＃抄表专业作业指导书（试行）

1、抄表专业作业指导书（试行）前 言在上海市电力公司领导的亲切关怀下，由公司各级营销部门及有关电业专家共同编写了此作业指导书。作业指导书是对实际操作工作中的活动进行规范和标准化的重要文件，对于确保工作安全，提升工作质量，提高工作效率，降低工作成本，保障服务承诺的兑现来说是重要的保证和必要的基础。上海市电力公司在多年的营销中，已经逐步形成了比较规范的服务标准和营业细则，这些工作基本规范和标准对实际工作起到了较好的指导作用，对员工形成标准化的服务方式、培养标准服务的意识有着良好的促进作用。但目前也存在着诸多需要改进的方面，如：各个专业的服务细节尚待进一步规范和统一；缺乏先进技术和新设备，对工作实际中的

2、新情况缺乏指导性；没有与公司的战略要求和管理重点相结合，对管理目标实现的支持有限；没有能够面向内外部的客户，以服务的角度来规范工作等等。鉴于上述问题的存在，特编写本指导书，以规范作业流程，提高服务质量，减少差错，预防作业漏洞，防止服务事故的发生，并提高营销岗位人员的作业技能，保障服务承诺的兑现。本指导书汇总了11个作业指导书，主要解决抄表专业的100kw以上大量客户抄表信息下装工作、100kw以上大量客户抄表工作、100kw以下中、小量客户抄表信息下装工作、100kw以下非居民客户抄表、居民客户抄表工作、电费欠费催缴、欠费停电工作、欠费复电工作、抄表数据的上装工作、电费帐单的发放、抄表质量的监

3、控作业的规范化问题，旨在规范装接作业流程，达到服务优质、作业规范的目的。本指导书主要起草人：余利清、杨骏茹、黄闻娟、林莉、张进、曹光、唐卫本指导书主要审核人：刘纪平、唐屹峰、吴英姿、盛明、王继平、陆宇杰、范烨、王卫公、郑正仪、张应忠、周志华本指导书批准人：贺锡强本作业指导书的解释权属于上海市电力公司。目 录1. 总则12. 抄表专业作业指导书22.1 100kw以上大量客户抄表信息下装工作作业指导书22.2 100kw以上大量客户抄表工作作业指导书112.3 100kw以下中、小量客户抄表信息下装工作作业指导书182.4 100kw以下非居民客户抄表作业指导书282.5 居民客户抄表工作作业指

4、导书382.6 电费欠费催缴作业指导书482.7 欠费停电工作作业指导书552.8 欠费复电工作作业指导书702.9 抄表数据的上装工作作业指导书802.10 电费帐单的发放作业指导书912.11 抄表质量的监控作业指导书94总 则为了规范抄表专业各岗位的作业流程，提高业务开展的规范化、标准化水平，达到服务优质、作业规范的目的，上海市电力公司特编写本指导书。本指导书所描述的内容和要求适用于上海市电力公司所属各级营销部门的抄表作业人员。为提高作业指导书的科学性、合理性，使之更加符合上海市电力公司的管理思想和整体服务标准，本指导书主要引用了如下标准：电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二

5、、抄表工作管理办法、停限电管理办法等。本指导书汇总了抄表专业11项具体业务的作业指导，每个作业指导书基本包括以下几方面的内容：目的、适用范围、编制依据、术语、作业员资格、人员组织及职责、工器具配备、作业程序。作为上海市电力公司的营销系统作业规范，所有抄表作业的操作，均需符合本指导书的相关规定和要求。1上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称100kw以上大量客户抄表信息下装工作编号cb01-2007实施时间2007年9月发布单位上海市电力公司cb01-2007100kw以上大量客户抄表信息下装工作作业指导书一、目的本作业指导书是为确保完成当月售电量，对抄录客户表计的工作质量进行控制。正确抄录电

6、表对抄表工作进行规范是及时全额完成电费回收工作的前提，也是抄表收费的重要基础。二、适用范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于大量及中小客户的抄表工作。三、编制依据3.1 电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二3.2 抄表工作管理办法，上海市电力公司3.3 停限电管理办法，上海市电力公司四、术语4.1 上装：将抄表微机中的抄表数据传送至营销系统。五、作业员资格5.1 抄表管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。5.2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。六、人员组织及职责6.1 抄表管理员

