客房部管理规章制度

1、一.客房部管理制度.1.客房部员工行为规范客房服务员是酒店中一个非常重要的 岗位,她（他）们所负责 清洁及提供服 务之房间,其房租收入占酒店 总收入的一半以上 ,无论是宾客还 是饭店管理者 , 皆对客房的服务水平寄予厚望 ,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达 到星级酒店的高 标准,建立并保持酒店良好的声誉 ,争取更多的客人光 顾。1. 在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出 时或住客有特别 吩咐时才做。2. 住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显 示”请勿打扰”牌,或房 内下了双重锁而未步出 过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件 发生,并马上报告给上司。3. 若房内 发生

2、争吵、殴打、聚赌 或吸毒等情形 ,须迅速报告给上司。4. 整理房间时,必须打开房 门。5. 由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室 时,要提高警惕,提 防任何非 该房住客的人 进房。6. 当清理房 间时,工作车应放在正对房门口,以防他人 进入。7. 在整理房 间时 , 若发现 住客房内有大量 现金、贵重物品、军火、毒品 等,应迅速通知上 级处理。8. 在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或 损坏,如有 发现立即报告楼层领班处理。9. 不可向客人索取小 费,或私换外 币。10. 住客离店时,留意有否房 间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通 知楼层领班。11. 若发现房内家具

3、、电 器损坏,应 立即报告给楼层领班处理。12. 如遇闲杂 人员等在走廊徘徊 ,须特别留意及向上司 报告。13. 应注意客人之情 绪和精神是否 稳定及正常,以防发生不可预料的事 故。14. 如在当值期间发现客人中有人从事不法行 为,应提高警惕及 马上报 告楼层领班。15. 应养成良好的敲 门习惯,待房内客人回答后才可推 门进 入,并应随手 将门完全打开。16. 不得随意移 动房内的行李或物品。17. 在对客人服务时,不可表示 过分亲热。18. 不可用手搭住客人的肩膀。19. 如遇住客有不礼貌的言行或其它行 为,千万不要与之争吵或 辩 白,应 婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。20.

4、对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便 说“不知道 ”只,可说 “对不起,我不大清楚,但我可以向主管 问明白”问,清之后再回答您。21. 客人有吩咐 时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让 领班去处理。22. 面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言 秽语。23. 未经客人同意不得 动客人 东西或者抱小孩玩 ,以免发生误会或不悦。24. 如发现有病客 ,立即报告领班。25. 不可直接称呼客人名字。26. 不得收取客人 现金,代客购买任何物品或食品 ,以免发生不必要的 误 会或纠纷。27. 对于残疾客人和畸形之客人不得尾随 观看,议论指点。28. 工作时不得吸烟，吃东西

5、或 阅读报纸。29. 在房内或走廊走路 时,应轻快无声,不要有怪 动作,以引起他人的注意。30. 与客人交 谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应 清脆、简 明，不要含糊不清，注意不要令唾液 喷到对方身上,切记不 要用不雅之词。至于同事间 之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客 人。31. 若发现往客中有患病或老年人 ,应加倍留意及照 顾2. 客房部交接班制度1. 交情况：各区域服 务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人 对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现 金消费。2. 交质量：各区域服务员在交接 时必须把所管 辖区域内卫生等高 质量地交给 下一班，接班人亲自验收是否

6、合格。3. 交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的 设施设备有无 损坏、短缺详细对 口交接。4. 交工具：各区域服 务人员在交接时应交清各区域的清 洁消毒工具，数量齐 全、质量完好的交班。5. 交记录：各区域服务人员在当班 时间内，做好各种详细记录不能有 遗漏，在 交班时一定要对口交清并 签字认可。备注： 把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无 尘无异味，物 品摆放一条 线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无 杂物。棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。 如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、 84 消毒液、空调 遥控板的等

