礼宾部年工作计划

1、礼宾部年度工作计划篇一：礼宾部年度工作计划和培训XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）基本礼貌用语3） 行为仪态规范（基本站姿）4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1）迎接客人规范2）交通指挥及保卫工作3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4） 欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉1） 了解星级评定的要求2）星级评定时的注意事项3） 模仿星级评定的规范进

2、行实操六月份：如何关注大堂客人1）在大堂为客服务技巧2） 如何提高为客服务的灵活性3 ）电梯口迎接客人 规范 七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2） 行李车、雨伞架等的保养与维护3）水牌的摆放， 与使用。4）行李房的规章制度5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1）行李寄存与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6） 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代 办服务1）委托代办的程序与标准2）委托预定车辆的程序3） 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务 中遇到的问题1）领客人进房时，发现房

3、间未整理或有其他客人的行李怎么办2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3 ）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4）为换房客人送行李时，客人不在怎 么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1 ）发现一年中得不足之处，并改正2） 明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及 XX年工作计划在 XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照 预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1行李服务是礼

4、宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到 11月份共计办理寄存业务 1700多余次，每当宾客入住到本 酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行 李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在 行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系 我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派 到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热

5、情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还 有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20 点是宾客的问询高峰期，问的问题也是各式各样，要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特 设门岗，主要负责宾客的迎送、弓I领、问询

6、等服务，女口有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。4. 大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达 7个月；夏季每年只有3个月，所以夏季 6月8月这三个月是 旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具

7、，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的 宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1 .我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通 过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品 的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2 .通过每周培

8、训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位 工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧 凑、生动形象、记忆深刻。3. 通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技 能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现 火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能 力。4 .设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运

9、输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套 伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、 消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套 伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用 后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行 着重检查，确保能正常使用如发现压在XX力不

10、够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进 行反思，及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题重演。1. 加强人文地理培训：在 XX年旅游旺季时有很多的外 地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生 活都有什么？著名的景点在里？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺 的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感 受到成功商旅尽在金马。2 .加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班

11、中出现过违 反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象， 给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得 到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约 束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。3 .给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登 记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要 随开随用养成随手关灯的习惯。4. “硬件”老化，“软件”补：酒店开

12、业至今大堂的 旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没 夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工 作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工 作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量 来弥补设备老化的不足。XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已 从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础 上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇三：礼宾部新员工培训计划篇四：礼宾部培训计划礼宾部考核内容1，公共礼仪及站姿

13、，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 （10分）2,礼宾员服务标准达标，服务效率及迎 送宾客服务（10分）3,酒店服务指览，礼宾专业知识达标标 准（分）4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程 标准及行李寄存登记流程（10分）5，团队入店，离店行李登 记服务流程及引领团队客人入房流程6 ，委托代办注意事项及登记流程（10分）7,每班交接班流程及行李房行李摆 放和礼宾部卫生标准（10分）8 ,报纸邮件签收及客人传真， 印刷品发放流程服务标准（10分）9,礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准， 续早流程及登记程序（10分）10，大堂维护及挽绝客人不文 明动作服务标准（10分）篇五：礼

14、宾部培训计划 前厅部培训 计划目的：为了更好的完成我们的培训任务，培训的过程中条理清晰，目的明确，员工更好的掌握业务知识，服务好客人，制订本计划。 要求：1, 按照本计划所制订的要求实施。2，按时完成所要求的培训任务。3，培训记录要全面、字迹清晰、认真，记录的格 式要规范。4，在培训期间尽量避免休假，休假人员必须 补培训记录。5，培训要有签到纪录。6,管理者对每次所培训的培训记录必须当天批阅。7 , 培训的内容进行理论知识考试。每周四上交培训记录到前厅经理处。8 ，每周五对本周所篇二：礼宾部工作计划XX年工作总结及 XX年工作计划在 XX年的工作中，礼宾 部的各项工作都按照预先制定的计划进行，

15、基本上达到了预 期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改 进。一、日常工作安排 1行李服务是礼宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务 1700多余次，每当宾客入住到本 酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行 李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在 行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间， 记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系 我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此

16、多的房间，意味着分派 到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着 热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还 有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期，问的问题也是各式各样，要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早7点

