电话总机说明书.

1、企业总机新门户使用手册（企业管理员分册）中国电信股份有限公司广东公司目录、功能名词与管理员权限1.1主要名词解释名词解释登录地址http:/cop.gd118114.cinhttp:/cop.gd118114.cin用户权限企业管理员登录后，可查看该企业总机的成员信息，可管理的功能包括：企业基本信息、通讯录、群组管理、消息发送、事件提醒、IVRIVR、VPNVPN信息、查询统计分析等。分机短号分机短号用于分机转接。当某成员的分键为5 5时，拨入后按5 5即可自动转接此成员的 电话，转接时会该 电话的优先级进行转接。查询级别与被查询级别用1-91-9的数字表示级别，数字越小级别越高。当来电为群内

2、用户时，通过 主叫查询级别与目标电话被查级别的比较，判断主叫是否可查到目标电话。若目标 电话的被查询级别咼于主叫的查询级别时，目标电话显示*公开与非公开作用于群外 电话。当主叫为群外用户时，如果查询的目标电话为非公开，则客户端显示为* 主叫无法查询。群内用户与群外 用户群内用户表示通过鉴权的用户；通过鉴权有两种方法：主叫鉴权或输入鉴 权账户密码鉴权；群内用户可以查询非公开资料，来电时在客户端可以显 示主叫信息；而群外用户表示未通过鉴权的用户，群外用户只能查看公开 资料，在客户端无法显示主叫信息。优先级数字越小优先级越高。在多个 电话轮转时，优先转接优先级高的 电话群组管理有群组的创建、删除、修

3、改功能；支持现有成员的添加、删除、复制、剪 切、粘贴等；当企业成员加入群组里；群内成员的电话查看不再受查询级别的限制，方便群内 电话的查询与转接。账户鉴权可以为成员设置鉴权账户，鉴权账户由账号+ +密码组成。当该成员用非主叫鉴权的电话拨打接入号时，会提示该成员输入账号密码进行鉴权；鉴权通 过则为群内用户。按键功能配置功能按键的配置用于对来电的处理，其类型包括：放音后等待输入、转人 工座席、放音后停止服务、语音文本（TTSTTS）、语音文件、放音后进入语音留言、外呼。可将某数字设为某类型的按键，设置好后，就可在默认语音 设置和服务时段非服务时段中使用。冋时，客户在电话里按对功能键，也能直接使用该

4、功能服务。服务时段策略可配置群内外用户工作时间、节假日的|电话接入处理，并具有增删改功能。可以配置的功能包括时段配置、默认分键、语音类型等。其中，时段配置 可细化到分秒，默认分键的选项包括放音后等待输入、转人工坐席、放音 后停止服务、放音后进入留言、各成员分键。“放音后等待输入”表示播放完提示语音后系统将等待用户的输入，用户可输入已设置的功能键使用相 应的服务；也可输入已设置的分键直接进行电话转接；语音类型即该时段的提示语音可设置是 TTSTTS放音或语音文件。默认策略管理员可配置群内外用户默认提示语音，并可配置默认分键，可将来话接 入人工坐席，或转接某 电话。当群内用户打入时，就播放针对群内

5、用户的 提示语音，并按分键设置来处理来话。接入号管理一个企业总机支持多个 打一个接入企业总机 号的增加由电信管理员-卜接入号，当设置了多个 总机号码后，用户可任意拨 ，管理员也可使用其中的一个登陆企业总机。多接入没置。黑名单当一个企业 总机需要拒绝某些 电话的接入时，可将这些 电话加入黑名单。 黑名单不仅有号码的增删改功能，还支持TTSTTS及语音文件类型的默认语音。 管理员可配置黑名单默认语音，配置好后，当用黑名单的电话拨打企业 总机时，系统将播放黑名单默认语音，拒绝接入。红名单红名单是为特别用户提供的贴身服务功能：红名单用户按1818或直接拨入企业总机，将直接进入具有特别技能组的话务员坐席