7、要事先清 洁无异味如借转手库的棉 织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫 子等物，并在 所借物品后面 签字 认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此 类推进行交接， 否则造成丢失，由交班人负责。3. 客房部安全须知及防火条例A. 安全 须知1. 留意有否危 险工作情况, 如有发现应立即向主管 报告。2. 不得在酒店内奔跑。3. 如须推车请用双手 , 以利安全。4. 如须从高处拿取物品 , 应利用梯架。5. 如工作地区湿滑或有油 污, 应立即抹去 , 以防滑倒。6. 不要用损坏的清 洁用具, 以免发生危险。7. 举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。8. 保持各用具完整 , 损坏的切不

8、可用 , 更不可私自修理 , 免生危 险。9. 在公众地方的走廊或楼梯 , 如照明不良 , 须马上向主管报告, 尽快修理 , 以免发生危险。10. 如地板因落 尘而导致太滑,应立即抹去 ,以防滑倒。11. 在工作的地方放置的工作 车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等 , 须 尽 量放置于路旁并留意12. 有否 电线拌脚的可能。13. 所有玻璃或 镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及 时更换的,也 要用强力胶纸贴上,以防有 坠下的危险。14. 在洗地毯或洗地 时, 留意有否弄湿 电掣及插 头, 小心触 电。15. 在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或 员工不慎撞倒。16. 浴室地板或浴缸 ,

9、不宜涂上滑脂 , 以免住客滑倒。17. 不稳之台椅 , 须尽快修理。18. 热水掣 须有说明指示。19. 家俱或地毯如有尖 钉, 须马上拔去 , 以防刺 伤客人或 员工。20. 在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊 时, 必须放置警示牌 , 让 途经的人小心留意。21. 员工制服不宜太 长 , 以免拌倒。22. 不可把手伸 进垃圾桶或垃圾袋内 , 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23. 如发现 地板有洞或崩裂 , 须尽快通知工程部修理 , 以防跌到。24. 如发现鞋底过于平滑 , 必须更换。25. 尽量将笨重物品放置在 较低的位置。26. 当搬运笨重物品于工作 车时 , 物品高度切莫阻碍推 车人的

10、视线。27. 清理碎玻璃及瓷器碎片 时, 须使用扫帚及垃圾清 扫, 勿用手 捡。28. 关门时 , 必须手按门锁手柄, 勿用手按于 门边, 防止夹手。29. 若发现工作器具 损坏时, 须马上维修处理。30. 不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。31. 潮湿时, 切莫接触 电器。B. 防火条例火灾是酒店 经营中最可怕的一种危 险,虽然现代酒店采用一切先 进的防火 技术但危险依然存在。因住客或员 工吸烟 过失,而引起火灾的事情占火灾起因 的绝大多数 ,故酒店要求全体 员工严格执行消防措施及鼓励 员工不吸烟。当火 警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作 ,并致电总机房询问火警发生确 切之地点 ,若一旦

11、发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不 能控制,须马上关闭所有门窗,待酒店当局发出疏散令后 ,各员工须带领住客从 适当之信道离开酒店 ,并在指定地点集合向上 级报告。平时应注意以下事项：1. 将一切堵塞信道的 杂物搬离 ,以保畅通无阻。2. 保持储藏室内的清 洁和整 齐。3. 保持各防火信道 门的关闭,楼层布草房的 门也须关闭。4. 工作中在倒烟灰碟 时,须确定烟灰及烟火已熄 灭,以防止 发生引燃。5. 各员工只能在指定地点吸烟。6. 若发现有任何电器有不正常的 现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。7. 若发现客房内有插着的 电器,而住客不在房 间,须马上拔掉插 头。8.

