沟通技巧课程标准

1、沟通技巧课程标准一、概述（一）课程性质1. 定位随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合 素质成了学生从业、就业、创业的重要因素。沟通技巧作为高职院校各专业适用的人文素质课，其内容包括沟通的 概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人际关系， 实现有效沟通的各种方法、技巧。通过三个模块九个项目，由简单到复杂，由局部到整体，由单一到综合层层递进的任 务设置方式，有效提升高职学生“服务认知、服务底蕴”的 形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠 定良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托 现代服务业人才职业综合能力培养项目，有

2、针对性地实施模 块教学，培养学生有效沟通的能力，为其就业能力和岗位适 应能力的形成提高做准备。本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备 的综合职业能力即包括认知能力、理解能力、操作能力、社 交能力和创造能力等方面的协调整合能力。2. 作用（1 ）、服务于学生能力养成劳动和社会保障部国家技能振兴战略中将劳动者的 技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能 力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应 用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效 措施。本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树 立正确的沟

3、通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟 通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际 沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技 巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取 得事业的成功。（2 ）、服务于地方经济发展作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗 旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才， 沟通技巧课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理 念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代 服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。（二）课程基本理念沟通技巧课程根据高等职业教育办学方针（以服务 为宗旨，以就业为导向，积极为现代化建设培

4、养和造就数以 千万计的高技能应用型人才）及高等职业教育任务（培养学 生服务意识，提高岗位适应能力），针对行业企业需要，采用“任务驱动”式教学模式进行课程沟通能力培养，为学生 “岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供保障，充 分体现高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。1、锁定行业与企业需求根据相关行业与企业现状与需求，通过“校企合作”、“双进工程”等方式，邀请行业专家与校内教师一起进行课程标 准的设定，通过学生企业实训反馈信息进一步调整、修定课 程标准。2、关注专业人才培养目标课程设置紧扣各专业人才培养目标，密切关注国家的职 业标准，及时进行内容调整，充分体现基础课程为专业服务

5、 的思想。3、尊重学生个人能力发展的要求与国家职业资格证书、 技能证书考试要求接轨， 采用“能 力本位”构建课程，体现了高等职业教育特色。（三）课程设计思路1、以行业需求为出发点，进行教学内容选择。2、以效果提升为目的，创新教学模式。作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用 性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主 体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达 到既定教学效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促 使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以 能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合 性任务的完成为评估依据”的教学模式，真正实现“

6、学做” 一体，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高 提供了保障。3、以能力培养为目标，确定实践教学环节。利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地 掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。4、以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行 全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改 革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与 国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。同时加重了平 时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进 行团队沟通及合作力的训练考核。二、课程目标（一）、总目标沟通技巧课程着眼于现代行业、企业对

7、人才需求的 能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目 标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为适合全校各 专业的人文素质课程，沟通技巧坚持“为学生的专业发 展服务，为学生的成长成才服务， 全面提升学生的综合素质” 的宗旨，培养学生的社会适应性， 为学生的可持续发展服务， 全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生 了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面 培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应 性。（二）、具体目标1 .知识目标掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；认 识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通

8、的主要形式、作用和 沟通策略；非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；书面 沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。2 .能力目标能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学 习方法；认识个人在各种关系沟通中的角色功能；能掌握非 语言沟通的主要形式、作用及态度要求；能掌握语言沟通的 主要形式、作用及态度要求；能够灵活运用所学技巧与方法， 正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通等。3 .态度目标具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；具有得体 的行为规范；提高素质，具有适应时代需要的交往能力。三、内容标准（课程内容与要求）第一层级第二层级课时教学目标活动安排知识目标能力目标沟通技巧 基

9、础篇沟通技巧 概述2沟通的概念、种类、 模式、原则以及过 程认识沟通中的障碍 了解语言沟通的基 本原则，纠正错误 认识破冰游戏障碍克服训练培养正确的 沟通意识， 掌握人际关 系的概念、 种类、模式、 原则以及过 程观察及认识自我掌握克服障碍的方法沟通技巧 实践篇讲述解说评说6充分认识评述性语 言表达方式的概 念、特点基本要求利用环境做相关情景训练掌握独自表述的基本能 力，为接下来的交流做 好语言上的准备讲话交谈倾听6认识倾听的作用、 原则、步骤，询问 的要点以及马斯洛 的需求理论倾听询问技巧训练认识倾听的 作用、原则、 步骤掌握有效倾听、有效发问的技巧非语言沟通技巧语沟通技巧2了解空间距离、表

10、 情动作、语音语调 的表意作用，了解 书面沟通的方式、 特点、范围及要点非语言沟通 技巧训练 书信电子邮件 沟通训练非语言沟通 的主要形 式、作用和 沟通策略掌握空间距离、表情动 作、语音语调在沟通中 的运用及方法掌握各种书面沟通的技 巧称呼介绍4掌握不同社交情境 下的称谓及介绍方 式角色扮演训练了解称谓及 介绍的理论 知识基础掌握不同社交情境下的称谓及介绍方式电话交谈接待4了解电话交谈和接 待的特点及常见形 式亲和力训练情绪控制力训练认识交流在 人际交往中 的重要性掌握排除干扰的方法，避免沟通失效交友沟通 团队沟通 与上级沟通与同事沟通8了解“文化差异”、“社会角色”差异 以及性格差异对沟

