第六章会展服务管理

1、第六章会展服务管理 教学目标 会展经济不同于其他类型的服务经济，它牵涉到场馆方、 主办方、参展商、观众等至少四方利益主体。本章从客商 参展、观展的动机角度分析，进一步深入探索会展服务的 内容与形式，以及会展的增值服务与服务创新问题 第一节会展服务管理概述 广义的会展服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、 安保、清洁展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包 括餐饮、旅游、住宿、交通等相关行业的配套服务 一、参展观展动机研究 会展经济不同于其他类型的服务经济，它牵涉到场馆方、 主办方、参展商、观众等至少四方利益主体。 场馆所有者通过其所拥有的展览场地的出租来获取收益， 展会主办者出租场地越多，次

2、数越多，其收益也就越多 作为展会的主办者，其收益的高低主要由参展商来决定， 参展商参展收益的高低有观众决定。一般来说，展览会的 观众分普通观众和专业观众。 专业观众也成为贸易观众，是指在展览会上从事产品的设 计、开发、采购、销售、服务以及与之相关的科研、政策 研究的人士。 观众的数量、专业观众所占比例、观众对其产品的购买数 量、观众对其产品以及公司形象的关注程度等等，决定了 参展商参展收益的高低；而观众收益的高低主要有参展商 以及参展产品来决定。 场馆所有者-主办方-参展商-观众，形成了一条利益的链条 会展观众观展动机研究。采购或购买动机。一些企业或组 织（专业观众）需要采购某些参展的产品，以

3、满足其生产 或贸易的需要。他们来到展览会现场，比较各参展商的产 品及服务的性能和价格，以最少的时间购买到更适合的原 材料和适销对路的产品，寻求特定的产品、发现新产品或 新用途，有效地了解自己所需产品的技术功能和参数。而 普通观众可以在展会上购买到质优价廉的产品 科研动机。相关的技术人员、管理人员、科研人员、设计 人员等为了了解行业的最新技术、科学技术的运营情况以 及科技的发展趋势来到展览会现场或参加相应的会议 市场动机。有些专业观众观展的目的是为了以最低的成本 更好地了解行业的发展状况、市场的发展前景、消费者的 需求、竞争对手的情况等。有些参展商会选择在展会现场 发布新产品信息，观众通过参加展

4、会可以了解行业内最新 产品的技术情况 价格动机。由于展会上存在众多供应商，观众能以绝对的 买方优势而进行讨价还价，因此有部分观众观展的行为是 由价格的需要引起的。他们对产品价格的敏感程度高于对 产品质量与品牌的敏感度。 质量动机。品牌展会一般积聚了行业的众多优秀企业，甚 至行业的顶尖企业也派代表团参展，因此，观众可以在展 会找到质量最优、技术含量最高的产品。他们特别关注产 品的形象、产品的性能、附加在产品上的服务、使用产品 所带来的身份和地位的提升。 关系动机。有些观众通过观展的方式维系或建立与展会现 场参展商、其他观众的人际或商际合作往来关系。借助会 展这个平台，观众不仅可以和老客户加强联系

5、，增进沟通， 而且可以接触到血多提供类似产品和服务的新客户，通过 参观新客户的展台和产品，认识新客户，建立新的客户联 系。 娱乐动机。一般来说，展会都安排有开幕式，有些展会邀 请明星出场并且安排精彩的演出，再加上展会上各参展商 安排有众多节目以吸引观众，场面颇为热闹。因此，娱乐 的需要会吸引部分观众前往。 （二）参展商参展动机研究 企业的参展目标通常有以下几种：树立和维护公司形象，开发市场和 寻找新客户，介绍新产品或服务，物色代理商、批发商或合资伙伴， 销售成交，研究当地市场、开发新产品等。具体来说，参展商的参展 动机有 市场动机。企业通过参加展览活动，增进与经销商的沟通，提高市场 占有率等，

6、这几乎是每一个企业参加展览的动机。据英联邦展览业联 合会调查，展览会是最有效的营销中介。通过一般渠道找到一个客户 需要成本219英镑，而通过展览会，成本仅为35英镑。在展会上一方 面企业可以和客户进行面对面的交流，另一方面企业可以充分利用展 览现场的条件从各方面影响客户的心理，使其接受企业的产品，这些 方面都是专业杂志、直接邮寄、公共关系、报纸、电视等传统营销手 段无法躲到的。企业通过参展可以大大降低开发客户的成本 形象展示。现在更多的参展企业并不是为了真正的交易什 么，参加展会更多成了形象展示方面的工作。展示为主， 签单为辅，带着宣传企业品牌、推介企业产品的动机参加 展会，机会是每个企业的参

7、展动机。 技术动机。品牌展会汇聚了行业的代表企业，呈现出该行 业发展的前沿性，代表了行业发展方向。因此进行同行业 的技术交流、探讨行业技术的发展趋势成了一些企业的参 展动机。 信息动机。传播信息、展示企业和产品的形象，获取行业 发展情况的最新信息，了解竞争对手的发展情况，掌握顾 客的需要等待，是企业参展的信息动机的重要表现。 交易动机。参展商希望在展会现场有更多观众购买产品， 把参加展会看作销售产品的一个极好机会，这一般是小企 业或代理商和经销商的参展动机，在一些日用消费品类的 展销会上比较多见。 在了解参展商和观众的参展、观展动机的基础上，展会主 办机构要善于调整自己，不断使用哪些影响参展商

