第三方物流企业的客户管理研究

1、芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆

2、肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀

3、芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇

4、膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁

5、羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆

6、芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀

7、肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄

8、芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿

9、膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅

10、羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀

11、膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄

12、肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈

13、芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃

14、肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇

15、罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁

16、膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈

17、肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂

18、芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇

19、聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁

20、羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅

21、膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿

22、羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆

23、艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁

24、肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅

25、羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿

26、膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃

27、羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈

28、芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅

29、肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿

30、袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁芈蚃袇羇芇螆蚀芅芆蒅袆芁芆蚈虿膇芅螀羄肃芄蒀螇罿芃薂羂芈节蚄螅膄莁螇羁肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈莅螇袈芇蒄蒇蚁膃蒄蕿袇聿蒃蚂虿羅蒂蒁袅羁蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇薈薀螄芆薇蚂 高等教育自学考试本科毕 业 论 文题目： 第三方物流企业的客户关系管理研究 专业： 物流管理（报关方向） 考号： 110209100123 姓名： 周丽娜 哈 尔 滨 商 业 大 学年 月 日摘要随着经济全球化的进一步发展，

31、物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。本文通过分析我国物流企业存在的客户关系管理问题，对第三方物流企业提出了经营策略。关键词: 第三方物流企业 客户关系管理 研究目录摘要i1概述.11.1客户关系管理的产生及其发展2.2客户关系管理的概念.2我国

32、第三方物流发展现状.3 2.1我国第三方物流企业的发展优势 2.2我国第三方物流企业所面临的困境.3我国物流企业客户关系管理存在的问题.5 3.1企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力 3.2企业和客户的沟通渠道落后.3.3企业不能及时为客户提供个性化的物流方案.4第三方物流企业的经营策略.64.1注重客户资料的收集与分析.4.2 建立企业与客户的信息交流平台4.3建立物流企业的crm管理系统.结论.参考文献.随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。

33、按照加入wto的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(quick reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 1概述1.1客户关系管理的概念1.1.1客户关系管理的产生及其发展 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求

34、作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，

35、并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是： 目的是得到回报； 回报的保证是提供给客户满意的需求； 手段是优化、集成利用各种资源。 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果1.1.2客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构gartnergroup

36、在90年代最先提出的。gartnergroup将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（crm），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通

37、过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用crm系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能

38、力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。1.2物流企业实施客户关系管理的必要性在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关

39、软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：1.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。物流企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命

40、周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。例如，世界著名的cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了5

41、00%。1.2.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务

42、，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。2我国第三方物流企业发展现状当前，在我国实施宏观调控政策，经济快

43、速增长的推动下，我国物流业呈现良好的发展势头，物流市场已经成为全球发展较快的市场之一。在现在所形成的完整供应链中需要的各种技术方法也在不断被探索出来，并且也被越来越多的国内外企业和学者所重视。但同时我国第三方物流企业也面临许多困境。2.1我国第三方物流企业的发展优势近年来，我国的第三方物流得到了长足发展。第三方物流企业主要是一些原来的国家大型仓促企业运输企业和中外合资独资企业。如中国储运总公司,中外运公司，大通，敦豪，天地快运，ems，宝隆洋行等。以在深沪股币上市的有26家物流企业，募集资金总额为55亿元。这些企业涵盖了港口，仓储，管道运输，水运，铁路运输，汽车运输，客运等物流业的各个领域。目

44、前我国已建成有铁路，公路，水路，航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系。物流企业发展应该走专业化道路，第三方物流企业在中国已经崭露头角，并且显示出强大的生命力。国际上跨国物流企业纷纷进军中国物流市场。国外企业的进入促使中国物流业竞争加剧，同时也推动了中国物流市场的发展。一方面是原有的运输，仓储，邮政等传统的物流企业经过改造向现代物流企业转变。如最近成立的中国远洋物流公司，这个具有47亿元资产的物流“航母”，将铁路， 高速公路，航空运输联系起来，为全球提供低成本的物流服务。另一方面是新兴的第三方物流企业开始在全国崭露头角。广州宝供物流企业集团有限公司2000年实现营业收入3亿多元，目前已在全国

45、43个中心城市建立了6个分公司，43各办事机构，物流运作网络向美国，泰国及我国香港等地延伸。2.2我国第三方物流企业所面临的困境2第三方物流企业客户特点 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道

46、客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： 2.1第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 2.1.

