值班经理培训礼仪

1、中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第1页第1页值班经理培训值班经理培训 员工礼仪中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第2页第2页员工着装员工着装员工工服配置（参考） 员工自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面干净整洁中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第3页第3页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 微笑微笑 标准：露出八齿，嘴角对称，亲和力的三笑-眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑 微笑的时候：与观众目光接触时；当观众走近时与他打招呼时；与观众正在交流时；在送别观众时；在与观众进行电话交流时 注意：经常要与观众保持目光接触，通常是两个眼角和下鼻端组

2、成的三角区域，目光的方向为平视中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第4页第4页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 站站 姿姿 规范的站立姿势为前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手相扣在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移可以减轻疲劳。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第5页第5页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 走走 姿姿 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落，走动时肩不晃，穿越工作区域时步伐轻快，神采奕奕，不奔跑 双人行走成列，不高声谈笑，注意安全，不与

3、观众抢道中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第6页第6页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 蹲蹲 姿姿 地上取物要注意：女员工应走到物品的左边，让物品位于身体的右侧，腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿，右手取物，如果穿着低领上装时，一手可以护着胸口，不要东张西望。男员工搬重物时，应两腿呈马步站立，立腰，挺胸、抬头，下蹲，搬物。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第7页第7页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 手手 姿姿 指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性，通常伸出手臂的臂弯角度再135度至180度之间，手心向上，让人感觉态度有礼貌，诚恳切忌：用一个手指

4、去指方向或对其他东西指指点点中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第8页第8页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 语语 言言 礼貌用语：“您”“请”“对不起”“没关系”，做必要的解释忌语：“喂”“有事吗”“你说什么（再说一遍）”“我正忙呢，那边去！”“等会儿（自己则在做自己的事）”语调亲切，语速适中，不能有诧异的表示，具体参见员工手册说明中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第9页第9页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 化化 妆妆 女员工化淡妆淡妆的标准：口红+眼影+睫毛膏（包含但不限于）中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第10页第10页员工仪

5、容仪表要求员工仪容仪表要求 服装（服装（1）马甲：所有纽扣全部系好衬衫：干净、平整，温度低时，可以在里面穿保暖内衣，不但能从衬衣领子里露出来，不能在衬衣外加穿毛衫，衬衫下摆放在裤腰里，系好领口和袖口。领结及领花：饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第11页第11页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 服装（服装（2）裤子：熨烫平整，不在裤子兜里放体积较大的东西袜子：男员工穿深色袜子；女员工穿透明、肉色、灰褐色袜子皮鞋：黑色皮鞋，鞋跟高度不超过3厘米，不穿凉鞋或露脚趾、后跟的鞋，皮鞋干净，无污点。 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设

6、第12页第12页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 细细 节（节（1）指甲、首饰：指甲不超过手指头，不染指甲油；可戴一枚戒指及一对耳钉头发：男员工头发长度不以过衣领为原则，不要染奇怪的颜色；女员工短发只要不过肩；长发必须束发，束发要求：长发盘成发髻，用统一的发夹装饰，长短头发刘海长度均不超过眉毛，在工作时尽可能将刘海用发卡夹住 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第13页第13页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 细细 节（节（2）工卡或标牌：注意经常检查是否出现挪动位置、歪斜的现象，及时修正面部卫生：上岗前检查是否有眼睛分泌物、鼻腔分泌物、鼻毛、牙齿残留物保持口气清新：随时注意

7、是否清新，工作期间避免吸烟、饮酒、喝咖啡及吃葱、蒜、韭菜等辛辣刺激食品 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第14页第14页员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求 态态 度度真诚、双赢、自信、热情、适度、专业持之以恒：对所有的观众都保持热情（现金购票、会员购票、兑换券购票），在对同一个观众购票前后保持同样的热情。 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第15页第15页礼貌接待礼貌接待 当有来宾在影城的工作人员的陪同下参观影城时，在现场当班的员工应主动热情的向来宾打招呼，展现影城员工团队的友善和活力。（参观流程） 当遇到有顾客咨询，应第一时间回应顾客，如果是没法马上解

8、决的问题则请顾客稍等片刻，切忌因当前手里的活冷落前来咨询的顾客 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第16页第16页电话礼仪电话礼仪 铃响3声内接听电话热情的第一声（开场用语）影城员工在接听任何公务电话时标准用语：“您好！万达国际影城”保持喜悦的心情声音清晰明朗认真清楚的记录 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第17页第17页电话礼仪电话礼仪 在接听电话要随时牢记5w1h技巧 when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为什么 how 如何进行 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第18页第18页电话礼仪电话礼仪 挂电话：电话语言要简洁明了，运用5w1h技巧，提高工作效率在挂电话前致谢：“感谢您的来电”要在他人挂电话后轻轻按关机键后挂上听筒。 中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第19页第19页电话礼仪电话礼仪 使工作顺利的电话术：