8、和参展 观众工作和对展会的态度的商业气氛。在参展商和参展观 众来看，一些额外服务确实满足了某些主要顾客的需求， 并给展会添加了分量和效益。他们在展会上享受了优质服 务，良好服务环境会给他们留下深刻印象。 增值服务卡包括：展会的布局完全以展品大类来划分，为 参观者和参展者提供便利；为使参观者有目标的参观，编 印一份不同文字的参观指南，免费赠送；同时展会还应专 门开始就餐中心、休息场所、方便通道，设立参展商专用 餐厅 ，这样参展商就不必长时间地离开展位。 二、会展管理的原则 主办单位要按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服 务运作。主办单位以服务客户的形象出现，特别是客户服 务中心可以帮助参展商

9、、采购商解决具体各种问题，包括 投诉。只要是参展商、采购商需要的，主办单位就应该想 到做到，只有通过优质的服务形成了一个固定客户群，主 办单位才能在市场中确立自己的有利地位 实现服务流程的规范化、标准化 国内很多展览企业都已经意识到了展览服务流程规范化、 标准化的重要意义，如在全国率先获得ISO9000国际质量 认证的深圳高交会展览中心已经创立了一套包括展览业务 经营、展览工程、场馆租赁、会展物业管理等较为完善的 会展服务体系。在展览实践中严格按照规范的流程进行运 作，为高交会、家具展等大型展览会提供一流、高效的服 务。 服务要务实 会展服务也要体现重实效和以人为本的思想。优质的服务 应该符合

10、如下要求：首先，效率较高，会展服务的提供必 须非常注重效率，这是因为会展参与者的时间都十分宝贵， 若无法提供高效的服务，他们的利益必将受到损失。其次， 满意度高，服务的优质与否一方面主要看服务是否按照规 程操作到位，另一方面主要看被服务方的满意度，因此， 要设法借助各种手段来提高被服务方的满意程度。最后， 就是专业化水平高，参加一些国际知名的品牌展会，即使 花费较高，但世界各地的参展商和采购商仍然对它趋之若 鹜，这就说明了优质服务的魅力。 第二节会展服务管理的内容 一般来说会展设计的服务内容非常琐碎，常见的有： 会议场地设计及布展：展台背景板、条幅、旗帜、气球等 会展相关服务：礼品、摄影、摄像

11、、后期MDV编辑制作、带参展商散 发材料、代购参会名单等 设备租赁服务：同声系统、即席发言设备、视听系统设备、展览展示 设备、办公自动化设备、灯光表演设备等 会场预约：根据客户需要，制定方案，为会展场地和主办方进行有效 沟通服务 AV设备的安装与调试：为客户提供高效、优质、周到的服务 电视电话会议系统：扩音系统，灯光系统等。 一、会刊设计与制作 会刊设计是展会前期工作的重要组成部分。展会会刊主要是为展会做 宣传用，列入参展单位的名称、地址、电话、联系人、产品介绍。其 制作主要包括以下几个方面： 开本。以往的展会会刊，大多设计为16开本。为了便于携带，近年来 设计为48开本有增多的趋势 封面设计

12、。会刊的封面上设计有展会的中英文名称，标有 会刊 特刊等字样，文字色必须与背景色有一定的区分度，突出而醒目，一 般处于丰满的中上方位置。同时可设计有展会的举办日期、举办地点 以及主办单位等，这类文字的字体一般要比展览会的名称小一些。整 个封面设计，其色调应与展会的内容、主题协调一致 内容。会刊的内容部分可包括：序言、目录、公司介绍、 领导贺词、展位分布图、参展商索引、展会活动、行业简 讯、广告插页、附送光盘等部分 序言。减少本次展会的重要性、目的性、往届展会取得的 成绩以及深远意义，同时给予更大的希望等内容 公司简介。主要介绍主办方的公司性质、经营范围、公司 宗旨以及公司地址、联系方式等内容

13、展会分布图。包括展馆立面分布图、各个展馆平面分布图 （标明展位号、参展企业所在位置、通道、出入口、洗手 间等） 参展商索引。简单介绍参展企业及其所在展馆。按照国际 惯例，参展商索引一般按照字母顺序排列，反面按产品分 类排列，方便观众查找。 参展商广告。一般有广告刊登方提供。在会刊上刊登有关 参展单位的各类广告，因其受众具有针对性、效果相当明 显 展会活动（日程安排）。介绍展会具体活动安排，包括活 动内容、活动具体时间、活动地点、主板承办单位以及活 动内容简介。一般活动内容按顺序为：新闻发布会、展会 开幕式、展会活动、展商联谊会等。 行业简讯。为相关行业的行情动态、业内新闻、发展趋势 等方面的介

