E01《安阳市数字化城市管理系统》运维与售后服务方案

1、安阳市数字化城市管理系统运维与售后服务方案安阳市数字化城市管理系统项目名称:建设单位:编号：编制：中国联合网络通信集团有限公司安阳市分公司审核：日期:目录项目运维与售后服务方案.服务总承诺.服务概述.服务体系.服务模式.实时技术支持.热线电话服务.现场支持.定期检查与调优.定期软件升级.远程服务.服务细则.服务承诺细则.验收前维护服务. 验收后维护服务.故障相应时间.服务内容.系统咨询与设计指导应用架构设计指导 应用系统性能优化 客户化服务.保障措施.日常维护.紧急技术支持.应用软件售后服务 技术支持和服务承诺.投标说明.合理化建议.错误！未定义书签。 错误！未定义书签。 错误！未定义书签。

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3、终身维护”的精神，提 供一年7X24免费技术支持服务。同时，我们愿意与安阳市数字化城市管理信息系统建设 项目就后续服务、应用拓展等方面进行真诚合作，确定双方满意的合作方式。1. 2.服务概述数字政通，浓缩了10余年电子政务应用系统的建设经验。从系统前期咨询、需求分 析与总体设计，到信息分类与标准编码的设计和系统构建、数据建设，再 到后期的人员培 训与系统、数据的动态维护，每个阶段的每个细节都经过了几十个城市相关系统的锤 炼。通过它所提炼出的一整套行之有效的方法， 可以帮助用户有预见地从容面对系统建 设的全过程， 从而大大缩短系统的建设周期， 并使之 在最短时间内发挥出作用。数字政通提供给川八的

4、是一个全程式的解决方案，其服务体系包括以下三部分：1、 专为用户打造的服务组织体系。在“专业技术+品牌服务”的原则指导下，构建 公司的服务组织体系。为了满足不同类型、专业的政务系统建设和服务 的需要，公司的 每一条产品线内都配置了开发、质管、工程服务和市场销售为单元的组织形式，确保每个 产品具备售前、售中到售后的全程服务能力和资源，以及软件应用技术的稳定、实用、先 进和适度超前；2、 建立信息的动态发布与收集反馈机制。鉴于系统建设过程的长期性特点，以及川 户系统管理人员动态变动的客观情况，数字政通建立有一套记录每个用户 系统建设动态过 程的可视化用户资源管理信息系统。此外，通过公司网站，在及

5、时发布最新信息的同时， 专用的在线用户交流平台可以在第一时间收集并反馈用户信息；3、采用高效的升级成果共享机制。不是针对每个用户分散提出的需求随机改动系统， 而是釆取微软等旗舰型软件公司通用的“集中需求、统一开发、升级共享”的先进版本升 级理念。使得每个版本的推出都必须经过公司多道严格的质量测试，从而在大幅提升系统 稳定性的同时，让每一个用户既满足了自己提出的个性需要，也享受到了其他共性需求所 带来的系统性能和功能的完善。1. 3.服务体系我方将为用户建立由公司领导、技术专家、高级工程师、高级质量师参加的售后服务体 系，如果中标，我们将通过公司内部长期稳定的运行维护机构，负责我方所提供产品、

6、系统的运行维护，确保用户系统的正常使用。1.4.服务模式我公司在公司高层的严格管理下，经过多几年的发展，形成了良好的售后服务体系，同 时公司各相关部门与用户保持着通畅的经常联系。自用户签署验收报告后，我方将根据双方达成的售后服务合同规定的方式向川八提供包括 下述内容的售后服务和技术支持。1.实时技术支持接到安阳市城市管理行政执法局的服务要求时，对应用系统的运行、维护提供7X 24的全年实时技术支持。1.4.2.热线电话服务我方在技术支持中心配备多名技术人员。提供技术咨询、故障诊断、故障排除、以 及现场支持等具体的技术支持工作。中心由专人负责接听售后服务热线电话，对客户投诉 电话做相应处理。7X