7、：安排抄表员具体的工作和分工。 6.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。七、工器具配备7.1 抄表工作证、上岗工号牌。7.2 上海市电力公司统一配制的抄表工作包一只。7.3 抄表微机一台。7.4 抄表用手电筒一只。7.5 低压测电笔一支。7.6 抄表工作备忘录一本。7.7 备用电池二四节。7.8 营销系统联网计算机一台。7.9 大客户抄表微机与微机接收通信线。八、作业流程图序号工作流程图责任部门/岗位控制时间9.1电费派工电费数据准备抄表数据下装抄表组/管理员抄表工作日前一天9.2抄表组/管理员抄表工作日前一天9.3抄表组/管理员抄表工作日前一天图8-1 100kw以上大量客户抄表信息下装工

8、作作业流程图九、作业程序9.1 电费派工管理9.1.1 在电力营销管理信息系统中，打开“电费辅助管理”窗口，点击“电费派工管理”，选中“单册统册号或多册派工”。（见图9-1 和 图9-2）图9-1图9-29.1.2 单选或全选抄表路簿统册号，点击电费流程状态窗口，选中“数据准备”，点击“操作人员”窗口，选中操作人员工号（指定），然后按保存。（见图9-3）图9-39.1.3 再次点击“电费流程状态”，选中“下装底数”，并再次点击“操作人员” 窗口，选操作人员工号（指定），然后按保存。（见图9-4）图9-49.1.4 重复点击“电费流程状态”窗口，选中“上装抄见”，再次点击“操作人员” 窗口，选操

9、作人员工号（指定），最后再次保存，派工完毕。（见图9-5）图9-59.2 电费数据准备9.2.1 打开“电费抄表管理”窗口，点击“电费数据准备”。（见图9-6）图9-69.2.2 选中工作日，从28工作日开始，在可准备的“统册列表”中，选中抄表路簿（统册名称）点击“”或“”，所选的抄表路簿（统册名称）已自动转入“已选择的统册列表”窗口。（见图9-7 和 图9-8）图9-7图9-89.2.3 点击准备，电费数据准备完毕。（见图9-9）图9-99.3 抄表数据下装9.3.1 大客户抄表微机与微机接收通信线相连，同时按下开关与功能键，在主菜单中选“1微机通讯”并按确认，到下一界面显示微机通讯状态下选

10、“1进入通讯状态”按确认，界面显示等待通讯。9.3.2 打开“电费抄表管理”窗口，点击“大用户抄表数据下装”目录。（见图9-10）图9-109.3.3 选中可下装的统册列表内的统册号信息，点击“”或“”，全选或单册信息自动转到“已选择的统册列表”的窗口。（见图9-11和 图9-12）图9-119.3.4 然后在“大用户抄表数据下装”窗口中核对通讯口，波特率是否正确，发现核对信息不对均可修改或新增。图9-129.3.5 最后点击“执行”等待数秒显示下装成功，按确定，下装成功。10上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称100kw以上大量客户抄表工作编号cb02-2007实施时间2007年9月发布

11、单位上海市电力公司cb02-2007100kw以上大量客户抄表工作作业指导书一、目的本作业指导书是为确保完成当月售电量，对抄录客户表计的工作质量进行控制。正确抄录电表对抄表工作进行规范是及时全额完成电费回收工作的前提，也是抄表收费的重要基础。二、适用范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于大量及中小客户的抄表工作。三、编制依据3.1 电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二3.2 抄表工作管理办法，上海市电力公司3.3 停限电管理办法，上海市电力公司四、术语4.1 上装：将抄表微机中的抄表数据传送至营销系统。五、作业员资格5.1 抄表

12、管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。5.2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。六、人员组织及职责6.1 抄表管理员：安排抄表员具体的工作和分工。 6.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。七、工器具配备7.1 抄表工作证、上岗工号牌。7.2 上海市电力公司统一配制的抄表工作包一只。7.3 抄表微机一台及专用通讯线。7.4 抄表用手电筒一只。7.5 低压测电笔一支。7.6 抄表工作备忘录一本。7.7 备用电池四节。八、作业流程图序号工作流程图责任部门/岗位控制方法/传递资料控制时间9.1准备工作数据采集抄表现场检查复核及什项工作抄表组/抄表员电池

13、充电新客户查看预约抄表时间抄表工作日前一天9.2抄表组/抄表员核对表计信息检查失压计时器检查计量装置运行情况抄表工作日9.3抄表组/抄表员红外线接收机械表及通讯不成功书面记录抄表工作日9.4抄表组/抄表员通讯不成功有失压记录表计信息不正确其他情况抄表工作日当天图8-1 100kw以上大量客户抄表工作作业流程图九、作业程序9.1 现场大客户抄表准备工作9.1.1 根据抄表管理员的抄表派工，领取已下装抄表信息的抄表微机。9.1.2 掌握抄表微机（大客户表计）的抄录方法。9.1.3 熟悉了解大客户表计类型及各类表计显示时段、内容。表9-1 大客户表计抄录表抄见数大客户表计抄录表抄见数电能表0.5级e

