9A文视频会商系统项目售后服务保障方案

1、MeiWei 81 重点借鉴文档】视频会商系统项目售后服务保障方案编制部门：集团运行维护部 协作部门：集团客户部 编制日期： 2018年 8月 1日视频会商系统项目售后服务保障方案、维护保障工作任务面向客户，按客户合同要求完成售后运维服务保障工 作。主要保障系统为水利视频会商系统、视频会商系统、政 务视频会商系统。二、维护保障组织架构（一）维持目前省、市、县（区） 、乡镇四级组织管理MeiWei_81 重点借鉴文档】省集团客户部市集团客户传输监控 县区技术维护部县集团客户况。MeiWei 81 重点借鉴文档】模式。执行部门应急响应组织架构客户服务需求保障通知集团运行维护部（二）工作职责：1、各

2、级运维保障部门（1）市省网络级运：行部集团运行维护部：运维保障管理 播控中心：干线网传输安全、灾备高清频道开启及信号省集团客户部：客户保障通知双轨发布（通知运维部和市集客部） 、协调分会场保障人员进入会场不畅的问题及跟 乡镇站 踪保障任务完成情（2）地市级：市网络运行部：本地区运维管理，应急响应唯一接口责 任部门。安排本地干线网巡检维护及故障响应。市集团客户部：向网络运行部发布保障通知及跟踪保障 任务完成情况。（3）县区级： 技术维护部：本县（区）专网安全运行管理维护，落实 乡镇级维护保障工作。县集团客户部：向技术维护部发布保障通知及跟踪保障 任务完成情况。乡镇：按通知要求安排保障人员并完成维

3、护保障任务。2、维护保障人员工作职责MeiWei_81 重点借鉴文档】【MeiWei 81 重点借鉴文档】（1）受领集团或者分公司通过指定信息渠道发布的保 障任务并按流程遂行保障响应。（2）按要求到客户分会场完成保障任务。（3）配合完成全省进行的视频会商系统联调测试工作。（4）按要求完成日常的巡检巡查和维护工作。（5）配合集成商完成故障视频会商终端设备、配件等 收寄等工作。（6）督促本地维护部门对责任范围的故障排查处理， 在集成商的指导下完成视频会商系统设备的故障处理。（7）按要求配合完成其他售后服务工作。（ 8）特殊重要保障时期定点驻场保障人员7R24 小时或者与客户单位值班同步，按重要保障

4、要求实施。（三）人员配置要求1、省级会场由集客部已经落实移交实业公司派遣专人 驻场负责。2 、市分公司： 2 人。应急机动协作人员 2 人。3 、县（区）分公司： 2 人；应急机动协作人员 3 人（应 对财政、水利、政务三系统同时召开的极端情况） 。4、街道、乡镇分会场保障人员：每个街道、乡镇分会 场1 人。三、服务保障信息发布渠道 信息发布的前提是集客部或客户的正式会议通知文件。 服务信息发布的渠道有：1 、即时消息信息渠道： 响应时间要求 10 分钟内在其中 一个即时消息群中回复。保障信息会在以下两个以上群同时MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】进行通告。（

5、1）钉钉视频会商保障群；（2）微信视频会商保障群；（ 3 ）运维主管工作群；2、通过集团 OA 、短信息、 邮件等发布； 响应时间要求：OA 、邮件等上班时间要求在 2 小时以内回复。3 、应急通信联系方式： 96311 、电话通报4、保障通知优先以即时消息渠道的方式进行通告。四、会议保障实施方案（一）分会场保障1、会议通知流程2、视频会议系统现场保障操作方法（ 1 ）分会场保障：MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】操作步骤第一步：检查分会场机房及机柜电源供电情况。 第二步：检查光路及接入设备交换机工作情况。 第三步：开启视频系统设备电源，通过视频系统接入会议。

6、 第四步：会议结束。设备关机，关闭视频系统电源。（2）光缆线路保障 会议保障期间，网络运行部要通知线路维护责任部门做 好光缆线路的巡查保障。（二）干线传输专网保障 省干线网由播控中心监测网络运行情况；地区二线干线 传输网由地市网络运行部监测网络运行情况并指导故障处 理；县区三级干线传输网由技术维护部监测维护。（三）应急突发事件保障1、指挥调度方式在重要保障工作中发生故障，网运部经理接到故障通知 后，立即派遣技术人员携带备件系统到达故障分会场地点， 进行抢代通。集成商远程指导系统故障处理。2、故障处理流程按照专线故障处理流程实施。在当地有备件的情况下， 使用备用更换故障设备；没有备件的情况下，在

7、收到集成商 寄送的备件设备后再更换。3、特殊故障造成不可恢复的情况 因不可抗力因素如台风、在大面积停电、地震等自然灾 害时，系统无法短时间内修复的，由集客部经理跟进向客户 作 好解释工作。建议客户建设卫星等高安全性备用系统作MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】为应急备案。五、保障协调机制（一）维护保障工作界面 1、集成商与分公司的维护责任界面 集成商： 负责省主会场的会管会控； 组织全省联调测试； 视频会商系统设备的备品备件的准备和寄送；远程指导维护 人员完成故障排除和故障设备更换工作。分公司：自建传输网设备、光缆线路的维护；地区内自 建专网责任范围内的故障排查

8、、处理和日常维护工作；在集 成商指导下完成分会场视频系统设备故障处理、设备更换及 配合升级工作。2、分公司维护责任界面 由市网络运行部按专线维护管理服务相关规定要求划 分。（二）故障通报制度： 在服务保障期间，系统一旦发生故障，维护人员要向分 公司客户经理和主管领导报告。首先要评估故障等级。系统 全阻故障需要立即电话或短信通知市网络运行部主管负责 人，市网络运行部主管负责人协调所需资源支援维护人员处 理故障，同时上报集团运行部；维护人员每 1 小时汇报故障 处理进展情况，直至业务恢复完毕。另一方面，集团运维部 将故障情况通报集团客户部经理，属于视频系统设备故障 的，由客户经理协调集成商指导市、

9、县（区）维护人员进行 故障处理。支援MeiWei 81 重点借鉴文档】电话上报之后每小时通（三）视频会商系统检修巡检计划安排通报进展情况1、客户分会场视频系统巡检（1）设备开机巡检，全省性巡检联调测试，每半年进 行一次。测试全套系统运行状态，检查是否达到视讯要求。 按巡检表逐项检查落实。检查设备性能、辅件工作情况。发 现问题的提交集成商现场支持检修处理。（2）会场场景巡查。 进行日常会议联调测试时进行。结合设备开机联调测试 时，对会场场景布置进行灯、光、视角效果等全面检查。发 现问题提交客户整改落实。2、水利视频会商重要保障期专项巡检 在汛期到来前要对系统进行全面巡检巡查。 每年 5 至 10 月期间，对水利视频会商系统每月进行一次全面巡检。巡检 内容包括传输通道性能监测、光缆线路安全性、分会场系统 设备运行状况。（四）省会控、售后服务管理人员联络方式 集团运行维护部： 集团客户部： 集成商：MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】附件： 待解决的两个