QC课题-降低送货时间

1、提高管理体系文件执行率降低送货签字时间余姚市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组一、小组介绍1、背景简介卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己

2、所能，贡献一份力量。2、名词解释送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。3、小组概况制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月7日4、活动计划 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月9日二、选题理由 上 级要求实际工作需要卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。服务卷烟零售户就像接力赛，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工

3、作流程。课题选定降低送货签字时间 商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。通过2013年8月对30名送货员进行调查问卷后发现，送货对于零售客户签字流程存在以下三项待完善内容。序号人数占比内容1413%送货签字单易损坏2517%遇到按手印客户时花费大量时间寻找印泥32170%雨天纸质表单被淋湿三、现状调查服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得

4、以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。 1、2013年8月送货过程签字时间统计情况为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。小组成员随机抽取了3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行随机抽取，跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间，数据精确至0.1秒。2013年8月送货过程签字时间统计表线路时间（单位：秒）平均耗时A16.314.815.714.816.217.915.83B15.619.520.114.513.016.716.57C13.817.415.918.717.922.117.63制表人：岑品品 审核人

5、：于兆坤 时间：2013年8月15日制图人：陈飞立 审核人：岑品品 时间：2013年8月15日2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查通过问卷调查的形式，向送货部每位员工分发了调查问卷，问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。本次向送货部员工发放问卷共35份，收回有效问卷30份，回收率86%。经统计，结果如下：调查结果显示，在30名受访员工中，认为在送货过程中，签字环节是重要的步骤之一，也是耗费较多时间的环节。这一环节的改善将会大大提升其送货效率。综合本次调查结果，我们发现存在以下方面的问题：反馈内容反馈人数占比问题一签字的笔常常在工作中滑落地面，造成使用故障，无法继续签字。1550

6、%问题二雨雪天气时，签字单无法避免行走过程中被雨水或雪水的打湿，造成字迹模糊不清，影响工作。1757%问题三遇到不会书写名字的零售客户，要回送货车内寻找印泥进行按手印，耗费大量寻找时间。517%问题四反复的折叠，纸质表单在送货工作后损坏较多，甚至在纸质存档时出现部分字迹无法辨别的情况。1447%结论：根据以上现状调查发现，“送货签字时间长”这一问题亟待解决，员工对其有改善的需求，是需要重点加以解决的关键点。四、目标设定目前，小组成员随机抽取了我局（分公司）3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行跟踪记录。通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈，我们发现以下数据：20

7、13年8月送货过程签字时间分析表线路平均耗时总体平均A15.8316.68B16.57C17.63制图人：岑品品 审核人：陈飞立 时间：2013年9月5日根据现状，本小组认为，通过对四项问题的逐一击破，我们可以将问题一、三加以改进，缩短签字时间，从而提升送货效率。设定目标值为争取将签字时间压缩至原先的80%，即16.68*80%=13秒。五、原因分析针对存在“签字时间长”这一问题，小组召开了原因分析会，小组成员集思广益，开展“头脑风暴法”，广泛提出可能影响问题的原因，并收集了所提出的原因。签字笔易掉落签字工具使用不简便经初步分析这6条原因，不少因素是互相交叉影响的，故用以下图表进行表示其因果关

8、系，从而归纳出6项末端因素。印泥找寻费时零售客户写字慢签字时间长零售客户动作慢零售客户找寻签字方位慢员工寻找送货单费时雨雪天等恶劣天气下字迹模糊辨认造成时间长制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月18日末端因素确认表制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月18日六、确认要因本QC小组成员在2013年9月，依照客观事实，对上述6项末端因素逐一进行了要因确认的分析。要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1签字笔易掉落 跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况现场验证掉落次数2次/线路陈飞立2013.92印泥找寻费时跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间现场验

9、证找寻时间15秒陈飞立2013.93零售客户写字慢现场记录客户签字时间现场验证签字时间15秒陈飞立2013.94零售客户找寻签字方位慢现场记录客户找寻签字位置时间现场验证找寻时间3秒岑品品2013.105员工寻找送货单费时现场送货员找寻送货单时间现场验证找寻时间3秒岑品品2013.106雨雪天等恶劣天气下字迹模糊辨认造成时间长查阅字迹模糊表单数量现场验证表单数量占比5%岑品品2013.10制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月19日末端因素1：签字笔易掉落确认内容：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。确认人：陈飞立 确认时间：2013.9 确认过程：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落

