互联网背景下经济型酒店服务创新研究

1、摘 要近些年，我国的经济持续快速发展，科学技术水平也在不断提高，网络与信息技术在各领域全面、深入运用，互联网成为被各行各业追捧的新的热点。目前，我国已进入互联网+时代。互联网+的到来，不但为经济型酒店创造了不同以往的机遇，也使他们面临巨大的挑战。具体而言，作为旅游出行、商务考察、探亲访友等住宿的重要选择，经济型酒店只有不断进行服务创新，才能在竞争激烈的现代化市场中立足。本文结合“互联网+”时代背景的特点，对亚朵酒店服务创新现状及可借鉴之处进行了分析，找出当前经济型酒店存在的不足并得出其影响因素,如服务人员素质、硬件配套设施、管理模式、运营模式等因素，并针对性地提出互联网+背景下经济型酒店通过创

2、新经济思维、完善配套设施、改善人才结构、线上线下结合等进行服务创新的策略。关键词：互联网+；经济型酒店；服务创新；亚朵酒店Abstract In recent years, Chinas economy continues to develop rapidly, the level of science and technology is also constantly improving, network and information technology in all fields of comprehensive, in-depth use, the Internet has beco

3、me a new hot spot sought after by various industries. At present, China has entered the Internet era. The arrival of the Internet not only creates different opportunities for budget hotels, but also makes them face great challenges. Specifically, as an important choice of accommodation such as trave

4、l, business investigation, visiting relatives and friends, economic hotels can only be established in the competitive modern market only by constantly carrying out service innovation. Based on the characteristics of the Internet era, this paper divides into the status quo and reference points of the

5、 hotel service innovation in Atour Hotel. This paper analyzes the shortcomings of the current economy hotel and concludes its influencing factors, such as service personnel quality, hardware supporting facilities, management mode, operation mode and so on. Under the background of economic hotel thro

6、ugh innovative economic thinking, improve supporting facilities, improve the talent structure, online and offline combination of service innovation strategy. Keywords: Internet; Economical hotel; Service innovation; Atour hotel目 录1 引 言11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义21.2 研究综述21.2.1 关于国外研究综述21.2.2

7、关于国内研究综述31.3 研究思路和方法51.3.1 研究思路51.3.2 研究方法52 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素52.1 服务创新相关理论52.2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素62.2.1 员工素质因素62.2.2 硬件因素62.2.3 软件因素72.2.4 市场因素73 亚朵酒店服务创新现状分析73.1 亚朵酒店的概况73.2 调查样本及问卷分析83.3 调查结果分析144 互联网+背景下经济型酒店服务创新的策略154.1 紧跟时代步伐，创新发展思维154.2 完善配套设施，创新产品和服务154.3 改善人才结构，创新管理模式164.4 线上线下结合，创新运

8、营方式165 结论与展望16参 考 文 献18致 谢19互联网+背景下经济型酒店服务创新研究以亚朵酒店为例1 引 言1.1研究背景及意义1.1.1 研究背景进入21世纪以来经济、文化持续发展飞跃，科学技术发展水平不断提高，网络与信息技术与时俱进，互联网与社会生产碰撞，深刻变革了人们的生活方式和生活环境，与此同时，为国家经济、政治、文化管理带来全新的挑战。它正以各种形式从各个领域全面融入社会生活与生产，并不断促使世界经济、利益等格局发生着改变。互联网的飞跃与发展，在21世纪互联网已不可避免地成为当今社会发展的重要影响因素，且成为人类认识、改造世界能力提升的关键推动力。鉴于互联网在各个领域全面、深

9、入地应用，我国的互联网+时代已经到来。“互联网+”是一种经济新生态，也就是在社会生产中，以互联网平台为支撑，利用网络信息技术及其沟通、融合的作用，把看上去似乎没有联系的行业联合起来管理经营，从而形成更广泛的新的经济形态。“互联网+”时代不仅给各行各业创造了巨大的机遇，也使他们迎来更多的挑战。经济型酒店当下也急需进行服务创新，以应对行业竞争不断、服务队伍和运营团队压力加重、新兴中高端酒店抢夺市场等亟待解决的问题。如何吸引顾客入住是经济性型酒店管理者必须去研究解决的首要问题，而进行服务创新则是解决这一问题的关键。1.1.2 研究意义理论意义： 当前我国经济型酒店发展迅速，但同质化现象严重，而随着现

