第三章如何处理服装的品质问题

1、百货店导购员专业培训服装销售场景训练第三章如如 何何 处处 理理 服服 装装 的的 品品 质质 问问 题题服装是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，顾客很喜欢某款纯棉衣服， 询问是否会褪色、缩水或起球询问是否会褪色、缩水或起球第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、不会，这款面料从来不会出现这种情况。、不会，这款面料从来不会出现这种情况。 2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这

2、种情况难免都有点。、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。 3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 4、您洗的时候注意以下几点、您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）（详细介绍保养知识）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “不会，这款面料从来不会出现这种情况不会，这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料这种回答除非对面料100%的把握（事实上纯棉的衣服的把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造

3、麻烦。日后制造麻烦。“这个很正常，纯棉面料固色性差，这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点这种情况难免都有点”，这么说会降低顾客购买的欲，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。望与热情。“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况这种情况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。“您在洗您在洗的时候注意以下几点的时候注意以下几点”，非常详细地向顾客介绍洗、，非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于晒、穿时的注意事项会让顾

4、客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服售出的概率。以上几种应对方式都方法也会降低衣服售出的概率。以上几种应对方式都存在着一定的问题，不利于提高销售成功率。存在着一定的问题，不利于提高销售成功率。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题，但这类问题一服褪色、缩水及起球、变形等问题，但这类问题一直都没有得到很好的解决。可以说，我们的导购每直都没有得到很好的解决。可以说

5、，我们的导购每天都会遇到该类问题，而如何有效地解决就直接关天都会遇到该类问题，而如何有效地解决就直接关系着销售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应系着销售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应从以下四方面入手：从以下四方面入手： 1、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是是“上帝上帝”，也喜欢有人赞美。，也喜欢有人赞美。 2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断用担心，但不要明确告诉他到底是

6、否会褪色以免断了自己的后路。了自己的后路。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、转、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、转移矛盾。因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，移矛盾。因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转所以导购应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。宜等。 4、抓住时机介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴、抓住时机介绍：当对方确定要

7、购买这件衣服并缴款后，导购再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这款后，导购再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。 有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按照我们有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按照我们提供的这个思路来处理。只要导购熟悉上面四点内容，并提供的这个思路来处理。只要导购熟悉上面四点内容，并且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板，做到熟能生巧，且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板，做到

8、熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提升店铺的销售业绩！升店铺的销售业绩！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先

9、生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦

10、，那就非常可惜，您说是吗？您说是吗？ （引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的晾晒的时候注意时候注意穿的时候不要穿的时候不要（当顾客决定购买后再用（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）简洁的语言强调衣服日常保养事项）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，您这个问题问得好，您说的这种情况在大小姐，

11、您这个问题问得好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子所以的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所我们这个牌子所以的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有1000多多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆地买、放

12、心地投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆地买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗？的浪费，您说是吗？（当对方点头或默认时，紧接着推（当对方点头或默认时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边有试衣间，请跟我来。有试衣间，请跟我来。 小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种

13、高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晾晒的时候注意晒的时候注意穿的时候不要穿的时候不要（当顾客决定购买后再（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）用简洁的语言强调衣服日常保养事项）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 31 你们这个牌子是刚出来的吧，你们这个牌子是刚出来的吧， 我怎么从来没有听说过呀我怎么从来没有听说过呀第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题

14、错误应对错误应对 1、是吗？我们店开了好几年了。、是吗？我们店开了好几年了。 2、是吗？我们在服装界很有名气。、是吗？我们在服装界很有名气。 3、我们已在很多的媒体上做过广告。、我们已在很多的媒体上做过广告。 4、我们确实是新牌子，刚进市场。、我们确实是新牌子，刚进市场。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “我们店开了好几年了我们店开了好几年了”和和“我们在服装界很有我们在服装界很有名气名气”这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉非这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉非常不舒服。常不舒服。“我们已在很多的媒体上做过广告我们已在很多的媒体上做过广告”