6、，由话务员进行服务。红名单用户拨入企业总机不听欢迎语，直接进人工坐席。套餐企业订购了某个套餐，就可使用该套餐包含的企业总机功能。如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒，事件提醒的设置就不会显示，企业也就无 法使用事件提醒的功能。转接彩铃主叫用户在拨打企业|总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户 摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。VPNVPN管理企业总机支持VPNVPN数据的导入，当数据导入后，VPNVPN客户可通过按1818键直接进入企业 总机，使用企业 总机的各类服务。外呼按键后，进入外呼流程。用户拨入总机后可以直接输入 电话号码外呼：（1 1） 群内用户呼入 总机后可根

7、据语音提示选择按1 1外呼，按2 2转接，按0 0转人工坐席；当用户按 1 1后即可输入呼叫号码进行外呼。若使用的套餐包含 长途外呼，还可以呼叫国内长途 电话。（2 2）对于群外用户呼叫 总机，则没 有外呼权限，无法使用外呼流程，会直接转入人工坐席。漏话短信提醒设置了漏话提醒后，当转接不成功，系统以短信提醒被叫。如果被叫为移 动终端，将发文字短信提醒； 如果被叫为小灵通或固话，发语音短信提醒。短信既可以发给电信的移动或固话终端，也可以发给移动或联通的终端。自动语音识别自动语音识别指的是一种用户自助服务流程。当企业总机启用了自动语音识别后，用户拨入只需说出查号、转接等需求，系统即可进行识别查询，

8、 然后为用户报号、转接。自动语音识别可以在按键功能配置、服务时段配 置中设定启用。媒体报料为媒体总机提供语音报 料，话务员接到报料 行报料的查看与处理。艮料与处理回复功能：用户可以直接拨打媒体总机报电话后，可以录入报料内容，然后媒体再登陆 总机进会议活动召集企业可通过该功能发起会议活动召集，并把通知推送给参会人员。同时， 可以对会议活动召集通知进行管理。知识库企业管理员可以登陆后台发布公告、知识等，知识库由企业管理员维护。 在座席端可以通过树型分类和模糊关键字查询等手段，快速实现关键信息 的获取。知识库的主要功能：栏目的增删改、文章的增删改查、公告的发 布与推送。生日关怀为加强客户关怀管理，企

9、业可以导入客户的生日，建立客户经理与礼物店 的关系，提前发送短信祝福，并通过礼物店为客户送上鲜花祝福。网络传真企业可以通过自助网站使用员工通讯录或者客户通讯录发送传真。可以对 已经发送的传真进行管理。功能包括：发送传真、已发送传真管理、接收 传真管理、传真设置和传真草稿箱管理等。企业信息播报（手机报）企业信息播报（手机报）是基于企业总机业务平台的增值业务，为企业提供了一个移动信息发布平台。该产品具有企业信息播报（手机报）编辑、 预览、发布、审核、关键字过滤等功能，管理员可以轻松创建短信企业信 息播报（手机报）、彩信企业信息播报（手机报）、WAPWAP企业信息播报（手 机报），并将企业信息播报（

10、手机报）推送给企业的内外部人员。1.2管理员权限关系图管理员共分三个层次：省级管理员、地市管理员、企业管理员。三者在角色、账号、套餐上有着密切的关系。通过关系图，可了解地市管理员，省级管理员和企业管理员三者的关 联和区别。、登录在IEIE输入框里输入正确的地址(http:/ 总机的登录界面。输入账号、密码、验证码，点击“登录”按钮（或按ENTERENTER键）即可登陆。号码百事通企业总机 iq广东省电信有限公司版权所有账号是区号+ +总机号码，如 0201234567802012345678（注：账号也可以只输入企业总机号码，但要选择相应的地区，才能正确登陆）企业管理员登录企业 总机后，在首页

