星级酒店质量管理制度.doc

1、星级酒店质量管理制度质量检查制度为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定 :一、 日常质量检查及周质量检查制度酒店日常检查分为 : 部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽查。1、 部门三级例行检查 : 主管级检查、二级部经理检查、一级部经理检查。(1) 部门主管级 100%检查。每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、

2、劳动纪律、工作状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。主管级每日的检查情况如实记录在质量管理工作日志上。(2) 二级部经理 30%面抽查。经理对所辖区域的抽查面每天不少于 30%，且每周全面检查不得少于 1 次。定期对各班组质量管理日志进行查阅，了解所辖区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员工进行考核奖罚。(3) 部门经理抽查部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。2、 大堂副理及酒店兼职质量

3、管理员巡查(1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。(2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部进行巡查，带头解决宾客问题。(3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任人进行考核。(4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时反馈质量管理办公室进行处理。(5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘用 ; 优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予处罚。3、 质量管理办公室和质量管理委员会抽查(1)质检办和质检委员会对全

4、酒店各部门进行不定期抽查。(2)质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2 次。 (3)主管副总对所辖部门每月巡视不少于2 次。(4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于 1 次。(5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪律及质量管理日志、(6)质检办不定期对大堂副理和兼职质检员工作进行抽查考核。二、 周质量检查1、质检办每周不定期组织对酒店各部门的周质量检查，酒店质检委员会成员参加。2、周质检重点是对月度质检中发现的问题及整改情况进行跟踪复查。每检查一个区域由该区域经理参加3、每周质检可进行专项检查，专项检查由质检办每月25 日根据制定下月检查进程表，由质检办按进程表在周质检中进

5、行全面的逐项检查，检查进程表不向部门公布。4、周质检的结果结合大堂副理和酒店兼职质检员的检查汇报，形成周质检报告，在下周一的部门经理晨会上予以通报，对通报的问题限期整改，并进行复查，复查不合格在月度检查中考核。三、月度质量检查1、酒店每月进行一次全面质量检查，每月 2 号( 周六日、节假日顺延，当周有月度质量检查时，可取消周质量检查 ) ，由质检委员会主任带队，质检办具体负责组织相关人员，分成小组进行，各小组按照不同的检查重点和范围，对酒店所有部门进行彻底检查。 2 、月度质检分组情况 :(1) 质量检查小组成员 : 总经理、人资部经理、餐饮总监、前厅经理、行政管家检查范围 : 各部门运转情况、设施设备情况、服务过程、服务质量、清洁卫生情况(2) 环境及安全检查小组成员 : 副总经理、财务总监、工程部经理、保安部经理检查范围 : 各部么大型设备保养维护情况、酒店环境检查、歌曲月消防设施及安全隐患检查4、 每月质检中的例行检查项目:(1) 一线部门 : 员工仪容仪表、礼节礼貌、卫生保洁、设备设施完好情况、员工违纪违规情况，抽查服务规范性等(2) 后台部门 : 办公室卫生及物品摆放、员工违规违纪现象，相关台账建立情况等。(3) 上月周质检遗留问题的整改情况。(4) 月度质检中为保证公正性，对各部门进行检查面和抽查率的规