万科物业服务品质督导标准

1、 万科物业服务品质督导标准l 安全督导标准l 顾客关系督导标准l 环境督导标准l 设备设施督导标准 内部资料业务督导标准安全管理一级二级三级检查标准检查方法评分标准1 内部管理18分bi准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予

2、以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐

3、抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近 每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立

4、维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客

5、人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录班组沟通每周至

6、少安排一次记录效果明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面质量记录检查班长每天一次，有记录主管、主办每周一次，有记录回收存档每月初的前两个工作日由班长回收存档体能素质4分要求18-25岁26-30岁31岁以上现场检查模拟抽考第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟标俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟队列基础操作精通紧急突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调业务素质3分1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以

7、及处理客户纠纷等技能2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法现场询问安全员每一项不符扣1分2日常治安管理20分安全布控与检查6分岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强检查记录现场抽查询问每一项不符扣0.4分，扣完为止巡逻路线有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点安全评估每季一次巡更点按要求定时签到监控级别至少实行两级监控部门检查部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证预案按要求上报安委会查岗每月一次、通报验证内容详实、对问题有整改记录

8、，有效果主办班长检查每周一次、对消防、安全全面巡查，有记录查岗每周一次、有针对性会议每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好夜间呼叫半小时一次、对异常情况处理报告及时紧急集合每季度两次，（含一次消防紧急集合）预案演习每年两次、计划周全、总结整改及时出入口管控6.4分普通来访人员的管控询问符合bi要求、问明来意现场观察模拟外来人员检查查记录每一项不符扣0.3分，扣完为止联系及时、准确、符合bi要求、登记快捷、全面、字迹清楚、准确控制密切注意可疑人员、盘问制止方法得当危险品禁止进入服务区域无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区小区红线区域以内禁止收废品的人员捡拾垃圾异常情况按突发事件处理程

9、序处理执行公务人员管控验明证件、及时登记并向部门汇报如因保密需要，及时联系部门经理核实无误，安排专人物资放行放行条按表格要求准确填写非业主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认装修方物资仔细查验出入证或业主委托书拖欠费处理及时核对、手续完善核查记录人、车、证、物资相符且记录准确施工人员管控出入证按章办理且有效检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章着装无光背或过于随意的现象供方人员穿工服、带工作证内部人员管控检查工牌并指定专用通道或电梯参观人员管控经部门同意，并有部门人员陪同特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合bi要求推销、发广告人员管控有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注

10、并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位安全巡逻5分巡逻周期按各部门的作业文件要求检查路线制定及评估情况检查现场询问安全员现场观察模拟可疑人员抽查样板房的现场情况检查巡更或签到情况每一项不符扣0.2分，扣完为止巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表巡逻路线每季度进行评估并调整，安全员熟悉公共区域巡逻现场相关安全标识、提示无脱落发现可疑人盘查、监视、驱逐发现公共设施损坏及时上报，有记录公共秩序良好，无乱摆卖现象空置房巡逻每天至少一次巡逻发现室内情况异常及时处理并告知重点部位巡逻管理物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象每班至少对重点部位巡查一次对异常和危险现象处理

11、及时到位安全自我防范意识强台风暴雨发生时紧急巡逻事项及时检查抗灾物资准备情况及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗处于关闭及时将信息向住户发布，有记录；如：宣传栏、广播安全隐患的报告并及时处理安全保护装置准备到位出租屋、空置房、租住人员管理1.8分建立出租屋清单，对承租人的登记全面、准确，变更及时询问安全员检查中心钥匙管理抽查现场每一项不符扣0.2分租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时建立小区空置房清单，安全员熟悉，每月清查核对，有记录消防安全管理责任明确无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止空置的

12、钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”保姆钟点工家教监控0.8分登记、每月进行清理变更检查记录询问安全员每一项不符扣0.2分安全员对其情况熟悉进出小区参照“出入口管控标准”管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通3交通与车辆管理16.9分车场经营与收费5分经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险现场检查抽查记录模拟不要票的顾客每一项不符扣1分与购买车位的顾客签订车位服务协议，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署与租用车位的顾客签订车位租用协议，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署停车场出入口

13、设置收费标准公示牌，不同路段根据情况设有导向、限速、减速等交通标识和反光镜等设施因特殊情况未收费的车辆，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认，严禁收费不给停车发票出入凭证与票据管理3.9分车辆进出一车一卡，车辆停放记录完整、齐全，存放记录不少于1年抽查凭证领借用登记记录现场查看现金数额现场检查每一项不符扣0.65分ic卡、车辆临时进出凭证做到专人管理，收发登记，定期盘点、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式停放、收费凭证的领用，有交接记录，并可追溯交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在安全员交接班记录表上准确登记停车费满500元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可