11、显示套餐内的功能，并可以直接链接进入。-020E71S3000 礙,詡百爭通企业总ill茨迎您；您园近登录肘间是：2010-4-9 11:8:57J企业总机常用功能下：闻直捋焦击便用官灘业的爼第嗣信息、咸贡电话等0対来话攥时務中按用朗谡盍还同的进理VPNiiS对许M成狀行借息更粘和开通活劇单企业基本倍息加fcit盪歪呂称、联薬电*消宜发送規輕文宇罐信语晋想信的年友、胖发尋按罐功腔设賈药用户齐.电说盍-壬醉企3轻松境送吓桂的晅存菠信、肿睜棚蒔iMi判1报甫極对忑魚、參倍 W冊丰机:媒体报料巧斗户记录祈闻报卿弁提性缩企址3会议活动召蚩芨33会卞;括动召拿笄底丰迟 ra?n B-_ .贝三、企业信息

12、管理企业信息管理包括：基本信息管理、接入号管理、VPNVPN信息、长途外呼3.1基本信息管理用企业管理员账号直接登陆企业 总机，展开左侧的“基本信息管理”，点击“基本企业组担営哩補助昭努卩菇虑Jfi勢+企业售称：国眾君安证券投黄有E企址煎机号:企业斯在市：地市代玛：最大甘褪长度：V企址等级：出in甘企业联系人：王小姐用户拨打号冯：65656565 TB宜鞍入.号：|65656565卩月倔V行业虽性：1苴他行亚1V创建时间：20Q9 10-23 08：!57:03生尅时间：企业网址：企 dLSif：信息”，可看到添加企业 总机时已填写的基本信息，如图:9企业总机功能彙早” 2遞回旧门户J帮助苗退

13、出最新揀作：基車信亘& 020656565650您麻国地市您当丙的位畫品,尘业信宜苣理“检改企业時息-还舷如总在基本信息里，可以修改企业名称、企业联系联系电话、提示语种、转接彩铃、地址、企业网址、企业描述、备注等信息。不能修改的地方有，企业名称编码、企业 总机号、企业通信录容量、企业等级、企 业所在地市、地市代码、企业通讯容量、 IBSSIBSS接入号、生效时间、失效时间、用户 拨打号码、计费号码、业务单号、套餐和行业属性。1 1 ）套餐：表示企业总机拥有的功能。比如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒， 事件提醒的设置就不会显示，企业也就无法使用事件提醒的功能。2）提示语种：表示企业总机的提示

14、语使用的是普通话还是粤语。默认是普通话， 企业可选择使用粤语提示语。3 3） 转接彩铃：可以给企业的所有成员设置彩铃，当转接成员电话时，被叫就能听 到彩铃音。4 4） 对座席保密：当选中“对座席保密”时，有任何电话拨入该企业，话务员界面 显示该企业的电话都是后三位为“ * ”；话务员只能给客户进行转接（不能口报或 者短信、语音报号）5 5） 对群外用户不报号：若选中“对群外用户不报号”，群外用户拨入，系统只能转 接不能报号。6）是否招财宝企业当地市管理员在基本信息里设定某企业为招财宝后，就会把相关数据同步给招财宝。是舌启用分卷団是辭朴用户不报是对座席屏葡：是企业名称：企业名称：三月补丁总粧三月

15、补丁总粧 企业总机号：企业总机号：35063207企业所在市：企业所在市： 广州广州j地市代码：地市代码：最大分健长度：最大分健长度：6y企业等级：企业等级：晋通用户晋通用户V V企业联系人：企业联系人：吃饭吃饭用户拨打号码：用户拨打号码：35Q63207q 网网 343企业名称编码企业名称编码: :企业潼讯录咨企业潼讯录咨8：剩余容里剩余容里: :是否启用分谨：是否启用分谨：2 2是是群外用户不报群外用户不报是是号：号：是否招财宝企是否招财宝企 J是是 ik：时座席屏蔽：时座席屏蔽：是是窓当蔚的位畫是：企业信息胃哩4 4 修改企业信息修改企业信息 忧惠促销谙按忧惠促销谙按V V添加添加丿扁丿

