客户销售技巧

1、12客户访谈客户访谈两分钟介绍：两分钟介绍：XX先生（小姐）先生（小姐） 称呼称呼您好！您好！ 问候问候我是我是XX公司的销售代表公司的销售代表 自我介绍自我介绍我叫我叫XXX 我这次来是为了我这次来是为了XX事事 目的目的我能占用您一点时间和您谈谈吗？我能占用您一点时间和您谈谈吗？ 请求谈话请求谈话3客户访谈客户访谈客户访谈客户访谈withwithout专业形象专业形象微笑微笑关心关心能力能力Value-addedValue-lost4客户访谈客户访谈沟通在销售中的重要性沟通在销售中的重要性销售代表95%的时间是花在沟通上调查结果表明，客户得到的信息比期望的少得多，销售代表得到的信息比需要的

2、少得多不良的沟通会使最有效的销售工具变得无效和毫无意义5销售代表在客户沟通中的不良表现销售代表在客户沟通中的不良表现说得比听得多说得比听得多 你可能很乐意介绍你的产品，但你的客户未必你可能很乐意介绍你的产品，但你的客户未必 打算听你的伸介绍。不善于听，缺乏听的修养。打算听你的伸介绍。不善于听，缺乏听的修养。缺少话题缺少话题 只关心自己的业务，不关心客户只关心自己的业务，不关心客户发生误解发生误解 按自己的思维框架理解对方，缺乏确认按自己的思维框架理解对方，缺乏确认打断对方打断对方 经常打断对方谈话，并按自己的理解或猜测说经常打断对方谈话，并按自己的理解或猜测说 下去下去过早得驳回过早得驳回 某

3、些人会在内心责备谈话者或直接反对对方所某些人会在内心责备谈话者或直接反对对方所 谈的事谈的事心不在焉心不在焉 对谈话内容不感兴趣，漫不经心或心烦意乱，对谈话内容不感兴趣，漫不经心或心烦意乱， 点头称是，假装在听点头称是，假装在听记得太多记得太多 有些人似乎想把客户说的都记下来有些人似乎想把客户说的都记下来难以沟通难以沟通 对方不给你沟通的机会对方不给你沟通的机会6两种不同的沟通（交流）两种不同的沟通（交流）在交流中在交流中使用语言使用语言注意语调的运用注意语调的运用使用体语言：姿势；手势和面部表情使用体语言：姿势；手势和面部表情你无法对沟通加注。你无法对沟通加注。有些信息是在无言中传递有些信息

4、是在无言中传递7两种不同的沟通（交流）两种不同的沟通（交流）“事实事实”和和“过程过程”在沟通中所起作用的重要差别在沟通中所起作用的重要差别Body language55%Volce tonality38%Word 7% 8沟通技巧沟通技巧9客户导向管理客户导向管理有效的沟通必须考虑到客户的认知、经验、看法和期望有效的沟通必须考虑到客户的认知、经验、看法和期望-加深理解-避免误解客户的认知是选择的客户的认知是主观的客户的认知是关联的10误解的原因误解的原因经验经验兴趣兴趣态度态度知识知识不同的经验，兴趣，态度和知识水平经常导致误解。沟通中，常常总是假定（自觉或不自觉地）与对方具有相同的经验，兴

5、趣，态度和知识水平，但这是不现实的。11沟通技巧沟通技巧恰如其分地提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入当你提问时，你是在向客户展示你的能力，专业知识，智力，对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。首先寻求理解，然后才能被理解首先寻求理解，然后才能被理解没人真的会成傻瓜，除非他停止问问题没人真的会成傻瓜，除非他停止问问题12提问提问例：最近生意怎么样？ 你如何管理软件开发？ 你如何处理员工升迁调动的请求？表示你象朋友一样关心他整个情况，而不是只为了推销。表示你象朋友一样关心他整个情况，而不是只为了推销。利于客户谈论问题和背景利于客户谈论问题和背景便于获

6、取多方面信息便于获取多方面信息当客户过于集中在某一话题时，可展开话题当客户过于集中在某一话题时，可展开话题13提问提问例：你们销售人员做产品介绍时，使用携电脑吗？ 你们有多少员工在做系统分析？ 因此，最重要的技巧是文字处理和制表，是不是？寻求特定信息寻求特定信息查明细节查明细节澄清你得到的信息澄清你得到的信息确认或验证信息确认或验证信息14提问提问高值问题通常包括：高值问题通常包括： 1、两件事情的对比、两件事情的对比 2、一件事情对另一件事的影响、一件事情对另一件事的影响how does X(affect,impact,relate or compare to)Y？如：这个问题对你的操作有什