14、有ic卡、车辆临时进出凭证管理制度，对回收的卡、证由专人妥善保管出入口管理4分制止无牌机动车辆及携带危险品车辆进入服务区现场查看询问安全员对相关职责的熟悉情况夜间检查第1-3项每一项不符扣1分第4-8项每一项不符扣0.2分机动车出入口必须设置防强撞设施，周边安防设施坚固，形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲岗，机动车出入口24小时有地桩（无人化管理车场除外）夜间（晚7：00早7：00）在机动车场及车辆出入口值班的安全员须穿反光衣车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录出入口岗严禁在未办理手续前将道闸打开出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常情况应立即报告中心和上级，并按

15、要求进行处理对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理车场安全员的指挥动作、礼仪均符合公司bi要求车场秩序与非机动车管理2分车场内无维修车辆现象，特殊情况请示上级对停车场现场进行检查询问安全员每一项不符扣0.25分车场内无试刹车或练习驾驶车辆发生油、气、水滴漏现象，应通知业主和上级，有记录对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿，有记录车辆损失或丢失按紧急预案及时处理制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确管理责任非机动车辆停放整齐，无乱停乱放、叠放现象不同路段、根据情况设置有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识，设置反光镜、减速路拱等设施车库管理2分有明确的限高、限速

16、、限重标识，管理责任明确查记录查现场每一项不符扣0.5分主要路口设有减速装置、凹凸镜、各种指引标识车辆出入按要求进行指引定期对车场设施进行检查，有记录4消防管理10分设备工具的配置、标识1.6分设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材查设备清单查记录查灭火器的配置和保养情况查通道、出入口情况和相关标识每一项不符扣0.2分高层建筑每层配置不少于2个2kg及以上的轻便灭火器；多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点消防栓有季检记录；灭火器有月检记录各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，有煤气阀门平面分布图，且设施的图标与实际相符高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且

17、设施的图标与实际相符中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，且有效中心须按体系文件要求配备防火器材，不得挪做他用消防通道管理与预案演练4分消防通道畅通，无阻碍物，安全疏散指示标识明确查现场查记录查通知和预防措施询问安全员每一项不符扣0.5分中心应备有地下煤气管网、阀门平面图等，挖掘地面必须经部门经理/主任确认消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传演

18、习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结义务消防队的建立与消防安全作业4.4分按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更核对名单抽查队员对职责和分工了解必要时进行演练检查上岗证现场作业防火措施检查装修现场检查每一项不符扣0.35分熟悉岗位环境、设备及物品情况熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置懂得消防器材的具体使用会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法每月物业服务中心的员工培训中须有消防知识的培训内容部门从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须有上岗证或操作证特殊情况下在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，

19、并做好预防措施对办公、商场的装修应要求对方按规定报批对业主室内装修，安全员和技术员按要求进行检查定期举办各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录5技防监控管理14.9分红外线系统与监控录像系统管理5.4分闭路监控镜头分为一般镜头和关键镜头，对关键镜头实时监控现场报警测试和检查监控点的设置和清晰度检查录像带的编号、防护和录像情况抽查每一项不符扣0.45分服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，处于全天侯布防，每天检测一次，并做记录中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监视探头设置位置、摄像范围合理，画面

20、清晰，遮蔽监控探头3分钟，中心值班员未及时发现中心负责人需每天对前一天的录像效果进行抽查，有记录无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月中心工作用电脑设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握非公司人员观看、借用录像带须经部门经理/主任同意，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作车管门禁系统3.5分停车场

21、系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行的警示标识变更记录检查住户访问模拟外来人员现场测试检查第1-3项每一项不符扣1分，第4-5项每项不符扣0.25分每季度更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知， 特殊情况及时变更中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好现场单元门、苑门正常关闭巡逻、检查发现外来人员用密码开门未询问、制止巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，未及时报修记录居家报警1.5分中心接到居家报警后，通知就近的巡逻安全员及时，并通知班长或主办，做好应急准备现场访问询问安全员处理方法查记录每一项不符扣0.5分

