务质量与用户满意度之间的关系，如图1所示。图1 服务质量与用户满意度关系2.3 用户满意度与服务质量之间的关系基于以上的理论分析，笔者认为用户满意度与服务质量存在四点差异。(1)从测量对象角度讲，满意度是针对心理差距的，而服务质量是针对事物的综合评价；(2)从主客观因素角度讲，用户满意度评价是夹杂个人情感因素的，而服务质量评价是更为客观的认知；(3)从涵盖范围角度讲，服务质量仅仅与质量问题相关，而用户满意度则包含一些非质量因素(如价格)；(4)从顺序角度讲，服务质量先于满意度。由图1可以看出当基于用户感知时，可以将用户满意度与服务质量等同起来。当把用户感知引入服务质量与用户满意度之间时

7、，二者之间测量对象的差异、主客观因素的差异、涵盖范围的差异可以忽略，而先后顺序问题并不影响服务质量指标对用户满意度的可测量性。因此，可以认为服务质量评价指标体系是可以用来测量用户满意度的。2.4 服务质量诊断工具1999年美国图书馆学家将servqual引入图书馆界作为图书馆服务评价的理论依据，旨在研究一种有效评价图书馆服务质量的测度工具。2000年arl(美国研究图书馆协会)和tex-as a&m大学合作提出了libqual+这一专门应用于图书馆服务评价的测度工具。笔者自2009年5月开始，基于问卷调查，以天津高校图书馆用户的调研数据为依据，运用实证研究的方法试图构建适用于本地区的“

8、指标体系”，从而为本地区高校图书馆信息服务质量评价提供一个有效的测度工具，见表1。表1 天津高校图书馆信息服务评价指标体系测 度 指 标服务影响x01图书馆员礼貌友好x02图书馆员关切的态度x03图书馆员能理解用户的需要x04图书馆员愿意帮助用户x05图书馆员处理用户需要时值得信赖信息控制x06图书馆的借阅规则x07从家或办公室获取电子资源x08图书馆主页x09图书馆提供用户需要的印刷型资料x10图书馆提供用户需要的电子资源x11轻松查找到信息的现代化设备x12帮助用户自己找到信息的工具x13无人帮助时轻松获取信息x14馆际互借和文献传递服务及时、高效x15馆藏期刊(印刷版和电子版)资源x16

9、馆藏图书(包括电子图书)资源图书馆环境x17图书馆的环境利于学习x18完成个人活动的安静空间x19整体环境舒适而吸引人x20学习和研究的好处所x21图书馆的座位数量、布局摆放、灯光照明x22图书馆各种指示标和标识设置明确美观x23图书馆的卫生、室内温度、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜3 我国高校图书馆服务质量满意度调查的研究现状在中国期刊全文数据库中，检索项选择“篇名”，检索词输入“图书馆满意度调查”或者“图书馆服务质量评价”，年限选择“20082010年”，检索结果共78篇：其中比较系统完整地介绍调查案例的有9篇，本文从调查对象、调查数据及数据分析三个方面对9篇文献做了总结归纳，以期

10、从中吸取良好经验，应用到本文的调查研究中，分别是文献111、文献212、文献313、文献414、文献515、文献616、文献717、文献818、文献919，见表2。表2 高校图书馆服务质量满意度调查案例案例调查对象调查数据数据分析与展示调查方式抽样技术指标体系设计量表设计问卷形式数据分析制图文献1面访调查随机抽样对libqual+tm加以修改9级数字量表三列问卷表描述统计分析关注度分值文献2面访调查(图书馆、教室)判断抽样对libqual+tm加以修改一列问卷表描述统计分析关注度/满意度矩阵文献3网上调查自愿样本直接采用libqual+tm9级数字量表三列问卷表描述统计分析无文献4面访调查判断

11、抽样自行设计指标“满意、基本满意、不满意”一列问卷表描述统计分析无文献5面访调查随机抽样自行设计指标“满意、基本满意、不满意”一列问卷表描述统计分析无文献6网上调查自愿样本自行设计指标9级数字量表三列问卷表描述统计分析无文献7面访调查随机抽样自行设计指标“满意、基本满意、不满意”一列问卷表描述统计分析无文献8面访调查随机抽样自行设计指标likert五分量表一列问卷表描述统计分析无文献9面访调查随机抽样自行设计指标9级数字量表/likert五分量表一列问卷表描述统计分析指标关注度示意图由表2可以看出，以上高校对调查对象都作了较好的控制从而保证了数据采集的真实性和完整性，并通过数据分析或制图较好地

12、展现了测评的具体结果。他们都在不同程度上借鉴了美国libqial+项目的指标体系，但只对其作了定性修改，在构建指标体系时没有进行定量的数据分析以及相关数据信度、效度的检验。4 天津师范大学图书馆服务满意度调查4.1 调查对象本文采用“判断抽样”的样本选取方法，问卷发放对象选择了天津师范大学图书馆的用户。“判断抽样”保证了所调查的对象都是利用过图书馆的用户，这样更能真实地反映出用户对图书馆服务质量的满意程度。4.2 数据控制根据已形成的“指标体系”，设计完成调查问卷，正式调查问卷共设23个问题，为了方便调查对象对问题的理解，问卷采用简单易懂的李克特量表，数值“1”表示非常不满意、“3”表示一般、

13、“5”表示非常满意。问卷形式采用一列问卷表，只调查用户对图书馆信息服务的满意程度，要求用户根据自己的实际感知直接判定该项目的满意度。在调查过程中注意了对问卷的处理，注意鉴别出具有数据统计分析意义和符合评价要求的问卷，并对问卷进行编号、整理，作为原始文件妥善保管，以备日后查证之用。在调查过程中向图书馆各类用户，包括博硕士研究生、本科生及教工人员，当场发放问卷500份，回收498份，回收率为99.60%，有效问卷的判定标准为：有效答题数超过2/3，且答题不为重复选项，其中有效问卷426份，有效回收率85.20%，调查结果见表3。4.3 数据分析本次调查采用spss和excel软件作为数据统计工具，

14、利用spss软件对收集到的原始数据进行分析，求出各项指标与整体满意度之间的相关系数；采用excel软件对原始数据求算术平均值得出各项指标满意度的平均分，见表3。表3 天津师范大学图书馆信息服务满意度调查结果序号测 度 指 标满意度平均分相关系数01图书馆员礼貌友好3.974178403755870.47302国书馆员关切的态度3.802352941176470.54303图书馆员能理解用户的需要3.734741784037560.51204图书馆员愿意帮助用户3.882629107981220.52105图书馆员处理用户需要时值得信赖3.964788732394370.50406图书馆的借阅规

15、则3.783529411764710.36307从家或办公室获取电子资源3.424882629107980.36408图书馆主页3.922535211267610.44009图书馆提供用户需要的印刷资料3.401408450704230.45210图书馆提供用户需要的电子资源3.617370892018780.58511轻松查找到信息的现代化设备3.643192488262910.42112帮助用户自己找到信息的工具3.582159624413150.43913无人帮助时轻松获取信息3.686131386861310.47614馆际互借和文献传递服务及时、高效3.613138686131390.42315馆藏期刊(印刷版和电子版)资源3.366197183098590.44016馆藏图书(包括电子图书)资源3.392018779342720.53217图书馆的环境利于学习3.528169014084510.56618完成