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文档简介

1、深圳市华为技术有限公司公 司 文 件华为司发【xxxx】xxx号 签发人:任正非 以客户为中心的营销业务模型(ver 1.0)一、目的:通过对营销系统围绕客户各项业务的分析,明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义,工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1.以客户为中心的营销业务模型分为四大业务:客户关系,市场,销售和服务1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务,对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理,所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。2.客户关系工作1)客户关系工作

2、业务组成图1)1)2)客户关系工作业务组成描述a.客户意见直接反馈 业务描述: 将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层,接口部门为公司客户代表管理部 业务输出: 客户意见反馈单 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为公司客户代表管理部,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向办事处主任、行政助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报b.客户关系评估与分析 业务描述: 对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估;并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析,寻找客户关系和公共关系改进的方法 业务输

3、出: 客户关系评估与分析报告 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报c.客户关系规划 业务描述: 对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划 业务输出: 客户关系改进策划及实施计划 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理

4、向技术支援助理汇报d.客户关系改进燌建立新的客户关系 业务描述: 不断寻找新的客户,并与之建立联系 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报煥改进已有的客户关系 业务描述: 对于存在的客户关系实施改进 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇

5、报,区域维护经理向技术支援助理汇报 客户关系改进业务输出: 客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结,客户拜访报告3.市场工作1)市场工作业务组成图1)1)2)市场工作业务组成描述a.市场信息收集与维护 业务描述: 收集客户信息,竞争对手信息,产品信息,区域市场信息,融资信息等市场信息,及时更新和维护市场信息数据库,为市场分析和决策提供基础数据和资料 业务输出: 准确及时的市场信息 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维

6、护经理向技术支援助理汇报b.市场策划a.市场分析燊客户分析 业务描述: 通过对用户现有设备和建设计划;对所处区域的宏观经济环境,客户投资重点和方向;当地融资特点;以及客户自身的经营状况,决策链和决策模式的了解和分析,分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报煥竞争对手分析 业务描述: 通过对竞争对手在该市场上的客户关系,市场情况,服务,人员配备等信息的了解

7、,分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报煥公司自身分析 业务描述: 通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解,结合目标市场情况,从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术

8、支援助理汇报b.确定市场机会和目标 业务描述: 发现我司在领域(客户群、产品、区域)的市场机会及与之相关的业务目标 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报c.市场策略熢产品策略 业务描述: 确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传,销售渠道等策略 主要责任人: 产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 产品经理向产品副主任汇报,

9、客户经理向销售副主任汇报煥服务策略 业务描述: 确定对目标客户有针对性的服务计划和行为 主要责任人: 区域维护经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报煥商务策略 业务描述: 确定目标市场环境下达成业务的商务条件 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报 市场策划的业务输出: 区域市场策划报告c.市场推广a.技术宣传 业务描述: 技术交流

10、,技术渗透,通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品 业务输出: 技术研讨会,技术推广会策划与总结报告 主要责任人: 产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报b.样板点建设 业务描述: 在我司产品有代表性的实际应用点,建设良好的设备运行环境,进行相关宣传,准备好接待流程和相关环节 业务输出: 样板点建设规划和评估报告 主要责任人: 客户经理(办事处级),产品行销部(公司级) 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者 第一监控人是办事处销售副主任(办事处级样板点

11、建设)、公司(公司级样板点建设);其他监控人是办事处产品副主任(办事处级),公司(公司级) 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品行销部向公司汇报,产品经理向产品副主任汇报c.考察公司及样板点 业务描述: 邀请客户考察公司和样板点,增强客户对我司的认同 业务输出: 公司、样板点考察策划与总结报告 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报d.交流研讨会 业务描述: 组织举办各类交流研讨会(如管理研讨

12、),增强客户对我司的认同,与客户建立更密切的伙伴关系 业务输出: 交流研讨会策划与总结报告 主要责任人: 客户经理 协助人: 高级客户经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为各客户群系统部 汇报关系: 客户经理,高级客户经理向销售副主任汇报e.广告、展览 业务描述: 公司产品发布,形象宣传,展览等活动 业务输出: 媒体广告,展览会策划与总结 主要责任人: 广告展览部 协助人: 各客户群系统部,各产品行销部 管理者: 监控人为公司f.融资推广 业务描述: 向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法,使客户接受和采用新的融资方式 业务输出: 融资推广策划与总结报告 主要责任人: 市场