14、绍文章。 展览跟踪调查表。往往在会刊的最后部分设计这一表格， 用来听取参展商和观众对本次展览各方面的评价。展览结 束后主办方可据此改进和完善下届工作。 光盘。随着展会信息量的迅猛扩充和电子信息、应用技术 的日益普及，展会组办方越来越重视会刊光盘的制作。光 盘信息量大，便于查找和处理，国外大型展会会刊，一般 48开约200页，售价大多在10美元左右，观众踊跃购买的 一个原因是里面有光盘。 二、展会服务传播 展会服务传播的方式，包括直接访问，公共关系，大众媒 体，互联网络，直邮，手机短信等。对于展会的支持方和 合作方，如商会或行业协会，以及重要的客商，展会产品 营销机构应派专人主动访问，以显示重视

15、和诚意。对重点 区域的客商，可运用公共关系手段，如赞助公益活动等， 树立展会产品的良好形象，加深与客商的价值观认同。另 外在客商较集中的区域，通过大众媒体，如电视，广播， 报纸，杂志等发布广告，或传播展会品牌形象，或传播展 会核心利益，或介绍展会的服务内容等，这样既可以为参 展客商打气，同时也能争取更多的新客商报名。互联网是 一种非常便捷的展会服务传播工具，互动性很强，速度很 快，针对性很强，应努力提升网络管理水平。 直邮的针对性很强，可以将详细的会展服务信息直接传达 到客商手中，为避免成为垃圾邮件，因此要注意所寄邮件 在设计上一定要有个性，此外手机短信传达速度快，价格 便宜，且客商可以随时查

16、阅，也是一个很好的展会服务传 播工具 制作一本精美的宣传册也是一种很好的展会宣传方式。宣 传册应注意以下几点 应该有深浅颜色的强对比。在会议宣传册中，镂空的字 体或彩色纸上的白色字体可能效果不错，但若出现在段落 中就难以辨认；此外，一些对比不明显的搭配，如红色背 景上打印粉红色的字或在深灰背景上使用浅灰，虽然很优 雅但不能吸引注意力。 应该使用简短、明了的句子。长篇的段落或冗长的 句子可能会使读者丧失兴趣；带数字和着重号的简单句式 比复杂的段落更能吸引人们的注意力。 应该让他人做最后的校对。设计者应该明确读者能 够清楚地理解信息并能够被文章的措辞所打动；校对者应 该确认设计者没有流露出傲慢的语

17、气，并且确信他们真诚 的建议能够被接受。 应该充分利用图片来展示美丽的会议举办地或者著名的 演说家。如果使用的照片缺乏目的性或仅仅为了填补空间 而使用照片，那只能成为读者轻松阅读的障碍。而且，主 要的几幅图片必须精心制作，否则，读者会觉得你这不过 是用电脑做出来的廉价品。 在使用照片、艺术品和插图时，要征得原创作者的 同意。 应该谨慎地使用字体。最好选择简单易认、大小合 适（正文字号不要小于10号）、老年读者能够看清楚的字 体。有时还需要适当地变换字体（如在标题和正文之间）， 但是在一份宣传资料中变换的字体一般不要超过3种。 不能让读者劳时费神地查找联系方式。应该把注册表、 酒店简介和房价、酒

18、店预订表格及有关航空公司火车 汽车的信息放在醒目的地方，而且不能打乱读者阅读的连 贯性，避免读者遗漏一些将来需要的重要信息。 一些关键的联系方式，如电话号码、传真号码、电 子邮件地址和其它信息应该包括在注册表中。另外，有时 候还应根据会议需要，为残疾人指定一个专门的联系人。 不是所有正文或图片的空白都需要填满。不刻意填 满空白区域，而且能够战略性地分布空白区域，将会让受 众的眼睛在阅读过程中不至于感到疲劳。 花边框中的文字或粗体的工具条是用来强调特色或引用 重要演讲人讲话的最有效的工具，就算没有使用艺术效果， 单凭这些内容也能使页面增色不少。 与印刷厂进行仔细的谈判，以便有效控制宣传册的 设计

19、进度和印刷成本。每一次补充纸张库存新货等都会在 印刷时间、纸张和劳工方面增加成本。精明的营销人员应 该对成本保持足够的关注，特别是在考虑金属模版印刷、 宣传册封面装饰品等高成本设计的时候更应如此。 在印刷之前应该出一份宣传册的清样，以检查其中 是否存在清晰度、拼写和语法方面的问题。然后，还要对 整体的吸引力状况进行评估。若在这个阶段发现问题，修 改的成本还不大，至少比在出版后才发现问题要好得多， 也省钱得多。 三、制作参展商服务手册 精心制作会展服务手册在组展过程中，主办单位或展览承 办商不可缺少的要为每家参展商提供一本优质的会展服务 手册。这本服务手册制作的既要有吸引力，又要通俗易懂， 还要

20、标准规范。一方面，不要把手册的读者当作会展界高 手，要把他们想象成初入展览大门的新人，把一切可能想 到的问题和解决方案都要写进去。另一方面，及时和大会 主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化。最后，你的 会展服务手册应该具有查询方面的功能，可读性强。这样 既具完整性又具易查性的会展手册，可以节省会展工作人 员和参展商的时间，减少摩擦。 会展服务手册主要包括以下几个方面： 展览内容方面，包括展览的中英文名称、展览举办城市及 场馆的名称；展览日期，包括进场、出场日期；展览承包 商名字、地址、电话、传真或其他相关承包商；详述摊位 租金付款方式（如果需要提供材料和服务的程序）；相关 规定；叙说展览的内

