IT销售技巧(11.2)

1、2021-10-301IT IT产品营销技巧产品营销技巧销售准备2目前状况理想状况 砩满意通过销售帮助客户改善目前的状况！剒需求整套解决方法预选评估销售准备-消费者购买决策过程3决策确定购买商品内在自发或外来刺激所引发的需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验？对商品感兴趣的特点、属性进行比较确定满意产品，形成产生购买意愿购买行动确认问题收集信息销售准备影响购买者行为因素的模型销售准备影响购买者行为因素的模型营销刺激外部刺激产品价格分销促销经济技术政治文化购买者特征购买者决策过程文化社会个人心理确认问题信息收集预选评估决策确定购后商品购买者决策产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量

2、刺激 黑箱 反应销售准备-顾客脑海中的商品概念5小 商品购入风险 大指名购买寻求帮助慎重考虑见异思迁商品概念及商品品牌差异清晰模糊复杂的最终决定复杂的决定习惯性购买多样化购买销售准备-销售的7个步骤6杂音处理售后服务事前准备接 近需求了解产品介绍产品演示方案提交签 约销售准备气质类型与消费者购买行为 1 1. 胆汁质消费者 多血质消费者 粘液质消费者 抑郁质消费者一、消费者的气质类型1，胆汁质型（性情暴躁、动作迅猛） （1 1）强兴奋，弱抑制，精力充沛，热情，易）强兴奋，弱抑制，精力充沛，热情，易激动，反应迅速，暴躁有力激动，反应迅速，暴躁有力（2 2）决策果敢）决策果敢 （3 3）性格急）性

3、格急李逵李逵2，多血质（活泼型）（性情活跃，动作灵敏） (1)(1)活泼热情活泼热情 （2 2）性格外向）性格外向 （3 3）改变主意快，易受环境和他人的影响）改变主意快，易受环境和他人的影响多血质多血质 心直口快心直口快；活泼；活泼；开朗；开朗，爱开，爱开玩笑玩笑3，黏液质（稳重性）（性情沉静，有耐心） （1 1）不易激动，不易发脾气）不易激动，不易发脾气（2）消费者情绪稳定，有耐心、自信心强消费者情绪稳定，有耐心、自信心强粘液质粘液质 不动声色；不动声色；不温不火不温不火；不卑不；不卑不亢；冷静亢；冷静；情感表；情感表达不强烈达不强烈4，抑郁质（抑制型）（动作迟缓，反复挑选） 1.言行缓慢

4、，优柔寡断 2.脆弱多疑；孤僻寡欢3.反应速度慢、不灵活抑郁质抑郁质 多愁善感；多疑；敏感；记仇例：消费者行为调查 某零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者回答遇到这种事时会怎样做。其中，有以下几种答案供选择： （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。绝不求情，

5、脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 第一个答案：第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。稳定，有耐心、自信心强。 第二个答案：第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验

6、。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为言行缓慢，优柔寡断。言行缓慢，优柔寡断。 第三个答案：第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。，比较热情。 第四个答案：第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地据

7、理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁比较明显地反映出是胆汁质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向，很外向。高级神经活动类型高级神经活动类型气质类气质类型型购买行为表现购买行为表现接待注意事项接待注意事项强型强型 不平衡不平衡胆汁质胆汁质 易冲动，忍耐性差，对易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，销售人员的要求高，容易发生矛盾容易发生矛盾 要注意态度和善，要注意态度和善，

8、语言友好，千万不语言友好，千万不要刺激对方要刺激对方平平衡衡（活泼型）（活泼型）多血质多血质 活泼热情，活泼热情，“见面熟见面熟”话多，改变主意快话多，改变主意快，易受环境和他人的，易受环境和他人的影响影响应主动接近，介绍应主动接近，介绍（提示），交谈（提示），交谈（安静型）（安静型）粘液质粘液质 内向，购买态度认真内向，购买态度认真，不易受暗示及他人，不易受暗示及他人的影响，喜欢独立挑的影响，喜欢独立挑选，动作缓慢选，动作缓慢要有耐心要有耐心弱弱型型抑制型抑制型抑郁质抑郁质多疑，动作迟缓，多疑，动作迟缓，反复挑选反复挑选 要有耐心，多做介要有耐心，多做介绍，要允许反复绍，要允许反复不同气质类

