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文档简介

1、淘宝客服退换货用语淘宝客服退换货用语一、退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A. 商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B. 尺码大小问题C. 其他原因退换货乳色差：“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄 完成后，己尽可能确保颜色非常逼真，最接近实物。但影响色差的 因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现 在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详 细介绍，详细描述了 YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材 尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方而的原因，

2、无法保证每 个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货 的。”c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面己经写明了 +声明链接。”注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并 询问是不是购物前没阅读声明。二、物流问题Q:怎么还没到，怎么这么慢?亲，您先别在着急!您的衣服从xx（城市名）发到xx（城市名）需要 大概5-7天的时间，预计您在x天内就能收到您的衣服了！我们随时 帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通 知您!您放心！（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心 态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在

3、 关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）三、客户关系维护1. 会员和非会员旺旺群发A. 会员“亲爱的会员,XXX为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，针对 会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”B. 非会员“亲爱的客户,xxx为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，同时 还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2. 短信A. 会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“xxx”为了回馈新老客服特别举行了 XX 活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力 吧！ “B. 会员生日“亲爱的会员，xxx所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特 别的H子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为 自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。淘宝网XXX特别日子举行了 XX活动，赶快登陆 淘宝进店吧。”3.高端会员生H“请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网XXX的客户经理， 今天是您的生日我代表xxx的工作人员祝您生日快乐（祝福的 话）o因为您是

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