21、容等。 订购单方面：包括正式合同信息、摊位承包公司名称和其 他指示标志、家具租借、装潢和地毯、运输、安置和拆除 劳工、电力、消防、摊位清理等。 其他相关服务方面：包括邀请函、配套宣传策划、住宿及 行程安排、交通旅游、视听设备、摄影、花艺、盆景租借、 呼叫装置、模特儿现场展示或接待等。 服务手册的具体内容一般需要包括 各种供租用的办公用具得型号及价格 展位使用的帷帘、地板的型号和价格 可供使用的服务人员情况 所用的电力供应情况，包括电源要求、照明和电工 关于熟练工人的情况，包括雇佣这些工人的价格 标牌的价格 展位出租信息，包括展位的大小和价格 视听服务 电话服务 模特和花卉供应商的情况 各种运输

22、方式及费用 给参展商有机服务手册的主要目的是让参展商提前预订他 们需要的物品和工作人员。提前预定非常重要，可以使装 修公司知道展会的办公用具、帷帘、地毯等的大概数量。 由于提前预定的重要性，服务公司会给予提前预定的物品 优惠价格 四、会展服务之信息化服务 （一）处理展会现场采集的观众信息数据 通过展会收集的观众名片和统计卡将观众信息录入数据库完善个人信 息 对信息进行地区归类，确定观众的来向（城市、省份和大区） 归类部门和职位：根据相应行业的特点，对各种不同部门和职位进 行归类处理，确定观众的部门属性、决策层面、职位属性等。 观众信息整理：对残缺不全、明显无用的信息进行删除，提高信息的 有效性

23、。 1. 查重合并相同信息：对基本信息（姓名、单位、地址、部门、职位、 手机、邮件等）相同的观众进行辨认、合并。 （二）对调查问卷内容的录入和分析 通过与观众信息的结合，对调查问卷的内容进行图标统计 及意见的提取，以了解观众的需要，对本届展会的效果作 出更准确的判断，同时也为下一届展会的更准确定位做更 周到的宣传与策划 （三）展会信息数据的统计分析报告 为主办商和参展商提供基于数据的多种分析报告。提供展览会各会场 和研讨会的观众到达人数、在馆人数、到达人数等，这些可以帮助主 办商分析现场展览效果，辅助未来展览策略。例如：分析不同主题会 场的到达人数情况可以调整主题设置；研讨会主办者可以分析和比

24、较 不同研讨会场的在馆人数，了解演讲的受欢迎程度和达到效果等。 根据规范化的数据，以饼图或棒图的形式提供基于观众职位、部门、 观众来源区域等的分析报告 1. 通过对观众填写的调查表进行统计和分析，对组委会关心的每个调查 问题(观众感兴趣的产品类别、会前各宣传媒体的效果、观众的行业 细分等)提供备选答案的饼图、棒图或图表报告，以及对每个调查问 题的相关性分析，如职位和某个问题看法的相关性分析。 （四）展后信息管理 在会后提供完整的卖家信息资料库和买家信息资料库， 并可加以相应的保密级限制。 满足用户对观众名片信息、观众调查表信息和观众行为 信息进行三向对应联合查询； 于查询结果，可以查看观众名片

25、的详细信息、名片的原 始图像，便于校验、修复，使会展收集的观众信息更具 有真实性和准确性。 1. 同时支持下载观众信息功能，满足用户群打印、群发邮 件等功能。 五、展后服务 为保证展会产品有良好的可拓展性，服务跟踪是必不可少的。服务跟 踪主要针对的是客商，侧重在展会之后。每个展会举办的时间都有间 隔，不少大型展会相邻两届之间的时间间隔往往是一年。因此，良好 的服务追踪，与客商培养良好感情，为客户提供一些意想不到的增值 服务，是确保来年客商继续参展的重要工作。服务追踪包括及时征询 客商参展的意见和建议，不间断地为客户提供贸易信息，重要节日的 问候等。服务追踪必须有整体的计划和步骤，同时应针对不同

26、的客商， 制定一些具个性化的服务跟踪内容和跟踪实施时限。在服务跟踪过程 中，必须做好客户意见的收集和反馈工作，对提意见的客户，应重点 跟踪，因为这些客户往往最有可能成为展会产品的忠诚客户；贸易信 息的提供也要尽可能做到个性化，针对不同的客商，提供他们感兴趣 的信息，使之感觉获得了额外的利益并受到重视。 提供专业的观众回访服务，方式包括邮寄、E-mail、传真 等，内容包括会后满意度调查、下届参观意向等，通过 展后回访，可以分别管理观众各种联系方式的有效性， 进一步提高信息质量。 公司会对参展商进行回访,与参展商一起评估参展效益， 向参展商征求意见,以便日后提高服务质量.同时了解参展 商的日后需

