业务管理及管理知识培训

1、资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载业务管理及管理知识培训地点： _时间： _说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义 务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详 细阅读内容销售人员专业技能训练整体解决方案工具表单表2-1销售员销售素质测评表Salesmanship含义有/无改进计划S微笑与表达的能力有口无口A行动快速的能力有口无口L聆听的能力有口无口E自我教育与精进的能力有口无口S服务顾客的能力有口无口M判断购买的能力有口无口A判断顾客购买决定的能力有口无口N判断顾客购买需要的能力有口无口S聪明的，精干的有口

2、无口H幽默的有口无口I想彖力，创造力，情报力有口无口P自我教育与精进的能力有口无口使用方法：目的：测评自身销售素质填写：根据自身情况填写，找出不足写出改进计划。表31销售人员个人发展检査表N0个人发展方向分数1一10分疏失检讨改进计划1枳极的心理态度2人际关系及同仁喜欢的程度3身体健康以及给人的外表观感4对产品的认识与了解5顾客开发的能力6接触客户的技巧7产品介绍的技巧8处理异议的技巧9结束销售技巧10客户服务及管理的能力11收款的能力12自我“时间与目标管理的能力总结：使用说明：目的：检査个人发展情况填写：针对个人发展情况填写，检讨疏失并制左改进计划。表5 1建立有效的客户名单类型姓名电话手

3、机传真其他联系方式目的：做好准客户的分类管理 填写：填写你的准客户名单及其联系方式。表61每日开发客户计划表时间必须完成的任务完成情况姓名/公司名称联系方式反馈情况使用说明：目的：通过该表的填写使得每日开发顾客的计划更加明确填写：填写在每天一泄的时间内必须完成的顾客开发任务，并对一天内需要联系的准客 户的联系情况做具体的规划，对需要进一步联系的打表7 1接近客户自我评价表项目优(5)良(4)普通(3)稍劣(2)劣(1)商品知识推销态度仪表接近的方法说明的方法总计总结:评价：年月日得分：使用说明：目的：自我评价在接触客户时的注意事项填写：在适当的栏里打丿并对你的成绩做总结，想一想究竟在那些方而还

4、存在欠缺。表7-2 每日访问计划表NO.、姓名/公司接洽人联系方式反馈情况1234567891011121314151617181920新开发的顾客123456使用说明：目的：为每日访问情况作总结填写：填写一天内访问的准客戸以及新开发顾客的情况。并对有必要再访的顾客打表11-1 产品的FABE分析表特征(Feature)优点(Advantage)利益(Benefit)证据(Evidence)性能构造作用使用方便程度耐久性经济性外观优点价格使用方法：目的：利用FABEFABE分析法有系统地做产品说明填写：把产品的性能、构造、作用、使用方便程度、耐久性等按照特征、优点、利益、 证据四方而分别进行说

5、明。表11-1 介绍产品过程中需避免的错误错误类型是否存在后果改进计划排序缺乏准备是口否口忽略客户或听众是口否口只介绍一堆讯息和数字是口否口停1上道歉或者是找借口是口否口骄傲自大是口否口打断顾客的话是口否口讲低俗的笑话是口否口语言肮脏是口否口轻松细语或声如洪钟是口否口乱用文法，发音错误是口否口无关痛痒的字词是口否口使用说明目的：检査自己在产品介绍中的错误填写：填写由于在介绍产品中的错误而岀现的后果，提岀改进计划，并对错误的恶性程 度排序。表12-2客户异议处理表参考类别顾客片议解决方法立刻处理的界议客户提出的异议是属于他关心的重 要事项你必须处理后才能继续进行推销的说 明时肖你处理异议后能立刻