11、通效果的影响认识情绪、认知偏 差、态度、亲和力 对沟通效果的影响与朋友、同事、 领导、客户沟 通训练商务谈判会议沟通具有一定的 人际沟通能 力和良好的 沟通态度；具有得体的 行为规范； 提高素质，具有适应时 代需要的交能够灵活运用所学技巧 与方法，正确处理各种 人际关系，实现人际间 的高效沟通求职面试2了解商务谈判、会 议沟通以及面试的面试沟通能够灵活运用所学技巧 与方法，正确处理不同沟通一般流程、注意事项和沟通要点往能力场合下的人际问题，实 现高效沟通四、实施建议（一）教学建议1、小组讨论法小组讨论法属于社会化教学法，它是达到情感领域教学 目标的重要教学方法，具体的实施程序如下：按互补原则自

12、 愿组队T选择合适的题目T分配工作T进行讨论T综合报 告。小组讨论教学能为每一位成员提供平等学习的机会，让 大家平等地参与其中，发表观点，树立自信，训练胆识和口 才，可有效地促进学生的理解能力、表达能力和知识的迁移 运用能力，同时还有效地培养起了一种难得的轻松愉快和民 主的学习氛围。2、角色扮演角色扮演法是一种制造或模拟一定的现实生活片段，由 学习者扮演其中的角色，将角色的言语、行为、表情及内心 世界表现出来，以学习新的行为或解决问题的方法。 米用“角 色扮演法”让学生制造或模拟一定的现实生活片段，并扮演 其中的角色，将角色的言语，行为、表情及内心世界表现出 来，具体的实施程序如下：分组-每组

13、编写剧本-分配角色 并排练-表演-总结。这种用演出的方法来组织开展教学的 方法，使教学过程生动化、艺术化，从而更好地激发起了学 生的学习兴趣，有利于唤起学生对他人的同情和共鸣，并在角色的不断转换中学会换位思考。3、游戏教学法游戏教学法就是以游戏的形式教学，也就是说使学生在 生动活泼的气氛中，在欢乐愉快的活动中，在激烈的竞赛中， 达到学习目的。4、案例分析法案例教学法是教师将所需要掌握的理论知识融汇到一个 典型生动的案例中，即把学生置于复杂、有意义、相对真实 的问题情境中，学生通过对案例进行分析、推理、判断、提 出问题，以自主学习、小组讨论的方式解决问题，从而获得 隐含于问题背后的相关科学知识，

14、是一种启发式的教学方 法。通过案例分析既能使理论浅显易懂，又能使学生在分析 案例的过程中增长判断能力、分析能力、观察能力及自主学 习的能力，同时，学生自己采集案例的方法也能让同学们在 “旁观者清”的角色中对正确的沟通技巧有了更主动、切实 的感受和掌握。5、演说法作为一种综合性的表达才能，“演说”要求学生既要有良 好的书面语言沟通能力（准备讲稿或提纲），又要有熟练的口语表达能力，还要有生动的非语言沟通的表演能力，所以，在人际沟通与交流的教学中，无论是平时的课堂学习还是期 末的考核，都鼓励同学们用演说的方式大胆地说出自己的或 团队共同的观点、想法、创意，在此过程中，让学生从心理 素质到沟通技巧，从

15、语言到非语言的沟通能力都得到有效提 高。6、任务驱动法通过从易到难的各项任务来考查大家综合运用各项沟通 技巧解决问题的能力，以达到“在做中练，在做中想，在做中收获”的学习效果。（二）考核方式和评价方法建议项目内容所占项目比例所占综合成绩的比例综合成绩100%平时考核考勤20%40%作业情况40%学习表现40%实践考核自我介绍与沟通交流技 巧简介；课前演讲；辩 论赛；模拟谈判与面谈100%40%理论考核期末考试（笔试）100%20%本课程以过程性考核为主，注重考核学生的实际沟通能 力，考试成绩由平时实训表现（40 %）和考试成绩（60 %） 两部分构成，具体考核细则请参考上表。（三）教材编写建议

16、建议选用社交语言类畅销书籍，案例分析更加生动，会 在学生中取得良好的教学效果。（四）实验实训设备配置建议所需教室应配备投影或电视等多媒体设备，并设置讲台 及供3-5人表演或游戏的空间。（五）课程资源开发与利用建议1. 满足学生学习的基本条件2. 完善教学的基本材料和设置3. 丰富教学的图书和影像资源4. 拓展校外教学资源5. 开发和利用网络教学资源6. 充分利用自然和社会文化资源7. 积极开发地方课程资源以上课程开发与利用建议，对于丰富课程内容，促进学 生积极主动地学习具有重要意义。学校和教师都应努力建 设、开发与利用校内外的课程资源，并争取社会各方面的支 持和帮助。（六）其它办公室卫生管理制

17、度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义1 公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 3) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4 )保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5) 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6) 保持卫

18、生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4)电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应