12、 若发现住客将衣物放在灯罩上弄干 ,须马上收走挂到 卫生间，并通知大 堂副理向住客提出忠告。9. 各员工须时 刻对烟及焦味提高警 觉。10. 若出口灯熄 灭,须马上通知工程部尽快修理。11. 各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。12. 发生火警保持 镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及 时通知 电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧 物质、火热 情况及本 人姓名、工号，并报 告 总经理及有关人 员；13. 在安全的情况下，利用就近的 灭火器材试行控制火 势，如火势不受控 制而蔓延，必须协 助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场 ，切勿搭 乘电梯；备注: 火灾的 报警、救火及逃生

13、以保安部统 一标准程序为原则。4. 客房部卫生检查制度A. 检查制度1. 服务员自查：服务员在整理客房完 毕并交上 级检查之前，应对客房设备 的完整、环 境的洁净、物品的布置等进 行检查；2. 领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领 班的 工作量 较重，要求其对各客房、空房及贵宾 房进行普查，而对长住客房 实施抽 查。 领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关， 责任重大，因此领班要有 高度的责任心；3. 经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了 解客人意见，为改善管理和服 务提供依据。客房部经 理每年应定期对客房家具 设 备状况进行检查。B.

14、检查客房的标准1. 检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发 现问题应 当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；2. 日常检查标准：2.1房间：A. 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全， 安全 键、防盗眼、把手等完好正反面无污 迹；B. 墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸 起翘等； 护墙板、地脚线 ：清洁 完好；C地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；D.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；E .硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；F软家具：无尘无迹无杂物；G. 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；H. 电话机：功能正

15、常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；I. 镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；J灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；K.垃圾桶：清洁、状态完好；L. 电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果 较好；M.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净 无污，门、柜底、柜壁和格架清洁 完 好；N.窗户：清吉明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；O.窗帘：干净、完好，使用自如；P空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；Q.酒吧：清洁无异味，物品齐全；R.客用品：数量、品种正确，状态 完好，摆放符合规格。2.2卫生间：A. 门：前后两面干净，状态完好；B. 墙面：清洁，无污迹

16、；C. 天花板：无尘无迹，完好无损；D. 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；E. 浴区：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀 和水管开关等清 洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全；F. 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；G. 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H. 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I. 客用品：品种、数量齐 全，状态完好。二 客房部 岗位职责 客房部实行上下级直线管理，下级员工对直接上 级负责，并接受工作任务， 上级负责对 直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗 位的职责范

17、围， 明确每人各自的工作范 围，对于部门顺畅的运转是非常重要的。1. 客房部经理主要职责在的领导下确保客房楼 层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查 客房部内各部分工作 , 以最低的成本支出达到最高的清 洁 水平及服 务水准, 努力促销争取最大的 经济效益。3.1领导1 确保所有与 员工相关信息 传达到每一个人2 建立及保持与其它服 务部门良好的工作关系3 建立及保持与 员工良好的工作关系避免激化矛盾4 激励及保持 员工良好的工作 热情5 报告房务总监 有关员工的不 满情绪6 与辞职的员工谈话找出原因7 保持与其它部 门主管良好的工作关系8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况 调

18、整人手9 与餐饮部紧密联系根据营业 情况调整人手10 关注并及时处理有关客人投 诉11 及时调 整及改进工作以避免客人投 诉12 参与改善服 务项 目及质量13 确保为客人提供最好的服 务以争取回 头客人14 根据市 场变化及 时调整服务内容15 发现新的措施以增加客房及其它方面的 营业 收入16. 监察及保 证饭店的财产如家私设备等得到工程部及 时有效的维修保养17. 控制并 统计所有的成本支出18. 保持 饭店范围内所有地方的清 洁整齐卫 生19. 带领员工形成发展良好的 团队精神20. 遵守公司的商 业秘密及与工作相关 资料信息无 论是在为公司服务期间 或离职以后21完成上级安排的其它任

19、 务。22. 当下属遇到工作困 难时给 予及时的支持及帮助2. 领班岗位职责主要职责在客房经理的领导下确保客房楼 层正常有效地运作 , 计划组织指导监查所有楼层客房工作, 以最低的成本支出达到最高的清 洁水平及服 务1、督导所管辖客房服 务员的清洁工作：2、负责 管辖员工的工作安排和 调配：3、严格执行客房检查制度，巡视所管辖的楼层，保证客房清 洁卫生及服务质 量；4、客房设备的维修保养事宜，并将需维修的物品及 时报告客房部 经理；5、协助客房部 经理做好楼 层各类物品的使用，控制物品的消耗量；6、留意住客动态 ，并协助客房部 经理处理客人投 诉；7、认真填写交接班 记录 ：8、具备客房工作的