22、提醒安全员做好居家报警检查的注意事项与防范措施安装居家报警系统的小区,每年上门进行一次检测,有记录，住户居家报警处理率100%监控中心内部管理4.5分中心值班员须持消防上岗证并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力查消防上岗证监听夜间呼叫情况查中心必备资料、信息记录情况查拾遗物品、邮件记录情况检查钥匙柜、清单、领借用履行登记手续情况现场检查每一项不符扣0.3分中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，（代班人员能力相当），代班期间并做好代班经手的相关工作记录对中心夜间工作录像状态的检查，安全负责人每周一次，部门负责人每月一次。抽查结果在部门内部通报 信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有

23、记录交接班时按要求对消防控制联动柜、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时夜间对现场岗位呼叫按频次进行无无关人员在中心逗留必备的常用联系电话查询方便、无误相关资料保存周全，并做好相关保密工作对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认制定钥匙明细清单，标识明确、分类保管钥匙领借用履行登记手续6.综合安全管理9.2分宣传提示1.5分对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施现场查看检查宣传记录和图

24、片每一项不符扣0.5分每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、有照片和记录对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时在信息栏张贴装修管理2分对装修许可证和装修工程施工责任书在巡逻时进行验证和检查现场检查询问安全员每一项不符扣0.2分在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，有记录证件的检查参照“出入口管控要求”装修过程中无违反装修申请表所核定的内容动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位现场无生火做饭的现象无违章装修事宜留宿人员有部门办理的留宿证明监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理危险品管理

25、1.5分设置危险品仓库，有管理制度，清单与实际使用、存放的危险物资相符，钥匙由专人保管检查清单许可证和记录检查仓库询问管理人员第1-2每一项不符扣0.2分第3-13每一项不符扣0.1分危险品的采购由专人按采购管理程序进行消杀药品如没有指定供应商应到爱委会指定供应单位购买在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施危险品仓库应符合有关的安全规定入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查对危险品的空瓶或残液须按要求进行销毁、深埋处理使用危险品时必须有安全防护措施和用具定期对使用液化气使用软管部位与阀门进行检查，防止老化、漏气紧急救护与职业安全1.8分必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相

26、符查紧急救护物资准备测试安全员救护技能检查培训记录现场询问每一项不符扣0.3分定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序安全管理制度健全符合国家和当地的安全生产相关规定所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训，有记录危险作业和特种作业管理得当，措施完善（常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等）高空及吊装搬运作业与环境监管22分事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任检查协议、通知、资料等现场查看每一项不符扣0.2分委托单位具备相应的资质和安全生产条件作业人员具有高空作业资格

27、作业现场有专人指挥和监护作业前至少2天向顾客发通知现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护悬挂作业按要求进行人过地静发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理发现不文明行为，婉言劝止宠物管理0.2分社区内无人看管的宠物岗位须及时制止处理现场查看0.27.突发事件管理11分突发事件的有效反应5分对公司组织的“a级”紧急事件演习处理流程符合体系要求询问相关人员按预案检查现场模拟检查每一项不符扣0.5分部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理整个事件的处理程序合理多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层4

28、1层以上做出正确的判断并汇报统一、及时、恰当当班人员人防2分钟到场3分钟到场技防即时进行录像救援人员徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟机动2分钟内携带工具正确有效预防纠正与预案演习4分突发事件记录表填写及时、原因分析深入、纠正预防措施有力检查记录抽查重要事件预防措施的落实情况调查了解检查预案制定查演习记录每一项不符扣0.5分纠正预防措施按时间落实，记录保存完整对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入发生突发事件后隐瞒不报预案的制定切合管理的实际，可操作性强，演习频次按照体系要求进行，效果良好对演习

29、情况及时通报、整改措施及时落实演习记录和通报完善，有图片记录自然灾害2分荔景中心对公共预警信息按时通报和记录检查记录询问人员现场查看每一项不符扣0.4分各部门准确记录并按程序及时告知全体人员将信息向业主发布台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位负责人24小时开通手机内部资料顾客关系督导标准一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（4分）客户服务人 员符合bi要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员发现一项未符合行为扣0.1分，最多扣4分顾客信息（8分）顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度熟悉2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示3、向客

30、户公布受理投诉的渠道4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程询问方式查记录1、4项未符合扣0.2分2、3项不符合扣0.1分记录及传递1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表3. 投诉传递相关岗位处理4. 住宅物业管理服务报告于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向顾客公布5. 对于公共物业项目，物业管理工作简报须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方检查工作信息本和顾客投诉处理记录表参照标准一项未符合扣0.1分处理及关

