有“礼”有天下--8大实战商务礼仪培训

1、1 讲师：梁慧讲师：梁慧有“礼”有天下 8大实战商务礼仪 2 团 队 公 约1、以积极的心态来参与2、自觉维护课堂公德3、将手机暂时关闭，或调到振动档4、吸烟、喝水请到室外5、请不要在课程进行中频繁进入教室6、课程进行期间请勿离开教学区域太远7、用餐时间将根据课程安排而定3一、how 怎样学？1. 参 与 2. 放 松3. 空 杯共同语言4二、二、鼓 掌 l 热力掌声共同语言5共同语言n 回答：非常好！n 要求：大声热情 真切感受6共同语言l 最高境界l 静悄悄l 要求：听心跳7 讲师：梁慧讲师：梁慧有“礼”有天下 8大实战商务礼仪 8形象? 形象就是我们表现出来的外貌特点和行为特征，以及人们

2、对这种外貌特点和行为特征的总体看法和评价。9语言占语言占7%语调占语调占38%视觉视觉(形象形象)占占55%如 何 获 得 别 人 的 信 任 和 好 感10所 以 我 们 必 须11我们的常常按照自己的想法说话，使自己没有办法真正被理解。12所 以 我 们 必 须13 什么是商务礼仪 商务礼仪就是商务人员在商务活动中要遵守的行为规范和准则。14商务礼仪能做什么n减灾效应n提升个人素养n维护企业形象15一个人永远没有第二次机会改变别人一个人永远没有第二次机会改变别人对他的对他的第一印象第一印象!16 形象设计形象设计 1、仪容商务人员形象6要素17男士前发不挡额侧发不掩耳后发不及领 女士不过肩

3、盘发要的是爱岗敬业要的是爱岗敬业 不是个人魅力！不是个人魅力！18n无异物19n无异响 无异味202122女性化妆的要求点n淡妆，要自然！n要美化，符合常人审美标准n要协调！n化妆要避人2324微笑的价值n一位美国老太太在一家日杂店里购买了许多日常用品后，遇到了店老板，老太太对他说：“我已经12年没有到你的店里了。12年前，我每月都要到你的日杂商店卖东西，可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了”老板听完，赶紧向她表示道歉。 老太太走后，老板算了一笔帐，如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年后就是156美元，按照保守的估算，他一年至少损失了1000美元，

4、而这仅仅是因为少了一个微笑。25n 在美国，有一根电线断了，电到了一个小孩的脸，虽然没有致命，可是把左边的脸颊烧坏了，因而引起了一场官司。 在法院里，原告的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊能笑，左脸颊因神经烧坏，根本笑不起来。 只花了12分钟，陪审团就一致通过，小孩可获得两万美元的赔偿金，从此决定了微笑在法律上的价值。26每一天每一天每一个员工每一个员工见到每一个人见到每一个人都在都在之外向他之外向他点头致意并且微笑点头致意并且微笑27n露出八颗牙n嘴角对称n三笑合一：眼笑、眼神笑、嘴笑28n咬笔法n照镜法n手势法n钱财法n笑容可掬n自然微笑法292、仪态、仪态30n 正确的

5、站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后，右手最好在上随时保持向客人提供服务的状态。n男士要体现阳刚之气，让客户有充分的“安全感”女士要体现灵活与端庄31n头部：头部：微抬头，脸部面向微抬头，脸部面向正前方。正前方。n肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，手臂自双肩放松，手臂自然下垂。然下垂。n腰部：腰部： 下腹部的肌肉要轻下腹部的肌肉要轻轻缩紧。轻缩紧。n膝盖：膝盖：两膝自然靠拢两膝自然靠拢。n脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个为分开，大约一个拳头大小

6、拳头大小。323334 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。也可以使用前后开关式353637 走到物体左边，让物品位于身体右侧 腿取半蹲姿态，右腿压住左腿 右手取物如穿着低领上装，一手可以互助胸口 不要东张西望38调查研究表明，顾客青睐穿着得体的店员，身着整齐统

7、一的商务制服的店员所创造的业绩要比身着便装的店员高约60%！3、服饰39制服职场男士着装规范职场男士着装规范n三色原则三色原则角色定位角色定位n三一定律三一定律三位一色三位一色n三大禁忌（以下错误不出现）三大禁忌（以下错误不出现）n袖口商标袖口商标n正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜n夹克配领带夹克配领带40黑色西装：黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：搭配：白衬衫红黑领带41灰色西装：灰色西装：格调高雅、端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫银灰领带42藏青色西装：藏青色西装：格外精神搭配：搭配：灰蓝衬衫亮蓝色领带43女性职场着装六不准女性职场着装六不准n 不杂乱无章 不过分透视n 不过分鲜艳 不过分短小

