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文档简介
1、第一店长之三绩效管理大纲第一部分:生命图(一),发廊的周期图业绩业绩曲线投入期成长期成熟期衰退期(转型)利润曲线时期(二),发廊的目标业绩90客 量指定率平均客量服务管理平均客单价环境营销60指定率烫染率平均外卖件数品质教育30投入期成长期成熟期转型期时期第二部分:指标和操作的细节(一),指标与数据分析1、总客数:从早上营业到晚上停业进店消费的客数,有多少张流水单就有多少客数。2、现金业绩:包括洗、剪、烫、染、护、卖品、卖卡、续卡的现金。Eg:卖卡 1000 元现金业绩烫发 300 元劳动业绩Eg:卖卡 2000 元,现金业绩5000 元,划卡1000 元,支出50 元,劳动业绩是多少?500
2、0-2000+1000-50=3950 元算利润时要把支出从劳动业绩中减去劳动业绩与现金业绩不搭钩3、劳动业绩:客人消费的业绩,现金业绩减去卖卡业绩(也可以再减去支出)劳动业绩。,划卡业绩算4、客单价:劳动业绩总客数=客单价 从客单价可以看出赚不赚钱,也可以看出员工的能力。5、女客数:来店消费的女客人数PS 女客数占有相当重要位置,可反映出店的知名度以及技术好坏,烫染专门店男女客数比例为:男客客数/女客客数 =1/96、女客业绩:女客所消费的业绩。服务好坏等问题。有关分析:烫染专门店半年:要看顾客的回头率,在这期间要抓“质”女客数少了要看“卡”。两年:女客少了,要看洗剪吹及烫染的价格是否过高,
3、一般发型师的技术要半年进修一次。三年:要看女客的项目率。7、女客客单价:女客业绩/女客客数 =女客客单价女客客单价要总客款的客单价影响,女客单价 6 倍多的洗剪吹价格烫发多而护发少,则中工有问题。14、染发客数有关分析:染发客数的多少代表烫发的品质。染而不烫:烫发品质不好,时间过长,价格过高,与客人的沟通不好,或是染发价格高。染发客单价高,看发型师个人报表:非指客单价高,能有宰客现象。染发客单价应该高于烫发价格染发价格高于烫发价格的15%-20% 左右,为最佳染发客数的10%-15% 。15、护发客数:护发客款应占总客数的60%有关分析:护发客数与洗剪吹客数有关;护发可以拉高洗剪吹的客单价。1
4、6、开卡数:开卡数占总客数的30%为标准。过年关时推大卡,他决定我们控制客人的能力,不要求金额,要数量。17、卖品:造型品、倒膜、洗护品卖品的意义:增加附加值;对本店的认可度。18、划卡客数:客人的回拢周期;占总客数的20%-30%划卡业绩:越高越优秀达30%-60% ;说明店做的好。有关分析:划卡次数多少反映顾客的满意度;划卡业绩高说明发型师的沟通能力好。19、外创业绩占总业绩的10%为标准有关分析:外创业绩越高说明店有问题,发型师不行,因没有生意而外创。20、大工、中工人数比例大工人数:中工人数=1:2大工主收烫染,中工主收护卡大工每天接10-12 个客人为标准新发型师: 3 个月,老客占
5、20%;6 个月占 30%老发型师:一年50%;三年 70% (停牌)21、实习发型师:指定客占总客数的20%以上升为发型师百分比率:烫发客数 /总客数 100%= 烫发成功率烫+染 +护客数 / 总客数 100%= 大项成功率外创成功客数 / 总客数 100%=外创客数率开卡客数 /总客数 100%= 开卡客数率店卖业绩 /总业绩 100%= 后卖业绩百分比率(二),操作细节准备我们经营发廊要根据每个阶段的不同,设定不同的业绩目标,为达到业绩目标必须设计相应的指标和数据,在实现指标和数据的过程中必须符合新时代的行业特点:一,理念和意识,要传播和宣导三个代表,代表最先进的文化,代表最先进的技术
