礼仪与心态培训

1、奥龙堡成长会所奥龙堡成长会所 客服部礼仪与心态培训 （一）什么是礼仪（一）什么是礼仪? 在人际交往中，以规定的或约定 俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的完整行为，称之礼仪。 （二）礼仪活动的三个重要程序（二）礼仪活动的三个重要程序 人与人之间 = 接触、了解、沟通 （三）礼仪的三大要素（三）礼仪的三大要素 语言、行为和表情 （四）基本：尊重（四）基本：尊重 如何谓之尊重（他人，自己，职业，单位） 仪容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 坐姿不雅； 仪态人

2、在行为中的姿势和风度 （五）仪容依表仪态（五）仪容依表仪态 （六）着装要求（六）着装要求 原则上要求所有同事都着正装上班原则上要求所有同事都着正装上班 文明大方，搭配得体，穿着工衣文明大方，搭配得体，穿着工衣 （个性张扬、鲜艳花俏）（个性张扬、鲜艳花俏） （七）打招呼（七）打招呼 1、在会所见到顾客、相识的朋友，距离较远时，一般是举 起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。 3、在会所给陌生顾客停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、主动示好问候，特别是在会所或周边遇到领导的时候。 （八）服务接待礼仪（八）服务接

3、待礼仪 主动服务服务在顾客开口之前 热情服务向顾客提供良好的服务 周到服务细致入微 （九）在人际交往中微笑的作用（九）在人际交往中微笑的作用 表示心境良好产生吸引别人的魅力 表示充满自信容易被人接受 表示真诚友善缩短心理距离 表示乐业敬业创造融洽气氛 （十）细节（十）细节 准备随时准备好为顾客服务。 看待将每一位顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造应想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。 眼光应以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客 要求，及时提供有效的服务 （十一）怎样说话才不失（十一）怎样说话才不失“分寸分寸”？ 1

4、、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 4、不要以命令式的口吻叫同事工作 （十二）怎样聆听别人讲话？（十二）怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。 （十三）道歉（十三）道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了顾客的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！” 以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。 3、道

5、歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。 4、对个别顾客的过激、失态、非礼（理），言辞不要针 锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外 柔、内方外圆。 （十四）工作中的礼节和道德（十四）工作中的礼节和道德 1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须 在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 、不要滥用办公室的办公资源（包括打印机、电话、 电脑、纸张等）。 3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是坏情绪，容易 影响到其他同事的工作。 4、不要在办公室内打私人电话及大声聊天，我们应该尊 重其他同事的工作，给予他们一个安静的办公环境环境，如 果你实在需

6、要打电话或者谈一些重要的事情，可以到其他少 人的办公室里。 在顾客体验完项目或会员上完课告别时，可以点在顾客体验完项目或会员上完课告别时，可以点 头致意，最好不说头致意，最好不说“再见再见”，礼貌一点说：，礼貌一点说：“欢迎下欢迎下 次光临，拜次光临，拜拜拜”。 、乐观的心态。乐观的心态是成功人士的必备素养。企 业中的业务人员和管理人员随时可能面临不利的市场环境和经 营环境，如果没有乐观的心态，将严重影响工作士气和正确决 策。 、成就的心态。员工只有不安于现状，有强烈的成就欲 望，才能最大发挥个人潜能，使个人和组织目标最大化。 、坚持的心态。“百分之九十的失败者不是被打败的， 而是自己放弃了成

7、功的希望。”员工保持坚持的心态，或者毅 力也是至关重要的。 、付出的心态。要让员工牢记，天下没有免费的午餐， 成功没有捷径可走，要想成功，必须付出。 （一）八种心态（一）八种心态 、务实的心态。企业是实业，反对务虚不务实，反 对“面子工程”。企业员工要有务实的心态，如果注重 “面子”可能连“里子”都保不住。 、感恩的心态。让员工知道个人的力量毕竟是有限 的，人都是需要别人的支持和配合的，哪怕别人为你做了 一点微不足道的帮助都要感谢。 、谦虚的心态。不断学习，虚心学习，只有虚心才 能得到别人的帮助，才能适应知识经济对人才的要求，才 能进步。 、自信的心态。必须认识到，首先相信自己能成功 才可能成

8、功，信心是成功的基础，自暴自弃必一事无成。 1、始终如一地保持着积极的心态，不计较一时的得与失， 目光远大，朝着目标前进。 只要你认准了一个目标，那么便朝着它前进，这样， 才能够带来更多的承认、信任、尊重及财富。要始终正 面暗示自己。思考问题一定要看到事物光明的一面，人 世间不如意之事十有八九，不要过多的纠缠在里面走不 出来。 （二）七个态度（二）七个态度 2、培养强烈的进取心。 经常使用自我提示语，告诉自己“我是最棒 的”，并围绕这个目的，去制订适当的目标和行动 计划，并下定决心去实现它。不要告诉自己实现不 了、不可能、没有条件，要克服你内心里的软弱， 要敢于面对现实，敢于挑战自己。 3、做

9、一个喜欢自己的人。必须重视你的事业，重视你自己， 使别人感到你是重要的。 今天，也许你是做服务的、营销的，做管理的，或者是其 它的工作，但是如果连你自己都瞧不起做服务的自己，做营销 的自己，那么，你又怎么可能重视你的职业呢？你给予自己的 定位更不可能会高到哪里去？然而，如果你重视自己的职业， 重视自己的身份，同样的，你的工作将会做得相当的出色，而 别人也会因此而觉得你是重要的。很我领导都是从低做起，我 们现在的阶段，正是他们当初的过程。 4、培养对所在企业的热爱和忠诚。 要了解会所成长史、会所文化和价值观、团队合作、 客户服务意识等。组织/集体远远比个人强大，认同会所文 化和价值观并不仅仅是对

10、会所的认同和依靠，任何一个组 织在建立和成长中都会注重并且培养优秀的理念和文化， 而培养对所在企业单位的热爱与忠诚，可以增强自己对企 业，对个人的信心。 5、让勤奋成为一种习惯 对于一个爱好，很多人都是三分热度，时间一过， 激情便淡了下来，而更多的人都是在别人的鞭笞之下才 会被动进取，只有少数人能够自我要求地发奋图强。而 今天，如果不进步，我们便会被淘汰。那么我们应该怎 么办呢？如果今天是你人生的最后一天，你会怎么过？ 6、重视他人的感受。 如果你是一个自私狭隘的人，即使能取得超人的业 绩，有再好的文字组织能力，你依然无法融入组织和团 队，将会与整体行动的团队格格不入。所以，你只有融 入到团队

11、里，你才是快乐的、开朗的。 7、借鉴其他同事的长处和优点，实现自己的成长。 积极的学习会给你带来很多你意想不到的喜悦，你能像 春天的树木一样自己都能感受到自身的成长，成长才是最快 乐的，你不能简单模仿其他人的工作方式和作风，而是要学 习他们最本质的长处，这样，你始终处于朝气蓬勃的进步中， 你的心态才会始终是明亮的。 有一个天堂、地狱的故事。上帝领着一个人到 地狱，这个人发现地狱里的人都瘦骨嶙峋，他们都 用一个特质的勺子喝粥。勺子的把特别长，勺子的 头很小，舀出的粥都洒在了地上，几乎都喝不到嘴 里，最后桶里没粥了，但谁也没吃饱。大家就互相 埋怨，互相憎恨。上帝又把这个人领到了天堂，他 发现天堂里的