27、求以便跟踪服务，形成紧密合作关系。 参展商和观众展后对会展网站的访问：观众展后访问本 次展览会站点时，可以查看新发布的展览会资料、查询 曾经访问过的参展商、查看参展商的最新信息、下载参 展商的参展资料，并可通过留言簿或电子邮件联络参展 商或主办商。 六、服务人员培训 展会涉及多个行业的活动，服务的环节很多，每个环节服 务人员的服务质量都非常重要，服务人员的服务质量的好 坏，取决于服务人员的个人素质和对服务内容的熟悉程度， 因此必须十分重视展会服务人员的选拔和培训。 在展示方式上，展品本身大部分情况下并不能说明企业产 品的全部情况、显示全部特征，一般需要配以图表、资料、 照片、模型、道具、模特或

28、讲解员等真人实物，借助装饰、 布影、照明、视听设备等展示手段，加以说明、强调和渲 染。 人是展览工作的第一要素，也是展览成功与否的关键所在。 展台的人员配备可以从四个方面加以考虑： 第一，根据展览性质选派合适类型或相关部门的人员；第 二，根据工作量的大小决定人员数量；第三，注重人员的 基本素质，如相貌、声音、性格、自觉性、能动性等；第 四，加强现场培训，如专业知识、产品性能、演示方法等 等。展台人员要结合参展商品的特点，灵活应对：如果大 众消费品应着力树立品牌形象，在消费者中形成亲和力； 如系新产品，须大力宣传其与众不同之处；产品如具独创 性，则应强调其在技术上的突破性。 七、展会配套环节的服

29、务安排 提供能满足参展客商要求的服务内容，这属于展会主办方 的职责范围。 展会主办方要提供完善的配套服务，包括海关通关、检验 检疫、运输仓储、食宿交通等服务，为客商营造便捷、舒 适的工作生活环境。 为参展客商筹划展会活动、协助参展商制定参展目标、提 供信息支持 此外展会上还有一些经常遇到的服务要求 车辆调度 重要的国际性会议、行业重要会议、知名公司全球或者大 区会议，参与者通常人数较多，身份较高，如果在主办者 所在地，车辆调度可能不成问题，如果在异地举办，那么 车辆调度就值得好好研究。 通常，异地举办会议基本上委托当地专业机构代理，车辆 调度涉及到主办者与代理方的沟通，还涉及到会议举办地 的车

30、源问题。对于主办方，通常只提出用车要求及安排要 求，而代理公司则要考虑时间安排、预定的合理车辆数量、 行走时间及线路等等。因此，主办方应该提前告诉代理方 相对准确的与会者抵达时间、人数、此时间段内抵达客人 的身份及车辆使用标准，并告诉代理方如果出现与预告情 形不符时希望采取的弥补措施及愿意为此承担的代价。 健康保障 一般情形下，健康保障不需要列入会议或者展览企划。但 对于特殊会议如有高龄知名学者、身体残疾专家或者政府 官员参加的一些会议，那么健康保障就应该纳入会议企划 内。主要内容包括举办地医疗信息的收集、特色专科分布、 急救车辆呼叫及费用支付办法、常用药品少量采购、无障 碍通道及洗浴卫生设备

31、的改造等等。 保险保障 组织展览需要办理保险。展览会组织者一般不负责展出者 展品的丢失、损坏和人员的伤亡事故，以及在展台内发生 的第三者伤亡事故。因此，展出者需要自行安排保险。保 险涉及投保险种、投保金额、投保期限等问题。保险不仅 涉及展品和运输，还涉及展台人员、参观者等。 展览涉及的险种比一般人想象的多，包括展览会取消险、 展览会推迟险、政治险、雇工责任险、运输险、战争险、 火险、盗窃险、破损险、人身伤害险、公众责任险、人身 事故险、个人财产丢失险、医疗保险等，名目繁多，比较 冷僻的险种有展览会附属研讨会主要发言人未出场险。但 是，展出者没有必要投保所有险种，根据规定和需要选择 险种投保。基

32、本险包括展品、运输、人身、第三者有关险 种。展览会组织者、运输公司、施工管理部门等会规定了 一些强制性的保险要求，这些规定应予以执行。此外，展 出者可以根据自己的实际需要办理其他险种。对于展出者， 主要投保险以及办理投保需要注意事项如下：展品和道具 险，保期要包括运输和展览会过程。投保险种有展品的盗 窃险、道具的火险等。 运输险，为安排展品在动输和展览过程中的保险。在展品 发运并取得提单后，按清册价办理保险手续。一般办理一 切险，并取得保险单。保险期从货物在国内仓库发运至运 回国内仓库止。分保业务可交由承保行办理。其他险种根 据强制性的保险要求以及实际需要视具体情况决定，比如 战争险。在运输途

33、中货物发生破损丢失，应设法向事故责 任方取得理赔单证。若无法取得理赔单证，则要求责任方 写证明书。受损方填写受损报告书，连同索赔清单交承保 公司办理索赔手续。索赔期一般为一年。 第三者责任险，为防止施工期间施工人员的事故、防止参 观期间参观者的意外伤害，比如展架倒塌压伤参观者，应 在展览施工和展出期间投保第三者责任险。 展出人员险，包括医保险、人身事故险、个人财产丢失险 等。比如，飞机目前还未能达到百分之百的安全，因此， 有些展出者为其展台人员办理乘坐飞机的人身险。这是在 飞机票价内的保险之外加办的保险，万一出现事故，事故 受损方将获航空公司和保险公司两笔赔偿。 保险应当是展览业人士所掌握的业