20、 实际操作知识和熟练的操作技能，带领员 工积极开展技 能、技巧的训练 ；9、掌握酒店客房卫 生清 洁和服务标准知 识；10、了解与客房服务 有关的其他部 门 的工作，并具有同其他部 门相互配合的11、有良好的服务 意识，为客人提供 细微的服务；12、加强防火、防盗的安全意识 ，防止酒店和客人 财产受损坏；13、教育员工有良好的 职业道德，为企业树立良好的形象；14、要有防范意识 ，防止漏洞产生。3.电脑员主要职责接受客房部 经理的领导，负责本区域消费单据输入、对客服务、卫生及物品管理等工作。1. 听从 领班的工作安排。2. 熟悉本公司 电脑网络，一切消费，输单代码，输单要准确无 误，一丝不苟

21、完成输单工作。3. 输单时应 注意单据字迹工整，须有客人，服务员的签字，及填写时间准确， 以上内容如缺一 项 ，要及时更正。4. 不得擅自更改或增加客人消 费或涂改单据，如发现电脑员 多输或少输，按 会馆规定处理。5. 与总台保持密切联系，及时将退房信息 传给总台，为客人提供快捷的退房 服务。6. 收集意见分部门，服务员岗 位分类保存。7. 接听服 务台电话。8. 回答宾客有关酒店 设施、服务项 目等有关 问题。9. 核实各类项目的单据，及时通过电脑输 入，不积压，对已处理完的单据要 妥为保管，不得遗失。10. 负责保管好本 岗位所有物品，并记录好物品的使用情况。11. 对本楼层所有的消 费做

22、详细的记录。12. 看管好电脑设备，不得让无关人员查阅消费情况及有关 电脑资料。13. 负责搞好本岗位的卫生工作。14. 认真细致地进行交接工作，做到消费单号必须与每班使用号 码一致，监督 消费单据是否已经收回。4.客房服务员主要职责在楼层领班领导下确保客房及楼 层公共区清 洁整齐, 并向住客提供高效优质的服务。1. 负责清洁房间，及楼层公共区的保 洁工作。2. 夜班服务员提供开床服务及楼层公共区的 计划卫生。3. 提供住客一般的服 务, 如：交收洗衣, 补充酒水等 .4. 报告及 补充房间内小型酒吧之消耗量 .5. 报告一切有关住客之特殊行 为或患病情况 .6. 填写服 务员报告表.7. 向

23、领班报告房间维修事宜 .8. 补足适当之房 间物品 .9. 向领 班报告有关住客的 遗 留物品 .10. 向领班报告房间之损坏或物品的 丢失.11. 负责点存楼 层布草.每日与楼 层布草房进行一对一交换。12. 处理房间内的饮食餐具及餐 车等.13. 回答住客的疑 问及推广 饭店的设施.14. 负责开启房门给有关部 门的员工执行工作.15. 向领班报告有关楼 层或房间的保安事 项.16. 提供礼貌及良好服 务.17. 做好房 间的通风及地漏的 浇水防异味工作。5. 公卫清洁工主要职责在公卫领班领导下确保 饭店内公共区清 洁整齐, 并向客人提供高效优质的服务.1.负责清洁由公共区 领班所安排的地方范 围,如吸尘,抹台椅 ,抹电话,省铜, 省钢, 抹玻璃 ,扫地, 洗地,整理垃扱及烟灰盅等等 .2. 当在客厕服务时, 招待欢迎进去方便的客人 ,备水给顾客洗手等服务.3. 负责清洁客厕内的坐厕,地板,镜及烟灰盅等 .4. 负责 清洁酒店内外的玻璃窗及