6、要求成交时延后处理的界议对你权限外或你确实的爭情你可承认 你无法立即回答，但你保证你会迅速找 到答案告诉他 客户还没有完全J解商品的特性及 利益前提出价格问题时，你最好将这个 异议延后处理当客户提出的一些异议在后面能够更 淸楚证明时总结：使用说明：目的：对遇到的客户异议及自己的解决方式作纪录以总结经验填写：填写你所遇到的客户异议以及你所运用的解决方式并总结得失。表19-1 售后服务检査表售后服务内容：姓名老顾客V顾客满意度再次购买J使用说明：目的：调査售后服务情况填写：填写顾客对于售后服务的认可程度，（顾客满意度：满意、基本满意、不满意）。 表22-1 目标实施计划目标设定目标日期预定达成日期

7、实际达成日期SMART目标衡址原则SMART应采取的行动步骤侦定达成日期检査日期完成日期12345678总结使用说明：目的：针对一个具体目标的实施做详细的计划填写：根据SMARTSMART目标衡量原则衡量所填写目标，并制左详细行动步骤。表22-2 年度目标计划表去年的目标重点达成状况今年的目标重点行动步骤年 度 目 标使用说明：目的：明确自己的年度目标填写：填写的过程中注意应用SMARTSMART原则进行衡量。表23-1销售人员一天行程年 月日星期时间活动安排重要度完成情况跟进备注AM 8:00AM 9:00AM 10:00AM 11:00PM 12:00PM 1:00PM 2:00PM 3:

8、00PM 4:00PM 5:00PM 6:00PM 7:00晚上使用说明：目的：制泄行程表以提髙效率，有助于更加积极的完成目标。填写：针对个人实际情况详细填写，设左一立时间内需要完成的目标.并检查完成情况。表24-1销售人员个人素质全方位提升检査个人素质分数（1 10）分检讨疏失改进计划身体健康爭业工作家庭和谐心智成长人际关系休闲艺术理财规划心灵的净化总结：使用说明：目的：检査销售人员的个人素质填写：根据你的个人情况为自己的八个方而打分，并针对不足提岀改进计划。最后对自 己的填写情况做岀总结。请删除以下内容后使用本资料【教学口标】知识与能力标 内济、识记理解运用过程 与方法悄感态度价 值观互联

9、网的 诞生互联网诞生的历程；互 联网与信息化社会知识经济 的发展知识经济出现的时代背 景、知识经济的内涵及 发展概况；知识和信息 对社会的影响工作和生 活方式的 革命对工作方式、生活方式、 学习方式的影响面临的问 题机遇与挑战；对青少年 生活、学习和工作的影 响通过互联网 的诞生及知 识经济的发 展的认识，理 解互联网迅 速普及所具 有的优势以 及网络在当 今时代所起 的巨大作用。通过了解互 联网的诞生 及特点，知 识经济的发 展的认识， 探究它们对 人类社会产 生的重大影 响。问题探究 历史比较 概括阐释 合作交流通过对互联 网的诞生及 特点，知识 经济的发展 的认识，理 解传媒技术 的进步

10、对社 会发展的推 动作用以及 对文化和生 活发展具有 深刻的影 响。【教材结构及重点难点】互联网的诞生1 互联网诞生的历程2.互联网与信息化社会二、知识经济的发展1知识经济岀现的时代背景2知识经济的内涵及发展概况3.知识和信息对社会的影响三、工作和生活方式的革命四、面临的问题重点：信息化社会的主要内容及影响难点：知识经济的内涵【教学方法】山于本课的内容更加贴近于学生生活的实际，资料容易搜集，并且也很有趣 味性，因此在教学前应该引导学生搜集网络发展的资料，以锻炼学生收集整理资 料的能力，不断加深对历史和现实的理解。在教学时教师在帮助学生理清课本基 本线索的同时，充分利用学生课下找到的相关资料和教

11、材中有关资料，进行交流, 以充分发挥学生学习的主体性、积极性和参与性，注意把历史知识的传授和思想 教育结合在一起。这既符合新课改的精神，乂符合学生的心理发展特征，也有利 于培养和提高学生的学习兴趣和历史思维能力。【导入新课】20世纪是科学技术日新月异的世纪，是高科技层出不穷的世纪。电子计算 机是20世纪人类最伟大的发明之一。它把人类社会引入“信息时代S信息网络 化成为20世纪新生的事物得到迅速的发展和普及，对人类的政治、经济、文化、 军事、社会生活都产了深远而重大的影响。由此导入新课。【讲述内容】一、互联网的诞生1 互联网诞生的历程提问：现代信息科学技术诞生的理论基础是什么？学生阅读教材后概括

