有效规避信用风险

1、 吴汉威 2008.9.18 市场竞争的压力市场竞争的压力 放账的压力放账的压力 为经常有呆坏账发生而头痛为经常有呆坏账发生而头痛 为应收账款高居不下而不知所措为应收账款高居不下而不知所措 为应收账款账龄老化而担忧为应收账款账龄老化而担忧 为现金流量不足而困惑为现金流量不足而困惑 为高额利息支出而紧张为高额利息支出而紧张 客户管理的压力客户管理的压力 现代化管理的压力现代化管理的压力研讨目的研讨目的l增强信用风险控制意识l关注客户信用信息l掌握账款催收技巧与能力l 加强部门之间的沟通 研讨内容研讨内容NO.1NO.1企业信用管理简介企业信用管理简介信用交易：双赢的交易模式信用交易：双赢的交易模

2、式提供货物提供货物在指定的时间付款（或分期付款）在指定的时间付款（或分期付款）信用管理基本概念信用管理基本概念信用风险：信用风险：以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的承诺而给另一方造成损失的可能性可能性。 在赊销过程中，信用风险是指买方到期不付款（还款）或在赊销过程中，信用风险是指买方到期不付款（还款）或 者到期没有能力付款，造成货款拖欠或无法收回的者到期没有能力付款，造成货款拖欠或无法收回的可能性可能性。信用管理基本概念信用管理基本概念信用风险（收不到的应收账款）信用风险（收不到的应收账款） （信用销售所

3、产生的）预期收益实际收益（信用销售所产生的）预期收益实际收益信用管理基本概念信用管理基本概念2%3%5%10%15%150332010710500333200100675025001667100050033310050003333200010006673001500010000600030002000坏帐万元利润为弥补以下损失为弥补以下损失需增加以下销售额需增加以下销售额92%92%8%8%10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04

4、.02.015%8.06.44.83.21.6借款成本销售净利润销售净利润利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉所需月份不良应收账款增加不良应收账款增加各各 项项 成成 本本呆账、坏账呆账、坏账资金使用效率资金使用效率企业利润下降企业利润下降流动资金总额流动资金总额优质客户优质客户影响企业发展机遇影响企业发展机遇信信 用用 风风 险险表现表现形式形式表面表面症状症状：对信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上对信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。信用管理可以分为信用管理可以分为：事前防范；事前防

5、范；事中管理；事中管理；事后处理；事后处理；控制信用风险是否会控制信用风险是否会 资资 金金 采采 购购 原原 料料 产产 品品生生 产产 销销 售售 账账 款款回回 收收企业需要不断加速资金流的周转，企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！才能让企业创造更多利润！信用管理如何扩大销售收入信用管理如何扩大销售收入销销售售收收入入创创造造利利润润资资本本增增值值促促进进现金收入现金收入信用期内回款信用期内回款预付款预付款成成本本增增加加减减少少利利润润防防止止拖欠后收回拖欠后收回无法收回货款无法收回货款销销售售收收入入信用管理如何规避风险信用管理如何规避风险 全程信用管理的目标：在

6、合理控制风险的全程信用管理的目标：在合理控制风险的基础上，基础上，最大限度最大限度支持销售！支持销售！企业信用管理目标开发客户开发客户争取订单争取订单签订合同签订合同按时发货按时发货到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息开发信息开发信息更新信息更新合同评审合同评审指标控制指标控制收账程序收账程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障体系体系资信管理制度资信管理制度（签约前控制）（签约前控制）客户授信制度客户授信制度（签约中控制）（签约中控制）账款监控制度账款监控制度（签约后控制）（签约后控制）初选客户初选客户资信调查资信调查信用政策信用政策货款监控货款监控早期催收早期催收特殊处理特殊处理技术支持技术支

7、持系统系统客户风险客户风险控制链控制链信用销售信用销售流程流程内部风险内部风险控制链控制链数据库和信数据库和信用管理流程用管理流程信用分析信用分析模型模型监控指标监控指标系统系统债务分析债务分析模型模型信用管理组织体系和信用风险管理部门信用管理组织体系和信用风险管理部门NO.2NO.2客户资信管理客户资信管理谁在敲你的门谁在敲你的门我可以相信他码我可以相信他码? ?我和他如何做生意？我和他如何做生意？电汇、支票、汇票、电汇、支票、汇票、L/CL/C、D/PD/P、D/AD/A？他会按时交货或付款吗？他会按时交货或付款吗？他以前的信用状况如何？他以前的信用状况如何？他的国家有外汇管制码？他的国家

