汽车维修服务接待知识总结

1、汽车维修服务接待业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待 越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡 量机动车维修业务的好坏标准。业务接待的重要性归纳起来有以下儿个方面： 汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度; 汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；汽车维 修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度， 从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。(1) 汽车维修业务接待的作用 代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质沟通维修企业与车主之间的桥梁(

2、2) 业务接待员的作用 业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 业务接待员是企业德尔“窗口S代表着企业的形象 业务接待员影响企业的效益 业务接待员反映企业整体服务水平(3) 业务接待员的职业道德爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会(4) 业务接待员的从业要求1资格条件1) 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级 条件 具有汽车维修专业大专以上文化程度2) 有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验2专业知识了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以 及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历；保险知识等，并有一定相关工作 经历

3、；接受过专业业务接待技巧的培训3专业技能1) 接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程2) 能对车辆进行初步诊断，确定维修项估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理3) 能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪4) 能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收5）具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程6）能够熟练使用计算机7）能建立客户档案4业务能力1）优雅的形体语言及其表达技巧2）思维敬捷，具备对顾客心理洞察能力3）沟通协调能力（5）业务接待员的岗位职责（1）负责全面贯彻落实售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项U、 时间、备

4、件 等。（2）负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴 定，与用户达成协议等工作。（3）负责为用户提供维修、保养、车辆使用的咨 询，及提醒服务。（4）负责平衡车间生产，调度 生产。（5）负责向维修 技师传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。（6）车辆全面 检测（包括外观），如必要试车。（7）负责交车、维修项U及发票的解释工作。（8）负责建立、完善用户档案，并及时更新。（9）保持与用户的联系，了解 用户的需求。（10）负责任务委托书、结算单的填写及解释工作。（11）负 责与索赔业务员、车间主管及维修工之间的沟通，协助与索赔鉴定和保险理赔工 作。（6）服务礼仪1）礼仪的作用：人

5、们不同地位的相互关系和调整，处理人们相互关系的手段。2）礼仪的作用表现在：尊重 约束教化调节3）基本礼仪包括仪容仪表礼仪和基本礼仪，仪容仪表仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤 美，主要要求整洁干净，要求 仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。 时间（time,）、 地点（place） 场合（Occasion）原则；简称T. P. 0原则，即要求仪表修饰因 时间、地点、场合的变化而相应变化.使仪表与时间、环境氛圉、特定场合相协 调。基本礼仪主:要是站姿，坐姿，蹲姿，行姿的礼仪(7) 电话礼仪电话基本要求：重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗

6、的声音 迅速准确地接听 认真清楚的记录 了解来电目的挂电话前的礼貌(8) 维修服务接待流程1预约一迎接客户一问诊一填写接车单一引领客户进休息室(或送走)一车辆交 给车间派工作业一更进维修进度一车辆维修过程中增加项冃一详细输入客户资 料一通知客户提车一欢送客户回访2处理异议的技巧忽视法 补偿法 太极法 询问法 “是的如果”法直接反驳法(9) 投诉处理原则(1 )处理原则1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2、让车主觉得自己是个重要的客户；3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4、解释的时候不能委曲求全；5、谢谢客户让你知道他的意见(2 )注意的问题1、注意心理换位，把自己置身

7、于车主的处境来考虑问题；2、让车主倾诉自己的怨言；3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；(3)具体处理方法1、车主打电话或來店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提 了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。2、仔细倾听客户的抱怨；3、确实属于我们的问题，除向客戸诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安 排返修，并承担相关的费用；4、不属于我方造成的问题，但是也要注意态度，一般来说，要注意下面儿 个事项。1）、耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；2）、建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进 行检修；3）、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；4）、再

8、次对客户的投诉表示感谢。（10）客户关系管理1客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为， 最终实现提高客户获取，客户保留，客户忠诚和客户获利的目的。未赢得客户的高满意度，建立与客户长期良好的关系，在客户关系管理中应开展 多方面的工作：1）、客户分析 2）企业对客户的承诺3）客户信息交流4）以良好的关系 留住客户5）客户反馈管理2客户管理的意义：客户关系管理的核心是企业将有客户为中心”的理念体 现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业 的客户转变成为企业忠诚客户。3客户关系理念1）让客户更方便 2）对客户更亲切3）个性化 4）立即反应4客户关

9、怀（1）基本原则1）客户满意第一 2）关怀要出自于心3）把客户当成自己，换位思 考4）主动式关怀5）帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任6）勿表现出明显的商业行为 7）在客户满意和公司利益之间寻找最 佳平衡点（2）关怀要点1）新车提醒2）维修回访3）对客户提出的意见要反馈4）关怀涵，祝贺函5）久未回厂联系6）定期保养通知7）季节性关怀活动8）车主交流会9）信息提供5客户档案管理1）客户档案的建立 2）客户档案的分析3）客户档案的管理（11）车险理赔1机动车保险的特点 保险危险具有不确定性与难测性 扩大了可保利益 注重维护公众利益。（机动车辆第三者责任保险） 业务量大投保率高2机动车保险的作用

10、稳定了社会秩序 扩大汽车需求 保证汽车的安全通畅 促进汽车安全性能的提高3机动车保险的种类车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。基本险包括第三者责任险（三者险）、 车辆损失险（车损险）、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）以及 全车盗抢险（盗抢险）；投保人可以选择投保其中部分险种，也可以选择投 保全部险种。 附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、 车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险 等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附 加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这儿个附加险。车上责任险、无过 错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须先投保 第三者责任险后才能投保这儿个附加险；每个险别不讣免赔是可以独立投保 的。通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，是国家规定强制