31、闭1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）5. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭6. 品质部下发的顾客投诉记录表需在一个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管

32、理部查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.1分网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣0.1分回访/关闭1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访2、 对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）检查所有投诉记录参照标准一项未符合扣0.1分统计分析1、 每月28日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总，报分管领导，抄送品质部（对于a类的公共物业，可根据部门的实际情况报送顾客投诉、建议的处理结果，但对于部门发

33、生的投诉须进行深入的分析）2、 房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提出改进措施，报品质部及分管领导备案3、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报品质管理部检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告参照标准一项未符合扣0.1分投诉公布每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.1分重大投诉重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投

34、诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.1分顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本未符合扣0.1分处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.1分顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.1分ic卡的管理1、 部门负责人制定专人负责ic卡的授权发放管理工作2、 每季度对ic卡进行统计整理，填写ic卡季度整理表，对异常情况进行核查处理3、 每季度对发卡电脑密码进行更改4、 补办

35、停车场ic卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理5、 部门工作人员调离或离职，须收回ic卡，登记在ic卡发放/异常情况登记表中6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知查相关记录参照标准一项未符合扣0.1分顾客关系（5分）社区文化计划及实施1、 有年度或季度活动计划，并按计划执行2、每次活动有实施方案3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作5、社区文化活动的费用按权限进行审批检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.1分风险控制1、制定详细的

36、活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认函或承诺书2、购买意外责任险检查活动记录参照标准一项未符合扣0.1分宣传社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影检查宣传资料未符合扣0.1分总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在 活动方案及效果评估表，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案检查总结资料未符合扣0.1分顾客走访计划与实施1、有年度顾客走访计划，并按计划执行2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈查记录未符合第一项扣0.1分，第二项扣0.2分顾客满意纠正和预防对满意度调

37、查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实查记录未符合扣0.1分信息发布客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录未符合扣0.1分信息披露1、与业委会往来文件签收手续齐全2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示查看资料未符合扣0.1分顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣0.1分过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.1分意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.1分居家服务（6分）人员素质服务人员技能1、特殊岗位有上

38、岗证2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.1分服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.1分收费1、向客户公布收费标准与收费项目2、无多收费情况检查收费记录参照标准一项未符合扣0.1分回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.1分统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析2、并提出纠正和预防措施3、纠正和预防措施现场实施效果良好检查居家服务情况统计分析报告，查实施记录参照标准一项未符合扣0.1分物品代管1、建立

39、代管物品制度及清单2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限3、对于贵重物品原则上不予代管检查代管物品制度及清单未符合扣0.1分业委会（3分）组建/协助组建业委会经费使用业委会沟通业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣0.5分制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣0.5分管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣0.1分商户管理（4分）商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣0.1分商铺管理1、 与商户签订商户管理服务协议书、商户消防安全管理责任书、商户从

40、业人员情况登记表委托银行收款协议书2、 商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）3、 商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建；4、 铺面整齐、无违章摆卖5、 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；6、 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、 广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.1分，最多扣2分特约商户1、 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）；2、 按权限审批；3、 有

41、专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查参照标准一项未符合扣0.1分入住管理（5分）计划/方案房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程查记录未符合扣0.1分顾客档案1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.1分，最多扣2.5分顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定（对于a类的公共物业可根据部门的实际情况自行制定相关制度）2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明3、接收顾客

42、钥匙应有详细记录，建立清单，并签订钥匙托管协议书4、顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录查档案、记录参照标准一项未符合扣0.1分协议签订委托书及受托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.1分保险1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险2、老项目确定投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.1分价格公示公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批查看资料未符合扣0.1分 内部资料业务督导标准环境管理一级指标二级指标检查标准检查方法考核标准内部管理（8分）人员素质（2分）各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能现场抽查每出现一项/次不符合，扣0

43、.2分，扣完为止各岗位必要的劳保、防护用品配备到位现场检查救生员在上岗前，取得救生员上岗证、健康证、卫生知识培训合格证检查资料会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有健康证检查资料绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训检查资料制度记录（2分）根据公司规定的部门文件清单，建立环境类管理制度、作业指导文件检查资料第一、二、五项不符合，每项扣1分，其它每项/次扣0.2分建立对外包方的监控制度，执行并有相应记录检查资料泳池作业指导文件等重要制度在现场悬挂现场检查按要求及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档查阅资料部门负责人月度巡查记录，按时存档查阅资料根据实际情况，及时