34、务，大部分展览保险是 展出者概括成运输、施工等规定条款听取保险公司建议后 安排的。展出者一般可以使用有长期关系的保险公司。如 果展览会所在地有规定必须使用指定保 险公司，在了解 清楚后按规定办。展览会组织者通常会推荐可靠的保险公 司。有些专业的展览保险公司可以提供一揽子展览保险。 如果展出者办有长年保险，可以不再专门为展览办理保 险。只需要将展览保险纳入长年保险范围之内既可，保险 公司可能不会增加保险金。如果是集体展出组织者投保， 如果有长业务关系，保险公司也可以提供优惠标准。 集体展出组织者一般不会承担保险费用，但是往往会统一 办理保险。集体办理保险可以省去参展者精力，费用均摊 标准也会低一

35、些。 保险最重要的单证是受保险单。其他可能使用的单证有 受损报告书。 秩序维护 怎样确保会议及会展的秩序维护？对于会议或展览而言， 无不希望有良好的秩序。小型会议(特别是企业或者)的会 议秩序基本不用控制，但大型会议及展览，秩序的控制就 显得很重要。 大型会议可以采用代表证或者入场券方式控制，如果需要 保密，代表证可以特制，印制有代表的数码身份照片，会 场入口设立保安; 展览的控制比较复杂，因为展览主办者关注的和展商关注 的不是同一个目标。展览主办方需要控制的秩序，而展商 需要的是信息最大化以及信息获取的便利性。有些展览附 带有展中会，还有的带有技术交流或者论坛性质，所以通 常会对所有展商或者

36、参展人员进行身份及级别分类，以保 证技术交流或者论坛不被外界或者无关的展商干扰。控制 的手段有带条形码的参展证(需配备读码机)、或者磁卡式 代表证。为同时满足展商信息最大化的需求，现在国外开 始引入电子名片管理。 资料快速收集-电子名片 传统的展会上，少不了的是满天飞的名片，参展商在每天展会结束后 总要花上一两个小时整理名片。想取代这些繁琐，可以使用电子名片。 所谓电子名片，通常用磁卡或带条形码的材料制作可以说是为参 展商和参观者特制的参展证。在签发该证前，组委会会要求参展商或 参观者输入个人资料，包括公司名称、联络办法、本人职衔、公司性 质和业务范围等，然后把这些资料存入卡中。同时，组委会会

37、购置这 类磁卡或条形码的读取设备供出租，参展商可以自由选择租用与否。 参展商租用设备后，只需把设备连接到自己的电脑上就可以开始使用。 买家需要把名片给参展商时，只需要把存有自己资料的入场证在读取 设备上划过，所有资料就会在眨眼间被传输到参展商的电脑里。参展 商还可以把双方谈话的要点记录在相应备注栏里，做到十分有条理地 管理买家资料。 尽管这些设备比较昂贵，但可以由展会组委会统一购 买、重复使用，参展商只需付出较低的价格向组委会租用， 十分实惠和方便。如果每个参展商及买家都使用电子名片， 展览会甚至可以像地下铁路入口那样管理而且可以准确的 记录入场人数。 第三节会展接待 一、会展接待概述 （一）

38、会展接待的含义 会展接待是指围绕参展与会客商的迎送和吃住行游乐等方 面所做的安排，是会展服务工作的有机组成部分 （二）会展接待的作用 1 1为会展活动提供保障。规模较大或者会期较长、需要 住宿的会展活动都离不开接待工作。会展接待通过妥善、 周到、细心的安排，给参加对象提供各种方便，解除他们 的后顾之忧使他们事事称心、处处放心，全身心地投入会 展活动，从而保障会展活动顺利进行，提高会展活动的效 率，达到预期的目标。 2 2树立良好的社会形象。会展接待的过程是主办者对外 宣传、树立良好形象的有利时机。会展接待人员热情友好 的态度和礼貌、优雅的接待风度，接待活动的合理安排和 顺利进行，这一切都会给参

39、加对象留下美好而又难忘的印 象，有助下树立主办者良好的社会形象，提高主办者在参 加对象和公众心目中的地位。出色的国际会展活动的接待， 还有利于提高一个城市乃至整个国家的国际声望。2008年 我国成功主办北京奥运会，数以万计的接待人员为此付出 了巨大的心血。这次重要的国际赛事的接待工作堪称世界 一流，受到各国领导人和世界各大媒体的广泛的好评，大 大提升了北京和我国的国际形象。 （三）会展接待的特征 1广泛性。会展接待的对象十分广泛。以一次具体的会 议或展览活动来看，接待对象不仅有正式成员(正式会员) 和列席成员(非正式会员)，还有特邀的嘉宾，甚至还有参 加对象的随行人员、前来采访的记者和其他旁听