13、财经部业务经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为市场财经部区域经理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报g.服务宣传 业务描述: 向客户宣传我司的服务政策,推广服务收费 业务输出: 服务宣传策划与总结报告 主要责任人: 区域维护经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报4.销售工作1)销售工作业务组成图1)1)2)销售工作业务组成描述a.销售业务管理a.销售业务计划管理 业务描述:

14、根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入,技术支持等目标计划;并及时统计计划完成情况 业务输出: 销售计划与完成情况报表,回款计划与完成情况报表,市场进入目标计划与完成情况报表,技术支援收费目标计划及完成情况报表等 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理,市场财经部业务经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报b.销售项目监控 业务描述: 对销售项目的实施进

15、行监控,调集相关资源,保证及时发现和解决问题,使项目顺利进行 业务输出: 项目统计报表,重点项目进度报告,项目分析会纪要等项目档案 主要责任人: 客户经理,项目组长,办事处、公司销售管理指导小组成员 协助人: 项目组成员 管理者: 第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组;其他监控人为各产品行销部,各客户群系统部,公司相关主管部门 汇报关系: 项目组成员向项目组长汇报,项目组长向其对应的销售管理小组汇报b.销售过程管理a.产品销售过程管理燀产品销售项目策划 业务描述: 以完成销售为目的,对项目的运作进行统一的部署和策划 业务输出: 项目策划报告 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域

16、维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报煥制定销售方案 业务描述: 制定符合客户需求的设备方案,商务方案,工程安装方案 业务输出: 商务和融资方案,产品组网图,报价单,工程安装方案 主要责任人: 客户经理(商务方案),产品经理(技术方案),技术支援部产品经理(工程安装方案) 协助人: 客户经理(产品方案、工程安装方案),产品经理(商务方案),市场财经部业务经理(商务方案) 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任(商务方案),产品副主任(产品方案),

17、技术支援助理(工程安装方案);其他监控人为办事处销售副主任(产品方案、工程安装方案),市场财经部区域经理(商务谈判) 汇报关系: 客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥技术推广 业务描述: 通过技术交流和推广,增强我司在销售项目中的竞争力 业务输出: 技术推广策划和总结报告 主要责任人: 产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报煥产品方案、商务方案、工程安装方案谈判 业务描

18、述: 与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判,达成一致 业务输出: 合同里的商务条款,确定的产品组网图,报价单,工程安装方案 主要责任人: 客户经理(商务方案谈判),产品经理(技术方案谈判),技术支援部产品经理(工程安装方案谈判) 协助人: 客户经理(产品方案、工程安装方案谈判),产品经理(商务方案谈判),市场财经部业务经理(商务方案谈判) 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任(商务方案谈判),产品副主任(产品方案谈判),技术支援助理(工程安装方案谈判);其他监控人为办事处销售副主任(产品方案、工程安装方案谈判),市场财经部区域经理(商务谈判谈判) 汇报关系: 客户经理向办事处销

19、售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥签约 业务描述: 与客户签订产品销售合同、协议等 业务输出: 签订的产品销售合同、协议等 主要责任人: 客户经理 协助人: 产品经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理 汇报关系: 客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报煥产品销售货款回收 业务描述: 与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出产品销售的货款 业务输出: 融资协议,付款凭证 主要责任人: 客户经理 协

20、助人: 市场财经部业务经理 管理者: 第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区域经理 汇报关系: 客户经理向行政助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报煥合同后期处理 业务描述: 协调监控货物交付(预付款、备货发货、安装调试和终验),实现谈判中给予客户的承诺 业务输出: 预付款凭证,发货验货单,初验报告,终验报告,相关凭据等 主要责任人: 客户经理,其他相关人员 协助人: 办事处订单管理代表,区域维护经理,公司相关部门 管理者: 第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为公司相关主管部门 汇报关系: 客户经理向办事处销售副主任汇报,其他相关人员向相关主管部门汇报b.服务

