关于提升邮政服务质量的思考

1、安徽广播电视大学本科毕业论文关于提升邮政服务质量的思考作 者： l x y 院 系：xx电大 专 业：工商管理 年 级：20xx年春 学 号：xxxxxxxx 指导老师：李导师 答辩日期：201x年x月16日 成 绩： 【内容摘要】 在新形势下，随着网络、电子等通讯产业的迅速发展，邮政通信服务工作面临着前所未有的机遇和严峻的挑战。在我国邮政企业尚处垄断的市场态势下，但要想在激烈市场竞争中立于不败之地，顺应邮政改革和中国邮政企业公司化经营运作的大势。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。邮政服务质量的提升和加强，是成为邮政企业及相关部门必须面临的重大课题，要竭尽全力做好邮政服

2、务工作尤显重要。本文从企业内部管理、组织方式以及行业监督等方面，对邮政企业提高服务质量的方法和途径进行研究和探讨。以提高服务质量为根本，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，赢得了广大客户的好评，树立了邮政部门的良好形象。 【关键词】： 服 务 质 量 管 理目录一、 提高邮政服务质量的意义-42、 影响邮政服务质量的原因分析-4 (一)邮政服务质量存在的的现状问题-4 (二）邮政服务质量的原因分析-4三、提升我国邮政服务质量的有效途径-5（一）加强国家邮政服务的改革-5（二）加强邮政企业制度建设-5（三）加强人员思想教育，提升员工服务意识-5（四）建立科学的人才管理-6关于提升邮

3、政服务质量的思考服务是为集体或别人工作，质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。服务的内函非常文泛、内容丰富，表现的形式千姿百态。邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。 一、提高邮政服务质量的意义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价

4、，这便是提高邮政服务质量的意义。 在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代邮政生存和发展的两大车轮。中国邮政员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。今后，邮政将忠实地实践这些服务理念，增强全员服务意识，以服务创造价值，为社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献。 二、邮政服务质量存在的问题和原因分析 （一）邮政服务质量存在的的现状问题 虽然我国邮政服务质量在近些年中有了长足的进步，但是与国际同行先进水平以及社会发展程度来看，我国

5、邮政服务依然不能满足广大民众的实际需求。2011年有关部门对邮政行业进行了服务质量调查，有近五分之一被调查者对邮政服务不满意。这主要表现在：邮政网点少，布局不合理，使用户感到用邮不便、服务环境差、服务设施不完备、部分局所业务功能不全、个别局所服务水平低、科技含量低等现象。尤其是个别营业场所，安全设施不完备，给用户用邮带来不安全因素。个别营业人员受利益驱动，诱迫用户使用高资费业务或实行搭售成为用户投诉热点，邮件综合准时率偏低用户投诉得不到及时满意的答复，损失得不到及时和应有的赔偿，这些均成为用户反映的热点。 （二）邮政服务质量的原因分析 从邮政行业的企业特性以及组织功能来看，造成邮政服务质量较低

6、、群众满意度不高的主要原因有以下几个方面： 1、服务意识不能符合社会发展的需要。相对于其它市场成分竞争的行业来说，邮政企业的服务意识普遍产生偏差，往往对于经营与服务两者关系的认识上存在误区。邮政法第三条规定了邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业，这对邮政通信性质作了明确阐述，即公用性、服务性，也就是说邮政必须以服务社会为主、以社会效益为主。而这种认识，在邮电分营后似乎变的模糊起来。邮电分营以后，邮政企业注力逐渐转向经营和收入指标，最直接的原因莫过于干部、职工的收入水平与经营效益挂钩。从而出现了一些基层单位更多制订的是经营考核办法、增收节支措施，而涉及服务内容甚少。盈利性的指标、业绩等数

