门店运营系统客户篇

1、 客户篇 Soho gateshop Operation Service System门店运营系统客户篇目录概述1客户部工作流程大纲2客户部人员入职流程与要点4电话接听流程与要点5客户资料管理、应用流程与要点6会议管理流程与要点8迎客带位、送客流程与要点10苏荷通办理流程与要点12自来客维护流程与要点13VIP维护流程与要点15客户链接流程与要点17生日环节流程与要点18活动派对宣传流程与要点19仪容仪表标准20客户投诉处理流程与要点22协助点单流程与要点24催台流程与要点25前中后场邀约流程与要点26拼台流程与要点27短信电话回访应用流程及要点28控区流程与要点29概述苏荷酒吧运营系统客户部

2、是统一规范门店客户部工作流程、服务标准、绩效考核机制，从发现、分析、回馈、追踪四个角度对门店客户部的工作指导，对存在的服务问题提出整改方案，并督促落实；制定与组织门店客户服务质量考核评比方案，确保客户服务水平不断提升的部门。客户部工作流程大纲1、 客户部人员入职入职表填写面试、试岗入职管理文员存档2、电话接听接听电话-确定来电身份确认需求复述重要信息道谢、挂线3、客户资料管理、应用填写客户资料收集整理分类存档安排电话及短信回访档案应用4、 会议管理会议纪律会议记录班前检查会议内容班前激励5、 迎客带位、送客迎宾接待是否预订存包指引带位交接报台送客6、苏荷通办理流程向客户介绍苏荷通填写申请表收银

3、台录入客户资料办理成功客户资料存档7、 自来客维护带位入坐相关服务自我介绍推销与互动相关维护填写客户资料客走后电话/短信问候8、 VIP维护接听电话迎宾带位入坐协助点单营销活动推荐相关维护提升愉悦度离场前服务送客电话/短信问候填写VIP当晚消费资料9、 客户链接判定客户需求介绍链接对象双方互动游戏10、生日环节生日场地布置收集生日客人相关信息召集生日礼仪队、祝福撤离11、活动派对宣传统一宣传内容相关人员学习掌握传递方式跟进宣传效果12、仪容仪表标准发型面容/妆容口腔手部体味眼神微笑着装13、客户投诉处理倾听投诉内容判断事件轻重致歉安抚客人提出合理方案及时处理复述解决方案处理结果归档14、 协助

4、点单了解客户需求并引导推荐确认客户所点物品交接区域点单员15、 催台了解当日订台情况电话或短信提醒确定到场时间16、 前中后场邀约了解当时入客情况电话/短信邀约客到相关服务17、 拼台寻找拼台对象征求客户意见前厅核实指引带位相互介绍新客户开卡游戏互动18、 短信电话回访应用客户资料整理收集统一回访方式存档总监、店长抽查19、 控区 了解区域情况核实订台信息及客户维护、链接工作跟进关注氛围及客户经理状态二次推销跟进区域满台、翻台及维护工作后期维护工作跟进区域任务完成工作跟进客户资料核实及后期送客跟进311、 填写求职登记表、二寸彩色近照1张、身份证复印件1份。2、 3天内通知面试时间。入职管理

5、面试、试岗文员1、 正式入职人员须签订劳动合同、竞业协议。 2、 到财务部交纳对讲机保证金。3、 到仓库领取工服、对讲机、工服。4、 文员处领取工作电话卡。工作电话卡统一使用公司集团彩玲。5、 认识各部门负责人并签入职条。店长及部门负责人1、 部门负责人、正副店长（必须2人共同确认），面试通过后在求职登记表上签名同意入职为XX级别经理或其他。2、 安排试岗及死党，试岗时间为3天。文员存档要点备 注流 程入职表填写责任人文员客户部人员入职流程与要点文员1、 劳动合同、竞业协议，一式两份由文员存档管理。2、 个人档案存档。3、 工作电话卡领用及退还登记存档。将客人要求或与客人达成共识后结果，与客人