7、 24小时热线电话随时接通技术人员，公司用户服务热线：（中标后提供）。常 见一般性问题及解决办法，客户等候的时间不超过5分钟；对一时无法给予肯定答复的 客户，技术支持工程师将在1小时内与客户取得联系，并着手处理。出现系统软件及应 用软件等系统故障时2小时响应，4小时内恢复正常运行。根据客户提出系统故障问题，完善客户档案和服务档案。1. 4. 3.现场支持现场服务小组是我方能够提供成功的现场维护和技术支持的重要组成部分。责任是向用户提供合同产品的现场技术支持。系统建设期间，我方主要项目管理人员和 主要技术人员长期住场服务，项目经理（项目联络人）每月不少于14天 常驻安阳市城市 管理行政执法局；系

8、统免费保修期内，我方提供一名以上（含）专业技术人员在用户现场免费维护服务客户重大活动或重要工作期间，例如现场演示、兄弟单位参观学习，或上级领导现 场视察等，我公司可应客户要求，派员进入现场实施保障服务，以确保客户单位特殊时 期工作不发生中断。如遇重大技术问题，我方提供关键（主要）技术人员4小时到场服务，确保用户能够以最快的速度解决问题。1. 4. 4.定期检查与调优用户系统在持续运行过程中，复杂的运行环境等种种原因会造成系统性能的逐渐下 降。通过定期的技术检查，可及时排除故障隐患，以免问题发生后影响业 务运作，还能 及时调优系统性能，使系统始终处于高效率运行状态。让用户有更多的时间来处理自己的

9、 业务，而不是面对计算机系统自身问题。我公司将主动地检查应用软件系统的运行效率，主动检查数据备份系统的运行状 态，定期评估系统隐患，以便于以专业的水准提供最有价值的售后服务。5.定期软件升级我公司对提供的应用软件系统进行检查及定期维护，对已有的版 本模块进行升级，并对升级后的应用软件进行测试，保证系统能正常工作。在运行环境逐步发生改变后，检查应用软件适应能力，并对系统做出正确的调整。-Numbered_45574fd9-dd0f-4041-89c0-55e4b9cca18d-Numbere6.远程服务 我公司远程维护技术人员为用户提供两种类型的远程技术服务，包括 远程即时服 务和远程离线服务。

10、远程即时服务：当出现重大问题时，通过远程登陆方式，直接对用户系统进 行必要的 维护，以最快的速度解决用户遇到的问题；远程离线服务：通过政通公司的网站，在网上设立BBS公告栏等栏目，提 供客户留 言，对客户的一般性问题给出具体的解决方法。公司网址：公司公司传真：0远程技术支持和维护，由我方的技术人员通过热线电话、Email.传真等途径进行 技术支持，并在24小时内提出解决方案。1. 5.服务细则1. 5. 1.服务承诺细则如果我们在安阳市数字城管项目中中标，我们将在系统建设期间和系统运行维护期 间承诺作到以下内容：1、根据项目建设需要，选派优秀的管理人员和核心技术人员参加安阳市数字城管项 目的建

11、设；2、为安阳市数字城管项目提供最好的技术人员和最佳的技术；3、按照“一次成功，终身服务”的质量标准建设安阳市数字城管项目；4、为安阳市数字城管项目设立项目建设和系统运行维护小组。5、采用先进、实用的软件开发管理，使用先进的需求分析工具、软件开发工具和系 统测试工具，并引进诸多先进的理论和实现方法，确保软件的高效、高质量和高可用性。6、提供长期的、稳定的、便捷的、全方位技术服务，为安阳市数字城管的长期运行 提供最佳的技术支撑；7、我方为用户提供的软件保证期完全符合招标书的要求，并严格按照双方签定的合 同执行；8、按招标文件和双方达成的合同所规定的货物性能、技术要求、质量标准和服务条 款向用户提

