客服类服务管理质量手册

1、 客服类服务管理质量手册customer service management quality manual 2012 目录：一. 对客服务方案及人员配备1. -信息管理2. -对客服务主要内容3. -日常服务项目二. 客户报修服务内容及标准1. -客户报修操作规范2. -客户回访操作规程3. -投诉接待附件：客户投诉处理规范三. 客户服务评价1. -客户满意度调查2. -客户服务满意度的设定3. -客户服务评价体系四. 前台服务1. -前台岗位职责2. -前台接待标准3. -投诉管理4. -合同管理5. -2011年工作考核指标五.2011年提升工作推进表客服类服务管理质量手册一、 对客服务

2、方案及人员配备对内营造宽松、舒适的办公环境，搭建以兆泰集团及其客户需求为导向的物业服务平台，建立与兆泰集团及时有效地沟通机制，通过各种渠道更快更细地搜集、分析和了解兆泰的服务需求，以便提供适合兆泰客户的物业管理服务；对外通过优质的服务树立和维护兆泰集团的企业形象。强化“微笑服务”的理念。同时，第一太平物业把“让兆泰专心做好业主”作为工作永恒的目标，将客服工作的重点放在“细而全”上：“细”是指客服人员的工作要细致、服务项目划分要细；“全”是指对客户需求的收集渠道要全，对本项目熟悉和了解程度要全面到位，对客服务的项目要全面周到。客服部组织结构图-7人客服经理（1人）客服主管（1人）清洁主管（1人）

3、保洁公司 客服助理（2）人前台接待员（2人） $ 1 c$ w5 n2 j/ f9 _: s7 q* o0 u) - y9 k71、 信息管理客服部是丰汇分公司对客服务的中枢，也是客户信息的“接受站”。客服人员的职责之一就是收集客服需求信息，通过信息的汇总、整理和分析，不断了解丰融国际大厦的服务需求，为客户提供便捷、舒适的服务。2、 对客服务主要内容1) 建立以客户需求为向导的物业服务平台，通过各种渠道接受和处理丰融国际大厦的服务需求，受理、跟进、反馈大厦的各类服务需求和投诉；2) 协助兆泰集团方完善大厦的使用、管理规则等有关文件；3) 制定落实本项目各类服务方案，满足服务需求；4) 落实大厦

4、办公区的服务管理；5) 协调各部门的工作关系，并承担监督检查责任；6) 提供报刊、信件收发管理服务工作；7) 制定落实各类活动和重要参观的接待支持方案；8) 整理、保存综合档案。3、 日常服务项目第一太平戴维斯为丰融国际大厦提供全面、细致的日常服务，其内容包括但不限于以下服务项目：1) 咨询服务2) 报修服务3) 投诉接待服务4) 重大活动接待与支持服务5) vip停车位预留服务二、 客户报修服务内容及标准1、 客户报修操作规范1） 目的 规范报修、派工程序，确保对客户需维修服务及时、到位。2） 范围适用于丰汇分公司报修等处理3） 职责 负责因客户报修为主的无偿、有偿服务需求填写派工单，由工程

5、部根据不同的维修需求电话通知相应工种 对于客户需要协助的工作，填写派工单，通知相关部门负责人对客户需要协助的工作做出处理 接待客户来访咨询、需求反馈等信息工作，针对客户所需服务给予指导性说明 处理丰汇分公司各部门与客户之间的邮件往来4） 程序 客 户 信 息客 服 部电话来访客户来访邮件日常报修物业协助客户报修物业内员工报修填写服务工作单，发送给工程部，由工程部通知各工种进行维修，返单后填入结果客户确认并回访负责区域领班确认工程部协助管家部协助填写服务单，通知各区域负责人客户确认并回访咨询需求信息配合客户需求指导说明客户确认并回访保安部协助物业协助事宜根据邮件内容打印发放至可以提供协助工作的部

6、门负责人处做跟进处理2、 客户回访操作规程 及时了解客户满意度，验证服务质量，不断满足客户的需求，协调、验证回访中发现的不合格服务的整改。如遇客户对丰汇分公司有不满之处进行投诉的，客服部人员态度热情、谦虚、认真听取对方意见或建议，耐心解答对方提出的问题。分类时间执行标准方式目的衡量标准责任部门客户报修回访率100%；每日执行公司客户回访操作规程电话回访及时了解员工满意度，验证服务质量，不断满足员工需求24个工作小时内对员工进行回访客服部内部报修回访率70%以上面对面回访3、 投诉接待投诉是由于客户认为丰汇分公司工作存在失误或不完善之处而产生的。将根据在为丰融国际大厦服务中不断积累的丰富经验和不