6、重复一遍，再次确认。1、挂电话前：“#哥/姐，待会早点到哦，再见。”“#先生/小姐，您到了苏荷就给我电话，我到门口接您”。2、“感谢您的来电，晚上见”，表示如“#哥/姐，晚上见”备注1、“您好，我是苏荷客户经理#，请问有什么可以帮到您？”2、如因特殊原因未能及时接听电话的，须在三十分钟内回复。生客重点推介台位号或相关营销活动，熟客推荐营销活动或催台。“我订好以后给您信息，今天周末留台时间是9：00，请您在9：00钟之前到达，好吗？” 责任人要点 流 程电话接听流程与要点接听电话1、 电话声响不能超过3次,2、 如在吵闹处接听，请客户稍等后，行至僻静处进行正式通话。3、 自我介绍。4、 使用普通

7、话。5、 随时保持声音甜美、语速每分钟不超过200个字，表情微笑，愉悦。客户经理1、陌生来电，询问客人贵姓。2、记录陌生来电信息来源。3、熟客来电，以贵姓称呼客人。1、 认真倾听来电客户的需求。2、 适时回应客户需求并提出解决方案。3、 如无法立即回应，给予解释并承诺回应时间。4、 记录重点信息与回应时限。1、复述客人来电要点并与客人确认。2、重点关注订台时间、台位卡厢号、联系电话、留台时间、低消和门票。1、接待生客统一规范标准用语，感谢客人的来电，体现专业和礼貌。2、对待熟客可称呼客人昵称，体现亲和与自然。3、通话结束后，先等客人收线我们再挂线。4、挂线后将客户预订信息以短信形式再次发送客人

8、确认。客户经理确定来电身份客户经理确认需求客户经理复述重要信息客户经理道谢、挂线1、相关表格：见工具18新客开发表2、客户档案填写内容要绝对真实、字迹清晰、内容详细。3、客户经理每人每天提交客户资料不少于6-8人。（人数因地制宜）。4、 新客开发表要求入客后半小时内进行跟进填写。1、 客户经理每天班后会将当日收集到的客户资料进行整理交至前厅。2、 前厅收集存包客户资料、苏荷通办理资料、客户经理新开发自来客资料、生日客户资料。3、 前厅早班每天上班负责分类输入各项资料。4、 苏荷通资料按客户级别由客户经理逐步完善。3、前厅早班每周将生日客人资料录入电子档案。整理分类收集1、 客户档案不能有相同或

9、重复2、 有客户总监负责收集核实每日客户部新开发资料与当日下班时交与前厅处客户经理及前厅人员要点备注流程责任人填写客户资料1、 要求认真仔细填写，尽可能多的收集客户的相关资料。如：姓名、电话、生日、2、订台中心每周对客户资料数量和质量进行排名，分店鼓励客户经理主动认识更多好等基本信息客户经理及前厅人员客户资料管理、应用流程与要点1、 前厅办公电脑设置开机与屏保密码锁，防止泄密。2、 所有前厅文件、报表等不得私自带离分店，工作柜钥匙由订台中心经理保管和店办保管。存档1、加密：.电子档案用加密软件设置加密密码。2、备份：每周发送备份文件至文员处。3、查阅：当店负责人及客户总监和前厅负责人可以在前厅

10、电脑查阅，但不可以复制及备份。（店长、前厅负责人有密码）。前厅人员1、建立电子档案：由前厅早班输入Excel表，建立电子档案。2、 分类A、各项资料按录入日期分类。B、苏荷通资料1万分以上按维护客户经理分类。 前厅人员1、 每日认真整理录入。2、 专人建档、做好分级分类造册，区分优质客户及新客户档案，并一对一客户经理建档与管理。客户经理及前厅人员1、 活动派对宣传。2、 苏荷通客户生日邀约。3、 金卡以上客户服务4、 口碑宣传。5、 节日及日常问候信息。6、 到期酒卡邀约7、 客户满意度调查回访1、 资料需要完善时，及时跟新并及时通知客户经理。2、 收集到的客户意见整理回馈客户总监。安排电话及

11、短信回访客户总监及前厅人员1、 客户总监或前厅工作人员在白天对前一日顾客进行电话问候，对客户经理的服务质量进行调查。2、 资料失真，汇总后向店长和客户总监汇报。3、 每日下午16:00点对客人进行服务回访，并且每个客户电话回访时间不超过5分钟。1、活动前7天根据店长要求导入短信平台进行活动短信宣传。2、发送完成后删除短信平台内的电话号码。3、生日及到期酒卡提前7天邀约。4、客户满意度回访，每天下午16：00-18:00进行。电话接听流程与要点档案应用要点备注流程责任人会议管理流程与要点1、 电话调静音状态，有重要电话接听举手示意经同意后到会场外接听，会议期间详细纪录2、 会议要点，不得翘腿，叉