14、dmi2000-04型（k3）（红相）、edmi2000-06型（k6）（红相）、ainrtal-x型（abb）、zmd405cr型（兰吉尔）、dss536.546（华立）、dssd331.dtsd341（威胜）dtddd8848（丕希）、indigot（斯伦贝谢）等02 有功总抄见数03 有功峰总抄见数41 有功平1总抄见数42 有功平2总抄见数05 有功谷总抄见数61 有功峰最大需量62 有功平1最大需量63 有功平2最大需量64 有功谷最大需量07 感性无功总抄见数08 容性无功总抄见数9.1.4 抄表前检查抄表微机电池是否充足，检查交通工具是否完好，并随身携带工作证（胸卡）以及联系客户

15、的通讯录，统一着装。9.1.5 遇到国定假日、厂休日、错避峰日，应事先发出通知，或通过电话与客户联系，请客户配合抄表。9.1.6 严格按照上海市电力公司的有关规定，大量抄表工作安排在月末二天，抄表微机的收发严格控制，不得提前或滞后。9.2 大客户抄表的现场检查9.2.1 核对大客户抄表微机内的抄表信息与现场表计是否一致。9.2.2 遇到用电量突升，突降情况，现场应先复核，随后向该单位的电工了解用电情况并做好记录，对于非正常情况开列什项单。9.2.3 抄表员应在抄表时，根据管理员对电量偏低且有违规用电嫌疑的客户进行相应的汇总和分析重点关注，对上月疑似窃电但未被查实的客户进行重点跟踪。9.2.4

16、抄表员在现场发现客户有封印损坏、u字跨接体、吸铁和跨接的计量装置明显窃电痕迹，应做好记录；保持现状，对计量装置不得做接触性检查；不得与客户进行窃电的核实和处理。9.2.5 对于电表停走、电表失窃、电表损坏、倍率差错等异常情况，现场做好记录。9.2.6 对计量柜、接线盒、失压计时器的封印进行检查是否存在缺损。9.2.7 查看计量柜上的失压计时器或按电压回路指示灯，若发现指示灯不亮、亮度不均、则表明计量缺相、失压计时器显示的失压记录；若发现失压指示灯每隔4秒轮流闪光，则表明电表相线接反，均应做好记录。9.3 大客户抄表数据的采集9.3.1 现场是电子式电表的，用大客户抄表微机进行自动接收，通讯不成

17、功按数据的顺序全部抄读在大客户工作记录本上，并进行复核，对有功电表的总抄见数与峰、平、谷时段之和进行比较，误差应小于等于正负4以内。9.3.2 发现表计例调，大客户抄表微机中尚无信息，应将现场电表的出厂号（表号）及所有数据全部抄录。9.3.3 对用电量在80万千瓦时以上的特大客户，月末应实行零点抄录，抄表时提醒客户，将数据自报到帐务班。9.3.4 对大客户门闭户，抄表员应事先做好联系工作，必须月月抄表见表，若当天无法抄录，经联系后抄表员必须上门再次抄录。9.4 大客户整理什项工作9.4.1 抄表时发现表计故障或异常情况必须开列什项工作单，什项单填写应字迹工整，严格按什项单内容填写完整，什项反映

18、情况应表达清楚、简捷。9.4.2 什项单填写完毕应及时交管理员书面登记并签字。9.4.3 管理员收到什项单应及时做好登记工作，同时进入营销系统，选择“日常工作管理”菜单中“计量异常受理”，打开后输入户号核对各项信息与什项单内容是否一致，在备注中填写什项工作内容。9.4.4 内容填写完后，点击备注下“发送”框，按提示选择是否打印工作单，将提示内容中传单编号记录在什项登记本。（见图9-1）图9-19.4.5 管理员在什项单发出七个工作日后应及时在营销系统中从“查询”菜单选择工作单查询输入户号（传单编号）检查流程情况作好什项闭环工作。（见图9-2）图9-29.4.6 抄表微机具备什项内容记录功能可按