47、1双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 2.1.2单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商

48、客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系，如图1所示。 2.2第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。3物流企业企业与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业

49、必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。为客户提供最优的服务，必须首先确定合适的客户服务水平。3.1确定合适的客户服务水平3.1.1平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。3.1.2确定合适的客户服务水平，改进物流服务。 了解客户服务的需求。调查显示，美国企业关系的物流服务内容主要有现货供应比率、交货频率、库存、运输时间、交获时间的信息服务，而

50、2000年中国针对第三方物流活动的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为物流代理商的作业质量、物流满足能力。最后为经济性；商业企业关心的因素则依次为经济性、物流满足能力、物流代理商的作业质量。改进物流客户服务水平，应该首先了解客户的需求。对主要客户市场进行透彻详尽的调查，准确把握客户真正所需要的服务，这是改进物流服务水平的基础。结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。提出物流服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变

51、化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。第三方物流企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。3.2优化客户服务策略3.2.1加强信息网络化建设。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。3.2.2提供个性化服务。随着市场竞争的日益激烈，企业的生产经营已逐渐从少品种、大批量为特征的大众营销阶段转向以多品种、小批量为特征的差异化营销阶段。这种趋势

52、下的第三方物流企业要根据不同物流消费企业在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。如何适应市场的需求，加强与客户的共同协作，重视换位思考，经常站在客户角度考虑问题，保证信息在两个组织的管理层之间流动，是提供个性化物流服务的关键所在。3.2.3整合物流资源，优势互补共同发展。我国目前物流产业的发展具有高速增长和高度分散并存的特征。“第五次中国物流市场供需状况调查报告”结果显示，我国物流企业规模仍然偏小，提供的服务还不全面和完备，然而从企业发展态势来看，为了加强沟通与控制，强化物流业务的管理。获得较高服务成本性价比，企业只愿意雇用少数几个物流服务商，希

53、望其能提供全程化服务的同时，要不断加强营运能力，提供全程的综合化服务。4影响第三方物流企业与客户关系的因素 4.1第三方物流企业服务水平的高低。服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的第三方物流企业可能在另 一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。但是从目前中国第三方物流的实践发展来看，能够提供综合经营业务的第三方物流企业仅占2%。 4.2利益平衡问题。与任何委托代理关系一样，具有战略合作伙伴关系的第三方物流企业与客户之间存在着道德风险等问题。如果双方都从自身的利益和成本角度考

54、虑，很难寻求到一个利益均衡点，所以第三方物流企业与客户应成为一个有机整体，共同从战略角度出发，将市场“蛋糕”做大，按照责权利对等原则共同协商解决利益分 配问题。 4.3沟通程度。第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样，一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望，另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的合作伙伴。 4.4信息透明度。一方面，在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务；另一

55、方面，客户也可能委托几个物流企业为其服务。这种复杂的网络关系势必造成许多不规范的暗箱操作，尤其是对采购物流的整合，直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息，这样就很难提高信息的透明度，实现信息共享。 5第三方物流企业的客户关系管理建议 客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：首先，确定企业的crm系统，以客

56、户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。其次，适当调整组织结构，业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 第三，建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系.最后，持续改善，形成稳定的公司文化。 5.1实施客户维系策略 客户是物流企业生存和发展的基础，物流竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户维系策略的效用在于，使客户资源成为创造

57、企业利润的源泉。一个企业只要再多维系 5的客户，则利润会有显著增加。现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。 客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。 第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还