12、指 出：电子计算机的问世。1946年，世界上第一台计算机诞生。虽然它是一个儿层楼高的庞然大物， 耗资巨大且功能不够完善，但它奠定了现代信息技术的基础。随后计算机不断更 新换代。讣算机的发展已经走过了电子管、晶体管、中小规模集成电路和大规模 集成电路四个时代。以计算机和通信技术为核心的现代信息科学技术的发展，为 互联网的诞生奠定了理论基础。20世纪60年代末，在美苏争霸的“冷战”时期，美国处于和苏联争夺世界 霸权的需要，加紧了对信息科学技术的研究和开发，直接推动了互联网的产生。 1969年美国建成了世界上第一个采用分组交换技术的计算机网络四大实验室， 这是计算机互联网(因特网)的前身。这个网路的

13、基本要求是当战争爆发时，即 使网路上的线路或设备部分遭到破坏，系统仍能正常运作。20世纪90年代以来, 山于通信技术和计算机技术的飞速发展，互联网进一步发展为全球信息网。2.互联网与信息化社会全球信息网(World Wide Web),音译为万维网，顾名思义就是包罗万象的 可存取信息的全球性网络。它是人们可以进行相互交流的抽象空间，主要山互联 的文本页面、图像、动画、音像及三维世界构成。引导学生回顾必修教材II,媒介发展的四个阶段的发展历程。然后指出：一 般认为，以纸质为媒介的报纸是第一媒体，以电波为媒介的广播是第二媒体，以 图像为媒介的电视是笫三媒体。而互联网是通过计算机网络传播信息的文化载

14、 体，这种以数字化的方式存储、处理和传播，以比特为计量单位的电子媒介被人 们称为“第四媒体二提问：互联网的优势是什么？学生阅读教材后概括指出：快捷、方便、髙效 等。国际互联网可以提供电子邮件收发、资料检索、浏览新闻、休闲游戏、网上购物、 网上远程教育、远程医疗、网上谈心等等。网络媒体作为一种新的传播媒体，具 有界面直观、音色兼备、链接灵活和高速传输的特点。互联网不仅具备传统媒体 的所有用途，而且具有传统媒体不具备的优势，互联网作为继报纸、广播、电视 后的第四媒体，已经融入到人们的日常工作和生活中，为人类提供了极其丰富的 信息源，是人类进入信息化社会的显著标志。信息技术飞速发展，人类进入了信 息

15、化社会。信息化社会既是科技革命的成果，也带来了一场经济革命。在互联网 时代，人类的生产、生活、工作和思维方式发生了深刻变化。二. 知识经济的发展1知识经济岀现的时代背景20世纪90年代，一种新的经济形态一知识经济在美国首先出现。提问：知识经济出现的时代背景是什么？学生阅读教材后概括指出：传统工 业陷入了困境和现代信息科学技术的发展是知识经济出现的时代背景。然后教师指出：20世纪60年代以后，自然资源的过度消耗和废弃物的大量 排放导致全球生态危机，地球已经不堪重负，查的丄业经济陷入了发展的困境。 于是人们开始反省工业文明的种种弊端，迫切需要建立一种能源消耗低，技术含 量高的经济。而现代信息科学技

16、术的发展，为这种经济的出现提供了物质技术条 件。20世纪90年代，知识经济应运而生。2知识经济的内涵及发展概况所谓知识经济就是一种以知识为基础的经济，它是建立在知识和信息的生 产、分配和使用之上的新型经济模式。在美国首先出现，这就是知识经济。信息 经济是以现代信息技术等高科技为物质基础，信息产业起主导作用的，基于信息、 知识、智力的一种新型经济。信息经济是知识经济的主要成分，信息经济有、知 识经济、数字经济、网络经济智能经济等各种叫法。知识经济是是21世纪的经济主流。知识经济的发展可以最大限度地降低资 源消耗，大大提高劳动力和资本的使用效率。因此，知识是一种无穷无尽的资源, 知识经济符合可持续