10、代网络信息技术的发展，人们对经济型酒店服务的需求呈现出多样化的发展特点。服务创新作为酒店核心竞争力的重要组成部分，研究意义重大，同时可以满足我国的服务创新理论不断完善的需求。我将查阅相关文献资料并针对性地设计调查问卷，对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行线上线下调研，依据调研所得数据和分析统计结果提出针对性的建议，为互联网+背景下经济型酒店的发展提供理论参考。实践意义：对经济型酒店来说，实现产品的差异化、达成新的突破、创造竞争优势的关键之一就是进行服务创新。在当前互联网+的大背景下，市场环境瞬息万变，消费者的需求结构也随之不断变化，以前的经济型酒店市场逐渐饱和，创新成为他们在激烈的市场经济形势

11、下站稳脚跟的决定性因素，而服务创新则是经济型酒店创新的核心内容。通过对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行调查，分析了解顾客的看法、建议，以及一些其他的需求，探讨可能最吸引顾客的原因，进而结合互联网+的发展特点对经济型酒店提出针对性的对策，以便于服务创新的实现。从而有利于酒店留住顾客，对于亚朵酒店服务发展创新也有一定的现实意义。1.2 研究综述1.2.1 关于国外研究综述最初关于服务创新的研究开始于20世纪30年代，源于对制造业的创新研究，“创新理论”的鼻祖、闻名于世的经济学家熊彼特所创作的经济发展理论提出了新颖的观点：创新包括产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新几种形式1 。国外发

12、达国家很早以前就已在服务业中应用了创新理论，在企业创新领域中，服务创新的理论占据非常重要的地位。徐虹、李璇（2013）提到Mar Vila调查研究了27家西班牙酒店连锁集团，从供给的角度把服务创新分类为：产品、知识、过程和管理创新2。 Orfila-Sintes通过深入研究探讨，从职能的角度进行分类，他认为服务创新可分为经营、管理、沟通和支撑体系创新3 。随着对服务业的深入了解和服务业的迅速成长，迎合服务业的新发展和新特性的要求，专家、学者们开始从理论出发与制造业的技术创新区分开来，以充分认识服务本身的特性为基础，运用不同的方法针对服务创新进行更合理的细分和定义。美国等发达国家完整的的创新理论

13、体系已基本形成，且服务创新在经济型酒店中的应用也更加广泛，为我国早期的经济型酒店发展壮大提供了良好的示范。但在互联网逐步崛起的背景下，相关的理论研究成果仍然显得非常有限，有待研究分析和完善创新。1.2.2 关于国内研究综述 在当前互联网+的大背景下，消费者对经济型酒店的需求不再是简单的提供住宿、餐饮，而是呈现出更加多样化的需求，从而为经济型酒店带来更多的挑战，经济型酒店提升核心竞争力的关键之一就是服务创新。 目前国内学者们对于酒店服务创新的研究讨论主要还是集中在分析影响服务创新的主要因素、阐述关于创新的策略两方面。孙圣红（2018）深刻认识到在互联网+时代背景下研究酒店服务创新的影响因素及发展

14、策略的必要性。阐述了互联网+背景下酒店服务的现状，通过研究分析影响因素并阐述它们造成的具体影响、提出相应创新对策两个方面，促使酒店服务创新发展紧跟时代潮流4 。刘慧（2018）结合互联网+的特点，分析了互联网+给旅游酒店带来的机遇和挑战，进而分析研究了旅游酒店产品创新的策略和服务创新升级的举措5。夏月敏（2018）认为互联网+背景下旅游酒店的产品和服务供应有三大特点：个性化、融合化和移动化，并相应地研究说明了创新思路和转型升级的策略，提出对其加以优化、创新，更好地在大浪淘沙的现代化市场中站稳脚跟6。鲍娟（2018）针对经济型酒店转型升级而兴起的中端酒店进行了实证分析，通过研究认识到：消费者感受