17、、中11点、晚17点这三个时段为客 流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、弓I领、问询等服务，女口有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会 场或婚礼现场。4. 大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米 -700米之间。冬季长达 7个月；夏季每年只有3个月，所以夏季 6月8月这三个月是 旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上 下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行 李损坏

18、、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租 借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的 宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租 借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租 借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收 回押金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1 .我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通 过培训提高员

19、工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品 的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2 .通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位 工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧 凑、生动形象、记忆深刻。3. 通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识

20、，增强了员工对突发事件的应变能 力。4 .设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套 伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、 消防设 备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、 套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用 后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。

21、本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行 着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。 在XX年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进 行反思，及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题重演。1. 加强人文地理培训：在 XX年旅游旺季时有很多的外 地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生 活都有什么？著名的景点在里？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地

22、理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感 受到成功商旅尽在金马。2 .加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班中出现过违 反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象， 给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得 到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约 束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉感。3 .给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登 记表进行裁剪装订成便签共部门

23、使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要 随开随用养成随手关灯的习惯。4. “硬件”老化，“软件”补：酒店开业至今大堂的 旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没 夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工 作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾

24、客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇二：XX年礼宾部行李生工作计划 XX年礼宾部行李生工作计划 XX年12月19日，我以实习生 的身份入职中乐百花酒店。进行为期两天的新员工应知应会及消防安全知识培训；通过考核来到前厅部报到，接待我的是一位英俊潇洒和蔼可亲的礼宾主管，分配的岗位是行李员。上班后认识了美丽善良、温柔贤惠的经历和活泼可爱的同事们。他们身上散发着一种积极进取、 勇于探索的精神。我感叹，这不仅是一个团结的部门；更是一个充满战斗力的团队，这一点可以从同事们朝气蓬勃的气势上得以印证。我不仅喜欢喜欢这个部门，更喜欢这份工作，在这里需要学习的东 西很多。礼宾部作为前厅的重要分支机构，承担着酒店

25、“第一门 户”的职责，在对客服务的范畴中扮演者相当重要的角色，我很荣幸能成为其中一员，在今后的工作中，我会利用所学专业知识努力为客人提供更加优质的服务。XX年工作计划如下：1、全面学习礼宾部功能职责及行李生的服务要求，高 标准严格要求自己；在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、在实践中提高服务技能，培养强烈的为客服务意识 和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、与部门同事做好各项沟通，秉承“向客人所想、急 客人所急、做客人所需、在关心客人上比高低”的服务理念，打造国际化五星级酒店服务标准，为酒店又好又快发展作贡献。5、友谊、协作、服务三者并进，在客人的惊喜中寻找 人

26、生乐趣。感言：礼宾部的工作既充实又富有激情，相信在新的一年里，礼宾部在经历及主管的带领下会 仓能出更好的业绩。让我们用热情的服务态度为客人提供更加优越的服务吧！用国际化的服务标准，打造信阳酒店行业龙头企业。为酒店的蓬勃发 展而努力奋斗！姓名：冀亭峰tel :X年1月10日篇三：礼宾部工作职责受控文件未经批准不得复制 第1页共6页 生效日期：211年4月1 日受控文件未经批准不得复制第3页共6页生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复制第4页共6页 生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复 制第5页共6页生效日期：211年4月1日篇四：前 厅部XX年度工

27、作计划（1）前厅部2 0 1 2 年年度工 作 计 戈U the work plan of year XX for front office department make by 徐浙明XX年12月21日一、经营目标及实施计戈Ubusiness objectives andimplementation plan1、整体客房营业额预算与XX年相当，目标总营收在XX万元人民币（含 mini bar及洗衣等）。稳定及扩大营收措施：XX年总签约络订房公司10家，计划在XX年增加到15-20家，XX年12月份已经新增XX年络订房协议4家。在扩大互联影响力的 基础上，抢占络订房资源先机，特别是国外的络订房

28、公司的境外客户。增加络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加 25% 以此增加络订房公司的推荐比例，从而增加络订房客户在整个象 山市场的份额。（目标络订房客户的订单金额比XX年增加12个百分点。） 优化walk in 散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房 （推销）技巧， 为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。做好络客户关系的维护工作，稳定在络上的好评率， 并在此基础上，针对性地与络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印 象，引导客户在络上追加好评。目前，携程旅行的平均评分为分，在象山所有酒店中几乎 是最低的分

