苏州供电公司客户接触信息记录.doc

1、苏州供电公司客户接触信息记录1. 范围本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户接触信息和 与之相关工作。客户接触会发生在很多流程中，本流程重点突 出了客户信息记录功能的一致性和集成性。2. 控制目标3.3. 通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息的管理和记 录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记 录的完整性、规范性。4. 主要涉及部门6.电力营销部内各班组5. 主要前提和假设8.信息技术系统可协助客户接触信息的收集。包括抄表员和 催收人员使用抄表机所收集的外围信息承询业务处理的相关信息能根据预先设定的工作流自动交 由相应的部门和人员审核6. 主要控制点在客户身份确认同时

2、系统将自动开始生成客户接触记录客户服务过程中的各种信息必须进行规范记录，所需记录 的信息有具体接触时间、方式、服务人员、所产生的具体 工作业务需求等所有的服务业务处理请求由客户服务员或大客户经理接收 并回复，保证服务的有效性、针对性和统一性7. 流程说明客户开始客户通过电话/上营 业厅/互联网/自动语 音应答系统/信件各 种方式与苏州供电公司发生联系（1）客户服务员（电话中心/营业厅） 大客户经理|客户满意度客户接触信息记录客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理接到电话/信件/接待客户本人（2）根据接触类型生成相关工作需求（5）是否能直接回答直接回答

3、（3）记录和更新客 户接触信息（9）结束记录客户接触信息（4将工作单信息添加进客户接触记录中（7事先联系客户(8工作实行班组（内部的接触）|（业扩需求）1II332 3 生成业I 扩需求 |（计划外需求）.一 一I计划外工作的计| 戈卩、分派和监督I（迁入）3133I 客户迁 I J入丿-（迁出）|3134|客户迁出 （过高过低投诉）212 1抄表读213 1非法用电的；发现、查处；（外部的接触）（计划外需求帀|生成计划夕卜II工作需求X XI 、I（发现窃电）II213 1 非法用电的 发现、查处 |I|（催收）:_催收行 ! 为实施（读表）|21.1.3| 具体抄 I 表行为 IX :任务

4、派发及服务控制24.1计划及分 派工作更新工作需求单 t执行状态（完成/ L预计完成时间） ! （6）步骤说明负责人输出1.客户通过电话/上 营业厅/互联网/自 动语音应答系统/信 件各种方式与苏州 供电公司发生联系1.1客户通过电话/上营业厅/互联网/信件 各种方式主动接触办州供电公司：客户服务员（电话中心）客户服务员（营业厅）大客户经理互联网（自动应答客户需 求）自动语音应答系统（自动应 答客户需求）1.2此类接触的发起人为客户， 方向为由 外向内客户2.客户服务员（电话 中心/营业厅）/大客 户经理接到电话/信 件/接待客户本人2.1客户服务员（电话中心/营业厅）/大 客户经理接听电话/

5、处理信件、电子 邮件或是直接接待客户2.2自动语音应答系统或者互联网为客 户提供自动服务，客户登录后可进行 交易或得到所需信息客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理3.直接应答3.1在客户冋题无需引发后续工作需求 的情况下，客服人员或者自动设备 （自动语音应答系统或者互联网）对客户问题直接予以回答客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理4.记录客户接触信息4.1客户服务员（电话中心/营业厅）/大 客户经理答复客户问题后， 会将此次 接触信息记录进系统。需要记录的详 细信息包括：接触发生的日期和具体时间具体经办人员姓名接触发生渠道交易类型（如帐单查询或者投 诉）通过工作流向下传递的

6、必要后 续工作任务备注4.2系统自动提醒记录客户接触信息4.3客户接触信息的记录时间应缩短到客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理步骤说明负责人输出最少4.4所有客户服务人员应使用同一个系 统，由系统提示并记录客户接触信息4.5客户接触信息应导入数据仓库，以备 今后进行客户和市场分析时使用5.根据接触类型生 成相关工作需求5.1根据客户具体问题，如断电故障投诉 或者是过高过低帐单金额查询，由客 户服务员（电话中心/营业厅）/大客 户经理负责生成工作需求5.2工作需求需与客户接触信息相关联， 作为客户接触信息所引发的后续行 为。如对于客户过高电费帐单投诉所 引发的特殊抄表工作，记录应包含

7、客 户投诉内容（过高电表读数）和相关 工作行为（检查抄表读数）5.3客户服务员（电话中心/营业厅）/大 客户经理随后通过工作流将工作需 求传递到任务派发人员处，由其进行 进一步工作安排客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理6.更新工作需求单 执行状态（完成/预 计完成时间）6.1工作需求随后被转成工作单，并被安排至相应部门或者工作班组执行6.2现场服务人员完成工作单，并更新工 作单状态6.3任务派发和控制人员负责监督整个 工作单任务派发及服 务控制员7.将工作单信息添 加进客户接触记录 中7.1根据任务派发员的信息回馈， 更新由 最初客户接触所生成的工作需求。 当 客服人员再次联系客户

8、时， 该信息将 被通知给客户，同时此次接触也会被 记录。因此，总共两次接触信息和相 关工作状态信息共同组成一次完整 的接触信息链客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理8.事先联系客户8.1如发生计划性的服务变更或者供电 变更，相关信息应事先通过各种渠道 传达给客户8.2事先通知客户后应记录该次接触信 息8.3通知客户后，也有可能引发新的工作客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理步骤说明负责人输出需求9.记录和更新客户接 触信息9.1完整的客户接触记录包括客户询问， 详细的后续工作单执行信息和客户 主动表示的满意信息9.2客户接触如果是发生在现场工作人 员和客户之间，同样需要详细记录接 触信息，如催收人员上门催收所发生 的接触应被作为该客户整体接触记 录的一部分。记录此类接触信