15、和和“我我们确实是新牌子，刚进市场们确实是新牌子，刚进市场”，则等于承认了自己是新，则等于承认了自己是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面重。当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点。就人员很多时候可以将缺点转变成推销

16、的转折点。就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐！荐！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍来，我帮您做一个简单介绍（转向介绍品牌）小（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其姐，我们最近刚到几个新款

17、，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请边请（转向介绍衣服）（转向介绍衣服） 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有品牌，我们的品牌已经有xx年了，主要的顾客年了，主要的顾客主要的风格主要的风格我们的特色我们的特色我们老板最近进了我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。几个

18、新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请来，先生，这边请（转向介绍衣服）（转向介绍衣服）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格多多照顾呀。我们衣服的主要风格我们有几个款我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。式特别适合您的身

19、材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服）（转向介绍衣服）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 32 过时的旧款拿出来处理，过时的旧款拿出来处理， 被顾客认出被顾客认出第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、我们的新货过两天就到了。、我们的新货过两天就到了。 2、这些款式今年还是很流行！、这些款式今年还是很流行！ 3、是的、是的 ，这是去年的货，就剩下这几件

20、了。，这是去年的货，就剩下这几件了。 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “我们的新货过两天就到了我们的新货过两天就到了”、“这些款式今年这些款式今年还是很流行还是很流行” 和和“是的，这是去年的货，就剩下这几件是的，这是去年的货，就剩下这几件了了”，这些说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服，这些说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力并积极推动顾客成交，属于非常消法吸引顾客的注意力并积极推动顾客成交，属于非常消极的销售行为。极的销售行为。第

21、三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势。作为导购人员要学会从不同的也有其自身的优势。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：您真是内行，一眼就看出来

22、这是去年的款。您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是说是吗？这一款衣服的优点是（将顾客焦点转移（将顾客焦点转移到服装介绍）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边到服装介绍）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请。有试衣间，来，这边请。 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的

23、品质问题语言模板语言模板 导购导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实实（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火暴程度，到下午就真说

24、不准还有没现在这个销售的火暴程度，到下午就真说不准还有没有呢。有呢。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点不过时，穿在您身分析给您听听，首先，衣服款式一点不过时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；上确实好看；其次，这么好面料的衣

25、服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣服卖这个价格，不买真的可惜！衣服卖这个价格，不买真的可惜！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点任何商品都有两面性导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 33 本是新款，由于款型类似，本是新款，由于款型类似， 被顾客误认为去年旧款被顾客误认为去年旧款第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、这个款式每年都会有的。、这个款式每年都会有的。 2、什么呀，

26、这是今年才到的新款！、什么呀，这是今年才到的新款！ 3、您看错了吧，这是我们刚到的货。、您看错了吧，这是我们刚到的货。 4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “这个款式每年都会有的这个款式每年都会有的”，相当于默认顾客的，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。多。“什么呀，这是今年才到的新款什么呀，这是今年才到的新款”和和“您看错了吧，您看错了吧，这是我们刚到的货这是我们刚到的货”这

27、两种说法是导购在简单地反驳顾这两种说法是导购在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看”，如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。到顾客的票子。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，人都有虚荣心，任何人

28、都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购是而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。则可顺势而为，借力打力不费力。 就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼力好，就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客

29、，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。从心理上给顾客施加压力。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改今年我们做了一些修改与去年相比与去年相比（加上（加上优点）优点）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理

30、服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢（没（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加与去年比较起来会显得更加（加上优点）尤其像（加上优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得您的皮肤与

31、气质穿起来会更显得（加上赞美）我（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！穿效果吧！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来看起来比去年更加比去年

32、更加（介绍衣服的优点）请问今天您是想（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？看点什么呢？ 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：听您这么一说就知道您一定是我们的听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣、裤子还是衣、裤子还是（迅速转移话题）（迅速转移话题） 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点如果导购总想证明顾客是错的将发现自己犯了一个更大的错误第三章第三章