8、有外汇管制码？内部信息内部信息外部信息外部信息企业内部信息搜集及使用示意图企业内部信息搜集及使用示意图总经理总经理财务经理财务经理业务数据业务数据销售经理销售经理销售人员销售人员频繁接触客户，很多问题在销售人员频繁接触客户，很多问题在销售人员与客户的交谈中即可解决。销售人员与客户的交谈中即可解决。比如：比如： 买方的股东是谁？买方的股东是谁？买方的历史有多久？买方的历史有多久？买方的下家市场在哪里？买方的下家市场在哪里？买方的其他供应商？买方的其他供应商？买方的赊销天数？买方的赊销天数？买方的业务发展怎样？买方的业务发展怎样？通过进一步的接触或实地访问，销通过进一步的接触或实地访问，销售人员会

9、有意或无意地发现下列情售人员会有意或无意地发现下列情况：况：买方的经营场所处在的方位？买方的经营场所处在的方位？买方不动产是租用还是自有？买方不动产是租用还是自有？买方的内部办公设施和环境？买方的内部办公设施和环境？买方的销售人员大约有多少？买方的销售人员大约有多少？买方人员是否经常较大变化？买方人员是否经常较大变化？买方人员的士气和素质如何？买方人员的士气和素质如何？销售人员应培养这些方面的信用意识，充分并及时获取客户的各方面资料，平销售人员应培养这些方面的信用意识，充分并及时获取客户的各方面资料，平时需用不断更新。时需用不断更新。 新客户新客户 核心客户核心客户 老客户老客户应关注的特征应

10、关注的特征 合法性合法性 资本实力资本实力 偿还能力偿还能力根据客户以下的信用资料：根据客户以下的信用资料：合法性合法性 注册资金大小注册资金大小 交易记录交易记录 财务数据财务数据 等等是否可以交易是否可以交易 交易量的大小交易量的大小 适当的付款方式适当的付款方式 合理的信用期限合理的信用期限 信用额度信用额度 等等注：注：新客户前三个月的交易付款方式为现金交易；三个月后，根据客户的要求及三个月客新客户前三个月的交易付款方式为现金交易；三个月后，根据客户的要求及三个月客户的交易记录，确定是否授予其信用额度并确立信用期限；销售人员需及时将客户更户的交易记录，确定是否授予其信用额度并确立信用期

11、限；销售人员需及时将客户更新的资料（如注册资本的变更等）与信用经理共享。新的资料（如注册资本的变更等）与信用经理共享。新 客 户新 客 户应关注的特征应关注的特征 公司变化情况公司变化情况 周转情况周转情况 交易记录交易记录老 客 户老 客 户每半年检查一次，检查内容：每半年检查一次，检查内容： 每一笔付款是否及时；每一笔付款是否及时； 是否逾期；是否逾期； 销售收入在此期间是增长还是下降；销售收入在此期间是增长还是下降；根据检查结果，设定信用政策根据检查结果，设定信用政策 交易记录好的客户的信用政策将适当放宽；交易记录好的客户的信用政策将适当放宽； 交易记录不好的客户的信用政策将收紧；交易记

12、录不好的客户的信用政策将收紧； 交易记录坏的客户，将根据情况中止与之的交易；交易记录坏的客户，将根据情况中止与之的交易；个体企业个体企业个体企业在此包括：个体工商户、个人独资私营企业和合伙企业。其共同特点是：业主个体企业在此包括：个体工商户、个人独资私营企业和合伙企业。其共同特点是：业主是个人且业主承担无限责任；个人财产和企业财产难于区分；业主可能随时将财产转移是个人且业主承担无限责任；个人财产和企业财产难于区分；业主可能随时将财产转移至另一家企业；无严格意义上的财务会计制度。至另一家企业；无严格意义上的财务会计制度。个体企业的评估应主要采用非财务分析。分析时应关注以下内容：个体企业的评估应主

