IAFT16949-顾客满意度测量控制程序(共8页)

1、 文件编号发行日期版次顾客满意度测量控制程序批准审核编制文件制/修订履历表章节修订内容版次版次发行日期记录者修改前修改后顾客满意度测量控制乌龟图谁进行？1.商务部负责人2.总经办负责人3.管理者代表4.总经理使用什么？1.计算机系统2.公司网络办公软件3.会议室输出:1.需要改进的方向及优势所在2.顾客满意程度评价输入:1.顾客信息2.产品信息顾客满意测量过程如何进行？(程序/指导书/技术)1.数据分析控制程序2.纠正和预防措施控制程序如何衡量？(量测/评估)1.顾客户满意度2.员工满意度目 录1.目的2.适用范围3.顾客满意度测量控制工作流程4.顾客满意度测量控制工作流程的实施5.相关文件6

2、.使用表单7.过程指标8.附录1.目的 :为掌握顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，并作为对质量管理体系业绩的一种测量和对产品实现过程表现的一种评估。2.适用范围:2.1适用于对外部的直接和间接的使用本公司产品和服务的所有顾客的满意度测量。2.2适用于对内部的顾客（如工序间、管理者与被管理者间、服务与被服务者间）满意度测量。2.3适用于对制造过程表现的评估和体系业绩的测量。3.顾客满意度测量控制工作流程：NO工作流程职责、任务和权限责任单位工作输出1确定目标1制定年度顾客满意度目标商务部、总经办、总经理2发出顾客满意度调查1商务部发出外部客户的满意度调查。

3、2总经办发出内部员工的满意度调查。商务部总经办【顾客满意度调查表】、【员工满意度调查表】3收集信息反馈整理、分析、检讨纠正预防流程结束1商务部负责收集客户满意度信息反馈。2总经办负责收集内部员工满意度信息反馈。商务部总经办【顾客满意度调查表】、【员工满意度调查表】41对收回的满意度调查表进行整理、分析、检讨。商务部总经办【员工满意度调查分析报告】51实施纠正预防措施商务部总经办【纠正和预防措施管制表】61资料归档、保存责任部门4.顾客满意度测量工作流程的实施： NO工作流程实施内容1确定目标1每年末的管理评审会议对商务部和人力资源部提供的当年顾客满意度统计报告评审后，结合本公司经营策略、市场需

4、求，顾客满意度现状，由商务部和人力资源部分别提出下年度顾客满意度目标，经管理评审审核，总经理批准，形成新年度的质量目标值。2发出顾客满意度调查1公司于每半年利用走访顾客及销售员外出机会向顾客发送【顾客满意度调查表】，收集顾客对公司产品、服务、价格及管理水平的满意度情况。对未能走访的顾客可采用传真、函寄等方法发送【顾客满意度调查表】，调查有关信息。2适当时，【顾客满意度调查表】的调查内容应包括产品性能质量、包装外观质量、按期交货能力、服务水平及态度、信息反馈时效、产品销售价格等内容，公司应根据不同时间的工作重点对调查内容做出相应设置。3各项调查内容均设置为百分评分制，请顾客对各项内容做出自己的评

5、分，依据顾客评分情况，公司将顾客满意度情况分为以下几个档次：a)满 意：指各项调查内容平均分达80分以上且无任何一项低于60分；b)尚满意：指各项调查内容平均分达60分以上且无任何一项低于60分；c)不满意：指各项调查内容平均分达60分以上，但有单项低于60分；4人力资源部形成【内部顾客满意度调查表】，每年至少组织一次全员的满意度调查，调查包括：前后工序间，服务与被服务部门，管理者与被管理者等之间的满意度。可将调查表放置于员工便于获取的场所供员工随时填写后放于指定信箱回收。3收集信息反馈1【顾客满意度调查表】的回收率应达到90%以上，以利于对顾客满意度情况做出较准确的统计分析。2商务部负责监控

6、顾客满意或不满意的信息，对顾客以电话、口头、传真、信函等方式进行的咨询、建议、表扬和投诉详细记录在【顾客反馈信息表】内，按有关规定进行传递和处置，按承诺期限向顾客做出答复。3对顾客的投诉信息，商务部应详细记录并及时向管理者代表和总经理报告，由管理者代表组织责任部门处置，并在承诺期限内向顾客反馈纠正及纠正措施情况，适当时应取得顾客的确认并保存记录。4商务部人员利用各种外出活动，针对本公司包括产品质量、交期、服务质量、顾客抱怨处理及回馈等方面的满意度、建议和意见等，收集有关信息，并在年终时走访公司主要顾客，联络沟通顾客感情，掌握顾客的需求和满意信息，填写【顾客反馈信息表】。4整理、分析、检讨1商务

7、部负责对【顾客满意度调查表】反馈的信息结合产品实现过程业绩，包括：交付合格率和客户退货、额外运费等按数据分析控制程序进行统计分析，找出主要不满意及潜在不满意的内容，通告相关部门按持续改进控制程序组织责任部门实施改进。2对调查中反映出的“不满意”内容，商务部应立即组织有关责任部门开展纠正活动并采取纠正措施，以改善顾客满意度情况。3对调查中反映出“尚满意”内容，商务部应在适当时组织有关责任部门采取预防措施，以防止其变化为“不满意”。4商务部应在年终形成【年度服务报告】，说明全年的服务活动内容及顾客满意度调查情况以及需改进的内容，报总经理批准，并作为管理评审活动的输入进行评审。5人力资源部定期做员工

8、满意度调查的信息收集，统计分析，反馈处理，提交管理评审，持续改进等工作，以围绕本公司经营目标和企业文化，强化全体员工的团队精神，奉献意识，为实现本公司质量方针和目标做出贡献。5纠正预防1财务部根据质量成本控制管理办法，建立有关质量预防成本和质量故障成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：- 交付及回款情况；- 因过程失控导致的返工、返修、报废、重检等损失；- 因内部管理不善导致赶交期而额外发生的加班费和额外运费记录；- 因不合格品引发顾客退/换货、维修性售后服务产生的额外费用等财务按月记录质量成本科目，并形成【年度质量成本统计分析报告】报总经理和管理评审。2本公司管理层应定期对产品实现过程的效率和产品质量进行评估并与顾客满意度进行比较，从而寻找采取纠正预防措施和持续改进的机会和方向，为新的重要决策提供基础。3各有关部门根据管理层对顾客满意度测量和对过程效率、体系业绩的评估所作出的持续改进的要求，采取纠正预防措施并确保有效实施，以增强顾客满意。6流程结束1资料归档、保存。5.相关文件：5.1质量成本控制管理办法 FE-WI-08-016.使用表单：序号表单名称表单编号保存期记录保存部门1顾客满意度调查表2年度服务报告3年度质量成本统计分析报告4内部顾客满意度调查表5顾客反馈信息表7.过程指标：序号衡量指标目标值量化办法监控频次负责监控