44、填写各类工作计划，并按时完成查阅资料内务管理（2分）各类工具/设备责任到人，属于资产的，列入部门资产管理软件，并张贴资产标识现场检查每出现一项不符合，扣0.2分定期由具有相应资质的人员或单位维修保养，并做好记录现场检查/查阅资料摆放整齐，做好防火、防潮、防爆等措施现场检查物品的领用/借阅手续完备现场检查/查阅记录员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象现场检查每周组织班组例会查阅资料供方监控（2分）供方的评估与选择，按照合同管理程序与招投标管理办法的要求进行查阅资料每出现一项不符合，扣1分与供方签订的服务合同的条款、评审细则等协议内容满足服务要求查阅资料特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人

45、员提供；供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新查阅资料服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位查阅资料、现场检查每出现一项不符合，扣0.3分每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告查阅资料至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实查阅资料绿化管理（20分）设计移交（0.4分）有小区绿化平面图和绿化苗木清单，定期更新苗木清单查阅资料每出现一项不符合，扣0.1分对绿地、园建进行更改前，取得业主同意；进行绿化改造的，履行更改申请流程查阅资料更改后的绿地、园建，美观大方，与周围环境协调，效果良好现场检查在施工期未移交

46、前的绿地，定期检查，并督促施工单位整改现场检查、查阅资料甲方向物业服务中心移交绿化工程时，种类资料：甲方验收合格报告、绿化竣工图、苗木清单等资料齐全查阅资料养护计划（0.2分）根据实际情况编制年度/月度养护计划，贯彻落实查阅资料每出现一次不符合要求，扣0.1分病虫害控制（5分）针对不同的品种和季节进行病虫害消杀，有完整的消杀及评估记录查阅资料出现不符合第三项要求的，扣1分，其余每出现一次扣0.2分每月进行一次全面预防性消杀，并作记录查阅资料绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%现场检查病虫枝及时修剪，并妥善处理现场检查消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求现场检查

47、绿化标识（0.2分）主要位置的主要绿化苗木，有绿化标识牌，内容包括名称、生长习性、科属和产地现场检查出现不合格，扣0.2分乔木养护（3分）生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死现场检查每出现一次不合格，扣0.2分保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝现场检查整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，干道旁乔木下缘线不低于2m现场检查树膛通风良好，主侧枝分布均匀现场检查非观果类乔木的果实，及时修剪现场检查当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝现场检查每出现一次不合格，扣0.2分做好防台风措施；受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复现场检查主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松现场检查枝

48、干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象现场检查正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识现场检查新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施现场检查造型植物及灌木养护（3分）生长旺盛，枝叶健壮，无死树现场检查第二项不符合，扣1分，其它每出现一次不合格，扣子0.2分每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米现场检查无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象现场检查造型植物保持平整，枝条超长10cm即修剪现场检查多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物现场检查绿篱地被花丛（3分）枯萎的地被植

49、物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米现场检查第一项不符合，扣1分，其它每出现一次不合格，扣子0.2分绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形现场检查绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长10cm即修剪现场检查绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内；砍边处理现场检查过密花丛及时分栽，老化花丛及时翻种；进行更新、翻种的花丛，有提示性标识现场检查草坪（3分）生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5cm以下现场检查第二项不符合，扣1分，其它每出现一次不合格，扣子0.2分每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超过2平方米；

50、单块缺失草坪，不得超过1平方米现场检查草坪杂草率不得超过3%现场检查外力破坏后的草地，在三天内补齐现场检查草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处现场检查草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露现场检查垂直绿化（0.6分）生长茂盛，修剪整齐，不影响通行、红外监控等设施设备的正常运作现场检查每出现一项不符合，扣0.3分生长期覆盖率在95%以上现场检查室内绿化（0.6分）植物生长旺盛，无病虫害，无干枯枝，叶面光亮无灰尘现场检查每出现一项不符合，扣0.3分花盆、底碟干净无泥沙现场检查总体要求(1分)在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识；作业时间不影响业主的正常生活现场检查第一、二项每出现一项，扣0.5分，其余每出现一处，扣0.2分绿化作业工完清场，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放现场检查重要部位的树叶上无明显的灰尘现场检查架空层、浓郁树冠下种植的植物满足生长的需要现场检查清洁管理（20分）楼层（4分）楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头，无蜘蛛网，无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象现场检查每出现一处，扣0.1分楼层地面无污迹，呈本色，拖地后地面无明显水迹现场检查距地面2m以内的玻