9、型与购买行为表现不同气质类型与购买行为表现19目录 销售准备 店面选址和商品陈列 需求了解 产品介绍 产品演示 提供方案 成交签约 古语云：同行密集客自来。古语云：同行密集客自来。 不利于吸引顾客进不利于吸引顾客进店，不利于顾客出入店，不利于顾客出入 靠近主要车站附近，方便出行靠近主要车站附近，方便出行 如：剧院、影院、公园、机关、商场等如：剧院、影院、公园、机关、商场等 如：大型企业、居民区、市政如：大型企业、居民区、市政 可提供经营发展潜力可提供经营发展潜力 提高顾客关注力提高顾客关注力低于低于0.5米米The floor Under 0.5m手手1.2米米The hand: 1.2m眼睛

10、眼睛1.6米米The Eye 1.6m1.70米以上米以上Above 1.70m地板层面以及伸手高度层面容易被忽略地板层面以及伸手高度层面容易被忽略, ,销量不会太大；销量不会太大；货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少；货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少；与眼睛平视的层面，一般来销售最大。与眼睛平视的层面，一般来销售最大。 不同的销售数量指数不同的销售数量指数 货架总销售量百分比货架总销售量百分比+=低于低于0.50.5米米手手1.21.2米米眼睛眼睛1.61.6米米1.701.70米以上米以上眼晴平视眼晴平视 45%45%伸手高度伸手高度 30%30%高于地

11、板高于地板 15%15%最最上端上端 10% 10% 必须公布商品位置必须公布商品位置分布图和商品指示牌分布图和商品指示牌 在卖场内所有的商品都让顾客看清楚（在卖场内所有的商品都让顾客看清楚（商品的品名、商品的品名、成分、质量等成分、质量等），激发其冲动性购物；），激发其冲动性购物； 所以，我们需要：所以，我们需要： 商品正面向顾客；商品正面向顾客； 每一种商品，必须都有价签，放在商每一种商品，必须都有价签，放在商 品的左下方品的左下方, ,指示箭头紧贴标签放在右边指示箭头紧贴标签放在右边; ; 每一种商品不能被其他商品挡住视线；每一种商品不能被其他商品挡住视线； 货架下层或上层不易看清的陈列

12、商品，可以倾斜式陈货架下层或上层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。列。 1 1）有效的陈列空间被白白地浪费；）有效的陈列空间被白白地浪费；2 2）商品自己的表现力降低；）商品自己的表现力降低；3 3）会使顾客形成这是）会使顾客形成这是“卖剩下的商品卖剩下的商品”的印象；的印象；4 4）商品在数量上是满的，但陈列方法不对，没）商品在数量上是满的，但陈列方法不对，没 有有“站起来站起来”，其销售效果也会不理想。，其销售效果也会不理想。1 1）吸引顾客注意力；）吸引顾客注意力；2 2）提高货架存储功能，相应减少货舱的库存；）提高货架存储功能，相应减少货舱的库存；3 3）减少频繁补货之劳。）减少频繁

13、补货之劳。 补货从后排开始补货从后排开始先进先出先进先出关注保质期、有效期关注保质期、有效期观察顾客习惯观察顾客习惯顾客常常依货架的陈列方向行走并挑顾客常常依货架的陈列方向行走并挑选商品的，很少再回头选购商品；选商品的，很少再回头选购商品；关联性商品，应陈列在通道的两侧；关联性商品，应陈列在通道的两侧；陈列在同一通道、同一方向、同一侧陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上。的不同货架上。手手巾巾方方巾巾浴浴巾巾颜颜色色对对齐齐任何小分类，原则上从最下到最任何小分类，原则上从最下到最上，按最便宜到最贵陈列于货架上。上，按最便宜到最贵陈列于货架上。 同时，水平方向商品的陈同时，水平方向商品的