13、要采用非财务分析。分析时应关注以下内容：管理是否井然有条？管理是否井然有条？业主从事此行业是否多年？业主个人的工作能力怎样？业主从事此行业是否多年？业主个人的工作能力怎样？业主的年龄、婚姻状况、业主的年龄、婚姻状况、健康状况健康状况？有否不良嗜好？有否不良嗜好？不良记录？不良记录？业主雇有多少名员工？雇员的经验如何？业主雇有多少名员工？雇员的经验如何？企业的生意是上升还是下降？企业的生意是上升还是下降？企业的营业额和利润估计有多大？业主是否有其他生意？合并收入如何？企业的营业额和利润估计有多大？业主是否有其他生意？合并收入如何？按目前的营业水平，其流动资金是否充分？按目前的营业水平，其流动资金

14、是否充分？企业是否向其他公司赊账？若是，其收账效果如何？企业是否向其他公司赊账？若是，其收账效果如何？企业或业主是否有其他供应商？他们的评价怎样？这些供应商稳定吗？企业或业主是否有其他供应商？他们的评价怎样？这些供应商稳定吗？VIP客户的特点及关注要点客户的特点及关注要点 交易量大交易量大 行业内知名行业内知名 坏账风险较小坏账风险较小 要求较高要求较高 付款条件苛刻付款条件苛刻 周转情况周转情况 产品可替代性产品可替代性 竞争对手状况竞争对手状况 利润状况利润状况 业务量占比业务量占比VIP客户管理要诀客户管理要诀l 权衡与这类客户做生意的利益与损失权衡与这类客户做生意的利益与损失l 可以在

15、付款条件上做出一定让步，可以在付款条件上做出一定让步， 但要坚持在期限内付款但要坚持在期限内付款l 公司高层住住需要参与（前期与后期）公司高层住住需要参与（前期与后期）l 绝不能让客户认为拖欠是理所当然的绝不能让客户认为拖欠是理所当然的l 了解客户不能及时付款的真实原因了解客户不能及时付款的真实原因统计部门统计部门工商管理部门工商管理部门税务部门税务部门行业管理部门行业管理部门行业协会行业协会企业年报企业年报供应商、客户供应商、客户金融机构金融机构法院法院专业信用专业信用评估机构评估机构被调查对象被调查对象准确的企业名称准确的企业名称联络地址联络地址电话、传真电话、传真法律性质和股东背景法律性

16、质和股东背景开业时间开业时间主要业务内容主要业务内容人员数量人员数量办公设施办公设施主要领导人背景主要领导人背景银行往来情况银行往来情况财务信息财务信息比率分析比率分析收付款记录收付款记录诉讼记录诉讼记录信用状况评述及建议信用状况评述及建议房地产管理局房地产管理局销售过程客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款一位优秀的销售员的诞生过程！一位优秀的销售员的诞生过程！NO.3NO.3风险评估与信用决策风险评估与信用决策影响信用决策的因素影响信用决策的因素客户性质客户性质业务状况业务状况资产状况资产状况其他信息其他信息付款记录付款记录应收账款规模应收账款规模存货水平存货水平市场条件市场条件

17、经济环境经济环境平均收账期平均收账期销售量销售量赊销额度及期限赊销额度及期限信用额度的估算方法信用额度通用计算式：信用额度通用计算式：信用额度（历史月度平均销售额信用额度（历史月度平均销售额 预计月度销售额）预计月度销售额） 2信用系数信用系数预计月度销售额历史月度平均销售额预计月度销售额历史月度平均销售额（1目标增长率）目标增长率）信用额度信用额度历史月度平均销售额历史月度平均销售额（2目标销量增长率）目标销量增长率）2信用系数信用系数 客户客户销售人员销售人员销售行政助理销售行政助理制作规范订单制作规范订单信用审批信用审批订单订单订单订单客户服务人员将客户服务人员将订单输入系统订单输入系统