10、情况。由于在送货过程中的走动、卷烟的上下搬动，搁置在卷烟上的笔常常会滑落。或者在与零售客户交流的过程中，放在一旁的笔由于偶然机会掉落。每条线路均存在此种情况。且汇总后得出数据如下表：2013年9月送货过程签字时间分析表线路掉落次数平均次数A55B7C3制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月20日结论判定（是否要因）：要因末端因素2：印泥找寻费时确认内容：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间。确认人：陈飞立 确认时间： 2013.9确认过程：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间，判断现场验证找寻时间是否超过15秒。2013年9月送货过程签字时间分析表线路找寻时间平均时间A2016.7B16

11、C14制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月20日结论判定（是否要因）：要因末端因素3：零售客户写字慢确认内容：通过现场现场记录客户签字时间，验证签字时间是否超过15秒。确认人：陈飞立 确认时间： 2013.9确认过程： 通过现场调查后发现，每位零售客户因书写习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因而该因素为非要因。结论判定（是否要因）：非要因末端因素4：零售客户找寻签字方位慢确认内容：现场记录客户找寻签字位置时间，通过现场验证，判断找寻时间是否超过3秒。确认人：岑品品 确认时间： 2013.10确认过程：通过现场调查后发现，每位零售客户因找寻习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因

12、而该因素为非要因。结论判定（是否要因）：非要因末端因素5：员工寻找送货单费时确认内容：现场验证找寻时间超过3秒。确认人：岑品品 确认时间： 2013.10确认过程：经过跟踪检查后发现，送货员总是把送货单放在显眼位置。因而不存在找不到送货单的情况发生。结论判定（是否要因）：非要因末端因素6：雨雪天等恶劣天气下字迹模糊确认内容：查阅字迹模糊表单数量，通过现场验证表单数量占比是否超过5%。确认人：岑品品 确认时间： 2013.10确认过程： 通过翻阅1-8月送货单，抽查字迹模糊表单100份，查看因雨雪天气造成的纸质表单损坏情况。通过抽查后发现，有7份表单存在一定程度的损坏。结论判定（是否要因）：要因

13、七、制定对策按照“5W1H”原则制定对策，归纳出下表。对策表序号要因对策目标措施地点责任人完成时间1签字笔易掉落固定工具放置签字笔掉落次数为0制作小工具放置签字笔各科室陈飞立2013.102印泥找寻费时随身携带印泥印泥找到及时率100%制作印泥随身携带装置各科室陈飞立2013.103雨雪天等恶劣天气下字迹模糊设置封面等保护外壳纸质表单损坏率降至1%以下制作封面可以保护纸质表单各科室陈飞立2013.10制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年10月18日八、对策实施对策一：固定工具放置实施效果：通过设计一个写字夹，固定签字笔的拜访位置，签字笔不会取用方便自如，且不会再掉落了。掉落次数为0

14、。对策二：随身携带印泥实施效果：设计写字夹中，讲印泥以便携装的形式写字夹中，可以在第一时间进行取用。对策三：设置封面等保护外壳 实施效果：写字板可以自如打开闭合，在不使用的时候，通过折叠进行关闭，可以有效地阻隔外界的雨水或灰尘。也不会因为人工手动来回折叠痕迹过大而损坏。 九、效果检查本QC小组2013年12月-2014年2月期间进行了效果的检查。2013年12月-2014年2月送货签字时间统计情况线路平均耗时平均值A12.511.7B11.8C10.9制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2014年2月13日制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2014年2月13日效果验证结果：目标达成！十、

15、巩固措施首先，结合本地区实际情况，落实明确送货工作流程。以下简称为“十步法”，以协同形式发至每位送货员，要求其严格遵照执行。1、根据送货单据明的送货任务领取、核对卷烟。2、卷烟装车待发。3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。10、询问客户意见致谢送货至下一客户。11、返回配送中心核对货款总额并解缴银行。12、整理工作日志提交客户意见。其次，对送货员写字夹进行专利的申请，推