6、,代表最广大员工的利益,建设和谐发廊文化。(先进性可以拿聚星,漫都,小林举例,和谐按王启在的拆字法)这是主流意识,这是全民意识,这也是全员意识。二,措施和方法客量举例方法指定率烫染率外卖件客单价三,评估和检讨(烫染专门店)数据标准1、 一个发型师一天接10-12 个客人为标准。2、 烫发客数占总客数的30%以上为标准。3、 染发超过烫发的10%-15% 为标准。4、 护发占 60%-80% 为烫染专门店标准。5、 客单价是洗剪吹价格的2-3 倍为标准。6、 烫染店一年指定客为40%以上为标准。7、 烫染店两年指定客为60%-70% 为标准。8、 开卡数占总数的30%以上为标准。9、 划卡业绩占
7、总业绩60%为标准。10、男客数占总客数10%-20% 以上为标准。11、女客数占总客数70%以上为标准。12、三年的发廊指定客与非指定客比例为70%、 30% 。13、洗吹客占总业绩的10%-30% 为标准。14、店卖品占总业绩的10%-20% 为标准。15、烫发店单价应是剪发定价的3-6 倍为标准(以30 元洗剪吹为例)16、染发客单价应超过烫发客单价的15%-20% 倍为标准。17、护发客单价应该是剪发客单价1-2 倍为标准。18、一个店的总客数是以发型师人数为标准。19、烫染专门店员工比例标准为:大工人数:小工人数=大工20、店卖品标准顺序为造型路、倒膜、洗护产品。21、烫染专卖店烫染
8、发标准时间为30-45min 。22、烫染专门店烫发标准时间为1.52h23、 2 种价格表为烫染专门店标准。24、半年以上的发型师指定客达30%以上为标准。25、烫染专门店客单价应超出客成本30%以上为准。26、烫染专门店里男客洗剪吹价格应比女客洗剪吹价格高为标准。27、实习发型师升发型师的标准是指指定客20%以上。28、非指定业绩应占总业绩30%以上为标准。29、发型师每天早上电话回访5 个为标准。30、发型师一星期内有3 位顾客投诉可以下牌调整。四,竞赛与激励1,世界上永远有效不变的活动:寺庙的抽签和体育的比赛,要激昂每个人的求好和好胜之心,加以适宜的商业套路,才能创造商业价值。2,人为
9、财死,鸟为食完,无利不起早,在商业社会要懂得与人分享价值,当然包括名和利,尤其是名,不要吝啬荣誉,口号,头衔,帽子等,有些时候尊重和认同比钱还好使。3,合理组织竞赛,掌握商业套路,配置有效激励第三部分:执行力.执行不力的三大原因一、制度的原因1、领导制度领导大还是制度大制度大于领导的权利结论;领导的权利大,制度的威力就小,领导的权利小,制度的威力就大。弱化了领导就强化了制度。强化了领导就弱化了制度。为什么制度没有神圣性结论;核心领导者对制度没有敬畏感。2、模糊制度模糊一分歧一内耗一了了之一负面惯性建议;成立制度委员会; 小公司三到五人,中型公司五到十五人, 大型公司十五到三十人。如何审阅制度1
10、 有没有量化到数字?2 量化得数字是否合理,3 合理的数字是否达成共识?4 共识的是否有效的贯彻?5 贯彻的是否坚决执行?推行制度最有效的方式,发于制度相符的事情;坚决执行并大肆宣扬结论;你敢,他就不敢。你不敢,他就敢。 你越敢,他就越不敢。你越不敢,他就越敢。3、养病制度员工为什么养病结论;薪酬体系与激励机制出了问题。1)业务人员偏低偏高原则本地区本行业基本报酬偏低(最多中等水平)业绩提成偏高(最少中等水平)好制度自动锁定员工的焦点和行为。2)阶梯式的升降好制度就是让坏人走出去,好人留下来。越多越高原则,越少越低原则。3)领导奖金为什么领导不关心团队的绩效?结论;因为跟自己没有直接对应的利益