7、据渐渐占据了主要位置，随之而来必然带来了服务观念的淡漠。 2、管理体制不能符合社会发展的需要。管理制度不健全，管理工作不到位是我国邮政企业普遍面临的诟病。特别是一些基层领导，大部分精力转向经营，而对服务质量重视不够，目标责任不明确再如管理制度不健全，一些基层单位，对服务质量监督检查不够，考核奖罚无力度；还有一些领导对基层发生的服务质量问题不反馈，不查处，甚至大事化小、小事化了，有的对用户投诉置之不理，麻木不仁，造成重复投诉。 3、员工素质不能符合社会发展的需要。消费者在从与邮政员工的工作接触中可以明显感觉到，相比较移动、联通等其它类似企业，邮政员工队伍的总体素养处于劣势。部分员工素质偏低，大锅

8、饭思想依然浓厚，不思进取、得过且过，没有工作激情，缺乏挑战意识，适应和学习能力较低，特别是在邮政科技含量不断加大，新业务不断增加的情况下，部分邮政员工素质偏低的问题更加突出。 4、邮政企业取得地方部门的支持不够。搞好服务往往离不开地方各部门的支持。如邮车过收费站、报刊亭建设、社区服务站建设、邮票市场整顿、邮政服务设施敌人为破坏等一些问题的解决，都和地方部门有很大关系。再就是一些地方把邮政视为国有企业，作为摊派的主要对象，不拒绝，企业无资金来源；拒绝，地方关系紧张。 5、改善服务，提高质量，资金严重不足。和发达国家比，目前我国邮政服务水平和服务质量相对较低，而要改变这种状况，达到“建设现代化邮政

9、，满足社会需要”的要求，不仅在“硬件”上，而且在“软件”上必须加大投入，而实际是资金严重不足。从全国邮政看，“8531”到2010年国家只补贴3o个亿，较1999年少补贴50十亿，自2002年起其只能享受补贴1o亿，在这种情况下，全行业还要扭亏，而数字表明，全国的局所(特别是农村局所)其中5万个年亏损额达5o十亿，在这种情况下，即使全行业扭亏，也无资金再对服务进行投入。很多邮政企业只能在正常经营下，依赖“节衣缩食”保持生存，另外再搞局所改造，改善服务环境，资金则成“无源之水”。 三、提升我国邮政服务质量的有效途径 加强内部管理是提升邮政企业服务质量的根本和关键。而加强邮政企业，建设能够与国际接

10、轨的现代化的邮政企业则需要从国家、政府管理及邮政部门各个层面上进行改革和完善。 （一）加强国家邮政服务运行机制的改革 作为关系国计民生的垄断行业，我国邮政服务质量的提高必须依赖于行业整体运行效能提升、必须依赖于国家对于邮政行业发展整体规划的完善。首先，国家必须明确邮政行业的定位问题，这事关中国邮政的发展方向，必须从法律上给予明确。其次，应当建立起行业亏损补偿机制。因为和部分在大中城市，经济发达、交通便利地区搞报刊自办、搞特快专递的唯利是图不同，邮政履行普遍服务是不分远近，不计盈亏的服务，亏损已是一个毋庸置疑的事实。笔者认为补偿可以从两个方面进行。一是明补，根据实际亏损给予补偿；二是暗补，可以通

11、过提高基本业务资费、扩大专营业务范围、减免税收等方式进行。 (二)、加强邮政企业制度建设 邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立现代化的企业制度体系。比如建立领导责任机制，使各级邮政部门领导对服务质量问题做到责、权统一。又如目标管理机制，一个邮政部门不仅要有综合服务满意度目标，而且要细化管理，对涉及服务质量的各个工种、人员、工作环节都要实行目标管理。应根据具体岗位规定干什么，怎么干以及干到什么程度等。这样才能将责任体制得到真正有效的实施。再如，制度约束机制。大到一个局、一个部门小至一个班组、个人，没有规矩不成方圆。搞好服务也要有制度约束要从大处着眼，小处着手规范服务、健全和完善服