33、如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 34 你们这种面料的衣服，你们这种面料的衣服， 还有没有其他款呢还有没有其他款呢第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、恐怕要等一阵子。、恐怕要等一阵子。 2、没有了，只有着一款。、没有了，只有着一款。 3、这种款式还有其他面料的。、这种款式还有其他面料的。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “恐怕要等一阵子恐怕要等一阵子”和和“没有了，只有这一款没有了，只有这一款”这两种说法是用乒乓球式的思维方式直接拒绝顾客，让这两种说法是用乒乓球式的思维方式直接拒绝

34、顾客，让顾客有挫败感，属于非常消极的应对方式。顾客有挫败感，属于非常消极的应对方式。“这种款式这种款式还有其他面料的还有其他面料的”，则显得答非所问。，则显得答非所问。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 导购要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的导购要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的意识与能力，顾客尊重的往往是那些有思想、懂专意识与能力，顾客尊重的往往是那些有思想、懂专业并且有能力引导顾客的导购。就本案而言，顾客业并且有能力引导顾客的导购。就本案而言，顾客认为面料不错，但对款式和颜色可能还有觉得不适认为面料不错，但对款式和颜色可能还有觉得不适合的地方。作

35、为顾客的形象顾问，导购可以直接推合的地方。作为顾客的形象顾问，导购可以直接推荐说该款式非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，荐说该款式非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，或者直接引导顾客看同款的其他颜色。或者直接引导顾客看同款的其他颜色。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，这种面料只有这一款，看起不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请下，这边请第三章第三章

36、如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，这种面料只有这一款，不过还不好意思，这种面料只有这一款，不过还有其他的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？有其他的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入试穿阶段）（有顾客喜欢的颜色，直接进入试穿阶段） （没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试xx颜颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿有件您试试。色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿有件您试试。（如果顾客说不

37、用）其实我们这款看起来好象比较普（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好象比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿起来应该会比较合适。这个颜色您穿起来应该会比较合适。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，我们这种面料只有这一款。不好意思，我们这种面料只有这一款。请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通）请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通） 第三章第三章 如何处理服装

38、的品质问题如何处理服装的品质问题观点作为顾客的形象顾问我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 35 你们家的衣服与隔壁那家相比，你们家的衣服与隔壁那家相比， 哪家更好哪家更好第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、这很难说的，都还不错。、这很难说的，都还不错。 2、各有特色，看个人喜好。、各有特色，看个人喜好。 3、我不太了解其他牌子。、我不太了解其他牌子。 4、他们就是广告打得多而已。、他们就是广告打得多而已。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断

39、 “这很难说，都还不错这很难说，都还不错”和和“各有特色，看个人各有特色，看个人喜好喜好”，给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客更加，给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客更加困惑。困惑。“我不太了解其他牌子我不太了解其他牌子”，这种说法只能说明导，这种说法只能说明导购不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很难取得购不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很难取得顾客的信任。顾客的信任。“他们就是广告打得多而已他们就是广告打得多而已”，言语中有，言语中有贬低竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也贬低竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取！损

40、害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 服饰店铺竞争不同于行军打仗，不一定非要你服饰店铺竞争不同于行军打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为。法推动顾客的购买行为。

41、就本案而言，导购不需要竭力贬低竞争品牌。就本案而言，导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带过，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些过，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。欲望。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢

42、的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是我们品牌的特点是我认为特别适合您的是我认为特别适合您的是第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般比较注重面料、款

43、式，还是时候一般比较注重面料、款式，还是（引导顾（引导顾客说出自己的购买偏好）客说出自己的购买偏好） 我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是因为我们品牌强调的是我们的特点是我们的特点是小姐，小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！先试试就知道了，来，这边请！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点市场竞争就是资源博弈贬低竞争对手无助于赢得顾客信任第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 36 我一