14、陈列应以顾客的购买路线为依列应以顾客的购买路线为依据，价格由低至高排列。据，价格由低至高排列。RMB 4.90/255mlRMB 12.60/750mlRMB 14.60/1000ml贵便宜顾客走动路线顾客名册和销售记录顾客名册和销售记录财务部门财务部门服务部门的顾客服务档案服务部门的顾客服务档案公关部门的公众名公关部门的公众名单单（一）内部信息来源（一）内部信息来源三、 发现潜在顾客的信息来源客户关系管理数据库客户关系管理数据库（二）外部顾客信息来源（二）外部顾客信息来源现有顾客现有顾客社会团体社会团体 文献资料文献资料 私交熟人私交熟人 互联网络互联网络三、发现 潜在顾客的信息来源三、寻找

15、潜在顾客的方法1 1、 逐户访问法逐户访问法2 2、 连锁介绍法连锁介绍法 3 3、 中心人物法中心人物法4 4、 个人观察法个人观察法5 5、 电话寻找法电话寻找法6 6、 广告开拓法广告开拓法7 7、 资料查阅法资料查阅法8 8、 网络搜寻法网络搜寻法处理客户异议第一节 顾客异议的类型与成因第二节 处理顾客异议的原则和策略第三节 处理顾客异议的方法 戴尔卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四

16、处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件

17、事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。 世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听!他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1% 是由于老客户去世了； 3% 是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4% 是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5% 是由于购买

18、了朋友或亲人推荐的产品；9% 是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,导购:小姐,你喜欢那一套?” 顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要1千300多,顾客问:打折吗?导购:您是我们的会员的话,有会员卡可以打9折,顾客:没有会员卡.导购:那您可以办一张.顾客:打完9折后,多少钱?导购:1170.顾客:还是挺贵的.导购:哦,其中裤子可以打7折.顾客:打7折多少钱?导购:980元.场景: 顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.

19、导购:已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价,今天我们活动刚开始,已经7折了,我们平时都不打折的,已经很便宜了.顾客摇摇头:我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧.或者等你们 再打低点折扣时候我再来买吧.当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊:不打折不买,打折了也不买,真是的.当这个顾客 下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走. 客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说

20、产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。 什么是顾客异议？意识意识5%潜意识潜意识95%著名的冰山理论著名的冰山理论47我再看看别的我再看看别的 .我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。如果你能说服我，我就买，否则就不买。我等会儿再来我等会儿再来 1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想 2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我再想想我再想想 我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买

21、，需要店员给我个值到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。得买的理由。太贵了太贵了 我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。不是买不起，而是有值得我买的原因。异议潜台词48再多打点折吧再多打点折吧 .好像不太适合我吧？好像不太适合我吧？这面料太薄这面料太薄 担心有质量问题担心有质量问题异议潜台词已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点 担心购买后别人对自己穿着的评价差；担心购买后别人对自己穿着的评价差； 其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没

22、有信心二、 客户异议的类型真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议顾客异议顾客异议性质性质需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容针对内容虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16

23、.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。三、顾客异议的成因顾客异议的成因顾客异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因（四）企业方面的原因顾顾客客方方面面的的原原因因未发现自己的需要未发现自己的需要缺乏支付能力缺乏支付能力没有决策能力没有决策能力顾客的购买习惯顾

24、客的购买习惯顾客的自我表现欲顾客的自我表现欲顾客的无知顾客的无知购买经验与成见购买经验与成见其他的偶然因素其他的偶然因素顾客一时顾客一时心绪不良、心绪不良、工作不顺工作不顺利等利等推推销销方方面面的的原原因因产品质量、性能未满足顾客要求产品质量、性能未满足顾客要求产品定价策略失误产品定价策略失误以往销售信誉不佳以往销售信誉不佳推销服务质量不高推销服务质量不高推销信息匮乏推销信息匮乏推销证据不足推销证据不足（三）推销人员（三）推销人员方面的原因方面的原因素质素质能力能力信心信心技巧技巧（四）企业方面（四）企业方面的原因的原因企业经营管理水平企业经营管理水平产品质量产品质量信用问题信用问题企业知名