29、数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。建立与络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客 投诉处理程序。尽量避免由于可以避 免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）2、 商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措 施：调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增 加营收。同时调整部分商务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标

30、准化、个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新 的合作模式），实现机票出票返点收入增加 50%以上。3、 礼宾部营收计划（试验性计划）稳定及扩大营收措 施：期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收， 完成租车的相关程序及服务，并即使提供。（基于行政办的 允许） 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。二、组织及管理结构的调整 organization andmanagement structure adjustment1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功

31、能。 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更 适合三个功能的整合效应及运作更便捷。全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务 功能，实现与国际连锁品牌酒店优势的接轨。缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本万元/人的目标。2、如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可以减少人员编制 2-3人，随之减少人力成本万元一万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在 1518万元之间。希望董事会能 慎重考虑这个升级软件的建议。3、重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。4、将大堂副

32、理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。5、按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整 部分岗位的作息时间。6、建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部三、服务质量及整体品质quality of service1、提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习， 每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通

33、前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方 面的协调管理能力，前厅对客服务所表现的宾客满意度将作 为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（gro ）方向培养公共关系处理能力。提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、vip接待能力及技巧方 面的专业化培训。2、 开发多种样式的个性化服务。 在XX年，我们启 动了对客服务班组的每月亮点服务， XX年将继续优化各班 组的亮点服务。XX年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，XX年我们将努力开拓个性化服务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠

34、送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方 向提升我们的影响力。完成酒店消费群体topIO或者top20的统计（主要针对个人），由前台领班、主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、 典雅和高端。 培养专业做resort butler 的人员，在接待 vip或者高端消费群体特别是即将开启的23f-25f的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在 象山也希望能独树一帜。3、作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在XX年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范

35、的要求仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要 求。 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象 展示、表演。4、新的星评标准实施计划。计划在XX年年初出台对标工作的计划表。根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、持续维护、 持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面 的重要性。 计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）5、出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度， 规范员工特别是后台区域员工在对客服务区域的行为举止， 确保良好的服务环境。四、酒管系统及设施设备software of hotel management ， facilities

36、 and equipment1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及 灾害的预防，减少或者阻止由此带来经济利益损失。2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全 整合，至少可以减少 3名前台人员编制，节省人力成本万元 /年以上。3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维 护保养，并划归责任人，将设施设备的维护保养列入日常事 务。4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用 及维护保养培训，也同样划归责任人，起到合理使用、监督 使用、定期维护保养的良性循环。5、如果软件更换，将编写新的 sop及pnp，制定前厅部服务手册和管理手册（自主知识产权）。6、 将节能降耗工作作为明

37、年成本控制方面的重点。规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、 开无人空调、24小时全天候开启以及设备始终处于待机状态 等浪费现象。大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控篇三：礼宾部工作计划篇一：酒店前厅部工作计划 （download）酒店前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服 务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬 件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能， 扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要 象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多 一点帮助。真正使客人感

38、觉到“宾至如归”。部门推行个性 化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊 喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个 性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重 视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部 门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何 按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉 都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制 订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提 高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不 良印象，挽留客源上作出贡献。另把对

39、客沟通并征询客人意 见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈， 要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的 有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反 馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒 店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也 培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人 意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不 断地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各 销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售， 把全员销售的意识传达到每位员工，培训

40、销售技巧，对自来 客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的 促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进 行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引 回头客。（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配 合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策 略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实 施；（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办 公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原 则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台 灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时 关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分

41、部的节电节水 的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将 对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定 限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效 控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增 加部门凝聚力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业 务水平个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排 有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核 培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼 仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业 务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、 案例分析讲评等

42、等。同时进行了员工业务知识的实操考核， P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工 创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较 高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一 特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工 作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳， 不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为 客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且 培养员工之间同心协力的良好风气。六、提高员

43、工安全意识，加强部门安全管理前厅部作为 一线部门，由于接待客人多，信息交换量大业务涉及面广， 因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要 涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧 急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调 入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管 理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登 记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完 善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另 外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修 改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安 全意识。篇二：礼宾部工