7、么影响？ 新的成象系统怎样影响应用过程？ 付职人员对目前的机构缩减有反应？15提问提问1、客户对高值问题的回答常常包含非常有价值的、客户对高值问题的回答常常包含非常有价值的 信息，对你深入了解客户的需要及建立解决方信息，对你深入了解客户的需要及建立解决方 案有很大帮助。案有很大帮助。2、高值问题表明你对客户的需要或问题程度，客、高值问题表明你对客户的需要或问题程度，客 户乐意和你深入谈下去。户乐意和你深入谈下去。16聆听聆听聆听最能体现销售代表的功力。对客户要善于聆听，不要急于介绍自己的产品。否则，会给客户造成推销的感觉。客户会认为你真正关心的是你的销售，而不是他的需要，你不会给他真正的帮助。

8、如果你不能认真倾听客户，客户也不会倾听你如果你不能认真倾听客户，客户也不会倾听你17聆听聆听你必须知道你在找什么。你必须知道你在找什么。提问澄清客户所讲要点，你确信已明白其含义，但不作任提问澄清客户所讲要点，你确信已明白其含义，但不作任何承诺何承诺你必须格外留意捕捉重要之点，特别是那些新信息，并留你必须格外留意捕捉重要之点，特别是那些新信息，并留意其它人是怎么讲的，但不要记，以免影响倾听意其它人是怎么讲的，但不要记，以免影响倾听重要之处要强化在头脑中，会谈之后，立即回忆要点并记重要之处要强化在头脑中，会谈之后，立即回忆要点并记录下来录下来18聆听聆听反应反应用一些体语言，让客户知道你在认真倾听

9、插入一些短语，如：是，我明白表明你在考虑对方所讲的价值，鼓励客户提供更多的信息。周期性的重复和确认你的理解，这可避免可能的误解，并可鼓励客户加以解释。对客户的情感作出反应，如：“听起来，这是你一个很好的机会”，这会使客户知道你在倾听，并鼓励他讲的更多19聆听聆听聆听的五个层次聆听的五个层次5、设身处地听、设身处地听4、专注的听、专注的听3、选择性的听、选择性的听2、墟应故事、墟应故事1、听而不同、听而不同20说明说明/解释解释客户提供信息客户提供信息清楚的表达自己清楚的表达自己良好和策略的说明良好和策略的说明/解释会加强和客户的关系解释会加强和客户的关系但表达的目的是要说服对方，而不仅仅在于表

10、但表达的目的是要说服对方，而不仅仅在于表达。因此，必须注意到对方的认识水平，由浅达。因此，必须注意到对方的认识水平，由浅入深，深入浅出。入深，深入浅出。21解释解释对解释的确认对解释的确认解释以后，要确认你的解释否已被对方理解解释以后，要确认你的解释否已被对方理解当你建议一个解决方案或计划时，你要确认其它人是否当你建议一个解决方案或计划时，你要确认其它人是否明白并同意你的建议。明白并同意你的建议。如果适当的话，请你的客户描述一下你的解释中包含的如果适当的话，请你的客户描述一下你的解释中包含的好处。这样做不但能确认对方是否明白，而且对以后，好处。这样做不但能确认对方是否明白，而且对以后，当你要求

11、客户作出承诺时有帮助。当你要求客户作出承诺时有帮助。22沟通模式沟通模式沟通与个人需要沟通与个人需要每个人都会以一个特定的沟爱模式进行沟通、交流沟通模式取决于在群体中人际关系上的个人需要。个人需要既是个人在人交往中欲望和希冀。这些欲望和希望，形成了个人对周遭事物的看法和识辨，塑造个人的选择倾向，以及要求其它人如何对待他（她）有效的沟通必须建立在满足俱需要的基础上23沟通与个人需要沟通与个人需要个人需要类型个人需要类型对权力的需要对权力的需要： 需要将个人的控制力和影响力，延展到别人 和其他事情上对成就的需要对成就的需要：需要做事有器重，或推动积极的转变对被赏识的需要对被赏识的需要：需要被人器重