40、者；不仅 有本单位的领导和群众，还可能有上级机兼和主管部门的 领导。国际性会展活动的接待对象更为广泛，不同国家和 地区、不同民族、不同宗教信仰和文化礼俗、不同意识形 态的参加者聚集在一起，既要照顾大多数，又要考虑少数 人的特殊性，还要协调各种关系，这是对现代会展接待工 作的重要考验。 2礼仪性。现代会展接待，特别是国际性会展接待，要 非常注重礼仪和礼节。通过接待工作，企业不仅可以展示 企业作风和企业文化，还可以对外树立良好形象、推销自 我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻 的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和 经济效益。主办方要充分利用接待工作的每一个细节，展 示企

41、业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，利用每一 次接待机会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名 度和影响力。因此，会展接待人员一定要掌握对内和对外 接待的基本知识和方法，熟悉各种国际礼仪和礼节，接待 方式符合国际惯例，接待人员的言谈举止符合一定的礼节。 3服务性。细节决定成败，接待工作来不得半点马虎， 必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的会展接待 工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下 要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接 待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车， 从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便 及时弥补可能存在的疏漏。接待工

42、作人员要“眼观六路、 耳昕八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一 句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要 求接待工作负责人加强灵活应变能力，临场发挥能力和处 理突发事件、意外事件能力的训练，提高处理突发事件、 意外情况的水平，以便将各类有损企业形象的细节问题解 决在萌芽状态，确保接待工作实现零失误。 1、更新观念、传播文化 在新形势下，企业秘书应及时更新观念，充分认识到接待 工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为， 是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以 展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸 引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此

43、，必 须反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而 不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。 做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层 次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作 都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一 项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象， 每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识， 保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只 到某企业造访一次，如果这一次的接生工作热情周到、精 心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平 的服务将会给客人留下终生的印象。 2、精心策划，突出特色 要做好每一项接待工作，

44、首先必须进行方案的策划与 制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为 成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应 酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都 要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符 合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排 日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分 考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。 每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗 口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要 通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不 论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇 报材料的

45、写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与 众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业 的个性，感受到企业文化的特色。 3、优化流程、规范运作 接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运 作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要 时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全 面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同 时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样 才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总 结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的 撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，秘书人员要 注意收集和掌握接待工作的相关知识，不

46、断提高自身素养 并注意实现资源共享。 4、关注细节、注重实效 细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密 考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进 行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整； 具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从 参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能 存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一 个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采 取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的 训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，

47、提高处理突发事件、 意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽 状态，确保接待工作实现“零失误”。 通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化， 也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了， 不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会 为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书 要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和 企业独具魅力的特色文化，得用每一次接待机会会增强企 业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时， 秘书还要对接待交果进行科学的评估与监测，及时做好来 宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求 接待活动效益

48、的最大化。 5、不断创新、追求桌越 在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创 新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作 不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇 报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的 纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特 色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神 与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、 开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。 6加强防范，确保安全 会展接待，安全第一。没有切实的安全保证，就不会 有成功的会议和展览。会展接待的安全包括饮食安全、住 地安全、交通安全等。为了确保安

49、全，必要时可同有关安 全保卫部门联系，采取严格的防范措施，消除一切隐患， 确保会展活动的安全。 二、会展接待方案的拟订 1收集参加对象的情况 充分收集参加对象的情况是有针对性地做好会展接待 工作的必要前提。 (1)收集内容 参加对象的基本情况。参加对象的基本情况包括所代表的国家、 地区或组织机构的名称，参加人数以及参加人员的姓名、性别、年龄、 身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。 参会参展的目的、意图和背景。参会参展的目的、意图决定了 参加对象在会展期间的立场和态度。主办方应当通过多种途径了解和 掌握参加对象的目的、意图及其背景，以便有针对性地做好接待工作。 如了解和掌握参加对象

50、以往的参会情况，是否第一次参与会展活动， 过去不参与或中途退出是何原因，这一次的参加原因、立场如何，参 加对象对哪些问题感兴趣，对接待工作曾经提出过什么要求和希望等。 抵离时间和交通工具。接送安排要准确掌握参加对象抵达和返 回的具体时间及其所使用的交通工具，以便安排人员和车辆到机场、 码头、车站迎接和送别。 (2)收集参加对象情况的途径与方法 汇总回执、报名表和申请表。汇总回执、报名表和 申请表是了解和掌握参加对象情况的主要途径和方法，据 此可以了解参加对象的职业、身份、职务、性别、年龄、 民族等基本信息，还可预计参加人数，掌握参加对象的组 成结构和分布情况等信息。这些信息和数据对于做好会展

51、接待工作具有十分重要的价值。 查阅历次会展活动的档案资料。在历次会展活动的 档案资料中，一般都保存了会展接待方面的记录，这对于 掌握参加对象的基本信息，了解其立场、观点、态度的变 化以及生活起居的特点等有一定的参考价值。 请有关部门提供信息。为了全面了解参加对象的情况， 不妨请有关部门协助提供一些信息。比如，举办国际性的 会展活动，可通过外国驻华使馆了解与会国国旗悬挂的规 则、特殊的礼仪与礼节等情况。 要求参加对象出示有效证件。一些重要的会展活动， 应当请参加对象出示优先证件或盖有公章的介绍证明信函， 以便确认其身份，做好接待工作。 2 2拟订接待方案 对于重要的会展接待，会务和展务工作机构应

