长途汽车站服务流程及安全操作规程

1、郑州长途汽车二马路站服务流程及安全操作规程一、客运站服务流程图进 站 落客问事服务小件寄存候车车辆整备车辆安全例检、报班车辆上位打印结算单、发车到达旅客车客到达班车其他服务出站例检出 站三品检查购票面出行旅客登车售票二、安全生产操作规程一、值班站长安全生产操作规程质量要求作 业 内 容工 作程 序准备工 作掌握情况，了解动态。发现问题，及时处理1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。4、对当班站务人员进行考勤。1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。2、检查各岗位服务人员着装与

2、佩带服务证章情况。3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。4、落实当班工作任务。及时监督，严格检查。搞好协调，明确任务。班 前 会严格检查，指挥果断。正点发车，秩序井然。现 场 工 作1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。4、处理临时发生的问题。5、组织指挥班车正班正点发车。征询意见，发现问题。及时处理，确保运行。调 查 协 调1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工

3、作。4、检查后勤工作，确保正常供应。巡视查岗，掌握情况。严格制度，不徇私情。1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。3、检查各项考核、评比、记分执行情况。4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。巡 回 查 岗互 通 情 况掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。旅客意见，及时处理。原始记录，完整准确。1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长

4、处理。2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。做 好 记 录下 班 前卫生达标，总结全面。记录清晰，准确充分。1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。二、风雨棚安全生产操作规程工作程 序 质量要求作 业 内 容准备工 作1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3、做好其它各项服务准备工作。掌握情况及时准确准备工作充分扎实介 绍 引 导1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置

5、。2、引导旅客购票、候车、托运行包。3、热情回答旅客的询问。4、及时清理站前广场黄牛票贩。主动调解，明确详细。态度和蔼，百问不烦。热 情 宣 传1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。2、宣传班次变更情况。3、宣传客规的有关规定和车站卫生管理规定等。重点照顾携老扶幼严禁三品确保安全掌 握 情 况1、观察旅客情况，协助查看携带物品。2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。准确及时口齿清晰文明易懂旅客满意重点旅客妥善安置做 好 交 接及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。整洁卫生，善始善终。汇报及时，交接认真。下 班 前1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。2

6、、汇报当天工作。 三、售票员工作程序质量要求作 业 内 容工 作 程 序准 备 工 作仪容整洁，牌证齐全。代码正确开窗及时。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、打开计算机，输入本人工作代码。4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。5、按时开窗售票。收 款 售 票文明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。3、售票结束，及时退出终端机。互 通 情 况1、客满、改线、停发时及时发出公告。2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开

7、班次的请求。公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时。结 帐 缴 款1、抄录起讫票号。2、清点票款。3、交款。下 班 前1、做好交接工作。2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。3、搞好室内卫生。4、参加班后会，总结当日工作。交接清楚，保障安全。搞好卫生，认真总结。 “一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。四、候车厅工作人员安全生产操作规程工作程序 作 业

8、内 容 质量要求 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。4、准备好服务台内的各种服务用品。仪容端庄， 证章齐全。行动统一，准备充分。准 备 工 作1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。各类设施，摆放整齐。整理设施候车室服务1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。4、督促旅客办理购买儿童票。5、协助三品检查员进行“三品”检查。6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。7、广泛听取旅客意见，改

9、善服务态度，提高质量。热心服务，严格检查。确保安全，旅客满意。1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。2、检查漏办儿童票。3、监督有无“三品”携带上车。维护秩序，照顾重点。礼貌待客，笑脸相送。协助检票1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。3、收集旅客意见和建议。4、参加班后会，总结当日工作。设施完整，记录准确。卫生清洁，交接认真。下班前五、服务台安全生产操作规程 作 业 内 容 质量要求工作程序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。4、准备唱片、录音带和广播词。

10、5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。6、做好广播前的其它准备工作。广播词语，标准规范。广播器材，齐全有效。准 备 工 作1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关客规的规定等。2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。4、预报班车检票，提醒旅客按时上车。广播及时，用词标准。语言流畅，通俗易懂。广 播 宣 传1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。广播及时，指挥果断。配合得当，准确无误。指 挥 发 车1、为旅客广播找人

11、、失物招领。2、广告宣传。3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。服务热情，内容丰富。气氛活跃，轻松愉快。广 播 服 务1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。2、参加班后会，认真总结当日工作。整理器材，搞好卫生，交接清楚。下班前 检票员安全生产操作规程工作程序 作 业 内 容 质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。4、准备好检票用具。掌握情况，及时准确。准备工作，充分扎实。准 备 工 作1、公布车次消息。2、挂好候车区域车次牌

12、。3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。4、维持检票秩序和购买儿童票等。服务热情，秩序良好。安排候车1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点。2、引导旅客排队检票。3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。4、查看客车线路牌，领取售票记录单。宣讲清晰，服务周到。排队整齐，井然有序。引 导 排 队1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。3、做好检查记录。检查仔细，态度和蔼。动物快捷，记录准确。检 票1、做好当班工作记录和交接班工作。2、清扫本区卫生及次日班车方向牌。3、参加班后会，总结当日