25、度企业知名度处理顾客异议的原则1、重视顾客异议重视顾客异议2、准确分析顾客异议、准确分析顾客异议3、正确回答顾客异议、正确回答顾客异议4、尊重顾客异议、尊重顾客异议5、及时处理顾客异议、及时处理顾客异议先谈价值，后谈价先谈价值，后谈价格，强调相对价格格，强调相对价格心理策略（先发制心理策略（先发制人、小计量单位报人、小计量单位报价）价） 让步策略让步策略二、处理顾客异议的策略（一）价格异议（一）价格异议与更贵的产品比较、与更贵的产品比较、与使用期限比较与使用期限比较锲而不舍，坦诚相见锲而不舍，坦诚相见强调竞争受益强调竞争受益提供企业资质证明、证书提供企业资质证明、证书及知名企业的订货合同等及知

26、名企业的订货合同等二、处理顾客异议的策略（二）货源异议（二）货源异议良机激励法良机激励法竞争诱导法竞争诱导法潜在风险法潜在风险法二、处理顾客异议的策略（三）购买时间异议（三）购买时间异议! 一位妇女走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?”“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女门店导购员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地离去。老板走过来对女门店导购员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女。”这时恰巧又有一位妇女走进店里问道：“有没有灰色的手套?”老板迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?”“但是白色的太容易脏了，很难打理的。”“是的，白色手

27、套是容易脏!可是白色手套更醒目更漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，只需要勤洗，您可以买两双替换着用。您看可以吗?”老板诚恳的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容，她说：“那我就买两双白色手套吧。”某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，卖掉方法是大家先集中研究一下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，门店导购员们开始纷纷献计。“顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!

28、”“白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。”“白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。”“黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。”“现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!”结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。1、直接反驳法顾客：顾客：“听说这种手机辐射得很厉害。听说这种手机辐射得很厉害。”销售员：销售员：“不，这种手机的辐射量完全符合国家规定不，这种手机的辐射量完全符合国家规定 （1）特点：针对性较强、能直接说明有关的情况，据理力争，说服力强，可以节约推销劝说时间和精力，

29、提高推销效率，但也容易使顾客产生抵触情绪，甚至得罪顾客，造成推销人员与顾客之间的心理冲突。为此采用此法时必须谨慎。（2）运用条件：顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；顾客引用的资料不正确时。（3）应注意的问题：必须摆事实、讲道理，做到以理服人；态度诚恳、对事不对人；语气委婉、用词恰当。 处理异议的方法顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。拿服装举个例子：有一天，某位女士看中一条裙子。“老板，这条裙子多少钱?” “280块。”“80块卖不卖?”“80块怎么卖得了?”“卖就买，不卖就算了。”“回来，回来，算了。”大概

30、这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?还是这条裙子，另一位顾客进店后也看中了。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”“50块卖不卖?”“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?”“小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得到，这位

31、顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔?第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值销售人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”例如顾客：（1）特点：但是处理法

32、是一种先退后进的处理法，一般不会直接冒犯顾客，有利于保住顾客的面子，也有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受推销人员的看法。但是处理法也是一种有条件地接受顾客异议的处理方法。（2）运用条件：此种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广。主要适用于顾客提出的无效异议。（3）应注意的问题：转折自然，理由要充分，论据要充足，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。 2 2、但是处理法、但是处理法 顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。” 推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。”（1）特点：利用处

33、理法是把顾客的异议变成说服顾客的理由，以攻为守，变被动为主动，直接引证顾客的话，让顾客感觉推销人员重视自己的观点、意见，有较强的针对性（2）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时 （3）应注意的问题：尊重顾客。态度认真、温和。 用语恰当。 3 3、利用处理法、利用处理法 销售人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自己化解异议。顾客有时自己也非真正了解商品行情，只是道听途说得来的信息，由于掌握的证据不足，往往被人反问后自然不再继续坚持自己的观点了 。例如顾客：“我要与合伙人商量一下，现在不能马上决定是否购买 ”。这时，我们可以这样回答他，“据我所知，公司里的一般事都是您说了算的。