12、供未经使用过的产品。9、保修期和保证期后我方以最优惠的条件提供终身维护，只收取材料费和成本费， 确保用户的使用。10、提供重要事件的远程即时维护和关键技术人员4小时到场服务；11、系统建设期间，特别是系统试运行期间，我方主要项目管理人员和主要 技术人员 长期住场服务，项目经理（项目联络人）每月不少于14天长住安阳市 城市管理行政执法 局；系统保修期、保证期内，我方提供一名以上（含）专业技术人员在用户现场免费维护 服务。12、严格按照“服务模式”所列的条款执行。1. 5. 2.验收前维护服务在项目验收前，数字政通公司通过公司本身的技术力量和运维力 量对我们所提供的软件开发产品提供全面的服务；在项

13、目验收前，特别是系统安装前我方将对安阳市数字城管项目的有关人员进行现场培 训，并要求双方项目建设人员共同参与软件系统的安装、调试、测试和故障排除工作，并 且确保安阳市数字城管项目人员能够达到独立完成上述工作的能力。软件开发和平台安装期间，我方将分别提供2-4名技术人员，分别负责软件开发和软件 平台搭建的维护工作。系统调试工作完成后，我们的技术人员将提供完善的检测和保障方案，制定全面的维护 和保养计划，保障系统可以7X 24小时运行系统试运行到系统验收前，我们的项目经理 将定期与川户沟通，了解客八的需求，了解系统运行的客户反馈。同时，项目经理将不 定期的到现场了解各操作人员的实际使用情况，以期尽

14、快完成系统的磨合。我方对所供所有自主开发的软件产品提供免费维护服务：由于我方所供产品、相关系 统、软件及所开发的系统不合理而造成的故障，我方应及时无偿予以修复或更换。我方根据用户要求所提出的实施方案中，将包含所有必要的软件，如果因缺少软件而影 响应用软件不能正常运行，我方将承担由此而带来的费用和风险，且不能以谈判文件中 未明确列出该项软件为推卸责任。验收前，如用户遇有重大活动时，经用户提请我方必须在规定时间内指派专业技术人员到 现场指导和保障。我方在验收前不会向贵方收取本合同约定之外的费用。1. 5. 3.验收后维护服务按照“一次成功，终身服务”的质量标准，为用户提供终身服 务。验收后，我们将

15、一如既往为用户进行全面的服务，组织技术人员对用户进行定期回 访，提供终身维修。验收后，我方的主要运维力量为运维部门的技术人员，同时公司提供 远程技术服务。我方向用户提供远程诊断，7X24小时技术支持，通过热线电话（中标后提供）、及 公司网址；公司，公司传真：0向最终用户及时提供如何使用软件的咨询和故障解决方 案。借助我方所处地理位置的优势，结合我方的运维机构，能够快速、准确的响应用户的需求，系统软件及应用软件等系统故障1小时内响应，2小时内恢复运行。免费提供所 购产品的相关资料，软件介质和资料：系统管理人员可以得到公司提供的软件的最新版本 及其资料。提供软件和资料更新的介质包括纸张和光盘存储器

16、。在产品使用期间，发送满意度调查表，冃的是向用八提供更满意的服务。验收后，若用户对系统有重大变更需求时，我们将和用八友好协商加以解决。在系统生 命周期内，我们将提供充分的技术支持，如果业主有新的应用的研发需求，在友好协商的 基础上，我们将尽全体提供支持。在系统使用期间，如遇我方提供的系统软件的版本升级，我方将提供该版本的全免费升级 服务，对于需要应用软件（包括数据）的升级，我方将提供最佳方案和最优惠的技术服 务。1. 5. 4.故障相应时间故障响应时间表故障类型服务方式服务部门响应时间排除故障时间恢复系统时间一般使用问题电话、网页、传真公司技术支持中心1小时1小时2小时一般故障远程调试公司技术