19、提示选择输入，抄表结束信息上装后，由管理员审核后转入营销管理流程。无法使用抄表微机输入的什项内容仍开列什项工作单转入营销管理流程。9.4.7 将当日抄表作业的微机交回抄表管理员。注：作业注意点1、 本作业应该注意：（1）遵守客户门卫及配电间的有关制度，同时遵守客户用电的保密制度。（2）抄表人员进入配电间，应请客户单位的电工陪同一起抄表。（3）抄表人员进入配电间，严格遵守相关规章制度，不得随意走动，不可碰及客户的电气装置及设备，保持现场工作时与设备的安全距离。（4）抄表员发现有窃电迹象的，应即时电话联系管理员，并在现场等待反窃电人员赶来处理，等待期间应保护好现场，并注意人身安全，不得自行处理。（

20、5）抄表结束勿遗忘所带的抄表工具，做到随手熄灯关门。17上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称100kw以下中、小量客户抄表信息下装工作编号cb03-2007实施时间2007年9月发布单位上海市电力公司cb03-2007100kw以下中、小量客户抄表信息下装工作作业指导书一、目的本作业指导书是为确保完成当月售电量，对抄录客户表计的工作质量进行控制。正确抄录电表对抄表工作进行规范是及时全额完成电费回收工作的前提，也是抄表收费的重要基础。二、适用范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于大量及中小客户的抄表工作。三、编制依据3.1 电费抄、算、收

21、工作法，上海供电局文件用电手册之二3.2 抄表工作管理办法，上海市电力公司3.3 停限电管理办法，上海市电力公司四、术语4.1 上装：将抄表微机中的抄表数据传送至营销系统。五、作业员资格5.1 抄表管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。5.2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。六、人员组织及职责6.1 抄表管理员：安排抄表员具体的工作和分工。 6.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。七、工器具配备7.1 抄表工作证、上岗工号牌。7.2 上海市电力公司统一配制的抄表工作包一只。7.3 抄表微机一台。7.4 抄表用手电筒一只。7.5 低压测电笔一支

22、。7.6 抄表工作备忘录一本。7.7 备用电池二一四节。7.8 营销系统联网计算机一台。7.9 小客户抄表微机与微机接收通信线。八、作业流程图序号工作流程图责任部门/岗位控制时间9.1电费派工电费数据准备抄表数据下装抄表组/管理员抄表工作日前一天9.2抄表组/管理员抄表工作日前一天9.3抄表组/管理员抄表工作日前一天图8-1 100kw以下中、小量客户抄表信息下装工作作业流程图九、作业程序9.1 电费派工管理9.1.1 在电力营销管理信息系统中，打开“电费辅助管理”窗口，点击“电费派工管理”，选中“单册统册号或多册派工”。（见图9-1 和 图9-2）图9-1图9-29.1.2 单选或全选抄表路

23、簿统册号，点击“电费流程状态”窗口，选中“数据准备”，点击“操作人员”窗口，选操作人员工号（指定），然后按保存。（见图9-3）图9-39.1.3 再次点击“电费流程状态”，选中“下装底数”，并再次点击“操作人员”窗口，选操作人员工号（指定），然后按保存。（见图9-4）图9-49.1.4 重复点击“电费流程状态”窗口，选中“上装抄见”，再次点击“操作人员” 窗口，选操作人员工号（指定），最后再次保存，派工完毕。（见图9-5）图9-59.2 电费数据准备9.2.1 打开“电费抄表管理”窗口，点击“电费数据准备”。（见图9-6）图9-69.2.2 选中工作日，从01工作日开始，在可准备的“统册列表”

24、中，选中抄表路簿（统册名称）点击“”或“”，所选的抄表路簿（统册名称）已自动转入“已选择的统册列表”窗口。（见图9-7 和 图9-8）图9-7图9-89.2.3 点击准备，电费数据准备完毕。（见图9-9）图9-99.3 抄表数据下装9.3.1 中小客户抄表微机与抄表微机接收通信线相连，打开中小客户抄表微机，选“2通讯”并确认，进入下一界面选“1开始通讯”并确认，界面显示“等待连接”。9.3.2 打开“电费抄表管理”窗口，点击“抄表数据下装”目录。（见图9-10）图9-109.3.3 抄表员列表内双击“抄表员信息”，选中信息自动转到“抄表册信息”目录中。（见图9-11）图9-119.3.4 在抄

25、表机“程序下载处打”。点击“抄表机维护”窗口中核对抄表机状态窗口选1可下装，核对抄表机编码、抄表机型号、抄表员信息，发现核对信息不对均可修改或新增。（见图9-12）图9-129.3.5 然后在“抄表机设置”窗口中核对抄表机型号，通讯口，波特率是否正确，发现核对信息不对均可修改或新增。（见图9-13）图9-139.3.6 最后点击“下装”等待数秒显示下装成功，按“确定”，下装成功。（图9-14）图9-1427上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称100kw以下非居民客户抄表工作编号cb04-2007实施时间2007年9月发布单位上海市电力公司cb04-2007100kw以下非居民客户抄表作业指

26、导书一、目的本作业指导书是为确保完成当月售电量，对抄录客户表计的工作质量进行控制。正确抄录电表对抄表工作进行规范是及时全额完成电费回收工作的前提，也是抄表收费的重要基础。二、适用范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于大量及中小客户的抄表工作。三、编制依据3.1 电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二3.2 抄表工作管理办法，上海市电力公司3.3 停限电管理办法，上海市电力公司四、术语4.1 上装：将抄表微机中的抄表数据传送至营销系统。五、作业员资格5.1 抄表管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。5.