18、通知仓库备货通知仓库备货第二天发货第二天发货系统系统信用控制审批遵循原则：信用控制审批遵循原则： 信用经理审批每一张订单，信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行客户款到放行一般出货过程一般出货过程NO.4NO.4应收账款分析应收账款分析l应该付款时才付应该付款时才付l被提醒时才付款被提醒时才付款l被威逼时才付款被威逼时才付款l在付款前宣布破产在付款前宣布破产方法：方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到

19、付款。优点优点 节省费用节省费用 管理严格，消除拖欠企图管理严格，消除拖欠企图 非敌对，维护合作关系非敌对，维护合作关系 向客户施加压力向客户施加压力 定期沟通，及时解决纠纷定期沟通，及时解决纠纷 建立客户信用档案建立客户信用档案 发货后五天内，通知发货情况发货后五天内，通知发货情况 到期日前五天，询问收货情况到期日前五天，询问收货情况 到期日后五天，催促付款到期日后五天，催促付款 到期日后一个月，专案处理到期日后一个月，专案处理Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）（应收账款跟踪管理）十大拒付藉口十大拒付藉口支票待签支票待签 23%23%发票遗失发

20、票遗失 22%22%等待欠款人还款等待欠款人还款 16%16%财务经理不在财务经理不在 15%15%电脑系统坏了电脑系统坏了6%6%支票已寄出支票已寄出 6%6%正在进行核算正在进行核算5%5%金额不正确金额不正确 3%3%还没到期还没到期 2%2%已支付已支付2%2%NO.5NO.5商账催收技巧商账催收技巧追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机 根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比收款成功率成反比账款逾账款逾期时间期时间立即立即追讨追讨1个月个月2个个月月3个个月月6个个月月9个个月月1年年2年年平均收平均收款成功款成功率率98.2%

21、93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%催收原则催收原则A、尽量全额回收：尽量全额回收： 无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。B B、系统性的跟进：、系统性的跟进： 无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。交代。C C、尽早沟通，学会聆听：、尽早沟通，学会聆听： 越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆

22、听，再寻求解决方案。么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。D D、维护商誉：、维护商誉： 客户客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。蓄意拖欠蓄意拖欠1 客户的银行存款客户的银行存款1 客户的其他债务客户的其他债务1 客户的固定资产客户的固定资产1 客户的其他权益客户的其他权益* 债权债务关系债权债务关系( 拖欠各项特征拖欠各项特征$ 客户偿债能力客户偿债能力常见的拖延手常见的拖延手法法拒绝面谈、不回复留言电话、没有时间、我们停业了、管拒绝面谈、不回复留言电话、没有时间、我们停业了、管事的不知道跑哪里去了、老板死

23、了等等事的不知道跑哪里去了、老板死了等等以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他以货物不符、合同规格不对、价保未给等为理由，拒绝付以货物不符、合同规格不对、价保未给等为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间款或以此要求降价拖延时间以生意不好无利可图，货物难销，会计人员不在等理由要以生意不好无利可图，货物难销，会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的求下次再来对账收款，达到其拖延的目的以未收到对账通知单、客户的汇款未到，前任没有交待等以未收到对账通知单、客户的汇款未到，前任没有交待等理由推托责任理由推托责任躲躲拉拉赖赖拖拖推推催收的主导思想催

24、收的主导思想绳之以法绳之以法晓之以理晓之以理动之以情动之以情导之以利导之以利一般催账方法一般催账方法付款通知付款通知电话电话信函信函面访面访付款通知可以通过账单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括付款通知可以通过账单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。电话具有迅速直接的优点。电话能加强销售人员和客户的关系，协助销售人员电话具有迅速直接的优点。电话能加强销售人员和客户的关系，协助销售人员了解客户付款的情况和延期付款的理由甚至可以解决小问题。电话的缺点是不了解客户付款的情况和延期付款的理由甚

25、至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。因此，催账人员应做好电话记太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。因此，催账人员应做好电话记录。录。信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的公司形象。大量账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。户留下良好的公司形象。大量账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这更能引起催账人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。但这更能引起催账人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。 传真与信函相似，但更加快捷

26、。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。 面访是收账程序中最正式的手段，通常是公司正常催账的最后机会。但面访较面访是收账程序中最正式的手段，通常是公司正常催账的最后机会。但面访较为耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。根据欠款数额和为耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。根据欠款数额和催款效果，面访人员可以不断升级，例如：初次由一般人员，再次由信用经理催款效果，面访人员可以不断升级，例如：初次由一般人员，再次由