34、难道您没有决定权吗? ”（1）特点：询问处理法可以更多地反馈信息，了解顾客的购买心理，明确顾客异议的性质，从而更有效地转化顾客的无效异议，但如果运用不恰当，容易使顾客反感，给推销工作带来更大的阻力。 （2）运用条件：此种方法主要适用于顾客提出的特别难题时。 （3）应注意的问题：最好经常与其他方法结合使用；分清并把握顾客异议的真假点；对自己提出的反对理由必须充分；通过询问能化解顾客的异议；用语恰当，语气委婉；讲究礼仪，询问要适可而止。4 4、询问处理法、询问处理法 销售人员对顾客异议不予理睬或一带而过。也即对销售人员来讲其实心里明白，表面却故作糊涂。因为有时候将顾客的话全部当真，并不一定有好处，

35、甚至可能有更大的麻烦。例如顾客：“我知道，你们互联网的利润都是暴利，我们要杀价，且要狠一点 ”。这时，我们不必回答或一笑带过去。 （1）特点：此种方法可以减少不必要的时间浪费，提高推销效率；避免节外生枝，转移顾客视线，把推销精力集中在重点的问题上。但是难以进行感情的交流，不利人际关系的发展；如果不是针对有关异议，可能使顾客起疑心，难以消除异议。（2）运用条件：缓和洽谈时的紧张气氛。避免落入对方的圈套。主要适用于顾客提出显然站不住脚的借口时。（3）应注意的问题：弄清顾客异议的性质。态度要温和谦恭。有宽容的精神。5 5、糊涂处理法、糊涂处理法处理顾客投诉的十大技巧： （1 1）诚意对应道声谢，真诚

36、说声对不起给）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复予回复 （2 2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢表示感谢 （3 3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听认真倾听 （4 4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况确定事实情况 （5 5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会再销和讲解的机会 （6 6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决速解决 （7 7）商品知识要学习，不明事情不随意）商品知识要学习，不明事情

37、不随意 （8 8）对待工作要反思，多从自身找问题）对待工作要反思，多从自身找问题 （9 9）诉客变成忠诚客，）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质举一反三提品质 （1010）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的保留怨言记录保留怨言记录从语言上分析从语言上分析从行为上观察从行为上观察（一）（一） 如何捕捉顾客购买信号如何捕捉顾客购买信号从行为上观察从行为上观察从表情上观察从表情上观察从语言上分析从语言上分析识别客户的成交信号客户成交信客户成交信号号具体表现具体表现语言信语言信号号1、大肆评论你的产品。（无论正面负面）2、询问随同人员的认同。（“我觉得还行，你们觉得怎么样？”

38、之类的话。寻找认同，说明心中已经认同了。）3、要优惠，杀价格，问近期有无优惠活动。（还能优惠多少，还有什么东西送，你们什么时候还有活动？）4、问付款细节（订金要交多少，刷卡还是付现金，你们公司财务是哪个银行？）5、问及按揭方式，具体哪个银行，利息是多少。6、问车辆的库存情况。（这个车还有什么颜色，有没有现货，几天可以交货，订车要等多久）7、问市场反映，维修保养、售后服务、上牌等细节。（质保期多久？保养一次要多少钱？自己家附近有无分店，维修保养点）8、在你回答或解决了他的异议之后，提出还要再考虑一下。（你说的是不错，但是我还要再考虑一下。）识别客户的成交信号客户成交信号客户成交信号具体表现具体表

39、现行为信号行为信号10、对车辆表现出浓厚的兴趣，非常关注，面带微笑，频频点头，并主动操作。（仔细观看产品说明书。坐进车里，感觉车辆的空间、视野、舒适度等，并仔细询问后备箱、油箱开启方式等如何操作，具体功能怎么使用）11、客户突然主动靠近销售顾问，态度从冷漠怀疑变为亲切随和。（表示防备心理下降，信任感上升）12、突然沉默，陷入沉思，处于考虑阶段。（不要打扰，让他有充分时间思考做决定。）13、主动要求试乘试驾。14、再次到店，主动和销售顾问打招呼，并热情的将销售顾问介绍给同行的亲友。15、趁销售顾问不注意时，旁听或打探别的客户的价格。表情信号表情信号20、表情由凝神深思转为轻松愉悦。由思考时的凝重