7、断完善的客户投诉处理流程，直面和妥善处理每一个投诉。附：客户投诉处理规范1. 目的1.1 通过规范投诉处理流程，确保客户的各类投诉能够及时、有效地得到解决；1.2 及时纠正丰汇分公司在提供服务过程中产生的偏差，从而提高公司的服务水平和服务质量。2. 范围2.1 适用于丰汇分公司客户投诉的受理及处理工作。3. 职责3.1 项目经理负责对丰汇分公司各类投诉处理的监督；3.2 客服部经理负责各类投诉处理工作的落实和指导；3.3 客服主管负责投诉的接待、处理、解决及回访工作。4. 程序4.1 投诉的定义客户因对物业服务工作不满，通过各种方式向有关部门反映的行为。4.2 投诉严重程度的判定4.2.1 按

8、照投诉的“严重程度”，分为：重大投诉、一般投诉、轻微投诉： 重大投诉：由于管理责任给客户造成经济损失或人身伤害的事件；被新闻媒体负面报道的事件； 一般投诉：指因丰汇分公司的管理服务工作不到位而引起的投诉； 轻微投诉： 指因非人为因素，给客户造成的生活、工作轻微不便。4.3 处理投诉的基本原则4.3.1 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵，真诚为业主/客户解决问题；4.3.2 及时处理、及时沟通，不拖延、不推卸；4.3.3 不损害丰汇分公司利益。4.4 丰汇分公司投诉的处理4.4.1 投诉的接待4.4.1.1 客户服务人员负责日间

9、客户投诉的接待和受理；4.4.1.2 夜间值班人员接听投诉电话，详细记录投诉内容，对于一般投诉，次日第一时间传递给客户服务人员；如遇重大投诉应在第一时间通知各部门经理和项目经理。4.4.1.3 对于客户投诉的处理实行“首问负责制”，即第一接待客户投诉的客户服务人员负责此投诉的全程跟踪，并与客户保持联络和沟通；4.4.1.4 接待客户投诉，要保持冷静、表示同情、不推卸责任，首先向客户表示歉意；4.4.1.5 认真听取并详细记录客户投诉的内容；4.4.1.6 如是可立即答复的问题应立即回答；如需进一步了解才能解决的问题，应先安抚客户，并明确告之客户投诉问题的答复时间；4.4.1.7 向客人表示谢意

10、，感谢客户对于物业服务工作的监督；4.4.1.8 接待投诉人员在来电、来访处理记录上登记，并填写投诉处理记录表；4.4.1.9 接待投诉人员根据“4.2.1条款”内容，初步判断投诉的严重程度，并标注。4.4.2 投诉的处理4.4.2.1 接待投诉人员将投诉处理记录表传递给当事部门或人员；4.4.2.2 投诉处理及时性要求 重大投诉：10分钟内转呈当事部门或当事人，1小时内上报运作管理部及公司领导，丰汇分公司立即进行调查处理，并在最快时间内予以解决。 一般投诉：20分钟内转呈当事部门或当事人，在24个工作小时内处理结束。 轻微投诉：30分钟内转呈当事部门或当事人，在24个工作小时内或在客户的要求

11、内解决。4.4.2.3 责任部门应立即调查事件过程，根据事件调查结果，判定投诉的有效性，并标注。4.4.2.4 对于“有效投诉”，处理投诉人员应采取相应纠正措施，并将处理过程填写在投诉处理记录表上；投诉处理过程中，客户服务员应及时与客户沟通，告之投诉事项的处理进度及结果。4.4.2.5 对于“无效投诉”，丰汇分公司应尽“善良人”义务，先知会客户，告之事件发生的原因及协助解决处理计划，再与相关方联系协商，以尽快解决问题；客服部保留与相关方的沟通记录。4.4.2.6 投诉处理完毕的界定：在符合法律法规、行业规范、合同约定的前提下，达到投诉者满意。4.4.3 投诉有效性的判定4.4.3.1 按照投诉

12、的“有效性”分为：有效投诉与无效投诉 有效投诉：丰汇分公司在物业服务工作过程中因失职、违纪、违法等行为，造成客户利益受到损害，经客户服务人员或责任部门负责人核实，确认有效的投诉。 无效投诉：客户有非物业服务合同范畴内的困难或问题，需丰汇分公司给予帮助解决；或者客户有误会或建议向丰汇分公司提出的事宜。 4.4.4 投诉的回访4.4.4.1 投诉处理完成后，丰汇分公司须对客户进行回访：重大投诉：由部门经理及项目经理在24小时内对客户进行上门回访；一般投诉：由部门经理在24小时内对客户进行回访；轻微投诉：由部门经理在24小时内对客户进行回访。4.4.4.2 回访过程中，询问投诉人对处理结果是否满意，