17、发展战略，有利于经济增长方式的转变。20世纪90年代以 来，信息经济在世界各地得到全面发展，信息经济成为国民经济发展最快的部门。 指导学生阅读教材【历史纵横】的有关内容，了解信息高速公路的相关知识。然 后教师指岀：1992年9月，克林顿把“兴建信息高速公路，推动经济增长”作 为其竞选总统的口号。1993年9月，克林顿政府推岀“国家信息基础结构行动 计划S以互联网为雏形，兴建“信息高速公路”。随后，日本、加拿大和欧洲等 发达国家也纷纷提出了激励政策，加速建设“信息高速公路S在当今社会，信 息经济已经成为国民经济发展最快的部门。知识经济时代，经济增长源于知识的 增长，成功的关键是要有足够的人力资本

18、储备。中国应该抓住机遇，推进国民经 济信息化3.右菽和信息对社会的影响提问：在知识经济中，知识和信息对社会的影响主要有哪些？学生阅读教材 后概括指岀：在社会生产力的巨大发展、知识经济对劳动者素质的要求和信息技 术促进了传统的产业的更新改造等方面发挥重要的推动作用。然后教师指岀：在知识经济中，知识和信息发挥了比传统经济更加重要的作用， 它本身已经成为巨大的实际生产力。互联网的发展，加速了知识的生产.传播和 使用，知识对社会经济的作用日益加强。据统计，在机械化程度低的情况下，体 力劳动与脑力劳动的比例是9比1,中等程度机械化是6比b全盘自动化是1 比9。信息工业是知识密集型工业，在信息社会里，价值

19、的增加，主要幕知识。 体力劳动者和脑力劳动者的差别日益被脑力劳动者之间的差别所代替，“口领”、 “蓝领”的差别正在逐渐消失。信息技术也促进了传统产业的更新改造。促进生 产工艺的改进和管理水平的提高。三、工作和生活方式的革命互联网和人们的生产和生活紧密相连，互联网时代的到来引起了人们工作、 学习和生活方式的革命。互联网时代的到来引起了工作方式的革命。互联网打破了时间和空间上限制，使世界更加紧密地连成一体。在互联网时代，许多1:作的办公地点可以选择 在家中或者野外，办公场所的变化，既提高了工作效率，乂增加了工作的乐趣。互联网给人类的生活带来了革命性的变化。互联网给我们自己生活带来的变 化和极大的方

20、便。如在互联网时代，根据网上的求购信息，商店及时把货物直接 送到消费者家中，银行则自动处理转账支付业务。这就是所谓的“室内购货”和 “室内银行”。为人们提供了更多的交流和沟通的机会。国际互联网还为教育提供了更大的发展空间。作为人类最大的资源库、知识 库，互联网引发了一场学习的革命。随着信息高速公路的发展，信息技术在教育 领域中广泛应用。学生可以利用网络搜集相关资料，进行自主探究学习；教师可 以通过各种教学录像、电视教育和人工智能课程来指导学生的学习。网络使原先 相对狭小的教育空间，变成了全社会的、开放性的教育空间。互联网使远程教育 成为可能。四、面临的问题国际互联网在给人类社会提供了更多的发展机遇地同时，也带来了巨大的挑 战。提问：互联网给人类社会带来了哪些巨大的挑战？学生阅读教材后概括指出： 垃圾信息、网络安全、网络犯罪、对青少年心灵的影响等。然后教师指出：以美国为首的西方大国，利用网络，传输西方资产阶级的意 识形态、政治制度、文化思想，造成世界局势更加动荡不安。国际互联网上色情 信息泛滥成灾，虚拟社会使涉世未深的青少年不能自拔，严重影响了青少年的健 康成长，都是互联网带给我们的巨大挑战。【课后研讨】随着科技的发展和人类文明的进步，互联网已经逐渐进入家庭，并深入人心。 只要条件允许，一台电脑，一根电话线就可以上网，互联