A物流企业客户服务案例分析

1、a物流企业客户服务案例分析a物流企业客户效劳案例分析一、a物流企业背景a物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、大路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流效劳一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。一业务范围1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务；2、办理北京至全国各地航空普

2、件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务；3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地大路运输，大、中、小城市均可到达；4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务；5、办理货物仓储并有大量库房出租；6、办理北京至全国各地的特快专递业务。二专项业务工程1、专业为互联网公司效劳，如中企动力和天下互联都是该公司的客户；2、同学行李托运:为了适应市场的进展，也为了给在校大同学供应更多的便利，公司特地开设了为同学供应行李包装托运的相关业务；3、长途搬家业务:为局部公司和个人供应了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务；二、a物流企业客户效劳现状这几年，我国第三方物流进展很快，但真正可以供应一体化效

3、劳的企业还不多。物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，获得规模经营的效率和效益。物流的硬件根底与兴旺国家相比还有相当大的间隔 。工商企业重视物流不仅仅是为了节省本钱，而是他们越来越认识到物流对进步客户效劳程度及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流企业融入客户供给链后，它所供应物流效劳的种类与程度需要依据客户的特点“度身定制。第三方物流企业的运作表现挺直关系到被效劳公司客户的满足与否，第三方物流企业只有对客户的效劳作出奉献，才能获得胜利。作为一个小规模第三方物流企业，a物流企业也面临着上述行业逆境。表达在公司战略上，那么是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配

4、送等根本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格，秉承“平安、准时、快捷、经济的效劳理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在肯定程度上进步了物流配送效劳的质量，并且从以下三个方面影响客户的满足程度:第一，物流过程通过产品配送供应客户所要求的根本增值效劳:时间效用与地点效用；其次，物流挺直影响其他业务过程中满足客户的力量；第三，配送和其他物流作业常常与客户发生挺直联络，影响客户对于产品以及相关效劳的感受。但是这种战略也影响了该公司在一样的本钱下进一步进步客户效劳程度的力量，这主要表达在以下四个方面：一没有树立正确的物流效劳观念a物流企业只是把物流效劳程度的凹

5、凸看作是一种销售竞争手段，对物流效劳是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体效劳理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是效劳企业，物流效劳于从生产到消费的全过程。但许多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内对待自己的效劳，而不是从供给链的角度来对待物流效劳，因此对效劳对象的客户企业的上游、下游理解不够，对他们的战略目的、进展需求理解不够。第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象。第三方物流企业在物流领域扮演的是客户战略同盟的角色。在效劳内容上，它为客户供应的不仅仅是一次性的运输或配送效劳，而是一种具有长期契约性质的综合性物流效劳，最终职能是保证客户物流体系

6、的高效运作和不断优化供给链管理。从这个角度来看，第三方物流企业与其说是一个专业物流企业，不如说是客户的一个专职物流部门，只是这个“物流部门更具有专业优势和管理阅历。与传统运输企业相比，第三方物流的效劳范围不仅仅限于运输、仓储业务，它更加注重客户物流体系的整体运作效率与效益，供给链的管理与不断优化是它的核心效劳内容，它的业务深深地触及到客户企业销售方案、库存管理、定货方案、生产方案等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是严密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。从长远看，第三方物流的效劳领域还将进一步扩展，甚至会成为客户销售体系的一局部，它的生存与进展必将与客户企业的命

7、运严密联络在一起。一个企业的快速进展光靠自身的资源、力气是远远不够的，必需查找战略合作伙伴，通过同盟的力气猎取竞争优势。而第三方物流扮演的就是这种同盟者的角色，与客户形成的是互相依靠的市场共生关系。二没有建立适合的客户效劳目的a物流企业在很大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目的为根据确定他们的客户效劳标准，简洁地把往年成果进步肯定百分比来作为他们的施行目的。包括:发货准时率、到货准时率、客户满足度、订单完成率比上年进步1%,破损率比上年降低25%0(据a物流企业的统计表显示，上年发货准时率为95%,到货准时率为97%，订单完成率为98%，破损率为4%，客户满足度没有统计数据) 这种不明确

8、、不细化的客户效劳目的，导致a物流企业员工在实际的客户效劳过程中可操作性较低。三缺乏完善的效劳质量评价指标基于上述客户效劳的目的，a物流企业也缺乏完善的效劳质量评价体系。公司通过对物流效劳单据的统计与汇总来进展效劳质量评价。每月月底将本月的订单进展汇总，根据订单信息统计动身货准时率、到货准时率、客户满足度、订单完成率以及破损率等数据。在汇总中，对于单据已丧失的效劳信息那么无法进展统计。这种简洁的、不完好的效劳质量评价方式，既不能从根本上正确反映a物流企业的客户效劳程度，也不能得出进步客户效劳程度的改良看法，因此极大的制约了a物流企业客户效劳程度的进步，同时也阻碍了公司的安康进展。四信息化效劳力量薄弱作为一个小规模第三方物流企业，a公司的信息化效劳力量很薄弱，表达在以下几个方面:1.下单方式单一，只能通过电话或传真进展；2.查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询，拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间。a公司内部没有订单过程跟踪系统。物流效劳的信息化，其目的既在于进步物流企业自身的效率，更在于进步物流效劳的质量，帮助客户随时掌握或跟踪物流的节奏。没有业务流程的电子信息化，供应现代第三方物流效劳就无从谈起。物流信息建立始终是我国第三方物流企业