27、信用经理和销售经理共同面访，第三次请财务总监出面专访。和销售经理共同面访，第三次请财务总监出面专访。传真传真对账单对账单电话电话信函信函传真传真面访面访停止赊销停止赊销 停止供货停止供货逾期利息逾期利息委托追账委托追账法律诉讼法律诉讼对对 账账 单单对账单可以发货单或跟随发票的形式发出。对账单对账单可以发货单或跟随发票的形式发出。对账单的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。、付款时间等。对账单是开票管理系统的跟进；对账单是开票管理系统的跟进；必须注意以下各项：必须注意以下各项：对账单是一个承上结余的单据对账单是一个承上结余的单据对

28、账单也是一个显示本月货款的清单对账单也是一个显示本月货款的清单必须显示本月应付及尚欠必须显示本月应付及尚欠必须要有对账及催款功能必须要有对账及催款功能必须在月底或月初寄出必须在月底或月初寄出最好在背面写上合同付款条文最好在背面写上合同付款条文对对 账账 单单客户名称：ABC地址：客户编号：公司名称：地址：电话：对对 账账 单单对账单编号：发出日期：日期 发票编号 金额 积累金额 是否过期总结欠： 期內：已 过 期30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5)1、此对账单的截止日期为上述发出日期。2、如有错漏，请于发单后十四日內提出，否则视为正确并得到默认！我们保留收取利息的权力，请尽快

29、安排付款，多谢合作！(2+3+4+5)期内即付样本样本信函信函信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函回给客户留下良好的信用管理形象。大量账款可专业的信函回给客户留下良好的信用管理形象。大量账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这可以引起催账以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这可以引起催账人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。标准收账信要点标准收账信要点l信中的措辞要坚决而有礼貌信中的措辞要坚决而有礼貌l不要让步不要让步-你有权要求付款你有权要求付款l措辞要

30、谨慎措辞要谨慎-要有长远考虑要有长远考虑l地址要具体到某人或某一职位地址要具体到某人或某一职位l要有具体人签字并写明职位要有具体人签字并写明职位l写明电话以方便回话写明电话以方便回话l语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯l信的长度不能超过一页信的长度不能超过一页l要求支付的货款金额写在信函突出位置要求支付的货款金额写在信函突出位置l说明货款的来龙去脉或附一张清单说明货款的来龙去脉或附一张清单l避免时间段写法，要写具体日期，如：三月五日避免时间段写法，要写具体日期，如：三月五日l不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信不要透露以后还有几封信，并且只

31、能有一封最后通知信传传 真真传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁语言。使用威胁语言。信函（传真函）技巧信函（传真函）技巧 信函应具体到某一具体职位的某一人员。信函应具体到某一具体职位的某一人员。 写明发件人的职位与职权、回电号码，以方便联系。写明发件人的职位与职权、回电号码，以方便联系。 语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。 信函长度不应超过一页，但也要说明货款的来龙去脉，如较复杂，信函长

32、度不应超过一页，但也要说明货款的来龙去脉，如较复杂，可以另附页。可以另附页。 要求支付的货款金额应该写在突出位置。要求支付的货款金额应该写在突出位置。 注意注意“时间段时间段”的写法，避免含糊的措辞，如的写法，避免含糊的措辞，如“* *天之内天之内”，要写明，要写明具体支付时间。具体支付时间。 不能告诉客户可以你将发多少提醒函，但只能有一封最后通知函。不能告诉客户可以你将发多少提醒函，但只能有一封最后通知函。 随着拖欠时间的延长，应加强提醒函的态度和语气。随着拖欠时间的延长，应加强提醒函的态度和语气。 还可以考虑利用欠款客户的客户。还可以考虑利用欠款客户的客户。催款信函样本（第一封）催款信函样