27、2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。六、人员组织及职责6.1 抄表管理员：安排抄表员具体的工作和分工。 6.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。七、工器具配备7.1 抄表工作证、上岗工号牌。7.2 上海市电力公司统一配制的抄表工作包一只。7.3 抄表微机一台。7.4 抄表用手电筒一只。7.5 低压测电笔一支。7.6 抄表工作备忘录一本。7.7 备用电池二四节（微机专用）。7.8 统一表箱钥匙一套。八、作业流程图序号工作流程图责任部门/岗位控制方法/传递资料控制时间9.1准备工作抄表复核检查数据采集复核工作什项工作抄表组/抄表员电池充电新客户现场查看抄表工作日前一天9.2抄

28、表组/抄表员核对表计信息检查失压计时器检查计量装置运行情况抄表工作日9.3抄表组/抄表员红外线接收机械表及通讯不成功手工输入抄表工作日9.4抄表组/抄表员通讯不成功有失压记录表计信息不正确其他情况抄表工作日当天9.5抄表组/抄表员/管理员抄表器选项输入发送书面记录系统发送抄表工作日起3天内图8-1 100kw以下非居民客户抄表工作作业流程图九、作业程序9.1 客户抄表前的准备工作9.1.1 根据抄表管理员的抄表派工，领取已下装抄表信息的抄表微机。9.1.2 抄表人员须核对下装信息是否与应抄表信息一致，隔日进行抄表，并不得随意打印路单。9.1.3 非居民客户抄表前应掌握中小客户表计的抄录方法，一

29、般分为红外线对时自动接收与机械表手工抄录，抄表人员在抄表前掌握抄表微机的使用方法，并配有使用说明书。9.1.4 抄表人员在工作前必须检查电池是否充足，检查交通工具是否完好，穿着公司统一服装并随身携带工作证（胸卡）和联系客户的通讯录。9.1.5 抄表人员应严格按照抄表日程抄表，如遇特殊情况，应书面提出并经抄表组长同意后方可修改抄表日程。9.2 抄表的复核检查工作9.2.1 抄表人员首先核对抄表微机内地址，表号，室号，倍率是否与现场一致，核对完毕后准备抄表。9.2.2 抄表时发现零电量、突升、突降或用电量一直平稳的情况，现场必须认真核对，并了解客户的用电情况，对非正常情况应开什项工作单。9.2.3

30、 发现表计故障，无封印或接线盖、窃电、电表失窃，倍率错误等现象应做好记录。9.2.4 抄表员应当在每次抄表时，对抄表管理员对电量偏低且有违规用电嫌疑的客户进行相应的汇总和分析内容，重点关注，对上月疑似窃电但未被查实的客户进行重点跟踪。9.2.5 抄表员在现场发现客户有封印损坏、u字跨接体、吸铁和跨接的计量装置明显窃电痕迹，应做好记录；保持现状，对计量装置不得做接触性检查；不得与客户进行窃电的核实和处理。9.3 客户抄表数据的采集9.3.1 现场是电子式电表的，用抄表微机进行红外线自动接收，接收完毕核对接收的数据是否与电表直观抄见数一致，若发现内外存不符，先将直观抄见数送到抄表微机内，并做好记录

31、。9.3.2 现场是机械表的，抄表时目光应正视前方电表，认真抄录，用手工方法将抄表数据直接送到抄表微机内。9.3.3 门闭户应现场发放门闭电表通知单，无法联系时按前三月平均电量出帐，若客户要求补抄应及时安排补抄。（见表9-1）9.3.4 对连续两个月以上的门闭户，抄表人员必须设法见表，对经常门闭户，事先应做好联系工作。遇到表计例调，抄表微机内尚无信息，应将现场新表的表号及抄见数抄录。门闭补抄电表通知见表9-1：表9-1 门闭电表通知上海市电力公司沪东供电分公司门闭电表通知户号 0114235860 户名 张可 统号 518070地址 虹口区四平路1弄1号101室 电表表号 03s215326

