16 CRM的管理制与实施

1、客户关系管理第十六章第十六章 crmcrm的管理控制和实施的管理控制和实施 16.1 16.1 管理控制概述管理控制概述 16.2 crm16.2 crm项目的控制环境项目的控制环境 16.3 crm16.3 crm项目计划项目计划 16.4 crm16.4 crm的实施的实施 16.5 crm16.5 crm项目评价项目评价 16.1.1 16.1.1 管理控制的定义管理控制的定义 管理控制是指企业为了帮助经营人员协调企业管理控制是指企业为了帮助经营人员协调企业内部部门，并促进这些相关的部门互相更好地内部部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作。沟通和合作。 管理控制的主要功能是对被控

2、对象进行调查或管理控制的主要功能是对被控对象进行调查或测定，求出该对象所表示状态和输出的管理特测定，求出该对象所表示状态和输出的管理特征值，并与预期目标相互比较征值，并与预期目标相互比较 . 16.1.2 16.1.2 管理控制系统的特征管理控制系统的特征 1 1更重视共享价值观更重视共享价值观 2 2控制中强调沟通和集中控制中强调沟通和集中 3 3强调全方位的奖励强调全方位的奖励 4 4在控制过程中应强调相对新的工具和过在控制过程中应强调相对新的工具和过5 5要应用有效的方法来衡量绩效要应用有效的方法来衡量绩效6 6要考虑控制系统的道德观要考虑控制系统的道德观 16.2 crm16.2 cr

3、m项目的控制环境项目的控制环境 1 1项目组织结构项目组织结构 项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队，当项目完成后，则解散小队。建一个小队，当项目完成后，则解散小队。2 2合同关系合同关系 （1 1）固定价格合同）固定价格合同 （2 2）成本补偿合同）成本补偿合同 3 3信息结构信息结构 16.3 crm 16.3 crm项目计划项目计划 16.3.1 16.3.1 项目计划的特征项目计划的特征16.3.2 16.3.2 网络分析网络分析 16.3.3 16.3.3 估计成本估计成本 16.3.4 16.3.4 准备控制预算准备控制预算 1

4、6.3.516.3.5其他计划活动其他计划活动 16.3.1 16.3.1 项目计划的特征项目计划的特征 项目的最终计划由三部分组成：项目的最终计划由三部分组成：1 1范围范围 范围是指对每一个工作部件负责人和范围是指对每一个工作部件负责人和负责组织单位的详细说明。负责组织单位的详细说明。 2 2时间表时间表 说明了完成每一个工作部件所需的说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系。预计时间和各个工作部件之间的相互关系。 3 3成本成本 成本在项目预算中说明，通常被称为成本在项目预算中说明，通常被称为控制预算。控制预算。 16.3.2 16.3.2 网络分析网络分析 有

5、几种工具可以用来建造项目的时间表，它们有几种工具可以用来建造项目的时间表，它们被称为被称为pertpert和和cpmcpm。每一种技术都有。每一种技术都有3 3个基本步个基本步骤：骤：1 1预计每一个工作部件所需的时间；预计每一个工作部件所需的时间；2 2确认各工作部件之间的依赖关系确认各工作部件之间的依赖关系3 3计算关键路径计算关键路径 16.3.3 16.3.3 估计成本估计成本 在评估未来可能成本时，要考虑两种未知：在评估未来可能成本时，要考虑两种未知： 第一种是可知的未知。第一种是可知的未知。 另一种未知是不可知的未知。另一种未知是不可知的未知。 在评价各阶段成本估计时，必须认识到无

6、法估在评价各阶段成本估计时，必须认识到无法估计不可知的未知事件的成本。计不可知的未知事件的成本。 16.3.4 16.3.4 准备控制预算准备控制预算 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它既代表了主办方对于项目成本的希望，又代它既代表了主办方对于项目成本的希望，又代表了项目经理对这个成本执行项目的承诺。表了项目经理对这个成本执行项目的承诺。 当项目继续时，如果出现显著的预算超出，那当项目继续时，如果出现显著的预算超出，那么项目在经济上就不是合理的。在这种情况下，么项目在经济上就不是合理的。在这种情况下，主办方应该重新检查范围和时间表，并对它们主办方

7、应该重新检查范围和时间表，并对它们做出必要的修改做出必要的修改。 16.3.516.3.5其他计划活动其他计划活动 在计划阶段还要进行的其他活动包括：订在计划阶段还要进行的其他活动包括：订购原材料、获得准许、进行前期调查、选择人购原材料、获得准许、进行前期调查、选择人工等。工等。 必须对所有这些活动进行控制，并将其并必须对所有这些活动进行控制，并将其并入全部计划之中。入全部计划之中。16.4 crm16.4 crm的实施的实施 16.4.1 crm16.4.1 crm系统的实施目的系统的实施目的 16.4.2 crm16.4.2 crm系统的实施基本原则系统的实施基本原则 16.4.3 crm