15、了解酒店服务创新的要素主要在四个维度内容、服务场景、参与界面和流程创新维度。她还提到消费者创新性能够反映个人行为的特质，因此可以对服务创新的消费者感知与重购意愿起到一定调节作用7。许朝晖（2018）对国内外酒店服务的进行了阐述，分析了我国当前酒店服务的问题所在，具体提出了通过物质环境的创新、有形产品展示创新、无形服务产品创新、员工之间互动创新、酒店文化、营销创新等策略进行酒店服务创新8。张树堃（2013）综合论述了国内外服务创新的相关研究，深入分析经济型酒店服务创新的基础上，分析提出了当下存在的问题，展望了未来研究的方向9。徐虹、李璇（2013）对酒店服务创新的内涵和分类、影响因素等进行了阐述

16、，并从酒店服务创新的模式及评价等方面梳理和总结分析了相关的文献，进而指出了一些值得进一步研究的问题10。徐虹、刘宇青、梁佳（2017）通过课题研究认识到：现有的关于酒店创新的理论比较忽略个体消费者对服务创新的感知、评价，而更关注酒店创新的绩效、过程。通过实地调研经济型酒店的服务创新项目，经过验证分析，深刻阐述了消费者创新性的重要调节作用，借助这些结论为酒店服务创新提供了一些相应的对策11。综上而言，要想实现经济型酒店的服务创新，首先要充分了解时代发展的背景，进而通过理论和实践研究，分析酒店服务创新的影响因素，从而结合市场环境来制定改进的策略。同时要认识到，在竞争日益激烈的经营环境中，服务创新是

17、经济型酒店获得成功的决定性因素之一。除了依据理论要满足物质基础上的要求，更要以顾客的多样化需求为导向，毕竟顾客才是上帝，只要顾客真的喜欢这家酒店，酒店就已经成功了一大半。 国内外研究者们对经济型酒店服务创新的了解和研究，已经有了很大的进步、比较全面，他们在研究时不仅能充分认识到互联网+的重要地位并有一定的了解,还能从酒店经营、运营、管理等多个角度分析影响服务创新的因素,提出了一些具有针对性的宝贵建议，一定程度上为研究本课题奠定了基础。但是，研究还存在一些不足之处。首先,大部分学者的研究多聚焦于传统意义上的经济型酒店,对于升级后的中高档酒店的研究较少。其次，相关研究不够深入全面,研究角度较为局限

18、，对未来发展没有很大借鉴性。最后,针对互联网+这一大背景，较多的是理论层面的研究，具体在实践中如何充分应用则没有提出太多创新性、建设性的建议，且服务创新相关的理论研究成果仍非常有限，有待进一步完善。1.3研究思路和方法1.3.1 研究思路通过网络、文献等各种方式查阅资料，并认真分析、总结梳理，对互联网+以及它对经济型酒店服务创新的影响程度有一个全面充分的认识。在这些认识的基础上，进行调查问卷和访谈提纲内容、结构的设计。接下来，一方面在酒店实习过程中接触酒店餐饮服务人员，了解其在服务过程中存在的问题;另一方面，通过实习期间接触客人从客人的角度得知客人内心的真正意愿，以及客人对酒店服务创新有着怎样

19、的意见或者建议。最后，对实地调研所得资料进行梳理和分析，了解互联网+在酒店服务创新中的影响，进而相应地提出具有针对性的建议。1.3.2 研究方法本文通过对经济型酒店的走动调查、工作实践和观察法收集一手资料，进行数据分析。主要选择这三种方法进行研究:(1)文献分析法：对关于本课题的论文、文献进行整理和归纳，达到对相关课题基础理论的认识和掌握，通过对已有文献的研究，得出有价值的研究依据。(2)问卷调查法：根据国内外学者对经济型酒店服务创新的研究及实习酒店经理的指导进行问卷设计和优化，并对亚朵酒店的顾客和员工发放调查，进而对数据资料具体归纳分析和总结，探讨互联网+背景下经济型酒店如何进行服务创新，有