12、务质量管理制度，做到人人有章可依，事事有章可循。 （三）、加强人员思想教育，提升员工服务意识邮政职工要想从根本上改善服务，提高服务水平，最重要的是邮政职工自身修养的提高。邮政职工修养包括一个广阔的领域和涵盖很多方面。比如，政治修养、职业道德修养、文化知识修养、交际修养、历史知识修养等许多方面都要全方位提高。培训只能是客观上为邮政职工提高自己、发展自己创造了条件。要想真正的提高自己、发展自己，则要从主观上进行不断的修养。政治上，严格要求自己，树立“爱党、爱国、爱邮政”的信念；在职业道德方面，坚持“用户第一”的服务宗旨，不断充实和完善自己，用知识武装自己；同时，为自己营造一个良好的工作氛围，保持协

13、调的人际关系，从根本上提高自己、完善自己，使自己在不断的“量”的变化中，得到“质”的飞跃，为提供良好的服务奠定坚实的基础。 （四）建立科学的人才管理 1、完善人力资源运行机制首先，发挥内部各级领导和检查人员的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式进行考核监督，或充分发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员、召开用户座谈会、走访用户、公开监督电话、发征询意见函等方式对服务质量进行监督。对发生的服务质量问题、违章违纪，给用户造成损失、损害邮政信誉的人员，必须严肃处理，反之要予以褒奖。但奖惩要有章可依。同时，在一个单位内部抓好服务质量不是一个部门、一两个人的事，一个单位的各个部门，全体人员都要

14、抓，要协谓配合。另外，对外部也要有专门的机构和人员进行联系、协调。只有人力资源得到了充分发挥和利用，邮政企业的整体水平才会得到实际的提升，优质的服务才能够得到实施。 2、加强人才培训、提升员工素养。只有确保服务质量，才能在稳定老用户的同时，不断发展新用户。实行对员工队伍持续有效系统的培训教育是提升邮政服务的根基。因为良好的服务，必须要靠邮政职工来实现。笔者认为主要应作好以下两方面的工作：一是对现有职工重点教育、培训。人的潜力是无穷的，邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富，要充分利用这笔财富。有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上、业务上更上一层楼，从根本上增强自己的实力，为对用户

15、提供良好的服务奠定坚实的基础。首先，在业务上，培养一支精干高效的职工队伍，以点带面，促成全体邮政职工的共同进步。其次，在思想上，要发扬邮政职工的主人翁精神，坚持“顾客是上帝”的信条，礼貌待人，服务周到，对外树立良好的形象。二是对招收的新的邮政职工进行严格审查，培训上岗。同时要对现有的员工队伍进行改造，坚决剔除不能符合现代管理的人员。 3、作好外部的监督工作，提高服务水平。邮政是一个向广大用户提供服务的部门，服务质量的好坏，服务水平的高低应由广大用户来评说。因此，要想从根本上提高服务水平，就要接受用户监督，听取用户的意见，把自己工作中的盲点、漏点适时修补，以完善自己的工作，提高服务水平。 要作好

16、这方面的工作，主要应采取以下措施： 在较大的邮政营业厅中设置用户的监督岗，使用户的意见可以及时得到反映。用户有什么意见和看法，可以直接向监督岗值班员反映，值班员对于自己能够解决的问题，要及时解决，对于一些有价值的问题，要记录下来，以后在例行会议上加以讨论；对于值班员不能解决的问题，要向用户说明自己不能解决的原因，同时要对用户承诺自己会尽快把问题反映上去，很快就会有答复。企业领导要定期召开例会，对用户意见进行及时、公正的解决。同时，要根据用户中的正确、合理的意见及时采取措施，以避免同类事情的发生。邮政职工要注意非正规渠道意见的价值，发扬主人翁精神，及时把意见反映给企业有关领导，以便做出及时、合理的决策，消除用户的不满，达到提高服务水平的目的。邮政企业领导还要注意经常进行市场调查，了解市场情况，对得到的信息进行及时的处理，做出正确的判断。注意用户对邮政需求的变化，适时调整策略，以用户为中心，为用户提供满意的服务。 总