40、，转为下决定时的坚定眼神。21、由开始时的索然无味毫无反应变得饶有兴趣，眼睛转动也由慢变快，突然放光。促进成交促进成交 促成就是产品介绍到一定程度时，抓准顾客的购买心理，选择恰当的时机要求顾客购买产品。 直接询问直接询问 小点促进型成交小点促进型成交 条件型成交条件型成交 连连称连连称“是是”成交成交 选择型成交选择型成交 随附型成交随附型成交 假设成交法假设成交法 赞扬型成交赞扬型成交 促使成交促使成交-方法方法直接询问直接询问假设成交法假设成交法 当发现顾客购买的时机已经成熟时，当发现顾客购买的时机已经成熟时，询问一些假设当顾客已经决定购买之后，询问一些假设当顾客已经决定购买之后，所需要考

41、虑的一些细节问题。所需要考虑的一些细节问题。 比如：“先生/小姐，您觉得我们是今天下午给您送货，还是明天上午比较方便呢？” 随附型成交是指为顾客提供一些产品随附型成交是指为顾客提供一些产品外的便利，从而进一步刺激销售。外的便利，从而进一步刺激销售。 比如：某品牌的厨柜承诺可以到顾客家对其进行免费设计，顾客买什么品牌的厨柜都无所谓，但肯定为他设计的款式最适合他，一般顾客等设计完了肯定不好意思再购买其他品牌。随附型成交随附型成交 赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家、十分促进成交，特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的顾客。自负

42、或情绪不佳的顾客。 比如：“先生/小姐，像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活，因此我给您推荐这款最先进、最高档的产品。” 赞扬型成交赞扬型成交 如果对顾客所要求的条件做出令人满意的如果对顾客所要求的条件做出令人满意的答复，可以使顾客做出购买决定。答复，可以使顾客做出购买决定。 比如顾客对价格产生抗拒，一再要求降价，顾客说出一个我们可以销售的价格，我们千万不能一口答应，应该说：“先生/小姐，实在抱歉，我们的价格都是统一的，我实在没有权力给您降价”。顾客：“那你就请示一下你的领导吧”。你接着说：“试试吧，领导也未必同意，这确实已经是最低价了”。顾客：“你快去吧，只要你领导同意这个价格，我今

43、天就买”。然后你就假装去请示条件型成交条件型成交 选择型成交是指你发现顾客购买的选择型成交是指你发现顾客购买的时机已经成熟，你问他一个选择性的问时机已经成熟，你问他一个选择性的问题。题。 比如：“先生/小姐，您是喜欢这款红色的还是那款紫色的？”选择型成交选择型成交 从处理顾客的几点微小处积极入手，从处理顾客的几点微小处积极入手，从而导致对方接受产品，做小的让步，从而导致对方接受产品，做小的让步，在关键问题上不让步。在关键问题上不让步。 比如，可加增一些小的赠品。小点促进型成交小点促进型成交机会成交机会成交 这种成交方式最适合使用的时机是这种成交方式最适合使用的时机是当你已经要求顾客购买后，顾客

44、提出了一当你已经要求顾客购买后，顾客提出了一个拖延借口说过几天再买。个拖延借口说过几天再买。 你可以停下来问：“先生/小姐，您想一下我们现在的促销活动非常合适，早点购买我们还能享受这个特价，再晚点恐怕就没有价格优惠了。您说对吗？”特价型成交特价型成交 这种成交方式最适合成本型的顾客，这种成交方式最适合成本型的顾客，因为他非常在意购买的东西是否便宜。因为他非常在意购买的东西是否便宜。 你可以说：“先生/小姐，您太幸运了，我们这款产品正在搞特价，原价，现价，并且限量销售。”利益成交利益成交 特别适用于顾客提出拖延几天再购买特别适用于顾客提出拖延几天再购买的时候，这时你可以说的时候，这时你可以说：“