20、针对性地提出相应的对策。(3)经验总结法：结合笔者所在实习酒店的实际情况，根据亲身体验，在酒店实习过程中体会互联网+这一新的经济形态对经济型酒店进行服务创新引起的影响。2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素2.1 服务创新相关理论“创新”理论出自熊彼特这位经济学家所创作的经济发展理论中。目前学术界对于服务创新的含义还没有达成一致的见解，不过国内外学者、专家们有从不同的视角提出许多不同的观点。Hjalager（2010）基于顾客的视角，提出服务创新是指可以直接被顾客发现的产品或服务的变化12 。 刘天慧（2018）认为在酒店服务管理的基础之上，通过资源整合，寻求长期发展的创新动力和资源，

21、最终实现酒店持续经营为目标的发展模式就是服务创新。并指出服务创新具有无规则化、无形性、广泛的新颖性、价值导向性等特征。13 史灿指出服务创新在市场需求的指导下对现有的产品和服务进行量变或者根本性改变，从而更好地满足顾客需求，获取经济效益。14 由此可见，虽然国内外学者对服务创新的定义各有见解，但也存在一些相似之处：首先，从需求出发，服务创新是以市场需求为导向而进行的，即要充分了解顾客的诉求和愿望并结合时代背景、市场发展进行充分分析，在此基础上对服务提出新的设想。其次，就形式来看，服务创新包括有形创新和无形创新两种类型，不仅可以对有形产品创新，也可以对服务过程、管理模式、运营方式等无形创新。第三

22、，就目的而言，服务创新的直接目的是满足顾客的需求，进而创造新的发展动力促使企业不断发展，最终实现持续经营。 综上所述，笔者认为服务创新是指以市场需求为导向，通过对服务产品、过程、技术、市场等有形或无形的创新，使顾客及潜在用户感受到与从前不同的或新或改进的服务方式，从而获取新的发展动力，实现持续经营。2.2 互联网+背景下经济型酒店服务创新的影响因素剖析经济型酒店服务创新影响因素是为了明晰互联网+背景下经济型酒店服务创新的动力机制，从而解决一些经济型酒店在当下发展过程中存在的缺乏创新动力的问题。本文将从以下四个方面进行阐述：2.2.1 员工素质因素在互联网+时代背景下，经济型酒店服务创新的重要影

23、响因素之一就是酒店员工的素质问题。目前经济型酒店工作人员的职业素质普遍不算高，经济型酒店往往缺少专门系统的培训，且存在自我提升意识不够强、个性化服务意识淡薄、服务创新相关专业知识欠缺等问题，这样就很难给顾客留下好的印象，对酒店服务的质量造成极大的负面影响，从而给酒店的发展造成阻碍。且若内部工作人员专业素质偏低，那酒店实行服务创新以吸引更多顾客的基础就会很薄弱。所以在互联网+时代，经济型酒店须组织更加专业的培训来加强员工的专业素质建设，培养他们的责任感，充分发挥他们对经济型酒店服务创新有力的推动作用，积极为经济型酒店服务业发展奉献力量。2.2.2 硬件因素现代化市场充满激烈的竞争，经济型酒店在其

24、中若想长期生存并发展，必须要有充足的资金供给。如果没有强大的资金链支持，就会导致酒店的服务质量和水平难以跟上时代的潮流，在与同行业的竞争中处于弱势。一旦出现资金短缺的情况，酒店的硬件配套设施就无法跟上“互联网+”发展的脚步，除此之外员工在待遇方面会大打折扣，顾客的体验感也得不到满足，酒店服务质量难以幸免的会下降，何况探讨服务创新等进阶类的问题。时代变迁如白驹过隙，酒店的硬件设施作为经济型酒店服务相关的重要构成之一，是对潜在用户和顾客产生吸引力的不可或缺的因素，然而厚实的资金、经济基础和与时俱进的设施设备并不是每家经济型酒店的标配，以上硬件因素对互联网+时代背景下经济型酒店服务创新都有着重要的影