12、，或被别人尊敬对被接纳的需要对被接纳的需要：需要和其他人有联系，有归属感，建立团队 的人示关系对条理的需要对条理的需要：需要获得明确定义，和清晰架构对安全的需要对安全的需要：需要事情获得肯定，不要昌险24人的行为处事风格人的行为处事风格力度力度力度轴测量人们在交流中的自信程度力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征主自信度，慢节奏象征着低自信度过分自信的过分自信的强力度强力度、快节奏快节奏善于接受的善于接受的低力度低力度，慢节奏慢节奏25人的行为处事风格人的行为处事风格情感情感情感轴测量在交流中情绪的反应程度情感与组织性有关，也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少情感，而且组织性的交谈者则表现

13、很强的情感冷静的,低情感表现，原则性强热情的，高情感表现，原则性低26人的行为处事风格人的行为处事风格 控制型控制型 分析型分析型 平易型平易型 倡导型倡导型 力度力度情感情感风格区域风格区域27人的行为处事风格人的行为处事风格 控制型控制型自信而且冷静快节奏，高原则性结果导向的，讲究实际有竞争性，理性目的性强 倡导型倡导型自信而且热情快节奏，原则低荣誉（常识）导向的情感化，易于昌险性格急躁，不耐心，动态的可改变的 控制型控制型自信而且冷静快节奏，高原则性任务导向的，逻辑性强，注重细节谨慎，稳重 控制型控制型自信而且热情快节奏，原则性低公众导向的，易于全作，健谈，好听众喜欢谈话和直辖市过分自信

14、过分自信善于接受善于接受power冷静冷静热情热情Emotion 28人的行为处事风格人的行为处事风格负在印象如何克服负面印象如何克服控制型你似乎是无法接收的、太强硬、太急于将工作进行下去，是那种不给别人时间的人慢下来、放松、对别人的意见和看法表现兴趣、证明你在认真倾听而且很欣赏分析型你似乎是难以接近、不愿意公开自己，隐藏看法、凡事有所保留要无所隐瞒地谈话，公开发表自己的看法，要敢于担风险，不要事情太认真，作决定时要快负在印象如何克服负面印象如何克服倡导型你似乎是不可靠的、太忙、一个随便作出承诺、爱说大话的人更耐心些、更认真些、仔细倾听、作笔记、粘住生意、讨论事实、不要太生动、要准时、不要作空

15、洞的承诺平易型你似乎过度考虑别人的感受，软弱、不愿给别人坏消息，不愿意给人以坦白 和批评不要糖衣式的信息，要给出事务的两方面，要大胆讲出自己的看法并为之辩护，即使这种看法是不受欢迎的29人的行为处事风格人的行为处事风格对方的表现比你自信得多自信程度不如你如果你感到对方移动和说话都很快不容你有充足的时间展开或解释你的想法过于简单地下结论，匆忙草率地做决定移动和说话都很慢用很长时间展开或解释想法，把问题复杂化，而且要很长时间才能做决定似乎在拖延时间你如何适应加速，限定细节 ，简明扼要简明地阐述你的位置，详细的论述另找时间，可决定的事，抓住机会及时决定慢下来，探究各种选择和结果倾听，从头至尾地听下去

16、，给他们时间，从容些，耐心些。30人的行为处事风格人的行为处事风格对方的表现比你更热情比你更冷静如果你感到对方似乎杂乱无张，目标不集中或是不经意的，不打算把生意进行下去，对招待更感兴趣似乎过于有组织性过于原则性和专注过于逻辑性而缺乏创新说话和表情都很严肃，缺乏幽默你如何适应作出反应并发展他们的想法，把你的想法和他们共享在达到目的的前提下，开开玩笑紧紧地盯住生意不放每一个问题都要追综出结果，避免多余的想法和谈话让其它人组织会议31信息收集信息收集信息是通往成功之门基本需求和购买环境预算参与购买者订货过程及时间构架竞争态势每个售代表都必须准确无误地收集信息，这是作好销售每个售代表都必须准确无误地收

17、集信息，这是作好销售的基础，否则，任何销售行动，销售策略都将无的放矢。的基础，否则，任何销售行动，销售策略都将无的放矢。32基本需求和购买环境基本需求和购买环境购买什么？购买什么？ 确定？确定？ 模糊？模糊？ 不确定不确定为什么购买？（需要背后的需要）为什么购买？（需要背后的需要）条件？条件？-交货期交货期-付款方式付款方式-售后服务售后服务33参与者的角色参与者的角色决策者：决策者：最后决定的人，通常也是该项目财政上的负责人推荐者：推荐者：对购买决定作正式推荐（或建议）的人，一般情况下，推荐者要对该决定的成功与失败负责任，每个推荐者通常是某一方面的专家，如：财政或技术专家影响者：影响者：是指