32、尊敬的客户：您好！今天是抄表日，因您家（单位）暂时无人，造成无法抄到贵户的电表，希望您看到通知后，三天内请与我公司联系，方便我公司派抄表员再次上门补抄。三天后我们将按前三月平均电量出帐。（一）若贵户有特殊事宜或没空可以与我公司联系，正确报上电表实际抄见数。 本月抄见数： （二）如果您有异议请一周内与我们联系，欢迎您对我们的抄表，发单质量提出宝贵意见，以便提高我们的服务质量，谢谢您的配合。沪东供电分公司联系电话：55808100 623422222283、2284 上电热线95598抄表员签名 李正华 2005年3月17日9.4 客户整理开单工作9.4.1 抄表时发现表计故障或异常情况必须开列什

33、项工作单，什项单填写应字迹工整，严格按什项单内容填写完整，什项反映情况应表达清楚、简捷。9.4.2 什项单填写完毕应及时交管理员书面登记并签字。9.4.3 管理员收到什项单，应及时做好登记工作，同时进入营销系统，选择“日常工作管理”菜单中“计量异常受理”，打开后输入户号核对各项信息与什项单内容是否一致，在备注中填写什项工作内容。9.4.4 内容填写完后点击备注下“发送”框，按提示选择是否打印工作单，将提示内容中传单编号记录在什项登记本。（见图9-1）图9-19.4.5 抄表微机具备什项内容记录功能可按提示选择输入，抄表结束信息上装后，由管理员审核后转入营销管理流程。具体操作如下：9.4.6 管

34、理员打开营销系统“日常管理”菜单中“表计异常批量审批”，选择抄表员后点击查询，逐条审核什项内容点击鼠标右键选择是否通过。（见图9-2）图9-29.4.7 审核完毕后，选中表单状态中“审批通过”点击查询，逐条选择是否批量发送，发送后应选择“打印业务查询单”，将发送成功后传单编号纪录在业务查询单。9.4.8 管理员在什项单发出七个工作日后，应及时在营销系统中从“查询”菜单选择工作单查询，输入户号（传单编号）检查流程情况，做好什项闭环工作。（见图9-3）图9-39.4.9 无法使用抄表微机输入的什项内容，仍开列什项工作单转入营销管理流程。9.5 抄表工负责对各种未出账的情况，按照零电量信息单内容的要

35、求认真填写（见表9-2），填写好后交抄表管理员，按非居民零电量工作执行。表9-2 供电公司市场营销部抄表出帐情况统计表*供电公司市场营销部抄表出帐情况统计表 统计日期: 年 月 分公司项 目零 电 量 内 容统册号应出账户数实际出账户数差额门闭户动迁户有信息无表空置房例调表故障表泵房公灯窃电表室号错重复信息校表停业停用备用往月多抄合计合计签 名9.5.1 将当日抄表作业的微机交回抄表管理员。9.5.2 补抄后需进行补出帐，应填写cis信息调整单，交帐务组手工输入出帐。注：作业注意点1、 本作业应该注意：（1）遵守客户门卫及配电间有关制度，同时遵守客户用电的保密制度。（2）抄表时进入配电间，应严

36、格遵守相关规章制度，不得随意走动，不可碰及客户的电气装置及设备。（3）抄表员发现有窃电迹象的，应即时电话联系管理员，并在现场等待反窃电人员赶来处理，等待期间应保护好现场，并注意人身安全，不得自行处理。（4）抄表结束勿遗忘所带的抄表工具，做到随手熄灯关门。37上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称居民客户抄表工作编号cb05-2007实施时间2007年9月发布单位上海市电力公司cb05-2007居民客户抄表工作作业指导书 一、目的本作业指导书是为确保完成当月售电量，对抄录客户表计的工作质量进行控制。正确抄录电表对抄表工作进行规范是及时全额完成电费回收工作的前提，也是抄表收费的重要基础。二、适用

37、范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于大量及中小客户的抄表工作。三、编制依据3.1 电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二3.2 抄表工作管理办法，上海市电力公司3.3 停限电管理办法，上海市电力公司四、术语4.1 上装：将抄表微机中的抄表数据传送至营销系统。五、作业员资格5.1 抄表管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。5.2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。六、人员组织及职责6.1 抄表管理员：安排抄表员具体的工作和分工。 6.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。七、工器具配