25、响。2.2.3 软件因素当下正处于信息技术发达的时代，互联网无处不在。21世纪人们形成了“万事网上查”的习惯，显然，将互联网技术拒之门外的企业很难在新时期存活下去，而那些善于灵活运用互联网技术来进行发展创新的企业正显现出无尽的活力。互联网+背景下的经济型酒店也是这样。互联网+颠覆了过去的服务观念理念，使得传统的运营销售策略等酒店的软件因素发生根本性改变，在网络与信息技术的依托下，新兴的经济型酒店实现了工作效率的加快，顾客体验得到优化、酒店在市场上的竞争力得以提高。同时还促使酒店与顾客的关系更加密切，为顾客提供量身定制的服务，便利了他们入住期间的生活。2.2.4 市场因素人们的生活品质和追求也在

26、随着经济的迅猛发展而不断进步，用户的需求更加呈现出多样化和个性化等特点，促使酒店加快了服务创新的速度。另外，国外经济型连锁酒店在我国继续抢夺市场以及国内新兴中高端酒店的崛起都促使酒店行业的竞争更加激烈，由此经济型酒店面临必须实行服务创新以谋求生存和持续发展。归根结底，服务的创新动力主要来源于经济型酒店必须想方设法让更多的顾客、潜在用户被吸引，满足顾客的个性化、多样化的需求，实现利润的不断增长和经济型酒店可持续的发展。互联网+时代背景下经济型酒店要实现服务创新，就必须重视市场环境的变化和发展趋势，紧抓时事热点，才能在历史潮流中不被淘汰。3 亚朵酒店服务创新现状分析3.1 亚朵酒店的概况亚朵酒店（

27、Atour Hotel）是当下流行的、主要以阅读和摄影为主题的人文酒店，2013年7月开办了第一家，成长速度非常快，截止目前在国内121个城市创办了185家酒店，共与505家企业签约，会员用户总计超过了1200万。具有典型的互联网特征，创造性地借助IP的力量，打造亚朵知乎酒店、亚朵虎扑篮球酒店等，将社群的高流量引入了酒店，赢得了市场的高度认可。亚朵酒店努力打造品牌，致力于形成一种独特生活方式，希望能以独特的酒店设施、书籍、音乐等为依托，让入住的客人在节奏快、疲惫的差旅途中得到身心放松，得到放松、舒适的入住体验。2019年12月，MBI数据表露：亚朵的品牌指数达398.93，在相应酒店品类中排名

28、第三。亚朵以“直营+特许+IP酒店+电商”的模式，成为了本土中高端酒店中的现象级品牌。这样的体验型酒店服务产品在当下广受顾客和投资商的青睐，使得亚朵在众多经济型酒店中脱颖而出。纵观其发展历程，可以看到互联网+时代我国酒店的创新发展的特征，有前沿性的借鉴意义。以其为实例进行研究，分析互联网+时代经济型酒店服务创新的策略。3.2 调查样本及问卷分析此次以曾莅临亚朵酒店的顾客为问卷调查对象，共发放了250份问卷，回收215 份有效问卷，问卷回收率86。包括男性顾客105人，女性顾客110人，相对客观且分配较为合理。其中20岁以下的顾客占比16.74，共有36人；20-30岁顾客占比30.23，有65

29、人；30-50岁顾客占比34.42，74人；50岁以上的顾客占18.6，40人。从性别和年龄的分布情况来看，此次问卷调查的受访对象所反映的情况是相对合理具有代表性的。通过对亚朵酒店顾客发放调查问卷的数据整理分析情况如下：表1 样本变量基本统计结果变量名称变量特征变量个数百分比性别男10548.84%女11051.16%年龄20岁以下3616.74%20岁-30岁6530.23%30岁-50岁7434.42%50岁以上4018.61%月收入月收入2000元以下5224.19%2000-4000元6831.63%4000-6000元5224.19%6000元以上4320%职业机关/企事业工作者42