18、那些人，他们的意见会得到购买小组考虑和尊重，但不是购买小组正式成员，这些人可能来自内部，也可能来自外部的顾客问，或其它厂商（你的竞争对手也可能是一个强大影响者），作决定者的上级也是一个很重要的影响者。34参与者的角色参与者的角色参与者的组织结构图参与者的组织结构图 影响者影响者 影响者影响者 影响者影响者 影响者影响者 影响者影响者 技术推荐者技术推荐者 管理推荐者管理推荐者 财务推荐者财务推荐者 决决 策策 者者 影响者影响者 35客户的需求客户的需求客户所表达的需要客户所表达的需要需要的具体内容需要的具体内容产生需要的缘由（需要背后的需要）产生需要的缘由（需要背后的需要）the key p

19、oint to go customer inside36客户的需要客户的需要客户需求的客户需求的4个层次个层次客户的需求是什么？为什么需求？ 如何应用？（解决什么问题？） 期望得到什么受益？解决方案37客户的需要与期望客户的需要与期望-信息信息-产品产品-培训培训-服务服务-长期的合作关系长期的合作关系-卖方公司稳定而强大卖方公司稳定而强大-卖方公司有能力卖方公司有能力-卖方公司值得信籁卖方公司值得信籁-能倾听于我能倾听于我-了解我了解我-了解我们的需求了解我们的需求-了解我们的问题了解我们的问题-了解我们的业务了解我们的业务产品、信息服务38客户需要客户需要T型结构型结构对关系对关系的需求的

20、需求对产品对产品的需求的需求对感受对感受的需求的需求需求是什么？为什么要需求？如何应用？期望得到什么受益？39项目审定项目审定每个项目，在动作初期及运作中，每个项目，在动作初期及运作中，销售代表必须清醒的不断审视销售代表必须清醒的不断审视 - 项目的可行性及发展方向 -五种基本销售信息的发展情况及 掌握情况40项目审定项目审定购买者探究的问题我们的需要和问题是什么？哪种解决方案较好？哪家销售公司的解决方案最能满足我们的需要谁应该参与购买决定过程？我们的购买标准是什么？我们是否该决定了？我们的经费如何？我们如何对购买决定作财务评价？这个销售公司可信吗？我们能信籁他们吗？我们能和他们一起工作吗？这

21、个生意关系是否建立？类别需要决定过程及时间构架财源关系关系销售员的审核标准我们有满足客户需要的解决方案吗？我是否清楚客户的决定过程和时间构架？客户的经费预算令人满意吗？我们能和客户建立一个互惠的关系吗？这个生意关系是否值得建立？41项目审定项目审定分析要点分析要点是否是你的客户是否是你的客户你在该项目中所你在该项目中所处的地位处的地位竞争中你成功的竞争中你成功的机会有多少？机会有多少？VIP目的目的决定你是否介入决定你是否介入决定你的策略决定你的策略1、主导、主导 2、挑战、挑战3、追随、追随决定你行动计划决定你行动计划（步骤）（步骤）决定你的战术对决定你的战术对象象素材素材1、目标市场？产品

22、定位、目标市场？产品定位/价格价格2、预算、预算3、项目类型（自筹、项目类型（自筹/局属局属/部属）部属）1、确定型、确定型/非确定型客户？非确定型客户？2、竞争对手？几个？实力？、竞争对手？几个？实力？有利因素有利因素/不利因素？不利因素？决策人？决策人？业务主管？业务主管？技术主管？技术主管？42影响销售的主要因素（范例）影响销售的主要因素（范例）产品产品-产品功能/性能/know how-产品质量- 品牌-给用户提供的价值/附加值价格价格-价格策略-客房购买费用-客房投资回报售后服务售后服务-技术支持-发货时间-响应-付款方式宣传宣传-广告-产品介绍-促销活动及手段-市场占有率公司与销售代表公司与销售代表-公司形象与品牌-公司稳定度及行业业绩-销售代表的素质及销售技巧-销售代表与客户关系-销售代表的服务意识/市场意识/43