8、n 不过分暴露 不过分紧身4445女性职业装禁忌女性职业装禁忌46着装的着装的tpor原则原则时间(time)地点(place)目的(ocloasiod)角色(role)474、谈吐n听得懂:说普通话,不说专业术语n 好 听:音量低,慎选内容485、表情n有表情 n 微笑 n 互动496、待人接物n诚信为本n 遵时守约n 遵纪守法50n“不三有四不三有四”n不听、不响、不出去接听电话礼仪电话礼仪51电话礼仪电话礼仪n接 响几声? 说什么? 做什么? 52电话礼仪电话礼仪n打 什么时候打？ 通报姓名身份。 简明扼要谈问题。 53电话礼仪电话礼仪n转 如何告知对方所找的人不在？ 如何让对方稍等？

9、做好记录 确定对方身份时尽量使用褒义词 不轻易泄露手机号码 讲口德，不乱传话54电话礼仪电话礼仪n挂 什么时候挂 谁先挂55会面礼仪n（1）用好“见面礼”n 握手礼 拥抱礼n 鞠躬礼 抱拳礼n 亲吻 示意56(2)巧妙做介绍n 自我介绍 把握时间、使用全称、交换名片n 为他人介绍 注意顺序、找出契合点n 业务介绍 控制距离57（3）交换名片n名片的使用n名片的制作58（4）得体巧问候n 问候的顺序n 问候的态度n 问候的内容59（5）“礼”尚往来“礼品是人际交往的通行证” _伊丽莎白60（5）“礼”尚往来n 送给谁？n 送什么？ n 何时送？n 怎么收？61交谈之道交谈之道n六不谈五不问六不谈

10、: 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.62n 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.n 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.n 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度63五不问五不问 收入不问年纪不问婚姻不问健康不问个人经历不问64宜选的五个话题既定话题高雅话题轻松的话题双方的契合点聊“天”65接待三三五n热情三到n接待三声n礼貌五句66热情三到67适时、适度，不可紧盯68视线向下：权威感、优越感视线向上：表示服从，给客户诡秘感视线水

11、平：表示客观、理智、平等和善友好69n口到n意到 把友善和热情充分表现出来70接待三声来有迎声 你好! 欢迎光临!问有答声 不推卸,主动服务去有送声 再见!善始善终71文明五句你好请谢谢再见对不起72顾客流失的原因 失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心73一个一个不满不满的顾客的顾客n 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，n24人不满但并不投诉n一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人n6个有严重问题但未发出抱怨声n投诉者比

12、不投诉者更有意愿继续与公司保持关系n投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系74n 一个满意的顾客会告诉1-5人n100个满意的客户会带来25个新顾客n维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5n更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚n购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级n对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感n给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客75布吉尼布吉尼3a原则原则accept接受 “顾客永远是对的” 不随便打断 不随便更正 不随便补充76

13、 appreciate重视重视n “积极发现优点”n 记住别人n 善于使用尊称 称行政职务，如：处长、董事长 技术职务 ，如：教授、工程师 行业称呼，老师、医生 泛尊称，先生、女士77admire赞美赞美n “说出来”n 基本事实就是n 夸到点子上78练习1、享受被赞美2、赞美身边的人79商务礼仪的基本理念尊重为本尊重为本80公众礼仪公众礼仪n公共礼仪的三条基本原则遵守社会公德遵守社会公德不妨碍他人不妨碍他人以右为尊以右为尊810.6米,私人场合的恋人（求爱）0.61.2米,公共场合的夫妻（一臂之隔）1.24米,同事（销售的开始）4米以上,（授课、演讲）82n心理学距离小技巧：n轻拍上臂，见面

14、延长63，购物增加2383n大多数客户是敏感的n客户怕回答问题落入“圈套”n根据客户的接受程度给交流空间，避免紧逼n欲擒故纵法8485n 不要以语言拉顾客。n如：瞧一瞧 看一看 过了这村没这店 拆迁大甩卖n不以语言劝客。n如：你买吧，不买就没机会了，就这一件了（促销马上结束了）n不以语言难客。n买得起吗？买不起就别买！知道吗？名牌啊！n不以语言逐客。n去！咦！快下班了！86n表情自然互动，不过也不能无！n表情不能冷漠！n表情不能敷衍客人！n不能给别人歧视对方的感觉！n不能给对方怀疑的感觉！n不能挑剔对方！87n不文明的举止n不卫生的举止n不专心的举止n不到位的举止n不自觉的举止n不礼貌的举止88多人行进的礼仪n以右为尊以右为尊n内侧为尊内侧为尊n居中为尊居中为尊n前排为尊前排为尊89上下楼梯的礼仪n单行行走、单行行走、n