喜来登酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序.doc

1、喜来登酒店质量管理程序专题客房服务提供程序1.0 目的为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于客房服务提供过程的管理。3.0 职责客房部负责本程序的归口管理。喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。4.0 工作程序了解信息(1) 宾客信息。(2) 客史资料。(3) 入住信息。(4) 喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制客房部服务规范、客房部服务提供规范，作为服务的依据。客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改

2、进存在的问题。客房服务过程管理(1)客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。(2) 服务中心职责服务中心通过vip 服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。客房清扫服务：客房部清扫服务员按照客房部服务提供规范及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写客房清扫员打扫记录。会议服务：服务员负责按客房部服务提供规范

3、做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定客房部检查制度，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。(3) 客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、 掌握核准房态信息， 熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。接打电话服务：客房部负责制定客房部接打电话服务规定，中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络员工作记录，确保为宾客提供准确、及

4、时、细微的服务。中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写客房部维修统计表，确保房间设施设备完好。中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。客史档案管理 ：由楼层领班 、服务员负责收集客史档案信息，并填写宾客历史档案表 ，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。宾客需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借服务管理办法提供服务，确保服务周到、细致。客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理

5、、vip 、 ci 客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进房、走客通知单。物资管理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品管理及发放办法送往楼层，每月由核算员按客房部棉织品管理制度对各楼层棉织品进行盘存。(4) 商务楼层职责主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅服务提供规范 为商务宾客提供预定 、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部服务提供规范提供

6、服务，确保服务符合标准。商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部服务提供规范为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。(5) 洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按办法进行收集、洗涤、保存，填写洗衣单。客房部客衣管理客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量

7、达到规定标准。客房部编制员工制服管理制度 ，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写员工制服洗涤登记表。(6) 厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。地毯洗涤 ：客房部编制 客房部洗涤地毯作业指导书确保洗涤质量符合要求。，打理工按作业指导书洗涤地毯，客房部编制客房部大理石保养作业指导书 ，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书 ，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。洗手间服务：客房部编制客房部公共洗手间服务作业指导书 ，巡环工负责按作业指导书提供服务

8、，确保服务主动、热情、礼貌、周到。客房部编制客房部洗涤机械设备管理制度 ，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。资源要求(1) 合格的服务人员。(2) 良好的客房设备 (呈 ok 状态 )。(3) 配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4) 对客服务必备的其他设备。5.0 支持性文件客房部服务规范客房部服务提供规范客房部安全检查制度客房部租借服务管理办法客房部奖罚制度客房部洗涤机械设备管理制度6.0 相关记录客房清扫员打扫记录 维修单 客房部维修统计表客房部中心联络员工作记录宾客历史档案表客房部钥匙领用表当日进房、走客通知单客房部楼层每日消耗补充单洗衣单员工制

9、服洗涤登记表出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之

10、，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