北京邮电大学网络教育学院毕业论文深圳移动公司提升服务质量的对策研究

1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目深圳移动公司提升服务质量的对策研究入 学 年 月_2008 年9 月_姓 名_ _学 号 专 业_市场营销_ 总站/学习中心_广东远程校外学习中心_指 导 教 师_ 完成时间_20100916_北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书姓名学号专业职称所属教学总站/学习中心通讯地址邮政编码E-mail地址 申请 是学位 否远程 函授 论文题目选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系）本人从事客户服务工作，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的，因为服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，

2、快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。指导教师、指导教师组组长及成员姓名职称工作单位及所从事专业联系方式设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）：注意选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）：要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤。一、引言本人选择此题目：提升服务质量的对策研究，服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念，主要原因有以下几点：(一)因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的；(二)对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最

3、好，最细，这是每一位移动人的目标；(三)目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评，那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务质量推上另一个新的台阶。二、服务质量概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。(一)响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题

4、会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。(二)保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。(三)有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料

5、的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这三个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。三、深圳移动客户服务（深圳）中心12 月质量管理分析报告(一)总体质监情况分析:月份人工话务量监听量监听比率质监人数人均监听量参加考核人员数量人均考核样本量平均监听得分2008114319598114390.26%15762.60101111.3198.72008124545669132000.29%15880.00100513.1397.22total624

6、3403049196 114224.50 average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8 96.7各项关键指标分析:1.劳动生产指标：本月监听比率、人均监听量较上月均有所提升，升幅分别为11.54%、15.39%。本月主要因为优化了质检方法提高了质检人员的工作效率，进而促进了监听比率的增长。2.平均监听得分：本月质检成绩为97.2 分，经过上月的大幅提升后回落到比较稳定的状态。(二)本月质监面临重点问题分析:1.少部分全球通座席代表在解答客户关于基础性业务（如呼叫限制、重设密码、话费缴纳等问题）时，提供错误答案，导致客户问题未解决。2.各品牌少部分座席

7、代表人工解答完毕后未按规范引导自助渠道。四、中国移动客户服务（深圳）中心提升服务质量的途径与具体措施为提升座席代表的服务能力，中心拟从2009 年1 月开始针对新员工定期开展“优秀录音鉴赏活动”。通过对优秀案例录音的定期鉴赏，达到潜移默化影响座席代表服务意识以及处理问题能力的目的，培训座席代表敏锐的服务触觉，最终促使服务水平的进一步提升。提出的对策和建议：(一)建议移动公司针对类似“充值转预存”等与之前业务设计规则大相径庭的营销案推出前，应提前做好业务规则方面的宣传传播，做好渠道协同，避免因不理解而令到满意度严重受挫。(二)建议公司启动点播类梦网业务的二次确认，从根源上杜绝梦网公司诱导开通点播

8、类梦网业务的违规行为学生在该设计中具体完成的工作学生在该设计中具体完成的工作：本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构，如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文。主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)：1.广东移动通信有限责任公司，广东移动通信之服务质量管理，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2

9、002 年10 月03 日2.广东移动通信有限责任公司，广东移动通信服务质量经验交流会材料汇编，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2004 年6 月08 月3.广东移动通信有限责任公司，服务质量之谁是服务明星，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2005 年01 月20 日4.广东移动通信有限责任公，如何提高服务质量，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2005 年07 月03 日5.广东移动通信有限责任公司，何谓服务质量，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2006年04 月14 日教学总站审批意见教学总站/学习中心：（盖章）年 月 日网院审批意见审核教师签

10、字：北京邮电大学网络教育学院：（盖章）年 月 日毕业设计（论文）中期报告总站/学习中心专业学生姓名学号指导教师设计（或论文）题目本人在该设计中具体应完成的工作我在论文设计完成的工作是仔细翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构，如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文。1、 简述毕业设计开始以来所做的具体工作和取得的进展或成果本人主要在5 月11 号