45、先生先生/ /小姐，我们小姐，我们的促销活动今天是最后一天了。您想一下，您早的促销活动今天是最后一天了。您想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省元钱呢元钱呢” T型帐户成交型帐户成交 让顾客自己说出那些损失，而不是你自让顾客自己说出那些损失，而不是你自己说，否则你的说服力会大大降低。己说，否则你的说服力会大大降低。 你可以告诉顾客：“先生/小姐，我知道要做一个决定不容易，因为我们都会担心，万一做错了决定，买错了东西总是不好，我也不希望卖给您一个不满意的东西。而您也知道，如果我们购买一个产品的好处多于损失，那么就应该买；如果我们购买一个产

46、品的损失多于好处，那么就不该买”然后为顾然后为顾客列出购买的利益或好处（至少应有客列出购买的利益或好处（至少应有8-10项），再让顾客自己项），再让顾客自己列出他的损失，一般顾客列出的不会超过列出他的损失，一般顾客列出的不会超过3-5项。项。最后成交最后成交 当你尽了所有的努力后，还不能说服顾客，当你尽了所有的努力后，还不能说服顾客，同时顾客也不愿告诉你他真正的异议是什么。同时顾客也不愿告诉你他真正的异议是什么。 你可以说：“好了，先生/小姐，很感谢您刚才给我这些时间，让我为您解说这些产品，希望我下次还能有机会为您服务。”这时，顾客会打消他的戒心，当他就要离开店时。你突然问他：“先生/小姐，在

47、您离开之前，可不可以请您帮我最后一个小忙？”这时顾客大多都会答应，你接着说：“先生/小姐，因为我从事这个行业时间不是很久，可能我的经验不是非常丰富。我非常想知道是什么原因让您觉得不愿意购买我们的产品，您可不可以告诉我，让我学到一些经验，有一些成长呢？”大部分都会告诉大部分都会告诉你他不购买的真正原因，然后你再用排除异议法你他不购买的真正原因，然后你再用排除异议法成交。成交。 顾客购买心理顾客购买心理 面子心理面子心理l面子是在人面子是在人际际交往中形成与交往中形成与 表表现现的的l面子必面子必须须依依赖赖互互动动和交往活和交往活动动才能存在才能存在l面子面子说说穿了就是一个尊穿了就是一个尊严严

48、与自尊的与自尊的问题问题， ，一个人没有尊一个人没有尊严严和自尊那就无所和自尊那就无所谓谓面子面子。 。注：信息来源注：信息来源-厦门商报厦门商报20%80%从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受到指个人的观念与行为由于受到群体的引导或压力群体的引导或压力，而趋向于与大多数人而趋向于与大多数人相一致相一致的现象。的现象。! 生活中经常出现这种情形：一位女士打算去商场买衣服，经过商场门前的广场时，发现一群妇女正围着在买什么东西。这位女士开始并没在意，等她走近一看，发现原来有一个小商贩正在叫卖女性夏天穿的丝袜，十元钱三双。小商贩解释说因厂家急于收回资金，袜子才如此廉价。这位女士原计划是去买衣服的

49、，看见很多人在抢购袜子，结果在从众心理的驱使下也买了几双回家。从众是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象；它既包括思想上的从众，也包括行为上的从众。从众心理学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有1/41/41/31/3的被测试者没有发生过从众行为，保持了独立性的被测试者没有发生过从众行为，保持了独立性不同类型的人，从众行为的程度不一样。一般而言：不同类型的人，从众行为的程度不一样。一般而言：女性的从众心理高于男性；女性的从众心理高于男性；性格内向、自卑的

50、人其从众心理高于外向、自信的人；性格内向、自卑的人其从众心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其从众心理高于文化程度高的人；文化程度低的人其从众心理高于文化程度高的人；年龄小的人其从众心理高于年龄大的人；年龄小的人其从众心理高于年龄大的人；社会阅历浅的人其从众心理高于社会阅历丰富的人。社会阅历浅的人其从众心理高于社会阅历丰富的人。从众心理，通俗地解释就是从众心理，通俗地解释就是“大家都这么认为，我也就这么大家都这么认为，我也就这么认为认为”、“大家都这么做，我也就跟着这么做大家都这么做，我也就跟着这么做”。n消费者推崇消费者推崇名人和权威名人和权威的心理的心理n在消费形态上，多表现为决策的在消