52、当事先 拟订接待方案，或将其作为会展策划方案或预案的有机组 成部分。接待方案被批准后，即成为会展接待工作的依据。 (1)(1)会展接待方案的一般内容 接待方针。接待方针即会展接待工作的总原则和总指导思想。 接待方针应当根据会展目标和会展领导管理机构对接待工作的要求以 及参加对象的具体情况制订。 接待规格。接待规格实际上是参加对象所受到的待遇，体现了 主办者对参加对象的重视程度。接待规格主要表现在以下几个方面： a迎接、会议宴请、看望、陪同、送别对象时，主办方出席的 人员身份。具体可分为三种情况：一是高规格接待，即主办方出席人 员的身份高于参加对象，以体现对会展活动的重视和对参加对象的尊 重；二

53、是对等规格接待，即主办方出席人员的身份与参加对象大体相 当；三是低规格接待，即主办方出席人员的身份比参加对象低。 b会展活动过程中主办方安排会议宴请、参观、访问、 游览、娱乐活动的次数、规模和隆重程度。活动次数越多、 规模越大、场面越隆重，说明规格越高，反之则越低。 c主办方确定参加对象的食宿标准。食宿标准越高 则规格越高，反之则越低。 接待规格要依据会展活动的目标、任务、性质、接待 方针，综合考虑参加对象的身份、地位、影响以及宾主双 方的关系等因素来确定。确定接待规格要恰当。涉外会展 接待的规格应严格遵循有关外事接待的规定。 接待内容。会展接待的内容包括接站、食宿安排、会议 宴请、看望、翻译

54、服务、观看电影和文艺演出、参观游览、 联欢娱乐、送别等方面。接待内容的安排应当服从于整个 会展活动的大局，并有利于参加对象的休息、调整，使会 展活动有张有弛、节奏合理，同时也能够为会展活动营造 轻松、和谐的氛围。 接待日程。接待日程安排应当结合会展活动日程的 整体安排通盘考虑，并在会展日程表中反映出来，以便于 参加对象了解和掌握。 接待责任。接待责任是指会展活动中各项接待工作的负 责部门及人员的具体职责。接待责任必须分解并且落实到 个人，必要时可设立专门的工作小组，如大型会展活动可 设置报到组、观光组、票务组等工作小组，分别负责参加 对象的接站、报到、签到、观光旅游、返离时的票务联系 等工作。

55、 接待经费。会展的接待经费是整个会展经费的构成 部分，主要是安排参加对象的食宿和交通费用，有时也包 含参观、游览、观看文艺演出的支出，涉外会展活动还包 括少量的礼品费。会展接待方案应当对接待经费的来源和 支出作出具体说明。 (2)(2)会展接待方案的书面格式 会展接待方案可以包含在会展整体策划书或预案之中， 可以单独拟订，作为会展策划书或预案的附件。单独拟订 的接待方案分为综合性方案和单项接待活动方案两种。综 合性方案包含会展期间所有的接待工作，单项方案仅对某 项具体的接待活动作出安排。 会展接待方案的书面格式如下： 标题。综合性方案的标题由会展活动名称加“接待 方案”组成，如“市招商投资洽谈

56、会接待方案”、 “美国公司与上海公司合作生产飞机签字仪式 接待方案”；单项接待方案的标题由接待活动的名称加 “方案”或“安排”组成。 正文。正文要具体说明接待对象、方针、规格、内 容、时间安排、责任和经费等。 提交方案的会务工作机构。 提交方案的时间。 会议接待流程 一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会 议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会

57、议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接 待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） 会中工作： 9、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP 用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工 作。

58、14、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排 事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、 物等安全工作。 17、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的 安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作： 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理 工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料 的汇总结书工作及印

59、刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待预算 会议及展览的预算不是一个概念。通常而言，会议预算包 括以下几个方面： 1、交通费用 交通费用可以细分为： (1)、出发地至会务地的交通费用包括航班、铁路、公 路、客轮，以及目的地车站、机场、码头至住宿地的交通 (2)、会议期间交通费用主要是会务地交通费用，包括 住宿地至会所的交通、会所到餐饮地点的交通、会所到商 务交际场地的交通、商务考察交通以及其他与会人员可能 使用的预定交通。 (3)、欢送交通及返程交通包括航班、铁路、公路、客 轮及住宿地至机场、车站、港口交通费用。 2、会议室/厅费用 具体可细分为：

60、(1)、会议场地租金通常而言，场地的租赁已经包含某些常用设施， 譬如激光指示笔、音响系统、桌椅、主席台、白板或者黑板、油性笔、 粉笔等，但一些非常规设施并不涵盖在内比如投影设备、临时性的 装饰物、展架等，需要加装非主席台发言线路时也可能需要另外的预 算。 (2)、会议设施租赁费用此部分费用主要是租赁一些特殊设备，如 投影仪、笔记本电脑、移动式同声翻译系统、会场展示系统、多媒体 系统、摄录设备等，租赁时通常需要支付一定的使用保证金，租赁费 用中包括设备的技术支持与维护费用。值得注意的是，在租赁时应对 设备的各类功效参数作出具体要求（通常可向专业的会议服务公司咨 询，以便获得最适宜的性价比），否则