11、开始翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构，如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文,目前已完成毕业论文的初步提交，目前提交的论文文章内容还算丰富,也有逻辑性，字数达5 千多字2、 目前存在问题,下一步的主要研究任务,具体设想与安排设计的内容中三和四的题目过大,要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析,而不是泛泛分析“深圳移

12、动客户服务中心”,因此重新修订了任务书,并且会按照老师提供的建议进行针对性的分析。3、 指导教师对该学生前期研究工作的评价指导教师签字： 年 月 日4、 中期检查意见检查教师签字: 年 月 日备注:1、本表由学生填写,指导教师、网院及毕业设计工作指导小组签署意见。2、本表由学生装订在论文中(任务书的后面)。北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表学生姓名学号专业所属教学总站学习中心毕业设计题目深圳移动公司提升服务质量的对策研究毕业设计的评语：设计的内容中三和四的题目过大，要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析，而不是泛泛分析“深圳移动客户服务中心” 指导教师：年 月 日

13、 备注内容摘要对深圳移动公司的提升服务质量进行了对策研究：一、综述了服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的;二、对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标;三、目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评。那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务 质量推上另一个新的台阶。关键词：服务质量 服务水平 调查目 录一、引言选题的背景及意义 10（一）服务质量的涵义 101.响应性10（1）服务水平的响应10（2）响应目

14、标顾客102.保证性11（1） 服务人员的保证11（2） 服务满意的保证113.有形性11（1）不可感知性11（2）不可分离性124.移情性12（1）移情性特点112（2）移情性特点2125.有形性12（1）服务质量的构成有形性12（2）生产过程的有形性126.构成服务质量8 个要素的解释及要求13（1）构成服务质量的8 个要素13（2）服务质量的要求13二、服务质量差距13（一）差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414三、服务质量顾客需求 14(一)服务水平 14(二)目标顾客 14(三)连贯性 14四、服务要体现艺术性 14(一)服务的艺术性具体体现14(二)每一次服务中

15、细心琢磨 14(三)要注意倾听和引导 14质量管理分析报告14一、总体质监情况分析 15(一)各项关键指标分析 151.劳动生产指标152.平均监听得分15(二)本月质监面临重点问题分析 16(三)上月质监问题的改善情况 16二、短信满意度分析 16(一)短信满意度成绩 17(二)不满意原因调研分析 17三、第三方调查情况分析 18(一)第三方调查公司研究分析 181.总体情况182.主要失分问题分析193.存在问题的解决办法194.企业与服务质量20四、总结22参考文献22深圳移动公司提升服务质量的对策研究一、 引言广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其在服务质量管理

16、方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将深圳移动客服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。(一)服务质量的涵义服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面可靠性、响应性、保证性、移情性、有形

17、性。1.响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。(1)服务水平的响应好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水

18、平。(2)响应目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。2.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。(1)服务人员的保证服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征完成服务的能

19、力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。(2)服务满意的保证客户满意服务程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、我们要保证客户的需求与服务标准、服务方向与标准执行四个方面的差距，对客户需求的掌握与研究要有策略。3.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。(1)不可感知性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的

20、服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在

21、于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。(2)不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加

22、入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。4.移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。(1)移情性特点1设身处地的为客户着想和对客户给与特别的关注，接近客户的能力，敏感性和有效的理解客户的需求。(2)移情性特点2就是跟客户换个角色来服务，就会提升自身的服务质量。这句话同样是本次大讨论的所寻所想所感。5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。

23、顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。(1)服务质量的构成有形性真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。(2)生产过程的有形性服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量

24、问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。6.构成服务质量8 个要素的解释及要求(1)构成服务质量的8 个要素，即态度:对待客户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临场技能，应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴客户，做到客户事无小事；硬件：则是设备、网络质量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程 ，有部门、科室等各级管理；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用；投诉或差错：是负数，越小越好。(

25、2)以上8 个要素构成我们的服务质量，成为重点提升核心，都可通过我们的努力而提高。二、服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4 个差距的大小和方向。(一) 差距1顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。(二) 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期