30、19.53%商务人士7032.56%自由职业者4520.93%学生5525.58%其他31.4%通过表1分析样本变量，月收入6000以下的顾客占比80，可以看出酒店消费顾客基本属于小康水平。职业方面主要以商务人士和学生为主，可见入住亚朵酒店的顾客出行目的多为观光度假、商务出行等，其次自由职业者的占比也达到了20.93%，综合分析不难看出亚朵酒店不仅在商务人士中广受欢迎，在时尚人士中也很流行。图3-1 亚朵酒店服务创新总体满意度分析从图3-1中可以看出：亚朵酒店顾客对其服务创新的总体满意程度比例中，满意与非常满意的占二分之一以上，满意度一般的占26.98%，而不满意与非常不满意的顾客分别仅占13

31、.49%和6.05%，相对较少。说明了大部分曾莅临亚朵酒店的顾客对该酒店服务创新总体上是满意的。亚朵酒店将服务蓝图设计为十二次端口，也就是其著名的服务的十二个节点。这种对服务的精准创新和把握，给顾客留下了深刻的印象，获得不错的体验感。图3-2 亚朵酒店外观设计创新吸引力分析从3-2中可以看出：亚朵酒店外观设计创新对顾客的吸引力比例中，非常满意和满意的顾客占了53.95%，同样占比很大，不满意和非常不满意的顾客仅占17.67%，不足五分之一，还有少部分的顾客认为其外观设计的吸引力一般。可见亚朵酒店在外观设计上还是具有很大吸引力的，亚朵酒店在设计上融入了其品牌文化和项目地的地域文化，使每个酒店都有

32、各自鲜明的主题，形成了一种独有的人文情怀。这也是其持续受到欢迎的关键原因之一。图3-3 亚朵酒店硬件设施及周边产品创新意见分析从3-3中可以看出认为亚朵酒店客房硬件设施设计新颖或很舒适的顾客占了四分之三以上，认为其设计和舒适度较差的顾客显然占比很小，说明亚朵酒店在服务创新的硬件因素方面同样具有明显优势。在对亚朵酒店的了解调研过程中不难发现，无论是在装修酒店大堂还是客房时，亚朵更愿意在床、床垫、枕头等优化用户体验方面花更多钱，降低地毯等装饰性作用更强的设施的开支成本，尽全力去实现“与其更好，不如不同”。因此，亚朵控制好各房间的平均成本的同时，也保证了酒店的口碑。图3-4 亚朵酒店预订方式统计 图

33、3-5 亚朵酒店线上运营顾客满意度分析 结合图3-4和3-5可以看出，通过飞猪、携程等APP或酒店网站、公众号等线上途径预定亚朵酒店客房的顾客占了66.51%，成为预定酒店的主要方式。亚朵酒店线上运营的顾客满意度比例中，非常满意所占比例为19.53%，满意与一般占比相对均衡，其他有不满的顾客仅占23.25%，少于四分之一。可见亚朵酒店的线上运营得到了大多数顾客的认可。在这一方面，其推出了新模式众筹酒店，将消费者转变为“投消者”，使上万人成为酒店的小股东，为亚朵培养了真实的铁粉、死忠粉，同时创新性的推出IP酒店，充分利用互联网+的优势，在IP自带流量的前提下，酒店也自带流量。此外，亚朵酒店的场景

34、电商也人人称道，纵观其经营模式，无论是线上还是线下运营，亚朵酒店都可以称得上是互联网+背景下经济型酒店服务创新的范本。图3-6 亚朵酒店服务创新较成功的影响因素分析从图3-6中看出，有一半以上的顾客认为亚朵酒店服务创新较为成功的原因是：创新的相关营销配套工作做得好，认为其善于利用外部环境顾客比例亦不相上下；其次，认为该酒店注重顾客感受及体验价值的顾客达42.33%；另外有37.21%的顾客认为亚朵酒店服务创新受到领导支持，认为亚朵酒店服务产品和服务方式具有战略眼光且市场前景广阔的顾客所占比例为34.88%，认为亚朵酒店持续改进和创新的顾客仅占28.37%，相对占比较小。由此看来，亚朵酒店创新的