16、扁辑辑删除删除语音内容语音内容V您好您好I忧惠促销谙按忧惠促销谙按1选定后，返回功能分键页面，点“添加”按钮，即可完成语音文本功能键的添加。4.2服务时段配置功能应用：服务时段配置，即企业可对来话按时段、按用户群设置不同的处理方式，还可以配置多级语音导航，建立企业的服务营销热线。具体配置包括对欢迎语、节假日策略、工作时间策略、默认策略。可以分别对群内用户、 群外用户配置不同的策略；在这些策略中，优先顺序为：欢迎语一 节假日策略一 工作时间策略一 默认策略。即当用户拨入企业 总机时，首先播放欢迎语；群外用户群内工作时间策略Y是否符合工作时间策略？群外节假日策略群外工作时间策略默认群内策略TTST

17、TS或语音文然后检查是否是节假日时段，若是则启用节假日策略;如果没有配置节假日策略，则检查是否是工作时间，若是，则启用工作时间策略;若没有配置工作时间策略；则启用默认策略；具体流程图:用户拨入总机欢迎语群内用户默认群外 策略4.2.1欢迎语配置点击“服务时段配置”，系统就会在右侧显示欢迎语的设置窗口，可选择件作为欢迎语。biL业旦口山陀壬卑，*无回曰戸门空肋曇丄，出。袖ItfEi鼻廖383.変浊師直而寺出新琴剁斗邑3申*堆巾裡田|*砖时段心心诸童性指曰曹还日汩*黒直罕TT5-当选择的语音类型为 TTSTTS或语音文件，需要在语音描述框中点击，然后从语音列表中群内节假日 策略是否符合 节假日策略

18、?N是否符合 节假日策略?是否符合工作 时间策略？选择TTSTTS或语音文件；若没有，就需要添加TTSTTS、语音文件语昔类型：TTStt谣肯迭軽列去谣肯迭軽列去TT5文衣内苔：飲迎技电广州分处囲添加“编足om（选择TTSTTS作欢迎语）? 0 :L3333B33C,欢迎惣,所囲地市:干.最近登王駅间:爼迪-6-?3 15:i: 30讦拙搭劳时诜节点讦拙搭劳时诜节点WW置置惡迎语谡盍惡迎语谡盍L.设置改ED悟宙舌降欢迎语语旨类型：语音文井谓音描述:（选择语音文件作欢迎语）4.2.2工作时间配置选择“工作时间”，点击“新增工作时间语音配置”语昔描违:语目内容J独致电白M广州分处岂WKAAAAZi

19、JWKA9企业总机功能乾单+返回旧i护帮助盘退出 最竊梅乍：月瞬时闘宦 基粛it息总机證曙设罢您当帝的feSS：总Hl簞1谡置A IVRJE箝时轻赛按健功能is置IVR圉势时段（MR參换荒单）眼务时段配置新増工作B寸间语昔Si置采电显示黄畤圍节懈曰企业亲略黒名单hi戳认策略*红名单系统显示“新增工作时间服务时段配置”a a）选择默认分键，可以选择功能分键（即在4 .1中配置的功能键）：如可选择转人工座席、远端坐席、放音后等待输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员 分键。愷机講脾论!扌企业总也功能灵单一回旧；庐；：帮助J总出 駄輛驛住：更扫a息 拄魁功能讼畫isHasia歸1

20、IVoa：DD：aa/口 * Ml 96艳人工座席 酹坐咼DM- 自动谐总识別，霸试 夕咼咖后退入阳吉 辿音后等静入b b）选择开始时间与结束时间c c）选择语音类型，可以选择不需要，TTSTTS或语音文件；由企业管理员添加的TTSTTS或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用d d）选择应用范围：可以选择将该策略设置应用于群内用户或群外用户，或应用于群内群外用户，默认选中群内用户。（注：群内用户表示拨打 总机的电话通过鉴权；群外用户表示拨打 总机的电话未经鉴权；通信录里的 电话默认为主叫鉴权，主叫鉴权 后用该电话拨打企业总机就是群内用户）e e）选择工作时间，即该策略应用在星期几添加完

