购物中心营运部工作规范

1、本文格式为word版，下载可任意编辑购物中心营运部工作规范 购物中心营运部工作规范 一、工作时间 根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为a、b两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。 当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)； 晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。 二、工作纪律及服务用语： （一）仪容仪表 1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领t恤、拖鞋等及其它

2、不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、无破损； 2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌； 3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅； 4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。（前台客服必须淡妆上岗）。 （二）行为举止 1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃； 2、行姿要稳，不要抢行； 3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸； 4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨； 5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理

3、解； 6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为； 7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说对不起； 8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等； 9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态； 10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。 （三）礼貌用语 1、对顾客称呼：称成年男性顾客为先生；女性顾客为小姐； 2、在服务工作中禁止用喂招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好先生

4、，您好小姐，您好早上好（上午8时至11时），下午好（中午12时至18时），晚上好（约19时至23时）； 3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如中秋节快乐圣诞快乐新年好； 4、当顾客有事喊你时，应立即说好的，马上来，接着说请问需要我做什么？；如不能马上来，应面带微笑说请稍候，我一会就来； 5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。 （1）当打扰了顾客，应及时说很抱歉，打扰你了； （2）若让顾客久等了，则应说很抱歉，让你久等了； （3）需要顾客出示某种证件时，应说您好，请

5、出示您的xx证（卡）； （4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了或说和您的谈话真愉快，但我还有其他事情要处理； （5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可以一推了事，而是要认真听取，并说请放心，我一定帮您转达； （6）因自身原因给对方造成不便时，应及时致歉，如：对不起、失礼了、真抱歉；同时请求对方谅解可说请您多包涵、请您原谅、请您别介意，并且要配合适当的行为； （7）顾客讲谢谢时，要及时回答不用谢、不客气、这是我应该做的； （8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖； （9）当顾客赠给不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说十分感谢，不过我不能接受、您的心意我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢； （10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时应说您别着急，一切都会好起来的； （11）若遇电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说让您受惊了、请放心，故障已经排除了、非常感谢您的积极配合、实在过意不去，给您添麻烦了； （12）顾客因自己行动不便而