13、并请投诉人在投诉处理记录表上签字确认；如仍存在问题，应重新制定并实施纠正措施。5. 质量记录及表格5.1 投诉处理记录表5.2 来电来访处理记录表三、 客户服务评价建立客户服务评价的目的是将客户评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种持续改进的循环活动，不断的提升服务质量和服务水平，满足不断增长的客户需求。1、 客户满意度调查：通过物业的管理服务，我们力求达到95%以上的业主或使用人的满意率。我们将定期通过客户满意度调查，针对有效反馈的意见与建议进行分析与改进，并根据反馈意见进行回访客户的满意程度。2、 客户服务满意度的设定客户访谈及时率100%，项目总经理需每月与甲方召开通报会议

14、,汇报月工作完成情况和下月工作计划，客户见面会每半年组织一次。客服经理及客服助理：每月走访2至5名以上的客户 。1) 回收有关满意度的调查问卷；分析客户的答案，发掘提供持续改善的依据； 和上次调查对比，满意度有了哪些变化？原因是什么？ 哪些服务满意度与承诺标准有差距？为什么？ 客户认为某项服务的重要程度和满意程度对比，是否有差距？应如何改进？2) 统计结果形成统计分析报告，被客户评定为不合格的项目由责任部门负责人采取相关纠正措施；3) 采取改善计划。3、 客户服务评价体系1) 服务目标为客户提供安全、舒适、优质的物业服务，以满足和超越客户对物业服务不断增长的需求。2) 提升服务水平的具体做法以

15、iso9001质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。3) 服务提高的整体概念 以客户的需求为服务基准； 以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标； 以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的评定标准、职员的专业化服务为组织的要件； 以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。4) 服务的基本条件 优秀员工-清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备相关的专业知识； 解决问题-主动挖掘客户的需求并及时进行彻底解决； 适时-在适当的时机提供服务。5) 提高服务质量的组织条件 公司管理层积极参与，创立以服务为

16、向导的企业文化； 为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效、高品质的服务； 服务的基准和测定； 对所有员工进行教育、培训与奖励，为丰融国际大厦提供可信赖的服务。6) 改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提供改进措施，并进行实施与开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。四、 前台服务前台是展示企业形象的窗口之一，是通过服务人员的礼仪形象、精神风貌及服务水平体现企业文化、价值观与品牌形象的。为更好的体现兆泰品牌形象，塑造符合兆泰文化价值观的前台队伍，不断优化前台服务规程，依据前台职责、流程与规范，整理成

17、前台管理规范，供岗位员工参照。（一）前台岗位职责1、来宾接待 1.1、接待访客、投诉处理2、前台窗口岗位形象管理： 2.1前台仪容仪表 2.2行为规范 2.3日常前台办公环境管理（二）前台接待标准1、仪容仪表整洁大方n 淡妆：淡妆上岗，面带微笑，表情亲切、谦和；n 发型：整齐，前刘海不遮眼，过肩长发一律梳理在脑后；n 衣着：身着统一服装，服装干净、整齐；着工装一律配黑色皮鞋、肉色袜子，夏季裙装应配肉色长袜；忌讳：n 化妆过浓或过淡；n 表情淡漠、消极怠慢；n 头发锔与自然色反差过强的彩发；n 配戴醒目、华丽或过多的首饰（耳坠、项链、戒指）、服饰和发饰；n 内衣外露及身上带有异味异物；n 配肉色

18、以外颜色的袜子、裙装露袜边、赤脚穿鞋；n 指甲涂与自然色反差过强的彩甲或指甲过长（应在3mm以内）。2、行为举止端庄得体n 站姿：身体挺拔端正，目光平视n 坐姿：轻盈落坐，坐姿端正，双膝并拢n 行姿：挺胸抬头，步履轻盈，速度适中n 手势：引导路线或传递物品时，应手心向上，五指并拢n 交流时的礼貌距离：与客户交流的礼貌距离应在1.5米左右忌讳：n 身体倾斜、摇摆、倚靠、低头、慢节奏等；n 面向客户时补妆、喝水、聊天及掏耳、挖鼻、抓痒等。3、语言文明规范n 讲普通话，使用礼貌用语和岗位术语；n 语意明确，语气谦和，称谓得体。忌讳：n 不讲标准话或不使用礼貌用语。如：你找谁呀？/回复客户致谢为：没事