33、本（第一封）提要：有关拖欠货款提要：有关拖欠货款RMB350000.00元的偿付事宜元的偿付事宜尊敬的王先生：尊敬的王先生： 我们仍未受到贵公司我们仍未受到贵公司8月份货款月份货款RMB350000.00元，此笔货款一周前已到期元，此笔货款一周前已到期。这笔货款包括：。这笔货款包括： 7月月10日日 合同号：合同号： 97064 发票号：发票号： 000152 产产 品：品： 灯杆灯杆 数量：数量： 150根根合计金额：合计金额：RMB 500000.00元元 贵公司至今为止已支付预付款贵公司至今为止已支付预付款RMB150000.00元。按照而合同规定：贵公元。按照而合同规定：贵公司应于司应

34、于97年年8月月10日前支付所欠剩余款项（日前支付所欠剩余款项（RMB350000.00元）。但至今为止，元）。但至今为止，我们仍未见到贵公司的付款，也未见到任何回复。我们仍未见到贵公司的付款，也未见到任何回复。 请您于今日付清此笔款项，如果有任何问题会影响付款，请即刻来电告诉请您于今日付清此笔款项，如果有任何问题会影响付款，请即刻来电告诉我们。我们。 汇款请至以下账户汇款请至以下账户 账户：账户： 开户行：开户行： 账号：账号：样本样本催款信函样本（第二封）催款信函样本（第二封）尊敬的王先生：尊敬的王先生： 您好！我们已于您好！我们已于97年年8月月17日给您传真寄出了贵公司逾期未付货款的清

35、单和日给您传真寄出了贵公司逾期未付货款的清单和要求的信函，但至今仍未收到任何答复。要求的信函，但至今仍未收到任何答复。 此笔逾期应付账款总额已达此笔逾期应付账款总额已达RMB三十五万元，截至今日已逾期达一月之久，三十五万元，截至今日已逾期达一月之久，我们上次的提醒函也未受到任何回应，我们担心继续这样下去，势必会影响我我们上次的提醒函也未受到任何回应，我们担心继续这样下去，势必会影响我们两公司之间长期建立的良好业务关系及将来的长期合作。们两公司之间长期建立的良好业务关系及将来的长期合作。 在贵公司急需此笔产品时，我们尽权利提供了支持，目前此笔款项的逾期在贵公司急需此笔产品时，我们尽权利提供了支持

36、，目前此笔款项的逾期支付已经对我公司的经营运作造成不良影响，希望贵公司本着支付已经对我公司的经营运作造成不良影响，希望贵公司本着“诚信诚信”的经营的经营原则及原则及“重合同、守信誉重合同、守信誉”的企业精神，速将此笔款项的企业精神，速将此笔款项RMB三十五万元汇至我三十五万元汇至我公司账户。公司账户。 如果我们于如果我们于1997年年9月月20日之前仍接不到回音，就只好求助于专业追收代理日之前仍接不到回音，就只好求助于专业追收代理商来解决货款回收问题了，这将会给贵公司的经营运作造成不必要的麻烦，以商来解决货款回收问题了，这将会给贵公司的经营运作造成不必要的麻烦，以及有损贵公司一向以来良好的信用

37、。及有损贵公司一向以来良好的信用。 账户：账户： 开户行：开户行：样本样本电话催收电话催收电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催账人员的要求较高。容易被忽略或忘记。另外，电话对催账人员的要求较高。在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及

38、传真是单方面的叙述，而电话是双方面的函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直接沟通；直接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；洽谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；电话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。电话催收技巧电话催收技巧好处：好处：直接与欠债者沟通，容易了解欠债的原因；直接与欠债者沟通，容易了解欠债的原因；高效率的工具。高效率的工具。不足：不足：在不面对的情况下，追账员有冲动的可

39、能；在不面对的情况下，追账员有冲动的可能；容易被惯性欠债者欺骗；容易被惯性欠债者欺骗；容易被对方忘记；容易被对方忘记；容易被对方编造各种借口。容易被对方编造各种借口。电话催收技巧电话催收技巧有备：事先备齐所有文件并透彻了解；有备：事先备齐所有文件并透彻了解；礼貌礼貌：以礼貌的服务态度进行沟通；：以礼貌的服务态度进行沟通；明示明示：表明打电话是为了解决问题；：表明打电话是为了解决问题；聆听聆听：要站在对方的立场思考；：要站在对方的立场思考；理解：重复对方的表述，直至真正明白为止；理解：重复对方的表述，直至真正明白为止；坚持坚持：言明唯一的解决方案是付款；：言明唯一的解决方案是付款；机敏机敏：掌握