11、关系,领导者的奖金,来自于业务团队总和的提成,结论;不是好人就有好报,而是好报造就好人一个伟大的机制,可以让一群平凡的人变得伟大一个槽糕的机制,可以让一群伟大的人变的平凡4、 朝夕制度朝夕令改制度1)等2)托3)不定结论 制度只要是领布的就是对的,错的也是对的,透过错误的执行,可以培养强大的执行惯性定力 =胜利优化制度的三个步骤1)表示歉意2)阐述价值3)承诺不改领导者是制度的第一践行者三化原则1)僵化2)优化3)固化结论;制度是大家的共识, 圣神不可侵犯, 制度是企业的筋骨, 改变制度就是伤筋动骨,重大的制度要升级为企业的基本法,作为制度中的制度二、文化原因文化是自然的影响力,可以润物细无声
12、,牵引人的思想,抢占人的心智,驱动人的行为1、有没有触动人心的神圣使命?使命:为什么存在?为社会带来什么?赚钱只是结果,不是目的和意义使命宣言:发廊老板为谁而工作东(带来收益)4 为社会(做出贡献)破坏1 为客户(创造美)2 为同仁(搭建平台)3 为股焦点利众,众人成全焦点利己,众人2、有没有吸引人心的宏伟愿景?谁能跟你战到最后?结论:最相信公司愿景的人,让优秀的员工在公司的愿景中看到自己的版图,他才拥有战斗的力量。( 1)年限 5 年(2)冲击力,第一领袖,最好领导,最大,领先标杆( 3)利益承诺 愿景最大的威力: 不同的人可以汇聚在同一个目标而且觉得是为自己而战斗。坚守承诺,坚决兑现3、有
13、没有统一人心的价值取向?人与人最大的冲突是价值取向的冲突,价值观是生命底部的声音,是为人处事的准则,员工凭什么听话?结论: 贯彻价值观, 统一价值观,价值观是非制度比制度更重要的行为准则规范, 企业文化的核心价值观是文化之根,是灵魂中的灵魂4、有没有牵引人心的理念导向?理念最大的威力,以他认同的思维来锁定他的行为。管理理念:对下服务,对上服从营销理念:不是为利益推广产品,而是真心的帮助别人,创造教派般的企业文化。使命,使命宣言,使命的故事愿景,愿景阐述。核心价值观营销理念,团队理念,用人理念,服务理念,品质理念,管理理念,发展理念,执行理念创始人是教主,员工是信徒,文化是经书,结论,光有制度,
14、没有文化,要么执行有力,要么执行蹦盘。光有文化没有制度,要么自然推动,要么软弱无力,一切都会过去,只要文化,生生不息。源源流传三、人员原因1、亲人,友人,爱人,要小家还是大家放下区别心,拥有全世界。您的焦点在那里,你的思维在哪里,你的行为在那里,多了解员工,团队想什么?建议打预防针,没有亲人,只有同仁,一视同仁。减少私交走正常程序,来,去,升,降。轻奖重罚2、能人凭才自侍结论:能人中的首善大肆表彰, 能人中的首恶坚决拿下。 拿下一个能人比拿下一百个普通人更是有执行推动力, 不受制于能人的根本性方案。 :培养更多的能人, 拥有更多的替身,他就没有叫板的舞台。3、老人,解决老人的办法宁给报酬,不给
15、懈怠空间,员工贡献基金制造危机感,解决淘汰一部分老人,迫使进化。学习4、庸人双开原则,要么开发,要么开除,不好意思开除怎么办?( 1 降职,降薪,调离( 2 限期改变,( 3 投票拿下执行模式的四大步骤:一挑选执行人的特质1 信守承诺(用生命坚决捍卫)2 成果导向 (没有任何借口 )3 绝不言败(不折不扣的执行到底)二 明确成果1 明确(清晰)2 量化(数字)3 挑战(稍高)4 评估(考核)三 明确期限没有期限的执行成果,要么带后执行,要么重复安排。结论:期限决定了团队的总体效率惯性。建议:1 精确到小时,分2 期限给点挑战,保证品质注重速度3 确认,得到办事人的确认,确认最大的优点是杜绝借口
