影院服务礼仪

1、目的：提高电影院服务人员的礼仪水平意义：内强素质，外塑形象第一：展现良好的个人素质、个人修养第二：有利于建立良好的人际沟通第三：有利于维护、提升企业形象服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法让企业在竞争中获胜。1、服务礼仪导入、服务礼仪导入服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务

2、员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。接受 acceptance重视 attention赞美 admiration准则一：认清主客立场准则二：

3、遵守时间及珍惜生命准则三：自重和尊重他人准则四：多用商量的语气准则五：避免惊吓他人 头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫染怪异发型。 头发整齐、清洁，不能披肩撒发，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，长发上班时间要盘起，不能带发卡和头饰，不能有怪异的发型。发型发式要求 剃须修面，及时修理鼻毛，保持清洁。不得佩戴饰品。 要求化淡妆，保持清新自然。不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。 面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化妆三要素：粉底、腮红、口红） 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不

4、能太夸张，镜片保持清洁。男士女士手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂指甲油，随时保持双手干净。夏天不外露腋毛 。不能佩戴任何首饰（结婚戒指除外） A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍，女士要穿肉色丝袜。C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部

5、或交叉于身后。女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。站 姿 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。行走

6、时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰，头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。行走时要做到：精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美。步行速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118-120步。1.适用情况整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。2.标准蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。手势：指引时掌心向前，五指伸直并拢，手腕与前臂成一条

7、直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，面带微笑，目光跟随着手指的方向。 感情的表达=言语声音表情 表情包含：微笑和眼神与客人交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客 人视线接触时，微笑并点头示意。yesno 微笑作为服务的辅助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑应该是发自内心的笑，要真

8、诚、适度适宜，符合礼仪规范。1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳，发自内心。2、微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、合时宜。交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务。较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区，不要凝视一点。在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 欠身礼-头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。行礼时必须面带微笑，没有微笑的鞠躬就是

9、非常无礼。 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 态度谦恭，双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿，切忌用单手递、丢、甩、扔等。递接物品递接物品 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。 鼓掌礼仪鼓掌礼仪1 1、服务用语的原则、服务用语的原则 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。2 2、服务用语的、服务用语的 “ “宜宜”与与 “ “忌忌”宜用语谦和宜用语文明宜说话礼貌宜言而有信宜谦虚谨慎宜三思而言忌态度生硬忌粗话脏话忌用语无礼忌不负责任忌妄自尊大忌口无遮拦3、招呼用语、招呼用语 最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义 。您好，欢迎您好，欢迎光临。光临。您好，请问观您好，请问观看什么电影呢？看什么电影呢？您好，需要爆您好，需要爆米花、饮料吗？米花、饮料吗？4、答询用语、答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。很抱