营业员销售技巧培训ppt课件

1、营业员销售技巧培训营业员销售技巧培训1;.2本课程大家将学到：本课程大家将学到：1、超级赞美：超级赞美：方法、技巧和秘诀；方法、技巧和秘诀；2、销售流程销售流程六脉神剑六脉神剑： 迎宾迎宾-寻机寻机-开场开场-体验体验-开单开单-送客；送客；3、售后服务：售后服务：客人投诉处理技巧客人投诉处理技巧;从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；3为什么培训？士兵士兵商场商场导购导购4培训什么？销售技巧销售技巧 客人客人服务态度服务态度 自己自己货品知识货品知识 货品货品专题专题1 1：成功销售员必备的心态：成功销售员必备的心态老板的心态；钝感的心态；宽容的

2、心态；积极的心态；5;.超级赞美之不露痕迹培训第一大部分培训第一大部分6;.7现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？请问:8花儿不能没有水，客人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹9习惯赞美 含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰10寻找赞美点男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰即兴发挥的赞美即兴发挥的赞美:公交车司机案例发现别人发现不到的优点：发现别人发现不到的优点：秃顶赞美11赞美五步

3、秘诀：寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入赞美12赞美和奉承的区别 ：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承13练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来 14错误的赞美： 翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”15超级赞美演练：百货商场销售技巧六步曲六脉神剑培训第二大部分培训第二大部分16;.学习技巧钱，先研究顾客的购买心理学习技巧钱，先研究顾客的购买心理专题

4、专题2 2：17;.18客人购买6个一般心理阶段 1、观察浏览：众里寻他千百度、观察浏览：众里寻他千百度2、引起注意：蓦然回首、引起注意：蓦然回首3、诱发联想：那人却在灯火阑珊处、诱发联想：那人却在灯火阑珊处4、产生欲望：衣带渐宽终不悔、产生欲望：衣带渐宽终不悔5、对比评价：为他消得人憔悴、对比评价：为他消得人憔悴6、决定购买：、决定购买： 19购买的原因客人产生信心有三个方面的原因：客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信货品本身的款式等20离去的原因客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的货品B、导购不了解货品知识C、导购灵活推荐技巧不足D、服务态度21二

5、、客人购买的特殊心理1、抢购心理、抢购心理客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有好的货品或实惠的货品。如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。222、待购心理服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。233、从众心理对大家争相穿戴或者购买的货品趋之若鹜，不假思索。导购运用时尚、口碑、热销的语言趁热打铁。不停地告诉客人现在流行什么！244、逆反心理当客人感受到导购急切推销货品

6、的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。不是所有时候说好了就好，有时敢于说不好，真诚地告诉客人你的真实感受，对于VIP客人的坦诚沟通有益处。忌讳急于成交。255：择优心理客人在购买货品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。导购多提供选择的款和颜色，女性顾客要提高三个以上不超过五个的选择货品。266、烦躁心理客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。277、好奇心理人具有

7、好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。288、其他心理贪多心理；少出心理；炫耀心理；实用心理；隐秘性心理；自尊心理；疑虑心理；百货销售技巧六步曲六脉神剑29;.30讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？31案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）32吸引客人的方式:动作：忙碌33门店吸引客人的方式:忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象34错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引

8、起抗拒）六脉神剑第一式：迎宾迎宾35;.36迎宾语:个性、时尚、耳目一新！个性、时尚、耳目一新！37你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式38演练时间39讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？六脉神剑第二式：寻机寻机40;.41寻机：动作：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；忌讳： “探照灯式探照灯式”、“紧跟式紧跟式”42寻找哪些时机：A、眼睛一亮；、眼睛一亮；B、停下脚步；、停下脚步；C、扬起脸来；、扬起脸来；D、翻看吊牌；、翻看吊牌；E、触摸感受

9、；、触摸感受；F、打量货品；、打量货品；六脉神剑第三式：开场开场43;.44开场原则:通过开场介绍引导到体验体验来促成成交目的；扣住客人扣住客人 触动触动-冲动冲动-感动感动-行动；行动；45开场技巧一：个性化开场；个性化开场；46开场技巧二：新款开场；新款开场； “小姐，您好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）47开场技巧三：卖点开场（面料、功能）；卖点开场（面料、功能）；48开场技巧四： 品牌开场：品牌开场：一句话熟练概括；一句话熟练概括； 49开场技巧五：热销开场：热销开场： “这款在今年春夏卖得非常好，在南京南京*店店这个货已

10、经卖断了，建议你试试，我帮您看看，有没有您合适的码。”（正确）50开场技巧七：唯一性开场：唯一性开场： “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花几百元几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款51开场技巧八：促销开场：促销开场： “先生，我们正在做先生，我们正在做8折促销，现在买是最划算的时候！折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）（正确） “小姐，我们店里正在做活动，现在买满小姐，我们店里正在做活动，现在买满1000元就送元就送2个靠垫！个靠垫！”（正确）（正确）52开场技巧九：赞美开场：赞美开场：“您眼光真好！”“您真有品位！”“您