8、16.4.3 crm系统的实施项目组织系统的实施项目组织 16.4.4 crm16.4.4 crm实施的方法论实施的方法论 16.4.5 crm16.4.5 crm系统的实施过程系统的实施过程 16.4.6 crm16.4.6 crm项目实施的风险分析与控制项目实施的风险分析与控制 16.4.7 16.4.7 如何选择如何选择crmcrm系统系统 16.4.1 crm16.4.1 crm系统的实施目的系统的实施目的 1 1提高销售额提高销售额2 2增加利润率增加利润率3 3提高客户满意度提高客户满意度 4 4降低市场销售成本降低市场销售成本16.4.2 crm16.4.2 crm系统的实施基本

9、原则系统的实施基本原则 实施实施crmcrm系统必须遵循专业化系统必须遵循专业化 、社会化和开放、社会化和开放性的运作思路性的运作思路 实施实施crmcrm系统要专注于专业业务流程的研究、系统要专注于专业业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施优化和重构，树立长期战略，分步实施 实施实施crmcrm系统要加强与相关的应用系统和渠道系统要加强与相关的应用系统和渠道集成工作集成工作 实施实施crmcrm系统要加强网络的应用能力系统要加强网络的应用能力 16.4.3 crm16.4.3 crm系统的实施项目组织系统的实施项目组织 1.crm1.crm解决方案提供商项目组织解决方案提供商项目

10、组织 一般由项目经理、业务顾问、产品顾问和技术一般由项目经理、业务顾问、产品顾问和技术顾问四个层面的人士组成。顾问四个层面的人士组成。 2.2.企业项目组织企业项目组织 一般由项目决策委员会、项目经理、专业实施一般由项目决策委员会、项目经理、专业实施小组、技术小组、关键用户和最终用户小组、技术小组、关键用户和最终用户6 6个部个部分组成。分组成。 16.4.4 crm 16.4.4 crm实施的方法论实施的方法论 用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤：用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤：（1 1）定义问题；）定义问题；（2 2）收集描述问题的数据；）收集描述问题的数据；（3 3）确定备选

11、方案；）确定备选方案；（4 4）评估备选方案；）评估备选方案；（5 5）选择最佳方案并实施；）选择最佳方案并实施；（6 6）总结解决方案的有效性。）总结解决方案的有效性。 16.4.5 crm 16.4.5 crm系统的实施过程系统的实施过程 crm软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍crm软件系统九个阶段的实施方法。如图16-1所示。16.4.6 crm16.4.6 crm项目实施的风险分析与控制项目实施的风险分析与控制 1 1crm crm 实施的风险分析实施的风险分析 （1 1）集成要求高）集成要求高 （2 2）缺乏专门的项目主管）缺乏专门的项目主管 （3 3）缺乏文

12、化准备）缺乏文化准备 （4 4）应用设计方法不当）应用设计方法不当 （5 5）过多的自动化）过多的自动化（6 6）可扩展性差）可扩展性差 （7 7）同步化支持弱）同步化支持弱 （8 8）缺乏相应的网络基础设施）缺乏相应的网络基础设施 （9 9）客户资源独占论）客户资源独占论2 2控制措施控制措施 （1 1）crmcrm的规划的规划 （2 2）人的因素）人的因素 （3 3）梳理企业内部流程）梳理企业内部流程（4 4）选择适合的技术）选择适合的技术 16.4.7 16.4.7 如何选择如何选择crmcrm系统系统 1 1 目标明确目标明确 2 2 列出期望列出期望crmcrm的功能清单的功能清单3

13、 3 清除清除crmcrm系统供应商系统供应商crmcrm产品的功能困惑产品的功能困惑4 4 确定是只买最好的一部分还是全部都买确定是只买最好的一部分还是全部都买5 5 明确明确crmcrm系统的最终拥有者是业务部门系统的最终拥有者是业务部门6 6 考虑系统的投资保护考虑系统的投资保护 7 7 企业企业cfocfo及及itit部门负责人要打消快速收回投资部门负责人要打消快速收回投资的念头的念头16.5 crm16.5 crm项目评价项目评价 16.5.116.5.1业绩评价业绩评价 16.5.2 16.5.2 成果评价成果评价 16.5.1 16.5.1业绩评价业绩评价 项目的业绩评价主要注重以下两个方面。项目的业绩评价主要注重以下两个方面。1 1成本超支成本超支 当实际成本超过预算成本时，就是发生了成本当实际成本超过预算成本时，就是发生了成本超支。超支。 2 2事后认识事后认识 在事后认识与回顾项目工作管理得怎样时，通在事后认识与回顾项目工作管理得怎样时，通常会发现没有进行常会发现没有进行“正确正确”决定的事例。决定的事例。 16.5.2 16.5.2 成果评价成果评价 可建议的评价选择标准包括以下几点可建议的评价选择标准包括以