40、对方的心态，促使其同意付款；：掌握对方的心态，促使其同意付款；承诺承诺：双方必须要达成认同，方便下次继续沟通；：双方必须要达成认同，方便下次继续沟通；跟进跟进：告知对方下次沟通的时间，并准时进行。：告知对方下次沟通的时间，并准时进行。电话催收九大要点电话催收九大要点准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确确认准确的欠款额；的欠款额；了解对方通常的付款了解对方通常的付款方式及银行账号；方式及银行账号；了解欠款了解欠款的真正原因；的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解客户是否有过投诉；了

41、解本公司了解本公司的产品资料及通常贸易流程。的产品资料及通常贸易流程。打电话前的准备工作打电话前的准备工作唯一目的是收款；唯一目的是收款；联络人的姓名、职位；联络人的姓名、职位；欠款方的欠款方的公司性质；公司性质；欠款方欠款方目前的经营状况；目前的经营状况；打电话的时机；打电话的时机；如何记录过程。如何记录过程。打电话前的思考打电话前的思考找关键的联络人；找关键的联络人；语气要坚定有礼语气要坚定有礼；直接说明来历及准确的欠款额，要求付款；直接说明来历及准确的欠款额，要求付款；仔细聆听对仔细聆听对方的意见，并找出真正意图；方的意见，并找出真正意图；站在对方站在对方的立场，适当赞同对方的意见；的立

42、场，适当赞同对方的意见；强调强调我方的立场及意见；我方的立场及意见；做出承诺做出承诺或让对方提供承诺。或让对方提供承诺。正式打电话正式打电话电话是沟通的一种，务必使双方合作；电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测试自己是否明白，或要求对方确认；来测试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见如果对方意见是无

43、理的，则应判断该理由是否是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部份意见。影响整体欠款，是否能先解决部份意见。处理对方意见处理对方意见通话是否有意义，视乎能否有承诺；通话是否有意义，视乎能否有承诺；承诺必须是得到双方共识的；承诺必须是得到双方共识的；可以是对方提出意见，我方要求时间处理，并可以是对方提出意见，我方要求时间处理，并同意在今后的某个时间再次磋商；同意在今后的某个时间再次磋商；也可以是对方同意支付全部或部份货款；也可以是对方同意支付全部或部份货款；如果对方如果对方不愿作出任何形式的承诺，则可单方不愿作出任何形式的承诺，则可单方面告知下次联络的时间，并言明对方的这种姿面告

44、知下次联络的时间，并言明对方的这种姿态并不是解决问题的有效方式。态并不是解决问题的有效方式。承诺承诺 无论结果如何，都应礼貌地感谢对方给予无论结果如何，都应礼貌地感谢对方给予时间进行磋商；时间进行磋商； 在结束之前，必须重复已达成的承诺，以在结束之前，必须重复已达成的承诺，以及约定下次通话的时间；及约定下次通话的时间； 如果对方承诺如果对方承诺付款，应确认对方付款的金付款，应确认对方付款的金额、时间，以及是否知道我方的账号等；额、时间，以及是否知道我方的账号等； 将本次通话记录将本次通话记录在案；在案； 向对方发出备忘录，备忘本次通话內容。向对方发出备忘录，备忘本次通话內容。结束通话结束通话面

45、面 访访面访是收账程序中最正式的手段，通常是供应商正式催账面访是收账程序中最正式的手段，通常是供应商正式催账的最后机会。但面访耗时、成本高。因此，仅适用于重要的最后机会。但面访耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。客户或出现严重情况。面访催收技巧面访催收技巧 面访的目的不仅仅在于收回货款，而是通过与客户的交谈搞清付面访的目的不仅仅在于收回货款，而是通过与客户的交谈搞清付款延期的原因。款延期的原因。 面访催收是追账过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显面访催收是追账过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的得冷淡。精心