17、专豕组1小时2小时4小时严重故障（需现场解决）现场（必要时提供备件）公司技术专豕组用户运维部1小时4小时6小时1. 6.服务内容数字政通公司如作为安阳市数字城管项目的软件开发商、软件平台供应商和服务提供商，在“帮助客户成功”理念的指导下，在客户中推行有序的服务计划。目前数字政通公司将 面向客八推出系统开发指导、系统架构设计指导、系统性能优化、培训服务、实施服务、 定制服务和客户化开发服务等多项服务产品，可供我们的客户自由使用。-bb96-af5bc71eccee,6. 1.系统咨询与设计指导IT项目管理是一个复杂的管理流程，在项目过程中我们会遇到各种各样的困难，有时会 导致项目失败。以下我们列

18、举了项目失败的10种典型原因。需求不完整用户参与过多或过少人员缺乏不现实的期望上层领导支持不够需求和方案不停地变化计划编制不合理项目就不需要IT管理不善对所使用的技术不了解J2EE项目具有和其它IT项目的共同点，其管理模式也非常类似。但是J2EE也具有它所 特有的以下特点，这些特点应在项目管理过程中于以考虑。尽管JAVA是近些年被广泛采用的新一代面向对象式的编程语言，它毕竟对一些IT人员是 一个新生事物。基于JAVA语言之上的J2EE更是一个新的技术。因此，在实施J2EE项目 时应充分考虑项目组人员对此新技术的理解和掌握，及时安排 相应的培训。J2EE的一大特点，或者说最典型的应用就是它的面向

19、互联网的功能。当一个应用系统向互 联网开放时，最大的考虑因素就是它的安全性。在实施J2EE项目时在架构和设计阶段，我们在面向对象软件开发、Rational Unified Process、基于UM啲设计、和J2EE架构提供技术指导和专家经验；编码标准：根据我们的经验和应用软件的需求，将有针对性地提供相关文档阐述有关J2EE/JAVA的编码标准和编程惯用语法 和指导；提供应用软件制造和封装的步骤：每个开发队伍都需要就应用软件的制造和封装设定一定的策略，我们将有针对性地提岀应用软件的制造和封装策略；提供相关的最佳实践和指导：提供相关的J2EE架构和基于0RACLEA和TUXED (的最佳设计和开发

20、实践经验和 指导； 在开发策略方面提供意见：将在有关开发基于J2EE应用的开发过程方面提供所需的意见和经验指导；提供建立测试系统的步骤、计划：我们将协助开发伙伴制定测试的策略、计划。1.6. 3.应用系统性能优化性能优化是系统建设过程中必不可少的步骤，也是体现应用软件开发商技术实力的阶段， 需要进行系统性能优化的方面有很多，通常包括：服务器系统性能优化、Oracle数据访问性能优化、Oracle数据库系统性能优化、OracleAS中间件系统 性能优 化、OracleAS应用服务器系统性能优化、应用软件系统性能优化等众多方面，性能优化的 范围也将根据用户项目进行的阶段而有所不同，可以是下面全部的

21、活动或部分活动：设计高性能系统的最佳实践进行系统性能需求规划(C apacity Pla nning)时需要的压力测试性能瓶颈分析环境审查和性能调优一个基于J2EE的应用系统的总体性能表现收到多面的影响，包括操作系统、硬 件环境、JUM环境、网络环境、数据库和数据库连接环境、ORACLEAS统架构、J2EE应用架构、编码实践和很多很多其他的因素。他们每一部分都具有独特的性能特点和 调试参数，有时候一个独立部分的一个参数就能成为总体性能的表现瓶颈。我们拥有所需 的技术、经验和系统的方法对系统的性能表现进行分析、 试。我们所提供的应用系统调优服务将根据不同的系统目标有所变化，所需进行的工作一般包括

22、以下几个方面：研读用户的应用系统和环境；设立分开/独立的测试环境，如有需要将纪录有关的环境变量；设立针对特定测试所需的专有的测试工具；进行并记录性能测试的现象、测试变量，观察测试结果；问题的解决建议。6. 4.客户化服务安阳市数字城管用户的满意是我们持续不断的追求。任何一种产品都不可能完全满足客户 的所有需求，都需要根据客户的个性化需求为其提供基于产品的增值服务。客户化开发服 务遵照严格、规范的开发流程，使用科学的开发方法，帮助客户实现个性化的需求，让客 户从标准产品和个性服务中得到双重的收益。1）客户化开发的支持具有丰富的软件开发经验的客户化开发队伍规范的客户化开发流程科学的客户化开发方法丰