38、备7.1 抄表工作证、上岗工号牌。7.2 上海市电力公司统一配制的抄表工作包一只。7.3 抄表微机一台。7.4 抄表用手电筒一只。7.5 低压测电笔一支。7.6 抄表工作备忘录一本。7.7 备用电池二四节（微机专用）。7.8 统一表箱钥匙一套。八、作业流程图序号工作流程图责任部门/岗位控制方法/传递资料控制时间9.1准备工作抄表复核检查数据采集复核工作什项工作抄表组/抄表员电池充电新客户现场查看抄表工作日前一天9.2抄表组/抄表员核对表计信息检查失压计时器检查计量装置运行情况抄表工作日9.3抄表组/抄表员红外线接收机械表及通讯不成功手工输入抄表工作日9.4抄表组/抄表员通讯不成功有失压记录表计

39、信息不正确其他情况抄表工作日当天9.5抄表组/抄表员/管理员抄表器选项输入发送书面记录系统发送抄表工作日起3天内图8-1 居民客户抄表工作作业流程图九、作业程序9.1 居民客户抄表前的准备工作9.1.1 根据抄表管理员的抄表派工，领取已下装抄表信息的抄表微机。9.1.2 抄表人员须核对统册号是否与抄表信息一致，隔日进行抄表，并不得随意打印路单。9.1.3 居民客户抄表前应掌握中小客户表计的抄录方法，一般分为红外线对时自动接收与机械表手工抄录，抄表人员在抄表前掌握抄表微机的使用方法，并配有使用说明书。9.1.4 抄表人员在工作前必须检查电池是否充足，检查交通工具是否完好，并随身携带工作证（胸卡）

40、以及客户留存的钥匙或联系客户的通讯录。抄表人员必须统一着装。9.1.5 抄表人员应严格按照抄表日抄表，特殊情况，应书面提出经抄表组长同意。9.2 抄表的复核检查工作9.2.1 抄表人员首先核对抄表微机内地址，表号，倍率是否与现场一致，核对完毕后准备抄表。9.2.2 抄表时发现零电量、突升、突降或用电量一直平稳的情况，现场必须认真核对，并了解客户的用电情况，对非正情况应开什项工作单。9.2.3 发现表计故障，无封印或接线盖、窃电、电表失窃，倍率错误等现象应做好记录。9.2.4 抄表员应当在每次抄表时，对抄表管理员对电量偏低且有违规用电嫌疑的客户进行相应的汇总和分析内容，在抄表时重点关注，对上月疑

41、似窃电但未被查实的客户进行重点跟踪。9.2.5 抄表员在现场发现客户有封印损坏、u字跨接体、吸铁和跨接的计量装置明显窃电痕迹，应做好记录；保持现状，对计量装置不得做接触性检查；不得与客户进行窃电的核实和处理。9.3 居民客户抄表数据的采集9.3.1 现场是电子式（机电一体）电表的，用抄表微机进行红外线自动接收，接收完毕核对接收的数据是否与电表直观抄见数一致，若发现内外存不符，先将直观抄见数送到抄表微机内，并做好记录。9.3.2 现场是机械表的，抄表时目光应正视前方电表，认真抄录，用手工方法将抄表数据直接送到抄表微机内。9.3.3 由于客户的客观原因，当抄表日家中无人时，应发放门闭通知单，但只允

42、许连续二个月发单，第三个月必须见表抄表正确出帐。9.3.4 对连续两个月以上的门闭户，零电量和漏抄户，抄表人员必须设法见表，对经常门闭户，事先应做好联系工作。碰到表计例调，抄表微机内尚无信息，应将现场新表的表号及抄见数抄录。门闭补抄电表通知见表9-1：表9-1 门闭电表通知上海市电力公司沪东供电分公司门闭电表通知户号 0114235860 户名 张可 统号 518070地址 虹口区四平路1弄1号101室 电表表号 03s215326 尊敬的客户：您好！今天是抄表日，因您家（单位）暂时无人，造成无法抄到贵户的电表，希望您看到通知后，三天内请与我公司联系，方便我公司派抄表员再次上门补抄。三天后我们

43、将按前三月平均电量出帐。（一）若贵户有特殊事宜或没空可以与我公司联系，正确报上电表实际抄见数。 本月抄见数： （二）如果您有异议请一周内与我们联系，欢迎您对我们的抄表，发单质量提出宝贵意见，以便提高我们的服务质量，谢谢您的配合。沪东供电分公司联系电话：55808100 623422222283、2284 上电热线95598抄表员签名 李正华 2005年3月17日9.4 居民客户整理开单工作9.4.1 抄表时发现表计故障或异常情况必须开列什项工作单，什项单填写应字迹工整，严格按什项单内容填写完整，什项反映情况应表达清楚、简捷。9.4.2 什项单填写完毕应及时交管理员书面登记并签字。9.4.3 管