21、之后，系统就会生成工作时间的策略列表，如下图所示：点击某天， 即可在右侧看到该天的策略，可以修改；也可以将该策略复制应用到其他策略里。寸止业91MES*-.J取肋i电岀 H躬樹卞；乐W时展目遥企业舸世已录刖当卅的桂査昱；自札塔叫设査I林务吋叹宙羞眄K舟时哎t珊呼拒筆早1审壻工惟旳问谓起宜）輛曄曲吕点EK蓋OH=nflj zJESES3+lMBa-. T*ma3SAB MiMoosi iJ.Mssmra?gSiRz H.OOOOM芻央.时離刚SfjflE wooooM商越冏带刚SSfllS帰如加剁药関MHfS卿扫对四的M加则対嗣冏鼎助SlJfln诉M0QSI药關嗣I馨除扫am剂I丛炖皈血取尽閒（

22、览和 曲L近;8：細鬲 咖斗站W；51工佯时測*翳时刃濃制輩聽星朗曰OtknjkDO M 23=59:59 雅內4.2.3节假日配置选择“节假日”，点击“新增节假日语音配置”蘋卅工作咁加劳II段配羞技哉殖:鶴毎甘址功話分忘员严社觀廿谜吕龊芳箴51託井址时间:工加时闫；开鮒时同:弗車时闾:81认井ITWB：宦用陌圍:新新增节假曰语音配畫增节假曰语音配畫 日日欢日日欢迎语迎语宣宣T节假曰节假曰E E工作时间工作时间詞詞默认策弗默认策弗默认分键默认分键: :转人工座席转人工座席选选择择技能组：技能组： 豔认技能组豔认技能组7开始时间：开始时间：2009-06*27结束时间：结束时间：20094)6-

23、20语音语音类型：类型： 不霍要不霍要7语音堀述：语音堀述：请选释语音请选释语音 羞群内用户羞群内用户, ,群外群外用户用户基盛信息萱理*企止总机攻就装单返回曰片门帮助屯退出 量新揍作：服务时爾嗟 企业報 通讯录总视甫珊谁舌恵当前的俭赛是：总机镇晞设蛊- IVRfiH时段曙置珂只膽务时段（IVR瘗级荚单】（丿删节魅日i吾彌蚤*欢迎语赵电显策略勺节假日* *企血瞬企血瞬勺工作时貝*红名单系统显示“新增节假日服务时段配置”堆当前的位畫是：总机策明设羞一 A IV曜势时段履爲IVRffi# 时段单）a a）选择默认分键，可以选择功能分键（即在4 .1中配置的功能键）：如可选择转人工座席

24、、放音后等待输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员分键b b）选择开始时间与结束时间c c）选择开始时间与结束时间d d）选择语音类型，可以选择不需要，TTSTTS或语音文件；由企业管理员添加的 TTSTTS或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用e e）选择应用范围：可以选择将该策略设置应用于群内用户或群外用户，或应用于群内群外用户。添加完之后，主叫号码拨打企业 总机接入号，如果处于节假日服务时段之中，会听到刚刚设置的语音内容，然后是分键功能的实现。C$提交424默认策略配置默认策略包括群内的默认策略、群外的默认策略：群内默认策略对群内用户有效；群外默认策略对群外用户有效；424

25、.1配置群内默认策略点击“默认策略”，点击“配置群内默认策略”，系统在右侧显示“群内用户默认设置”：配宜群内欧认擁配鲁耕外獣认策殆 同节展日B工作田闫自星期一 00:0100-23 59：53自星期-00:000-23 59:69巧星明三 00:01 00.23:59:59勺星期四 00:01100-23.59:59兰层期五tJQgQQ-羽田：59 =:叢认策曜a a）选择默认分键，可以选择功能分键（即在4 .1中配置的功能键）：如可选择转人工座席、放音后等待输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员分键b b）选择语音类型，选择不需要，TTSTTS或语音文件；由企业管理员添加