12、话交头接耳，每人总结时间不超过五分钟，不得讲苏荷禁语“你们”“他们”“不可能”“我以为”。3、 开会认真做笔记，并有发言4、 班前会早班进行人员点名和告知明天休息人员名单会议纪律1、会议主持人开会前先点名，引领带动参会人员喊苏荷口号：“早！早！。这是多么美好的一天啊，“充满了爱、热情、进步、感恩、poor,yes”客户经理客户经理1、 当日会议内容由专人认真详细记录。2、 当日会议参会人员、请假人员、会议主持人记录。3、 会议结束后，参会人员签名确认。4、 未与会人员要及时查看会议记录并签名确认。会议记录客户经理1、 见仪容仪表规范2、 手机回访记录抽查3、 前一日客户回访情况1、 仪容仪表检

13、查。（见仪容仪表流标准）2、 班前准备工具检查：对讲机、火机、笔、便签、开瓶器等工具配备。3、 检查当日客户经理短信、电话回访客户手机记录。4、当日前厅收集的客户满意度回访情况分析。班前检查会议内容1、 当日楼面管理层会议内容传达。2、 前一日奖罚情况。3、 其它部门同事提出对本部门的建议和帮助。4、 当日绩效目标分解、计划及实施。5、 日重点工作内容及销售主推清晰，与其它部门的工作协助和配合。6、 将昨日工作总结及今日工作计划安排通报，并分享营销与服务案例。1、 客户经理逐一汇报昨日工作与今日工作重心，发言不超过5分钟2、 部门例会控制在20分钟以内，周会控制在45分钟以内，特殊情况除外。客

14、户经理班前激励1、 以认同鼓励为主。2、 团队激励方案客户经理1、 对前一日绩效完成情况较好的客户经理提出认同鼓励2、 绩效完成情况较差分析原因、分享成功案例。3、 开发团队协助能力。备 注流 程要 点责任人迎宾接待迎客带位、送客流程与要点带位员1、 主动问好、微笑接待，亲切友善,统一服务用语2、 前门迎宾不少于2人、不超过3人，同一侧站位，杜绝夹道欢迎。3、 客人距离小厅三步时，前面第一名带位人员主动向前迎一步问候，其它人可以点头礼或微笑示意，不需要齐声说欢迎语。1、“先生/小姐，晚上好，欢迎来到苏荷！请问您有预定好的台位么？“2、工具13通用礼节标准带位1、先生/小姐，晚上好，您这边请，这

15、是您定的XX台/包厢，祝你们玩得开心！”2、先生/小姐，您以前有来过苏荷酒吧玩么？有没有相识的客户经理或朋友啊，如没有我帮您介绍一位客户。2、工具15口碑宣传带位员1、 带位时，使用带位标准，侧身指引，注意指引手势，示意并三步一回头指引前走，切勿将客人带丢；注意转角，楼梯提示。2、 适当对客人进行一些赞美，勾起消费欲望；根据客人的人数与大厅客人分布情况合理安排入位和带到预定位置。3、 带位过程中可简短介绍企业文化及口碑宣传。存包指引1、“先生/小姐，您可以和您的朋友把包或衣服寄存到存包台吗？这样也方便您和 您的朋友玩得开心，我带您去存包台吧。”带位员1、 注意客人是否带包，针对比较大的包或衣物

16、等提醒客人存包。2、 主动带客人去存包办理存包手续后带位。3、如客人不需要存包，则主动用存包袋将客人衣物装好挂在台位下，并提醒其保管好自身财物。带位员是否预订1、“先生/小姐，！您的台位是*号，我带您过去，请您跟我来，谢谢！”1、 询问客人是否有预订，如有预定，根据客人提供信息并复述/核对预订资料。2、 如无预定，按自来客接待流程处理，按照客户人数、需求、喜好，由前厅合理安排适当的位置。1、 带至座位，主动拉凳请客入座，通知区域服务员和前厅入客开台点烛台，确保客人已经坐下，递上酒水牌并与服务员交接。2、 按规定填写消费卡上入客内容（日期、入客时间、台号、带位人、客人类别、订台人）。3、 主动配