16、四 制定措施王经理(执行人)营业额递增30%(成果)2009年 5月 1日 8点2010年 8月 1日 8点(期限)措施,措施不力,执行不力。永远不要改变和下降, ,既定的成果,而是要持续的增加措施,23 项提供营业额最有效的措施1、裁减(快刀斩乱麻)数数 =原则不好的裁掉,公司,产品,项目,区域,员工,客户2、聚焦(快速爆发强势)行业聚焦,公司,产品,区域,项目,人员,资金,客户,社会资源聚焦3、降价和涨价裁减,降价(做量)聚焦,涨价(做质)结论:没有任何因素比让你损失更多的营业额和净利润4、加大激励内部激励加大提成(明细产品,利润产品)超额奖金,屡积奖金,账期激励计划旅游计划,成长计划,晋
17、升计划,创业计划,车房计划,配股计划外部奖励物质奖励,打折,配送,积分卡,消费卡,旅游学会习,健康,服务精神激励,证书牌,奖杯,锦旗,信用升级,生日礼物,答谢会,鲜花,高规格接送5、放大差异,是提供营业额结论:将力量的不同透过资源的聚焦持续的放大就会变得与众不同。将10%的不同放大 10 倍,就变的 100%的不同,只要相同,只有一条路,价格战。团队的精髓,牺牲,成全。6、 文化渗透,文化,共同思想,共同价值取向1)视觉化,文化图,板报,期刊,报纸,倡导的员工的行为就靠近,反对的员工的行为就远离。2)故事化( 1 外部故事 ,就是古今中外和我们相同的( 2 内部故事,就是身边的故事,故事就是潜
18、移默化渗透,3)会务化,倡导什么。宣,讲比赛,诗歌朗诵,文化比赛,考试精神表彰。4)视频化,文化宣传7、产品营销组合找明星产品,(聚焦传播)找利润产品,(聚焦独特)找战略产品,(聚焦领先)找防御产品,(聚焦竞争)找体验产品,(聚焦客源 )找馈赠产品,(聚焦心智)推销卖态度,先有送的心态。8、搜集证据,证据是建立顾客信赖消除担忧唯一最有效的方式。图画化(静态)照像,图片会说话文字化数字化,文字只能感性诉求,数字才会理性说服。视频化(动态)是最有冲击力的证据。9、单项目,单特色,单区域的冠军,聚焦一项聚焦优势发现劣势,(对手的检查自己的)定义要求,顾客的要求我们的优势能否满足持续专注重复传播与分享
19、,真理都见不到光。第一个想,第一个说,第一个做,结论;第一都足自封10、增加通路正常通路 2)非正常通路,结论;找一个非正常通路胜过一个业务部及一百个业务员11、识别系统,公司成本最低,持续有效的广告模式。12、行销广告语,直指顾客心智。结论;一句话说明你所能给客户带来的价值,并且吻合顾客的需求。13、客户细分ABC类A优秀B中等C一般建议;( 1)聚焦A 类客户,同时将B 类转化成A 类(升级)( 2)差弃化服务,根据顾客的消费服务品质,始终如一。服务方式,绝对差异。抢占客户的心智印象14、借渠道品牌联盟,相互动,相互推广交叉销售捆绑销售15、定位没有定位,在行业就没有地位定位精髓,做少,做
20、小,做专,做精。16、品牌的核心价值所能给客户带来的核心利益点,同时是客户所在乎的,而且对于所不具备的。说的越多,记得就越浅,说的越少,记得越深。定位品牌相配套17、训练系统小公司设置培训专员,中型公司设置培训部,大型公司设置培训学院谁能笑到最后?谁能活的最久?结论;看谁舍得持续的培育更多的接班人,基业长青的关键的保持,优秀接班人的连续性。不惜条力,打造团队,培养人才。结论;企业的后劲在于培育接班人的力度(够狠)和速度(够快)结论;没有后续优秀接班人支撑下的赚钱与壮大足是短暂,临时。运气碰巧式的成功跟持续无关。留在公司做贡献,离开公司为国家做贡献没有胸怀,哪有平台。没有格局,哪有大局。没有版图
21、,哪有疆域。没有大愿,哪有大业。企业家接班人计划两年制融资1 管理学12 外培2 营销3 国学4 策划5 谈判6 礼仪(中西方)7 书法8 音乐9 演讲10 写作1118、品牌运营,建议;品牌聚焦,一个品牌只做一个项目品牌基金, 营业额百分之五利润,百分之十专门做品牌去推广。拿出营业额和利润的百分比品牌管理委员会品牌指标,创办人最大的遗产。A 品牌B 文化C 系统(管理运营)19、加大促销支持越大,促销越大支持越久,促销越好20、有效策略的改进二零零八年我做对了什么?分享帮你做对的二零零九年如何做的更好A 坚守定位B 放大品牌C 核心价值(文化的参透) d 训练的力度品,区域,客户)F收集证据