46、的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。方方面面都会有助于加速未来的付款。提前与合适级别的人预约好，并准时到访。提前与合适级别的人预约好，并准时到访。态度及语气适中，切忌与客户争吵。态度及语气适中，切忌与客户争吵。面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点：必要时向客户传真一份会谈纪要。点：必要时向客户传真一份会谈纪要。一般客户收账程序一般客户收账程序 下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在

47、实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。步骤欠款时间段部门作用联系方法催帐阶段催帐形式1逾期1天销售部 提醒 电话提醒客户礼貌提示已违反合同条款2逾期1周销售部 了解 传真了解客户了解客户发生了什么问题3逾期2周销售部 催款 拜访第一次正式催帐 显示证据，取得还款计划4逾期3周销售部 催款 传真并拜访 第二次正式催帐 严肃通知将采取若干措施5逾期一个月信控部 介入 电话或信函 压迫客户式谈话 停止赊销，表达不满6逾期一个半月 信控部 介入 电话或拜访 第一次经理对话 提升催款级别7逾期两个月信

48、控部 介入 拜访第二次经理对话 停止销售，全力催讨8逾期三个月公司通牒 挂号信最后通知最后通牒9逾期四个月律师法律 委托律师提起仲裁或诉讼 法律行动企业自行追账的基本方法企业自行追账的基本方法通过调查寻找出对方弱点通过调查寻找出对方弱点小企业小企业好企业好企业大企业大企业寻找资产寻找资产破坏信用破坏信用律师协助律师协助人情回扣人情回扣信函信函电话电话面访面访EMAIL威慑威慑上级施压上级施压曝光曝光传真传真增加催收效果的方法增加催收效果的方法A A、 谨记四项催收原则谨记四项催收原则B B、 做好准备工作做好准备工作C C、 确定开始催收的时间确定开始催收的时间D D、 找到关键人物找到关键人

49、物E E、 确定催收方式确定催收方式F F、 确定跟进周期确定跟进周期G G、 考虑是否起诉考虑是否起诉 债务人出现财务问题债务人出现财务问题 购买的商品销售不畅购买的商品销售不畅 债务人对产品和服务有抱怨债务人对产品和服务有抱怨 供应商和债务人之间有争议供应商和债务人之间有争议 债务人内部管理有问题债务人内部管理有问题 债务人有钱但无理拒付债务人有钱但无理拒付 商讨分期付款方案商讨分期付款方案 退货或打折退货或打折 及时通知有关人员解决及时通知有关人员解决 找到双方都能接受的解决方案找到双方都能接受的解决方案 给债务人合理时间解决并敦促其付款给债务人合理时间解决并敦促其付款 对债务人施压，必

50、要时建议进行起诉对债务人施压，必要时建议进行起诉NO.6NO.6如何有效沟通如何有效沟通 浓雾中的灯塔浓雾中的灯塔两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，在浓重的雾气两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，在浓重的雾气下，能见度极差。此时，船长守在船上指挥一切。下，能见度极差。此时，船长守在船上指挥一切。入夜后不久，船栏一侧的瞭望员忽然报告：入夜后不久，船栏一侧的瞭望员忽然报告：“右舷有灯光。右舷有灯光。”船长询问：船长询问：“灯光是正在逼近还是远离？灯光是正在逼近还是远离？”瞭望员回答：瞭望员回答：“逼近。逼近。”这表示双方很有可能会撞上，后果不堪设想。这表示

51、双方很有可能会撞上，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，请贵船转向二十度。我们正迎面驶来，请贵船转向二十度。”对方答：对方答：“请贵船转向二十度。请贵船转向二十度。”船长下令：船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。我是二等水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：对方的信号传来：“这里是灯塔。这里是灯塔。”结果，结果，改了航道。改了航道。 讨论：为什么这位船长将灯塔误认为是船？讨论：为什么这位船长将灯塔误认为是船？开发客户开发客户争取订单争取订单签订合同签订合同按时发货按时发货到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息开发信息开发信息更新信息更新合同评审合同评审指标控制指标控制收帐程序收帐程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障体系体系资信管理制度资信管理制度（签约前控制）（签约前控制）客户授信制度客户授信制度（签约中控制）（签约中控制）帐款监控制度帐款监控制度（签约后控制）（签约后控制）初