11、真是行家！”“您说的很对！”53开场演练：“小姐，这件多少钱？”“小姐，这件打几折？”“小姐，这是什么牌子？”六脉神剑第四式：试穿（体验）试穿（体验）54;.55鼓励试穿：鼓励体验动作56案例：服装试穿一、服务试穿动作；一、服务试穿动作；二、沟通一问二套；二、沟通一问二套；三：处理客人异议。三：处理客人异议。57服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）、收拾打

12、理（感动服务）58沟通技巧相对于同伴，客人更愿意听谁的？说服力来自哪里？真诚和专业；59专题专题3 3：陪同购买决策：陪同购买决策原则：原则：a、店员不要争论，一个人对两个人，赢的概率很小；、店员不要争论，一个人对两个人，赢的概率很小；b、首先判断跟随人员的身份和对购买决策的影响程度；、首先判断跟随人员的身份和对购买决策的影响程度；60陪同购买（女装）决策过程陪同购买（女装）决策过程A、女人陪女人购物；女人陪女人购物； 朋友关系时；亲戚关系时；朋友关系时；亲戚关系时；B、男人陪女人购物；男人陪女人购物； 男朋友；老公；61陪同购买（男装）决策过程陪同购买（男装）决策过程男人自有主张?A、男人陪

13、男人B、女人陪男人 女朋友；老婆62沟通技巧1：问需求销售就是发问需求案例：发问的技巧；63首先问客人需求： 问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，还是送人？” （正确） “您喜欢浅色还是深色？”（正确） “您喜欢长的还是短的？” （正确） 64然后问客人感受的问题:问问“您说是吗您说是吗”的问题的问题 “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西质量非常重要，您说是吗？” “买东西售后服务非常重要，您说是吗？”65最后问客人的选择:问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品忌讳推荐过多的商品 66记住

14、:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品67沟通技巧2：套感情“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗处理客人异议处理客人异议沟通技巧沟通技巧368;.69如何处理客人价格异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？70如何对待价格这一敏感问题？“声东击西声东击西”和和“价格谈判价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。71“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您

15、也不会购买，您说是吧？（打折时用）“先看下质量！”声东击西：转移72这是拒绝：这是拒绝： 1、另外推荐两款；、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 4、留个联系方式，有促销的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销的话，及时通知您； 5、送她一句话：一句废话、送她一句话：一句废话+您说是吗？您说是吗？ “考虑一下、我再转转”73一线万金给个理由，留下电话：给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内74专题专题4 4：顾客管理：顾客管理建立自己的顾客

16、数据库；自有自有（姓名、性别、手机、电话、E-mail、生日、通信地址、购买日期及款式、二次购买日期及款式、月度购买频次、购物偏好、爱好、建档人）+拿来拿来；VIP顾客的特殊服务；维护：短信、电话、邮件，关键是持续；关键是持续；追查顾客流失原因；75客人异议正确的认识：如何对待拒绝积极的心态是最重要的！76处理常见反对问题讨论77“没有听说过这个牌子”注重品牌，是想了解品牌详细情况；介绍78我们比较喜欢*品牌的产品巧妙的攻击行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧先、后顺序；79客人“你们参加商场的活动吗？”错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们”错：“我们不参加商场的活动，我们”错：“没有，我

17、们不参加”80对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满送的促销活动”对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时”对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送” 讨论讨论: 导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。正确的回答：81正价情况下客人问“打折吗？”对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”对：”我们新款是从来不打折！“ 客人反问说：“上月就见你们打了折的！”对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活

18、动。”对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”六脉神剑第五式：开单开单82;.83主动要求（保持冷静）：主动要求（保持冷静）：处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟： 对：“小姐，我帮您包起来” 对：“先生，我现在给您开单” 对：“先生，您现金还是刷卡？”84成交一件之后干什么？送客？85不要忘记的不要忘记的9种附加推销方式：种附加推销方式：1、当顾客选中单件货品时；、当顾客选中单件货品时；2、店内有相关配件时；、店内有相关配件时；3、有促销活动时；、有促销活动时；4、上新

19、季货品时；、上新季货品时；5、和同伴一起购物时；、和同伴一起购物时；6、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；7、收银时：凑整数；、收银时：凑整数； 8、当等候改裤时；、当等候改裤时；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脉神剑第六式：送客送客86;.87六脉神剑第六式：送客对：对：“欢迎再来欢迎再来！”对：对：“我叫小红，下次来了找我；请慢走！我叫小红，下次来了找我；请慢走！” 对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选” 不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！错：错：“谢谢谢谢”、“有问题来找我有问题来找我”培训第三大部分处理客人投诉88;.89处理客人投诉讨论：讨论： 无理取闹式的投诉你如何