26、的TTSTTS或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用c c）点击“提交”按钮即可完成群内默认策略的配置424.2配置群外默认策略点击“默认策略”，点击“配置群外默认策略”，系统在右侧显示群内用户默认设置窗a a）选择默认分键，可以选择功能分键：如可选择转人工服务或擇内用户型认谡昏详如U务附區an节庖HE査也可放音后等待输入; 选择某成员分键b b）选择语音类型，可以选择TTSTTS或语音文件；由企业管理员添加的TTSTTS或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用c c）点击“提交”按钮即可完成群外默认策略的配置4.2.5多级IVR的配置功能应用：多级IVRIVR即多级语音导航，企

27、业可配置强大的语音导航，建立起自己的服 务营销热线。如果要配置多层IVRIVR导航菜单，在配置好工作时间策略或节假日策略后，并且默认分键设置的是“放音后等待输入”，就可选择一个策略，在其下面配置多级IVRIVR。比如我们选择在工作时间下配置多级IVRIVR导航菜单，则先进行工作时间语音配置（默认分键一定要是“放音后等待输入”）：| IVRKfe时做时做IVR參级薰单）參级薰单）.新増工作时间语音酉曬新増工作时间语音酉曬新增啊结点珊董新增啊结点珊董C刪除节点刪除节点I曰曰曰曰欢他吾欢他吾冒冒节假曰节假曰曰曰3工作时间工作时间自自星期日星期日00:00:0023：59删甯删甯内）内）习习星期一星期

28、一 00:00:00到到 23:59:53圍圍星期二星期二00:00:00到到23：59：対（群内）対（群内）自自星期三星期三00:00:00到到23:59:50 群内群内自自星期五星期五 00:00:0023:59:59 内）内）W W 星期四星期四 00：DO：0tf 23c5e：53（S内内; ; 圍圍星期六星期六00 &0 00到到23:钳钳: :曲曲辭内）辭内） 之之星期日星期日00:00:00到到23:5959（群群外；外； 自自星期一星期一00：M：00到到23C59：S9潮卜）潮卜） Ej星期二星期二 IW;QO:QOS 2159:59外）外）営営星期五星期五 血呛血呛側到側到

29、23外外自自星期六星期六 00:00:00 到到 2359 59（S#b） 首黙首黙认策略认策略如图，已配好星期一到星期六工作时间策略，若要在星期一（群内）配置多级菜单，只需点击“星期一（群内）”，然后点击“新增IVRIVR结点配置”。系统显示“新增IVRIVR节点” 配置框，可以设置导航类型、导航分键等，设置好后，点“提交”即可。新增工作时间语音配蛊新增工作时间语音配蛊亦亦BflglVR节点节点曰曰3欢曲语欢曲语总总节节假曰假曰T T曰口曰口工作时间工作时间星期日星期日00:00:00?星期一星期一 0Q：QO：0J 星期二星期二 00:00:00 星期三星期三00:00:CC2 提交提交=

30、1=1二冒匚冒匚星期四星期四00:00:00?L 星期五星期五 oo oo：oc三三匚匚星期六星期六00 00:00=jr 星期曰星期曰 00:0（1:00 2自自星星期一期一 00:00:002 昌昌1_ 星期二星期二 00 00:00 三三!星星期三期三oo：oo：oc导航分导航分键键: : 语音类型语音类型: : 语音内容语音内容; ; 审核审核状态状态: : 转接电话转接电话: :技能组：技能组：请填写导航分键请填写导航分键TTSTTS语音文件语音文件 转分机转分机 转坐席转坐席d d 血唔二3 3芍暇吕曰曰工倒寸间:.到咱星則一 艺星蹦二 -WE 主砂肮 :呈期日 岂星期一 M星期二 2 2星期三 汀星期毋 ；早卯丘M.QMQ對盘曲即，群外， （MJ DP 00 i r 59 5S 胡钞卜 OQDECM対22汕阳I訐勺卜、 働M：M）到 覗:够將哺弱忖Od CC J2到22油53 訐外33 00 00 到 23 53 備内、 04 00対剧23:59酸晤円D3.0G:0023:毁豁曲内）“伽删對231品廨内）OfcM.fW郢23 39語1辭内OB .00 00 门戲沏祥内