44、理员收到什项单应及时做好登记工作，同时进入营销系统选择“日常工作管理”菜单中“计量异常受理”，打开后输入户号核对各项信息与什项单内容是否一致，在备注中填写什项工作内容。9.4.4 内容填写完后点击备注下“发送”框，按提示选择是否打印工作单，将提示内容中传单编号记录在什项登记本。（见图9-1）图9-19.4.5 抄表微机具备什项内容记录功能可安提示选择输入，抄表结束信息上装后，由管理员整理后转入营销管理流程。具体操作如下：9.4.6 管理员打开营销系统“日常管理”菜单中“表计异常批量审批”，选择抄表员后点击查询。（见图9-2）图9-29.4.7 管理员应逐条审核什项内容点击鼠标右键选择是否通过。

45、（见图9-3）图9-39.4.8 审核完毕后，选中“表单状态”中“审批通过”点击“查询”，逐条选择是否批量发送，发送后应选择打印业务查询单，将发送成功后传单编号纪录在业务查询单。9.4.9 管理员在什项单发出七个工作日后应及时在营销系统中从“查询”菜单选择工作单查询输入户号（传单编号）检查流程情况作好什项闭环工作。（见图9-4）图9-49.4.10 无法使用抄表微机输入的什项内容，仍开列什项工作单转入营销管理流程。9.5 抄表工负责对各种未出账的情况，按照零电量信息单内容的要求认真填写（见表9-2），填写好后交抄表管理员，按居民零电量工作执行。表9-2 供电公司市场营销部抄表出帐情况统计表*供

46、电公司市场营销部抄表出帐情况统计表 统计日期: 年 月 分公司项 目零 电 量 内 容统册号应出账户数实际出账户数差额门闭户动迁户有信息无表空置房例调表故障表泵房公灯窃电表室号错重复信息校表停业停用备用往月多抄合计合计签 名9.5.1 将当日抄表作业的微机交回抄表管理员。9.5.2 补抄后需进行补出帐，应填写cis信息调整单，交帐务组手工输入出帐。注：作业注意点1、 本作业应该注意：（1）抄表时进入配电间，应严格遵守相关规章制度，不得随意走动，不可碰及客户的电气装置及设备。（2）进入居民户内抄表，必须征得居民客户同意。（3）抄表员发现有窃电迹象的，应即时电话联系管理员，并在现场等待反窃电人员赶

47、来处理，等待期间应保护好现场，并注意人身安全，不得自行处理。（4）抄表结束勿遗忘所带的抄表工具，做到随手熄灯关门。47上海市电力公司抄表专业作业指导书作业名称电费欠费催缴编号cb06-2007实施时间2007年9月发布单位上海市电力公司cb06-2007电费欠费催缴作业指导书 一、目的本作业指导书是为确保供电企业的电费回收指标，对电费催缴进行控制，加强电费代收据的管理，达到国家电费的及时上缴和电力工业再生产的资金周转的目的。二、适用范围2.1 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司范围内的抄表部门。2.2 适用于中小客户电费欠费催缴作业。三、编制依据3.1 电力法3.2 电力供应与使

48、用条例3.3 电费抄、算、收工作法，上海供电局文件用电手册之二3.4 抄表工作管理办法，上海市电力公司四、作业员资格4.1 抄表管理员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算中级证书及计算机初级证书。4.2 抄表员：具有劳动和社会保障部审定的抄表核算初级证书。五、人员组织及职责5.1 抄表管理员：安排抄表员具体的工作和分工。 5.2 抄表员：执行抄表管理员分派的任务。六、工器具配备6.1 抄表工作服、抄表工作证、上岗工号牌、工作专用包、电费代收据、笔、手电筒、工作单、备忘录。七、作业流程图和作业程序7.1 抄算组打印欠费清册、电费核对通知书序号工作流程图责任部门/岗位控制方法/工作重点催缴工作开始打印欠费清册、电费核对通知书抄表员到客户处发放电费核对通知书7.1抄算组/抄表员抄表员根据欠费清册内容进行电脑查询，欠费情况属实的，打印电费核对通知书。图7-1 抄算组打印欠费清册、电费核对通知书流程图7.1.1 由抄算组在第一工作日开始打印上月的第一工作日逾期户欠费清册，以此类推，各分公司也可根据实际情况选择打印日期。7.1.2 抄表人员应根据欠费清册的相关内容进行电脑查询，欠费情况属实的，根据营销信息系统程序打印电费核对通知书。7.1.3 打印电费核对通知书。