大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

1、 一、导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。3、学习礼仪的要点n1）分清对象n2）区别场合n注意不采取“死跟”政策4、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则二、服务意识（一）、什么是服务（一）、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中 受益的过程。受益的过程。2、服务分为

2、功能性服务和心理服务。、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。解决各种各样的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。往，让顾客得到心理上的满足。（二）顾客是什么n顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友；n顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源；n顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是客；顾客对我们的最大惩罚就是再也再也不到这里来了不到这里来了。（三）怎样看待顾客的对与错（三）怎样看待顾客的对与错n

3、事实上，顾客有对有错。但在我们的心事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。中，顾客永远是对的。n顾客对错已经不重要，重要的是顾客满顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。意，他就会觉得物有所值。n与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。n是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？怎样理解顾客总是对的怎样理解顾客总是对的n凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话的不是顾客说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。于我们怎样做顾客能放心、满意。n凡

4、属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对的不对的”时时候。候。n先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是不是在分不清顾客是不是“对的对的”时，先假定顾客是对的。时，先假定顾客是对的。n顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求 竞争是越来越激烈，顾客越来竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。做精做细才能赢得顾客的心。n每天我们的工作都是由每一件小事每天

5、我们的工作都是由每一件小事组成的；组成的；n100-1=0n重视每一个细节重视每一个细节n最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求n全方位的服务全方位的服务n比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好）怎样理解平等n平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平坐平起平坐”n你们代表的就是宝珊，你们就是宝你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人珊的形象代言人n服务是一种态度服务是一种态度服务是人类最大的美德服务是人类最大的美德测试测试你是否准备好提供优质你是否准备好提供优质 服务服务n测试题测试题一一 、大大 部部 分分 时时 间间我我 都都 能能 控控 制制自

6、自 己己 的的 情情 绪绪 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 不不 怎怎 么么 能能 控控制制 自自 己己 的的 情情 绪绪 二二 、别别 人人 对对 我我 冷冷漠漠 我我 也也 可可 以以友友 善善 对对 他他 们们 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 人人 们们 对对 我我 态态 度度不不 好好 ， 我我 也也 就就对对 他他 们们 不不 友友 善善 三三 、我我 喜喜 欢欢 身身 边边的的 大大 部部 分分 人人

7、，也也 喜喜 欢欢 认认 识识其其 他他 人人 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 与与 人人 相相 处处 有有困困 难难 四、我喜欢为四、我喜欢为他人服务他人服务10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我只愿意接受我只愿意接受别人的服务或别人的服务或帮助帮助五、五、 就算我没就算我没错我也不介错我也不介意道歉意道歉1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我觉得道歉很我觉得道歉很难为情，没错难为情，没错那就更不用说那就更不用说

8、了了六、我很能认六、我很能认住别人的名字住别人的名字和面孔，在和和面孔，在和人打交道时，人打交道时，会尽力增进这会尽力增进这方面的技巧。方面的技巧。1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1如果你不再见如果你不再见到那人，为什到那人，为什么要花功夫记么要花功夫记住他的名字和住他的名字和面孔面孔七七、微微笑笑于于我我是是很很自自然然的的一一回回事事 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 生生 性性 比比 较较严严肃肃 八八、我我喜喜欢欢看看到到别别人人快快乐乐 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6

9、、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 没没 有有 去去 讨讨好好 别别 人人 的的 动动力力，尤尤其其是是那那些些 我我 不不 认认 识识的的人人 九九、我我保保持持仪仪表表整整洁洁光光鲜鲜 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 保保 持持 仪仪 表表 整整洁洁 光光 鲜鲜 不不 是是那那么么重重要要 分析自我评估结果分析自我评估结果n 如果你给自己如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。方面一定会很出色。n如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一分之间，希望你努力一些，你是有

10、潜力的，希望你努力，再努力一些。些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。助你成功，无论你是在什么行业工作。案例分析n某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆

11、匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为” 仪容礼仪三、（一）、仪容 首轮效应和晕轮效应 1.头部收敛个性 发型保守遮掩体毛淡妆上岗修饰避人2、着装礼仪的许可证正装n男士：制服：不得混穿 中山装 西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒扣） 双排扣n女士：制服、西服套裙、套裤 公务着装（传统 保守 庄重）n男士：不穿短裤n女士：不穿紧身裳、

12、吊带裙、低领衣n社交着装时尚、个性n休闲着装舒适、自然n任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质着装四不准 不许内衣外露 不许乱解衣扣 不许乱穿鞋子 女士晚装可露不可透 3、饰物可以不戴不可乱戴质地精良质地一律以少为佳符合规范 4、女士的小包（二）姿态n标准站姿标准站姿n稳重的坐姿稳重的坐姿n优雅的行姿优雅的行姿n典雅的蹲姿典雅的蹲姿各种礼仪姿态展示各种礼仪姿态展示站站姿姿 站站 姿姿 禁禁 忌忌n 站姿禁忌 漠不关心、疑惑 或无可奈何 自满、厌烦和气愤 傲慢 直接进犯n相互打量n气氛有点紧张 有打斗的可能性坐 姿七七 种种 坐坐 姿姿 女士：标准坐姿标准坐姿 左点步左点步 右点步右点步 左侧丁