23、富的客户化开发方案库2）客户化开发的内容公司产品基础上的二次开发服务公司产品外挂程序的开发服务公司产品与第三方产品的集成服务大型项目的系统级技术支持3）客户化定制的流程调研根据客户提出的需求进行详细的需求调研编写需求规格说明书系统分析客八确认需求对需求进行系统分析，确定功能点系统设计根据系统分析的结果进行初步设计按功能点进行详细设计程序开发编写代码提交测试测试按功能点进行测试整体测试交付交给客户试用反馈，修正正式提交客户服务永无止境，创新永无止境。市场的快速发展向我们提出了更大的挑战，勇敢而智慧的政通人将秉承一贯的“帮助顾客成功”的理念，立足客户、立足社会，通过不懈 的努力和，不断的追求，以更

24、完美、更务实、更贴切的服务回报广大顾客朋友对我们的支 持和厚爱。1. 7.保障措施安阳市数字城管项目的售后服务可以采取以下措施加以约束，以确保售后服务的质量。1. 7. 1.日常维护在项目实施过程中，承诺将现场派驻经验丰富的技术骨干开展实施工作，并针对项目的性质，承诺项目试运行完成后，继续现场派驻专业技术支持人员进行日常 维护。1. 7. 2.紧急技术支持当系统在使用过程中出现故障时，一般问题在接到报告后30分钟内向技术人员提供明确 的解决方法。若属重大故障，用户无法解决时，技术人员保证在到场后4小时内解决问 题，恢复系统的正常运行。1. 7. 3.应用软件售后服务 对软件工程项目从需求分析、

25、设计、代码、测试、培训、维护阶段的所有工作，都将派出 骨干力量来实施，提供高效、优质的技术服务，最大程度保障系统的质量。对软件自试 运行结束后承诺期限内实现免费维护，免费维护期后，以最优惠的价格向用户提供终身 产品维护。技术支持和服务承诺针对安阳市安阳市数字城管系统的建设需求，在本次投标中我们做出以下技术支持和服务承诺：1、负责指导安阳市标准体系指定我们有全国近50个数字城管试点城市的实施经验，并参与指定了他们的地 方标准系 统指定，因此，我们有能力也有信心指导业主制定符合建设部数字城管标准和安阳市地方 情况的安阳市数字城市管理地方标准。2、负责指导制定基础数据标准根据安阳市本地情况和建设部标

26、准，我们将负责指导制定符合安阳市数字化城市管 理信息系统规定，适合安阳市管理实际的基础数据标准，包括基础地形图、影像图数据 格式等内容。3、 负责指导数据普查单位进行数据普查基于数据普查成果与数字城管系统的紧密结合关 系，我们将指导数据普查单位根据数字城管系统的要求，明确内外业和数据处理过程中的注意事项，明确精 确度要 求，使其完全符合数字城管系统需要。4、负责指导集成单位进行集成设计工作基于软件要求和扩展需要，根据甲方意见，对系统所需的软件平台、硬件平台、网 络设备的设计、配置、参数提出指导性意见。5、保证实施现场开发根据安阳市数字城管项目建设实际情况要求， 我们将在系统实施关键期间保证2-4人驻本地测试、实施。6、 免费提供数字城管应用软件系统一年维护一个成功的数字城管系统都有一个动态适应 业务需求变化的过程，我们将根据业务方在系统运行过程中提出的需求，自项目终验起，为业主方提供长达一年 的系统 常规保障服务，使系统能够适应业主方业务的发展和变化。此外，在安阳市有重大事件发生时（如：需要协同指挥的城市应急事件、重要演示活 动等），将安排技术人员进驻现场。一方面，保障系统的正常运转；另一方面，及时响 应、指导现场协同工作所需的系统深层应用。7、免费升级服务承诺针对系统建设目标，对建设