22、(第三者的见证胜过所有的自我推荐G网站,报刊,无形决定有行,也行彰显无形H 投入慈善。E 三维聚焦(产品牌运营:光碟,21、投身公益事业因果银行,帮助别人成就自己22、风险承诺斩断顾客犹豫,让顾客坚定最有力的筹码。 1部分退款 2全额退款 3全额退款加额外奖励产品品质(有没有底气) 2)提前约定(在什么情况下) 3)客户素养(很重要)不买产品的理由,建立信赖,消除担忧23、持续不断的学习第一店长课程第四部分:总结小老鼠所引发的关于绩效管理的思考三个和尚没水吃的后续 深夜,三个和尚虽然都渴极了, 却仍然互不理睬。这时, 一只小老鼠神气活现地跑出来。它登上烛台,弄倒了蜡烛,烧着了幔布。哎呀!寺庙着
23、火了!三个和尚冲到寺外,一个下山挑水,一个泼水救火,一个用袈裟扑打,齐心协力,终于扑灭了大火,保住了寺庙!三个和尚累得一屁股坐在地上。 没想到, 小老鼠又窜了出来! 这回,他们合力围住,把小老鼠吓死了。三个和尚互相握手庆贺。从此以后, 胖和尚在山下打水, 小和尚摇水上山,高和尚把水倒进水缸。三个和尚他工合作,水缸里总是满满的。三个和尚没水吃的原因是没有“领导” 来考核每个人的工作绩效,职责不清而互相推卸责任, 最后一只恶作局的老鼠使他们认识到问题的严重性,引起了他们对绩效的关注没有水的严重性。新开发廊的特点对新开的发廊来说,只能说在某种程度上具备了创业的基本软件或者硬件条件而已,资金、市场、渠
24、道、人员等等问题的解决 仍是个漫长的过程。其中,完成自身的积累以及生存是重中之重;市场的变化、 竞争的激烈使很多创业中的发廊耐不住寂寞,朝令夕改、“三拍决策”成了这类发廊典型的特点;人员不充足,工作流程相对简化,人员的职责太多、 混乱 。 而且创业阶段的发廊在企业文化建设上往往没有或不足,因而根本谈不上为员工提供完善地培训或职业生涯规划。在这种状况下, 对于执行不到位、 组织绩效差, 计划达成效果不理想是否可以通过绩效管理达到目的呢?绩效效果比表格形式更重要绩效管理主要有以下几个目的:1.决定涨薪的幅度,2.决定员工的培训3.决定员工的离职, 4、考察员工的表现决定晋升。5、提高团队的整体能力
25、。对创业中的发廊来说,提高团队的整体能力是最关键的。绩效管理、 绩效考核是两个不同层面的概念。一般人们认为绩效考核是自上而下的事情, 评定员工的工作好坏是领导的权利。对于创业型的发廊,应恰当合理地运用绩效管理而不是简单的考核评估。因“工作动机理论”而成名的社会心理学家道格拉斯,麦格雷戈在上个世纪写出的关于绩效考核的批判仍是适用的:“没有人有权利去评估别人。况且,当你试图迫使别人被动地去改变的时候,绩效评估不可避免起反作用。评估的目的是让员工进行自我认识、然后提高能力达到最终目标的过程。因而能力提高是绩效管理的首要目的而不是“形式”表格的设计以及指标的构成。我曾与创业中的老板交流,他们深知绩效管理可以对组织绩效带来“帮助”,因而错误地希望通过考核来给员工加码,以获得更多的业绩,并以此来做为对员工“去留生杀”的标准。椰岛动员上下共同起草椰岛基本法,使上下同欲,团队凝聚力得到了进一步加强。对这些缺少企业文化的创业发廊何不利用绩效管理,实现一次“上下同欲”,进一步加强凝聚力呢。被评为 2010 年华辰印象第一名的她雅发型通过自身的管理实践告诉我们:
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