35、相关营销配套工作出色，善于利用外部环境且注重顾客感受，给顾客留下了深刻印象和良好的体验感，而在持续改进与创新方面亚朵酒店仍有一定的进步空间。图3-7 互联网+背景下经济型酒店服务创新的关键分析为了对互联网+时代背景下亚朵酒店及其它经济型酒店服务创新提出参考性建议，在设计问卷的问题时，涉及到了顾客对经济型酒店进行服务创新的看法，如图3-7。大多数顾客认为经济型酒店服务创新的关键因素是线上运营方式及酒店客房配套硬件设施的创新及服务人员素质的提升，在提出相应建议时，亦有顾客提到以客人的需求为先，着重干净舒适。其次，将酒店服务产品、管理模式及外观设计创新作为服务创新的关键的顾客也分别占了30%以上，在

36、经济型酒店进行服务创新时，这些因素也应该被充分重视起来。图3-8 互联网+背景下经济型酒店服务创新面临的挑战分析从图3-8中看出：认为员工与外国客人的语言沟通的制约是经济型酒店进行服务创新面临的主要挑战的顾客占了总人数的52.09%，认为服务改进不对客人需求的占45.58%，可见服务人员素质对互联网+背景下经济型酒店服务创新有重要影响。此外，管理方法的不适用占了42.79%，管理层管理难度加大的因素比例为41.4%。因此酒店的管理问题对经济型酒店服务创新的影响也应被高度重视。市场多变性的因素占了36.28%，员工工作疲劳的因素占了28.84%，这些挑战在进行服务创新时同样不能被忽略。3.3 调

37、查结果分析通过对亚朵酒店顾客的调查数据进行分析整理，可以得出互联网+背景下亚朵酒店服务创新的可借鉴之处和经济型酒店进行服务创新面临的挑战，同时也可以看到亚朵酒店目前待改进的一些因素。亚朵酒店服务创新的可借鉴之处有：外观设计方面，善于利用外部环境，亚朵酒店每家店都有各自的创意主题，有统一风格却又体现各地不同的人文；客房配套硬件设施方面，注重顾客感受及体验价值，亚朵更愿意在床、床垫、枕头等优化用户体验方面花更多钱，降低地毯等装饰性作用更强的设施的开支成本，尽全力去实现“与其更好，不如不同”；服务人员素质方面，服务方式具有战略眼光，亚朵定期对员工进行系统、专业的培训，并以众筹等形式加强员工的责任感，

38、使他们真正融入酒店经营中，形成强有力的服务人员队伍；运营管理方面，得到领导的支持，创新的相关营销配套工作做得好，亚朵正在以“直营+特许+IP酒店+电商”的模式，加速实现企业规模扩张，成为中端酒店行业的现象级品牌。在调查过程中可以发现在持续改进与创新方面亚朵酒店仍有一定的进步空间。服务创新不是一蹴而就的，随着互联网+信息技术的不断发展，亚朵酒店的服务创新也要持续推进，紧跟时代的步伐，才能在激烈的现代化市场竞争中立于不败之地。互联网+时代的到来为经济型酒店服务创新带来了前所未有的机遇，也使经济型酒店面临巨大的挑战，包括服务人员素质和积极性问题、管理方法的不适用、市场多变性等，本文将结合亚朵酒店创新

39、经验，针对这些问题和挑战提出互联网+背景下经济型酒店服务创新的对策。4 互联网+背景下经济型酒店服务创新的策略4.1 紧跟时代步伐，创新发展思维互联网+与经济型酒店碰撞后，随着经济的发展和顾客需求的不断提高，经济型酒店已表现出疲软的状态，而中端酒店逐渐成为现代化市场的新宠，时代的发展呼唤互联网+思维的进步。互联网+时代背景下生活的品质越来越受到人们的重视，尤其是在疲惫紧张的旅途里，顾客更渴望舒适愉悦的入住体验，由此经济型酒店应充分发挥体验经济思维，从而给予顾客良好的住宿体验；除此之外，经济型酒店还要紧扣粉丝经济互联网+背景下崛起的特色经济现象的思维，为酒店培养铁粉、死忠粉，通过树立粉丝经济思维