44、直买你们这个牌子，我一直买你们这个牌子， 但我发现你们的风格老在变但我发现你们的风格老在变第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、是啊，我们也没有办法。、是啊，我们也没有办法。 2、我们也跟公司反映过这个问题。、我们也跟公司反映过这个问题。 3、差不多吧，我怎么没这种感觉。、差不多吧，我怎么没这种感觉。 4、其实我觉得变了后才更适合您呢。、其实我觉得变了后才更适合您呢。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “是啊，我们也没有办法是啊，我们也没有办法”和和“我们也跟公司反我们也跟公司反映过这个问题映过这个问题”这两种说

45、法显得自己很无奈，但却严重这两种说法显得自己很无奈，但却严重损害了公司的形象，并且问题依然没有得到解决，属于损害了公司的形象，并且问题依然没有得到解决，属于非常消极的处理方式。非常消极的处理方式。“差不多吧，我怎么没这种感差不多吧，我怎么没这种感觉觉”，这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口，这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起双方的争执。吻，容易引起双方的争执。“其实我觉得变了后才更适其实我觉得变了后才更适合您呢合您呢”，则过于简单空洞，没有具体可信的说服力。，则过于简单空洞，没有具体可信的说服力。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策

46、略 没有问题的人是不存在的，同样没有问题的店没有问题的人是不存在的，同样没有问题的店铺也是不存在的，作为导购发现公司有问题应该及铺也是不存在的，作为导购发现公司有问题应该及时汇报，但绝对不可以损害公司形象并出卖公司利时汇报，但绝对不可以损害公司形象并出卖公司利益。一个总是以贬低公司形象来表现自己很无辜的益。一个总是以贬低公司形象来表现自己很无辜的导购是不会赢得顾客尊重的。导购是不会赢得顾客尊重的。 就本案而言，导购应该积极引导顾客认识到风就本案而言，导购应该积极引导顾客认识到风格变化对顾客的正面和积极影响，将消极因素转变格变化对顾客的正面和积极影响，将消极因素转变为积极因素。为积极因素。第三章

47、第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：您都是我们的老顾客了，对我们的服装您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为因为第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：哇

48、，您对我们的服装真是了解，其实我哇，您对我们的服装真是了解，其实我倒觉得风格变了之后反而更好，这样您在平常打倒觉得风格变了之后反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为变化，比方说这两套就非常适合您，因为第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点贬低并损害公司利益无助问题的解决也无法赢得顾客尊重第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 37 我发现你们家的新款我发现你们家的新款 上市速度实在是太慢了上市速度实在是太慢了第三章第三章 如何处理

49、服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、我们今年换季是比较慢。、我们今年换季是比较慢。 2、快了，听说货正在路上。、快了，听说货正在路上。 3、我们新款一般都这个时间上市。、我们新款一般都这个时间上市。 4、慢工出细活，您先看看别的吧。、慢工出细活，您先看看别的吧。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “我们今年换季是比较慢我们今年换季是比较慢”和和“快了，听说货正快了，听说货正在路上在路上”，实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积，实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积极极 的引导。的引导。“我们新款一般都这个时间上市我们新款一般都这个

50、时间上市”和和“慢工慢工出细活，您先看看别的吧出细活，您先看看别的吧”这两种说法强化了顾客的观这两种说法强化了顾客的观点，让顾客感觉我们非常不认真。点，让顾客感觉我们非常不认真。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 如果是自己的问题要勇敢地承认，当然承认问如果是自己的问题要勇敢地承认，当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速转移交谈重心，为顾客做积极的推荐。应该迅速转移交谈重心，为顾客做积极的推荐。第三章

51、第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：真不好意思，我知道您肯定经常过来关真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。去个电话呢。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您旧