21、销售过程管理燀服务销售项目策划 业务描述: 以完成服务销售为目的,对项目的运作进行统一的部署和策划 业务输出: 服务销售项目策划报告 主要责任人: 区域维护经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报煥制定服务销售方案 业务描述: 制定符合客户需求的技术支持方案,商务方案 业务输出: 技术支持方案,商务方案 主要责任人: 客户经理(商务方案),区域维护经理(技术支持方案) 协助人: 客户经理(技术支持方案) 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理;其他监控人为办事处销售副

22、主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报煥技术支持方案和商务方案谈判 业务描述: 与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判,达成一致 业务输出: 达成一致的技术支持方案和商务方案 主要责任人: 客户经理(商务方案谈判),区域维护经理(技术支持方案谈判) 协助人: 客户经理(技术支持方案谈判) 管理者: 第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报煥签约 业务描述: 与客户签订技术支持销售合同、协议等 业务输出: 签订的技术支持合同、协议等 主要责任人: 区域维护经理或客

23、户经理 协助人: 区域维护经理,客户经理 管理者: 第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报煥服务销售货款回收 业务描述: 与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出服务销售合同款 业务输出: 融资协议,付款凭证 主要责任人: 客户经理 协助人: 市场财经部业务经理,区域维护经理 管理者: 第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区域经理,技术支援助理 汇报关系:. 客户经理向行政助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报5.服务工作1)服务工作业务组成图

24、1)1)2)服务工作业务组成a.工程服务a.工程设计 业务描述: 通过专业设计系统,提取现场数据,完成工程的现场勘测及工程设计任务,指导设备生产与安装 业务输出: 工程设计报告 主要责任人: 办事处工程设计工程师 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报b.工程管理 业务描述: 依据合同,对从合同签订后至设备验收的所有备货、验货、安装调试、测试、检验等工作进行管理,保证合同的顺利执行 业务输出: 设备初验,终验报告,合同执行进度报告等 主要责任人: 区域维

25、护经理,技术支援部产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报b.技术支持 业务描述: 面向客户,按服务请求类别负责设备验收后的所有客户需求的有效解决,包括技术支持、受理投诉等 业务输出: 现场工作报告,技术服务合同 主要责任人: 区域维护经理,技术支援部产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报,客户经理向办事

26、处销售副主任汇报c.资料支持 业务描述: 编纂、发行各类技术资料,满足用户培训、装机、维护时的资料需求,提供一整套的面向客户的完备、实用的资料 业务输出: 满足用户需求的资料 主要责任人: 技术支援部编委会,相关人员 协助人: 公司相关部门 管理者: 第一监控人为技术支援部;其他监控人为相关主管部门 汇报关系: 技术支援部编委会向技术支援部汇报,相关人员向相关主管部门汇报d.用户培训a.公司培训 业务描述: 根据合同向客户提供职业化、规范化的客户培训,以保证客户对设备的维护能力 业务输出: 培训总结 主要责任人: 用户培训中心 协助人: 相关部门 管理者: 第一监控人为技术支援部;其他监控人为

27、相关主管部门 汇报关系: 用户培训中心向技术支援部汇报,相关部门向相关主管部门汇报b.现场培训 业务描述: 在设备现场给客户进行技术,产品知识和维护方面的培训,培养客户的维护力量 业务输出: 培训计划和总结 主要责任人: 区域维护经理,技术支援产品经理,产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为技术支援助理和产品副主任;其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报e.备件支持 业务描述: 提供及时的故障板件更换和维修服务,保证用户设备运行的延续性,指导用户管理和配备适当的备件,提供用户备件紧急购买需求 业务输出: 现场工作报告,技术服务合同 主要责任人: 区域维护经理,技术支援产品经理 协助人: 客户经理 管理者: 第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系: 区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报f.客户满意度管理a.客户满意度改进评估 业务描述: 从客户对我司产品、服务等方面的意见反馈来评价我司整体的客户满意度 业务输出: 客户满意度评估报告 主要责任人: 客户经理,产品经理,区域维护经理,客户服务中心等 协助人: 公司相关部门 管理者

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