40、，借助自带流量的名人、明星等在网络上对进行宣传，从而提升潜在客户对该酒店的关注度。经济型酒店只有迎合时代发展，与互联网思维同步，不断为服务创新注入活力，才不至于被市场淘汰。 事实上，亚朵酒店的创新并不能说是革命性的，只能看作一种微创新。但其创新的想法迎合了时代的需要：对于占多数的承担不起度假村、高奢酒店等一价全包式高消费服务的顾客,不能对其中一项或几项服务的产品选择组合进行消费吗？同时，它也为经济型酒店从业者们开辟了一个新的思路，互联网成为酒店新的服务创新点的背景下，经济型酒店的传统硬件、软件设施、服务、位置和营销等仍有着关键性的影响，但关于顾客住宿体验的酒店软环境建设以及经济型酒店企业文化的

41、建设还有很大的提升空间，在这相对宽广的领域，经济型酒店要保持敢于创新的斗志，毕竟在互联网时代，看似微小的投入也可能会带来超乎想象的回报。4.2 完善配套设施，创新产品和服务互联网+背景下经济型酒店完善配套设施，创新产品和服务，首先，应研究设置定制化的产品与服务。在互联网+背景下，酒店可以利用大数据的手段，分析整理顾客的习惯和偏好等，并依此定制个性化的产品和服务，使顾客收获愉悦舒适的体验；其次，经济型酒店应提供多样化的产品和服务。在“互联网+”背景下，经济型酒店应积极与其他主体展开合作，实现产品和服务的多样性设置，吸引顾客，留住顾客的心，从而提升竞争实力，以各种形式实现服务创新。当经济型酒店收益

42、增加被局限于客房收入，面临经营困局时，经济型酒店从业者开始重新思考未来经济型酒店的经营价值。亚朵经营酒店并延伸出出电商、众筹等新的产品线，使酒店的场景价值被发掘出来，为经济型酒店进行产品和服务的创新起到了很好的榜样作用。值得注意的是，在互联网+时代背景下，新生代消费者群体作为新兴消费大军崛起，使得经济型酒店的创新发展环境变得更多样复杂，这种形势面前，经济型酒店从业者要抓准酒店产品、文化定位、位置资源特点等灵活进行产品和服务创新。当然，回归酒店服务本质是整个行业千百年来发展不变的脉络，顾客满意度仍是判断酒店是否受欢迎的唯一指标。从长远来看，提升服务品质必须是经济型酒店进行服务创新的重中之重。4.

43、3 改善人才结构，创新管理模式 科学的管理模式与优秀的人才是实现高质量服务创新的重要动力。经济型酒店要结合互联网+时代特点，创新改善管理的模式，跟上时代步伐，同时应认识到人才培养的重要性，强化服务人员队伍综合素质，加强专业培训，改善人才结构，创新管理模式，为经济型酒店服务创新组建优秀的人才团队，在“以顾客为中心”服务理念的指引下，实现符合顾客需求、真正有价值的服务创新。亚朵酒店以一种新的“直营+特许+IP酒店+电商”的经营管理模式，打破了经济型酒店经营的物理瓶颈，创新实现了传统酒店产业升级，直营店与特许加盟并行，一方面利用资本实现酒店的快速扩张，另一方面可以向加盟商收取一定的费用。同时，通过和

44、IP、电商、摄影师和金融服务等机构合作，打造自己的生态圈，最终获得房费收入、电商收入、商品展示费等等，实现收入来源多元化，充分利用了互联网+带来的无限机遇。4.4 线上线下结合，创新运营方式互联网+背景下，各种app、网站成为顾客预订酒店的主要方式，因此，经济型酒店应优化线上展示效果，吸引顾客的到来。当然，网络宣传做的再好，最终也要落到顾客体验上，因此经济型酒店必须不断强化产品和服务体验感和真正的价值。同时，经济型酒店应对顾客的意见和反馈进行及时的回复，并用过分析妥善处理，进一步优化产品和服务，与顾客形成良性的互动。利用好互联网+时代的新特征，线上线下结合，创新运营方式，促进经济型酒店服务创新实现新的突破。近年大数据迅猛发展起来，经过数据的不断统计分析，更新了人们对“服务”的认识，经济型酒店的服务逐步向个性化、定制化转变，快速实现了顾客与酒店、顾客与场景的互联互通。亚朵通