51、费形态上，多表现为决策的情感成分情感成分远远超过理智的成分远远超过理智的成分。名人心理名人心理恐惧心理恐惧心理 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的生怕他花的钱是错误的; ; 消费者容易在购买之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪消费者容易在购买之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，并引发不满的行为。，并引发不满的行为。p消费者在选购商品的时候，特别重视商品的消费者在选购商品的时候，特别重视商品的威望和象威望和象征意义征意义，商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己，商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自

52、己 地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。 炫耀心理炫耀心理贪占便宜心理贪占便宜心理p消费者都希望自己买到消费者都希望自己买到最经济实惠最经济实惠的商品，这种的商品，这种求实求实的心理是顾客普遍具有的消费心理。的心理是顾客普遍具有的消费心理。消费者对其所选购的产品潜意识都有消费者对其所选购的产品潜意识都有习习惯惯，对任何一类产品都有一个，对任何一类产品都有一个“ “心理价格心理价格” ”，高于，高于“ “心理价格心理价格” ”也就超出了大多数用户也就超出了大多数用户的预算范围，低于的预算范围，低于“ “心理价格心理价格” ”会让用户对会让用户对产品的品质产生疑问产品的

53、品质产生疑问。习惯心理习惯心理 攀比心理攀比心理u消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、阶层、身份身份以及地以及地位位的认同，从而选择所在的阶层人群为的认同，从而选择所在的阶层人群为参照参照而表现出来的消费行为而表现出来的消费行为。! 一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：丽。但是师父

54、说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：他说：“它最多只能卖几枚硬币。它最多只能卖几枚硬币。”师父说：师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。

55、但是不现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：，说：“这些人太棒了。他们乐意出到这些人太棒了。他们乐意出到10001000块钱。块钱。”! 师父说：师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于现在你去珠宝市场那儿，低于5050万块不要卖万块不要卖掉。掉。”他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5 5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出到他们出到1010万块万块。但是这个徒弟说：。但是这个徒弟说：“这

56、个价钱我不打算卖掉它。这个价钱我不打算卖掉它。”他们说：他们说：“我们出我们出2020万、万、3030万块万块!” !”这个徒弟说：这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。价。”虽然他觉得不可思议：虽然他觉得不可思议：“这些人疯了这些人疯了!” !”他自己觉得蔬菜他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以5050万万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远现在你明白了，如果你不去要更高的

57、价钱，你就永远不会得到更高的价钱。不会得到更高的价钱。”在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。规律：凡勃伦效应。经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更

58、大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。! 探知客户需求一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、c三个小商贩。小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子?”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，确实很酸，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美老太太对儿媳妇的好，“我告

59、诉您个好消息!我听说爱吃酸的对胎儿好。”小贩立刻献殷勤道，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议，“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，听说猕猴桃吃得多，能生双胞胎!”老太太笑得咧着嘴，就高兴地买了几斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您儿媳妇平时水果一定要多吃，而且要吃好的，您再来我给您优惠” 案例解析同样卖水果的三个小贩，小贩c的生意最好。为什么呢?因为小贩A连顾客的需求都不知道，只是在说自己的李子又大又甜，可是这不是老太太想要的。小贩B就精明一点，他并不知道老太太要什么样的李子，但是他说他那有各种各样

60、的李子，再问老太太要什么样的，结果呢?有业绩。小贩C最精明能干了，虽然他也不明白老太太要什么样的，但他知道先要了解顾客的需求，结果老太太说明了原因。这时候，小贩c马上就转移到为老太太量身定制上面来了，说他家的李子就是老太太要的那一种，新鲜而且特酸。这回就不难理解小贩C的生意为什么最好了吧。!经典案例一个杂货店老板在培训店里的门店导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一个人前来买卫生纸，门店导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?”那个人听到之后作何反应、回答了什么