19、n 简单拒绝。如：不知道/无法提供/不明白n 语意不清。如：可能/大概/也许/说不好n 情绪急躁。声音或高或低，语速过急过慢4、前台接待礼仪n 预当客人步入大厦，走近前台时，接待人员应面带微笑，主动问候客户：您好！请问您找谁？n 认真倾听客户需求，快速、准确回答客户问题。记录并传递客户信息。遵循5w1h的信息传递原则（who? 客户姓名？when? 来访时间？which? 来自哪（单位或地区等）？what? 做什么的？why? 来访目的？how? 希望如何做？）n 在外来客户等候楼上员工前来接洽期间，应引导客户于等候区等候。对等候时间较长的客户应适时的予以关注。n 当客户结束来访离开前台时，向

20、客户礼貌道别：谢谢（您的光临）！欢迎您再来！5、前台电话接听礼仪：n 前台电话铃响后应在铃响二次前接听并使用标准问候语：n 前台电话问候语：问候客户，并报前台名称和员工个人姓名。如：“您好！大厦前台xxx”n 电话中应正确使用敬称，并以愉快、昂扬的声音和岗位术语，令对方感受热情与亲切。n 接听电话时，应随时准备好纸、笔，记录并转达客户留言。n 通话中遇新电话拨入需候机处理时，应向对方礼貌道歉：“对不起！请稍等”，再接听时应首先致歉：“对不起！让您久等了。”n 通话终止时，应尽可能等对方先挂电话，而后再轻挂电话。6、工作纪律n 自觉遵守公司各项规章制度及岗位规范流程；n 上班时间：8：00-19

21、：00（不采用弹性工作制），班前准备工作和班后交接工作应在8：00前和19：00后进行。有事提前一天向直接上级请假，上级同意后请假方为有效；n 工作时间不擅离岗位、不做与工作无关的事情；n 维护良好的接待与会议环境秩序与卫生。不扎堆聊天、高谈阔论、大声喧哗；n 保持前台电话畅通（不长时间占用），必要的话应控制在3分钟以内；n 团结协作，积极贡献，与团队共同进步。7、日常文明用语n 问候的语言：您好、早晨好、您早、晚上好、晚安n 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢n 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了n 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了n 谢罪的语言：对不起、实在抱歉、劳

22、驾、真过意不去、请原谅、打扰了n 理解的语言：我能理解、或许只能如此、深有同感、所见略同n 迎送的语言：欢迎光临、再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来n 征询的语言：您有什么事？需要我帮您做什么？您还有别的事情吗？如您不介意的话，我可以做些什么吗？n 应答的语言：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢您的好意。n 婉言推托语言：很遗憾，不能帮您的忙；十分感谢，不过我不能接受；我怕这种情况是保密的（三）投诉管理详细记录投诉员工的相关信息及投诉内容和时间，以及相关部门处理投诉事件负责人对投诉事件处理过程的记录，和投诉事件的处理结果。以便于针对投诉事件对全体员工进行相关培训。（四）合同管理

23、有效的记录各部门与供货商、合作商等合同的管理，便于查阅和及时更改到期的合同。（五）2011年工作考核指标年度目标计划时间季度目标行动计划绩效衡量标准责任部门客户满意率95%每年试卷发放的回收率达到发放的90%执行公司客户满意度调查规范，每半年进行1次顾客满意度调查，全年覆盖一次。发放率（调查率）至少达到大厦员工人数的70%；回收率至少达到发放问卷数的90%。项目经理、客服部报修及时率100%每日执行公司客户报修操作规程来电报修负责以客户报修为主的无偿、有偿服务需求填写服务工作单，并通知相应部门进行维修和协助性工作相关部门人员15分钟内达到现场客服部来访报修邮件报修报修回访率100%每日执行公司客户回访操作规程电话回访及时了解员工满意度，验证服务质量，不断满足员工需求24个工作小时内对员工进行回访面对面回访有效投诉处理及时率100%每日执行公司客户投诉处理规范轻微投诉因非人为因素，给客户造成的生活、工作轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉30分钟内转呈当事部门或当事人，在24个工作小时内或在客户的要求内解决。项目经理、各部门一般投诉因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。20分钟内转呈当事部门或当事人，在24个工作小时内处理结束。重大投诉由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身