44、作职责受控文件未经批准不得复制第1页共6页生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复制第3页共6页生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复制第4页共6页 生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复制第5页共6页生效日期：211年4月1日篇三：礼宾部新员工培训计划篇四：XX年礼宾部行李生工作计划XX年礼宾部行李生工作计划XX年12月19日，我以实习生的身份入职中乐百花酒店。 进行为期两天的新员工应知应会及消防安全知识培训；通过 考核来到前厅部报到，接待我的是一位英俊潇洒和蔼可亲的 礼宾主管，分配的岗位是行李员。上班后认识了美丽善良、 温柔贤惠的经历和活泼可爱的同事们。他们身上

45、散发着一种 积极进取、勇于探索的精神。我感叹，这不仅是一个团结的 部门；更是一个充满战斗力的团队，这一点可以从同事们朝 气蓬勃的气势上得以印证。我不仅喜欢喜欢这个部门，更喜 欢这份工作，在这里需要学习的东西很多。礼宾部作为前厅的重要分支机构，承担着酒店“第一门 户”的职责，在对客服务的范畴中扮演者相当重要的角色， 我很荣幸能成为其中一员，在今后的工作中，我会利用所学 专业知识努力为客人提供更加优质的服务。XX年工作计划如下：1、全面学习礼宾部功能职责及行李生的服务要求，高 标准严格要求自己；在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、在实践中提高服务技能，培养强烈的为客服务意识 和奉献

46、精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、与部门同事做好各项沟通，秉承“向客人所想、急 客人所急、做客人所需、在关心客人上比高低” 的服务理念， 打造国际化五星级酒店服务标准，为酒店又好又快发展作 贡献。5、友谊、协作、服务三者并进，在客人的惊喜中寻找 人生乐趣。感言：礼宾部的工作既充实又富有激情，相信在新的一年里，礼宾部在经历及主管的带领下会创造出更好的业绩。让我们 用热情的服务态度为客人提供更加优越的服务吧！用国际化 的服务标准，打造信阳酒店行业龙头企业。为酒店的蓬勃发 展而努力奋斗！姓名：冀亭峰TEL:X年1月10日篇五：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工

47、作计划XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定 的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我 部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1行李服务是礼宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务 1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为 客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要 行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变 质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存 登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提 取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行

48、李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李 冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间， 意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如 此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服 务态度，大家都不会因为工作的 “量多”而影响到服务的“优 质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还 有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待 旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询 量是相当之多的，每天早上 7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期，问的问题也是各式各样，要唱歌 到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特色美食

49、等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速 的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客 流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、弓I领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系 统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会 场或婚礼现场。4. 大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米 -700米之间。冬季长达 7个月；夏季每年只有 3个月，所 以夏季6月8月这三个月是旅游的最佳时间， 在这个旅游旺 季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收

50、 取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好 加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出 现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季 客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动 能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我 部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据 物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收 据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核 对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押 金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1 .我部员工培训日

51、定在每周一进行培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防 安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质， 提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产 品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2 .通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死 板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前 会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧 凑、生动形象、记忆深刻。3. 通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的 扑救、疏散逃生自救知识技

52、能。并对其他大型火灾进行案例 分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发 现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识， 增强了员工对突发事件的应变能力。4 .设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、 值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养 护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套 伞机、宠物笼，定期对服务设备进行

53、清洁的同时进行铜油的 擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括 电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查， 对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使 用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲 压。在XX年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在 问题出现后进行反思， 及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题 重演。1 .加强人文地理培训：在XX年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样 就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出 名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里？ 这样的问题多不

54、胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都 已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来 的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理 知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客 都感受到成功商旅尽在金马。2. 加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟 到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响， 对晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处 罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工 的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养， 曾强集体荣誉感。3. 给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：为酒店

55、节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该 做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使 用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共 部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房 灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。4. “硬件”老化，“软件”补：酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管 多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出 现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便， 这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工 作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想 客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。XX年工作营销建

56、议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店 在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和 特殊需求，主动积极地为篇六：XX年礼宾部全年培训计划XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）基本礼貌用语3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1）迎接客人规范2）交通指挥及保卫工作3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4） 欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1 ）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉1） 了解星级评定的要求2）星级评定时的注意事项3） 模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注 大堂客人1）在大堂为客服务技巧2