口腔医疗品质服务PPT学习教案

1、会计学1口腔医疗品质服务口腔医疗品质服务一、概述第1页/共22页二、概念：什么是品质服务？ 服务是无形的产品，服务的好坏是看不见的，也没有一个明确的衡量标准。 品质服务是由顾客的“事前期待”和“实际评价”两个因素来组成。一个顾客希望得到某种服务时，他心里肯定有一种对自己希望得到服务的心理暗示，既“事前期待”;而实际接受服务之后，患者会对这种服务做出评价，既“实际评价”。如果患者的实际评价高于事前期待，说明服务得到认可，反之亦然。 其实对于高品质服务，很难用一个量化的词来定，它更多的是一种感性认识。对于高品质服务更经典的诠释是，在服务活动中，通过人际互动创造出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程

2、中第2页/共22页服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲一个故事一个故事,故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年而奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年而不衰不衰成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功维持到现在。之一，并且

3、成功维持到现在。 故事发生在故事发生在2001年，梅奥诊所门诊部主任收到一年，梅奥诊所门诊部主任收到一男子的一封男子的一封emile邮件，文件中讲述了邮件，文件中讲述了3个月前为他母个月前为他母亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他与与91岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老年痴呆症。年痴呆症。3个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗

4、医生做一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗医生做了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，让让第3页/共22页他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候，他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候，让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母亲说：亲说：“嗯，我猜嗯，我猜 我们可以跳我们可以跳 华尔兹华尔兹”。 哈罗哈罗医生回答说：医生回答说：“是的，我们可以的是的，我们可以的“然后便哈罗医生然后便

5、哈罗医生搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感

6、动，并以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感动，并将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对患者情感造成的影响。患者情感造成的影响。第4页/共22页三、品质服务在口腔中心如何体现？2寻求发现需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务寻求发现需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务1打造一流服务形象 从微笑服务开始6.愉快温馨的服务氛围，让品质服务处处体现5.建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可持续发展建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可持续发展4.优化服务流程，为顾客提供方便，快捷，温馨的品质服务。优化服务流程，为顾客提供方

7、便，快捷，温馨的品质服务。3.从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友第5页/共22页第6页/共22页第7页/共22页第8页/共22页第9页/共22页第10页/共22页第11页/共22页电话预约电话预约现场咨询现场咨询在线预约在线预约医生接诊医生接诊预约预约需求交流需求交流诊断诊断引导至科室引导至科室 检查（客服陪同）检查（客服陪同）初步建立个人健康档案初步建立个人健康档案客服人员客服人员vip就诊区就诊区前台导诊前台导诊1. 1. 治疗（四手治疗（四手/六手操作）六手操作）预约复诊预约复诊2. 未治疗未治疗回访回访 完善个人

8、信息完善个人信息提醒复诊提醒复诊复诊复诊随访随访服务要点：服务要点：专人全程服务于顾客，无微不至，有礼有节服务专人全程服务于顾客，无微不至，有礼有节服务于顾客，充分有效的医患沟通，独享尊贵，于顾客，充分有效的医患沟通，独享尊贵，vip候诊室，优雅候诊室，优雅舒适，相对私密的一人一室一医一助，操作精细，建立舒适，相对私密的一人一室一医一助，操作精细，建立vip客客户档案，定期回访。户档案，定期回访。第12页/共22页客服陪同化验、检查、洁牙诊断诊断医生制定方案建立顾客种植档案拍片咨询前台接待预约种植顾客vip室休息种植室安排手术术后护理预交定金手术回访服务要点：服务要点：专人全程跟踪服务，术前充

9、分的医患沟通，人性化专人全程跟踪服务，术前充分的医患沟通，人性化心理疏导，免费早餐，术后讲解重点注意事项，给予冰袋冷敷心理疏导，免费早餐，术后讲解重点注意事项，给予冰袋冷敷，陪同患者输液，口腔护理指导，告知顾客可能出现的症状，陪同患者输液，口腔护理指导，告知顾客可能出现的症状，应对办法，应对办法，24小时后及时回访，拆线提醒，修复提醒，建立种小时后及时回访，拆线提醒，修复提醒，建立种植病人顾客档案，专人管理。植病人顾客档案，专人管理。 整个服务流程注意，环环相扣，无缝对接，服务互补。现整个服务流程注意，环环相扣，无缝对接，服务互补。现场主营跟踪流程过程，注意环节细节服务，保证不脱节，发现场主营

10、跟踪流程过程，注意环节细节服务，保证不脱节，发现问题及时整改。问题及时整改。第13页/共22页第14页/共22页第15页/共22页四、品质服务的培训及指导第16页/共22页第17页/共22页 导医培训计划表导医培训计划表 目标目标培养导医出色的服务技巧和专业形象，增强主动服务的意识培养导医出色的服务技巧和专业形象，增强主动服务的意识明确其岗位职责及融汇贯通的工作流程明确其岗位职责及融汇贯通的工作流程具有良好的沟通技巧和营销意识具有良好的沟通技巧和营销意识掌握基本的口腔专业知识掌握基本的口腔专业知识 内容内容（1 1）导医的定位、服务的宗旨）导医的定位、服务的宗旨（2 2）导医礼仪（形象、语言、

11、仪态要求）导医礼仪（形象、语言、仪态要求）（3 3）导医的岗位职责及工作流程）导医的岗位职责及工作流程（4 4）营销、沟通技巧知识培训）营销、沟通技巧知识培训（5 5）口腔科应知应会的基础专业知识）口腔科应知应会的基础专业知识（6 6）我科专家的特长及各种设备、检查项目、价格等）我科专家的特长及各种设备、检查项目、价格等 实施实施第一阶段：护士长组织学习培训内容第一阶段：护士长组织学习培训内容第二阶段：细化培训岗位职责，重点是岗位要求及工作流程第二阶段：细化培训岗位职责，重点是岗位要求及工作流程第三阶段：模拟对白训练第三阶段：模拟对白训练第四阶段：考核第四阶段：考核第18页/共22页 考核考核 培训一周后，根据个人岗位要求进行笔试，背诵培训一周后，根据个人岗位要求进行笔试，背诵考核，对于不合格者反复培训，直至完全理解及考核，对于不合格者反复培训，直至完全理解及掌握。掌握。 评价评价一个月后做患者满意度调查以调查表为衡量服务一个月后做患者满意度调查以调查表为衡量服务标准标准内部员工不计名投票选出优秀导诊内部员工不计名投票选出优秀导诊优秀者给于奖励，不及格者淘汰优秀者给于奖励，不及格者淘汰为使流程顺畅，工作流程实施需现场主管带教，并从中及时为使流程顺畅，工作流程实施需现场主管带教，并从中及时发现问题及时整改。发现问题及时整改。（5）发挥管理者个人的人格魅力）发挥管理者