13、工作。记录完备，交接认真。整洁卫生，环境优美。下班前七、出站例检安全生产操作规程工作程序 作 业 内 容 质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。警容端庄， 证章齐全。情况明了，准备充分。准 备 工 作1、解答旅客问询。2、指引旅客到售票窗口购票，乘车。查验认真，处理果断。引导旅客1、查验营运结算单。2、上车清点乘客人数，核查结算与实载人数工作。3、严格落实“三证”复检工作。4、严格执行“五不出站”发车例检解答问讯， 耐心准确。 照顾重点， 笑脸相迎。1、 宣传安全知识，督导司乘人员和旅客系好安全带。2、 做好对出站车辆的安全设施例检工

14、作。宣传及时，介绍清晰，用文明语。宣传介绍1、上交暂扣凭证，认真交接班。2、参加本区卫生。3、参加班后会，总结当日工作。下班前交款及时，搞好卫生。八、车辆报班员安全生产操作规程工作程序检查全面，准备充分。掌握情况，计划周密。准 备 工 作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查发车前的准备情况。4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。 作 业 内 容 质量要求调度处理查验认真，处理果断。1、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。3、及时向值班站长反映客流及班

15、车运行情况。4、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物，组织抢运。调查情况深入市场，了解客流。征求意见合理安排。1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。2、了解班车站内与途中座位利用情况。3、广泛征求旅客与车主的意见与建议。编排计划合理编制，灵活调度。严格执行，高效正班。1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。接待热情，计费合理。派车及时，用户满意。1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。2、做好包车记录，及时调度车辆。包车业务计划周密，安排合理。记录完整，上报及时。下班前1

16、、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。2、填写调度日志和各次班车运行记录。3、及时汇总上报客运班车动态和生产情况。4、打扫本区卫生。5、参加班后会，总结当日工作。九、车场调度员安全生产操作规程 质量要求 作 业 内 容工作程序准 备 工 作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、清扫车场卫生。车场环境，干净整洁。指挥用具，齐全有效。1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。2、检查“车容”、“车况”。3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。车辆卫生，车容整洁。停放整齐，车况达标。指挥进场车辆1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。2、按照车辆运行计

17、划，指挥客车进入指定发车位置。待发班车，准备完好。指挥得当，准确无误。场内调车车道畅通，正点率高。指挥发送车辆1、观察发车区周围情况，疏通行车道。2、催促车辆正点发车。1、指挥进站车辆，进入指定车位。2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。3、指挥车辆及时离开到达车位，停放到车场指定车位。指挥果断，热情帮助。停车场内，井然有序。指挥到达车辆1、填写车场停、发车记录。2、打扫本区卫生。3、认真交接班。4、参加班后会，总结当日工作。清洁卫生，环境优美。记录完整，交接认真。下班前 “三品”检查安全作业程序1、对携带行包进入候车室的旅客进行安全乘车及禁带物品的宣传教育。2、对所有进站旅客的行包一律会同当事人

18、逐一进行开包检查。3、对检查后的旅客行李、包裹张贴“三品”检查合格标签。4、班车发车前填写好三品检查记录，并由司乘人员签字确认。5、发现危险品时要及时上报值班领导，并按规定予以查收。6、对查获的危险物品要按规定登记注册，并妥善保管，及时上交，做好交接记录。十一、电工安全操作规程1、电气操作人员应思想集中，电器线路在未经测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，不可绝对相信绝缘体，应认为有电操作。2、工作前应详细检查自己所用工具是否安全可靠，穿戴好必须的防护用品，以防工作时发生意外。3、维修线路要采取必要的措施，在开关手把上或线路上悬挂“有人工作、禁止合闸”的警告牌，防止他人中途送电。

19、4、使用测电笔时要注意测试电压范围，禁止超出范围使用，电工人员一般使用的电笔，只许在五百伏以下电压使用。5、工作中所有拆除的电线要处理好，带电线头包好，以防发生触电。6、所用导线及保险丝，其容量大小必须合乎规定标准，选择开关时必须大于所控制设备的总容量。7、工作完毕后，必须拆除临时地线，并检查是否有工具等物漏忘电杆上。8、检查完工后，送电前必须认真检查，看是否合乎要求并和有关人员联系好，方能送电。9、发生火警时，应立即切断电源，用四氯化碳粉质灭火器或黄砂扑救，严禁用水扑救。10、工作结束后，必须全部工作人员撤离工作地段，拆除警告牌，所有材料、工具、仪表等随之撤离，原有防护装置随时安装好。11、操作地段清理后，操作人员要亲自检查，如要送电试验一定要和有关人员联系好，以免发生意外。十二、水暖作业安全操作规程1、打锤严禁戴手套，两人以上同时打锤不得对站。2、用机械或工具切割管子时，用力不得过猛，临时切断时，应用手或支架托住，用砂轮切割机时，砂轮片应完好，操作时，人应站在侧面。3、管子套丝时，工件要支平夹牢，工作台要平稳，两人以上操作，动作要协调，防止柄把伤人。4、管子串动和对口，动作要协调，手不得放在关口或法兰结合处，翻动工件时，防止滑动或倾倒伤人。5、管道、阀门及管架等吊装时，吊链等机具应完好可靠，吊件下方禁止站人，工件就位卡牢后，方可松倒链等工具。6、管道试