52、等了。您今天过来想看点什么呢？（转移让您旧等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）问题焦点）第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：是啊，这次确实慢了几天，我们也急得是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。今天您也赶得真巧，新不得了，还好昨天到了。今天您也赶得真巧，新款正好刚到货架，还新鲜着呢。今年的新款都蛮款正好刚到货架，还新鲜着呢。今年的新款都蛮有特色的，来，我帮您介绍几款吧！有特色的，来，我帮您介绍几款吧！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点只解决眼前问题不是目的我们的目标是推动顾客朝成交方向前

53、进第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 38 这衣服的款式、花色我都满意，这衣服的款式、花色我都满意， 就是觉得这处面料不舒适就是觉得这处面料不舒适第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、不会呀，怎么会不舒适呢？、不会呀，怎么会不舒适呢？ 2、应该不会呀，这种面料很舒服的。、应该不会呀，这种面料很舒服的。 3、我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。、我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 “不会呀，怎么会不舒适呢不会呀，怎么会不舒适呢”和和“

54、应该不会呀，应该不会呀，这种面料很舒服的这种面料很舒服的”，这两种说法都属于直线型思维方，这两种说法都属于直线型思维方式。对顾客的不同意切忌用乒乓球方式予以回应，这种式。对顾客的不同意切忌用乒乓球方式予以回应，这种沟通方式会大大降低说服力。要让对方被说服，你首先沟通方式会大大降低说服力。要让对方被说服，你首先要学会让步、学会认同，认同就是以退为进、后发制人！要学会让步、学会认同，认同就是以退为进、后发制人！认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数服饰门店的导购人也更容易接受你的说法，而绝大多数服饰门店的导购

55、人员非常缺乏这种员非常缺乏这种“认同认同”技巧。技巧。“我们有很多顾客，但我们有很多顾客，但从没人提过这种问题从没人提过这种问题”，这种说法会让顾客感觉自己被，这种说法会让顾客感觉自己被人为很另类、很怪异。人为很另类、很怪异。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题导购策略导购策略 当你要刻意说服一个人的时候，这个人往往很当你要刻意说服一个人的时候，这个人往往很难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服，除非难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服，除非你首先让他接受你。销售心理学研究表明：很多时你首先让他接受你。销售心理学研究表明：很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的

56、人。候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人。也就是说，如果让顾客接受我们的导购，那么问题也就是说，如果让顾客接受我们的导购，那么问题的解决就会变得相对容易得多，而认同与赞美就是的解决就会变得相对容易得多，而认同与赞美就是非常好的沟通技巧。非常好的沟通技巧。 就本案而言，导购首先应认同顾客的感受并就本案而言，导购首先应认同顾客的感受并适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方，适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方，然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导，然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导，以消除顾客的疑虑。以消除顾客的疑虑。第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何

57、处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）呢？（鼓励顾客说出来） 小姐，您真是心细，这么细小的地方都可以观小姐，您真是心细，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种面料为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种面料的优点是的优点是（从面料或是设计角度沟通）（从面料或是设计角度沟通）第三章第三章 如何处理服装的

58、品质问题如何处理服装的品质问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试穿以下效果切，小姐

59、，这边有试衣间，来，请试穿以下效果吧！吧！第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题观点杜绝乒乓球式思维方式任何人都不喜欢导购的粗暴说教第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题销售情景销售情景 39 你们还是高档品牌呢，你们还是高档品牌呢， 做工这么糟糕，这里还有线头做工这么糟糕，这里还有线头第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题错误应对错误应对 1、这种小问题是难免的。、这种小问题是难免的。 2、现在的服装都是这样，处理一下就好。、现在的服装都是这样，处理一下就好。 3、只要剪掉就好了，没关系的。、只要剪掉就好了，没关系的。 第三章第三章

60、 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题问题诊断问题诊断 导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。常不舒服。“这种小问题是难免的这种小问题是难免的”和和“现在的服装都现在的服装都是这样，处理一下就好是这样，处理一下就好”，这两种说法给顾客传递的信，这两种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。“只要只要剪掉就好了，没关系的剪掉就好了，没关系的”，线头可以轻易剪掉，但是顾，线头可以