13、字步左侧丁字步 右侧丁字步右侧丁字步 小叠步小叠步男士：垂腿开膝式男士：垂腿开膝式 典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜绝不洁不雅的小动作n例：食指、小指、手掌n控制体声、清除体味n一个二郎腿翘走了自己的前程n求职的李娟n一脸严肃的李总n一口痰吐走了一个大合作n一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视仪态训练n 规范的姿态能够最好地展规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人风度翩翩的人四、服务技巧n1、温馨动人的笑容生活中的各种表情忧

14、 郁惊 讶痛 苦悲 伤怒 吼愤 怒微 笑微笑的技巧n一是对镜练习法自己对着镜子观察自己笑的表情n二是情绪记忆法经常回想自己以前最快乐的事情n三是口中念“一”法练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”n四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露给大家一个可心的微笑！给大家一个可心的微笑！2、视线服务注视的时间注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视 俯视 仰视 平视人际距离n亲密距离：1546厘米n社交距离：46120厘米n公众距离：120厘米以外注视的区域注视的区域公事凝视公事凝视 社交凝视社交凝视 亲密凝视亲密凝视3、打招呼问好n熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语例 “欢迎光临

15、” “欢迎再次光临” “欢迎您又一次光临” 上海东方大酒店门厅服务员4、一视同仁n例 悍马 奔驰 qqn乞丐和 渣怀面包 5、规范的服务用语n1）麻烦您出示一下证件，谢谢！n2)对不起！请您稍候n3）先生，您的业务办好了，请慢走n记住：句句使用文明用语6、禁忌使用的接待方式n漠视顾客型眼中只有自己，没有顾客n专业素质缺乏型让顾客怀疑公司的素质n自我调节能力低下型把个人情绪带到工作中五、交往礼仪n（一）会面礼仪1、问候 招呼式 寒暄式 致意式2、称呼n最常用称呼：n行政职务 n 技术职称 n行业称呼 n广泛尊称 n 亲属称呼不能用的称呼： n哎 n替代性称呼 n容易引起误会的称呼（地方性称呼）n

16、不适当的简称（例人大 马校 范局等） 3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩 4）图案（公司标志、主打产品、在位置）5）类型（社交、商务）遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞）4、介绍自我介绍介绍他人介绍的顺序介绍的内容、介绍的顺序尊者居后1.向长辈介绍小辈2.向职务高的介绍职务低的3.向女士介绍男士4.向客人介绍主人5、握手握手的顺序尊者居前n职位高的先伸手n年龄大的先伸手n女士先伸手握手的禁忌n死鱼式握手n抓指尖式握手n伸臂式握手n双手式握手n戴手套式握手n手拍手式握手（二）、交谈礼仪1、语言艺术语言要标准（语音、语调、语速、音量音色）语言要标准 小媳妇与老子的床语调练习：练习：a、你小

17、心一点、你小心一点 。 b、我还有什么可以帮你的吗？、我还有什么可以帮你的吗？ c、谢谢你的合作、谢谢你的合作语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。快、不愿意帮助他。语言要文明 音量、音调音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让我们要通过音调的高低传递一

18、个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声同期声完全与对方同步，顾客说得快我们也跟完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳音色悦耳 好好运用语速、音量、音调、音色、好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受态度

19、，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。语言要文明（商务人员六不谈）a 不非议国家和政府b 不涉及国家秘密和行业秘密c 不涉及内部事务d 不在背后议论同事同行和领导e 不谈论格调不高的话题f 不涉及私人问题（私人问题九不问）收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度语言要礼貌n要说雅语、敬语和谦语n不说粗话、脏话、荤话2、语言禁忌n例1：干嘛起这名字，就为让人不认识n例2：瞧这破血管，扎都扎不进去 （禁止使用双关语）（三）、接待礼仪 1、待客三声a来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、会客室）b问有答声有问必答 限时回答

20、按时回答 不厌其烦c去有送声（电梯、门口和车旁送别礼）强调亲和力接待礼仪 引领走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情） 奉茶手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、2、热情四到n 口到 眼到 意到 身到3、学会赞美n恰到好处（例夸女人、夸我）n适合身份和特点五、电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧* 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认

21、来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 打电话的技巧打电话的技巧* 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话1、接听的正确姿态及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录2、挂电话的基本礼仪复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声七、座次礼仪 乘 车2、会见n 3、会谈4、会议5、桌次n席次n6、行路n7、电梯 专人控制 无人控制n8、楼梯（一）投诉接待n1、来电接待、来电接待n(

22、1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这是xx公司，需要我为您服务吗?”(2)投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。(3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。n(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应：我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。(5)如需审查来电者，态度应礼貌：请问您是哪位?能告诉我您的电话号码吗?(6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂电话，方能轻放电话用户电话投诉范例n先生，您好！*管理公司。n请问您是哪家公司？n先生，请问您贵姓？n请告诉我详情，好吗？n对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？n您放心，我们会立即采取措施，使您满意。n很抱歉，给您添麻烦了。n谢谢您的意见。2、当面投诉n1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。2)仔细倾听客户诉说，不带