17、合服务员点单，根据客人需求进行酒水介绍、推销及建议。4、 适时向客人推介苏荷通及当日促销活动。报台1、 前厅带位岗不可空岗，界定时间为1分钟。2、 入客及客走高锋期，前厅必须有专人进行迎送客。3、 客人离桌时提醒存酒、带齐随身贵重物品，协助取包。4、 将VIP客人送到客人停车位，帮拉开车门挡手或帮忙叫出租车，等待客人上完车，目送客人离开。5、 客走后的短信问候。1、 标准话术“请慢走，明天见。”2、 提醒客人路上注意安全。3、 如客人喝多，可提供代驾服务。带位员送客1、“#先生/#小姐，您好，服务员马上为你点单和服务。2、“#先生/#小姐现在我们的轩尼诗正在做活动促销，买一套送一套，很划算哦”

18、3、苏荷通优惠证策及办理方式带位员交接带位员1、 自来客入客报：“前厅、XX号台入客自来，XXX报。2、 前厅、XX号台确认入客，XXX报。3、 前厅、XX号台入客XX经理排位的XX先生/小姐，XXX报”1、 用对讲机向前厅汇报入客情况。2、 所有报台要重复两遍，并确认前厅回复。在6分钟内办理完毕。全体员工填写申请表工具16苏荷通申请表全休员工1、 免费为客迅速办理。2、 申办人必须是客户本人，并提供身份证进行识别，提供个人联系方式。 3、 客户经理及楼面员工协助客户根据办理表上的要求提示填写，资料真实有效，字迹工整。客户资料存档1、 客户部将相关客户资料、充值金额、经办人姓名上交前厅。2、

19、前厅每天将苏荷通资料整理存档。全休员工责任人要 点备 注1、 递申请表及带领客人到收银台，出示证件给收银员确认，（可支付现金或提前转账，特殊情况可用银联刷卡，在客人输入密码时，客户经理须转头避开）。2、 收银员核实资料后，将客户资料录入系统。流 程向客户介绍苏荷通1、 根据当店实际优惠情况进行。2、 以客户角度出发，为客户争取最大的利益。1、 针对客户消费水平，进行适当介绍。2、 向客户解说苏荷通优惠政策、办理的好处，以便提供超值的服务。1、 办理好的会员卡、收据装在卡套内并附上自己的名片亲自送到客户手上，致谢，告知客户卡内信息，提醒客户阅读使用说明。2、 收银台将用短信平台发送信息给客户。信

20、息样板：XX先生/小姐：恭喜您成为苏荷酒吧*卡会员，卡号尾数XX 余额XX累计积分XX兑奖积分XX。办理成功全休员工全体员工收银台录入客户资料苏荷通办理流程与要点提醒客户保管好苏荷通卡。记录客户基本资料，方便客户经理进行跟踪维护。自来客维护流程与要点流程备注责任人要点客户经理1、 见：带位流程带位入坐推销与互动1、 观察客人表情及喜好，找切入点和客人互动，时刻保持微笑，体现专业及亲和。2、 主动与客人问候及建议（如玩什么游戏）。3、 游戏运用，互动带动。客户经理见工具14游戏集锦中场不得少于5种游戏与客互动，客户经理每人会10种游戏，5种舞蹈。客户经理1、工具12 话术大全2、工具13通用礼节

21、标准1、 递名片自我介绍。2、 寻找机会或第二次招呼客人：自我介绍、递名片、互存号码。3、 名片字体面向客户，双手递上。4、互留电话号码和姓名至手机。自我介绍客户经理1、提醒存包服务。2、5分钟内协助完成点单服务。3、苏荷通介绍及办理。4、企业文化口碑宣传。5、观察客人需要，超前服务。相关服务1、 每位自来客维护当晚不低于3次，每次不超过15分钟。2、 维护时协助做台面服务，如：调酒、开酒、收空杯空碟、保持桌面整洁。3、 适时切入，不要打扰到客人。4、 敬酒时注意礼貌礼节，双手捧杯，杯口要低于客人酒杯的三分之一。5、6、 优质客户主动介绍给总监、总助级以上认识。客户经理、客户总监相关维护1、

22、主动认识，朋友方式接触赞美，由异性客户经理去认识型男美女并递上名片。2、 与型男/美女沟通的过程中了解型男美女的喜好和其他潜在需求，用一些建议性话题试探，察言观色。3、 帮型男/美女调酒或互动游戏，整场维护频率不少于3次，每次不低于8分钟。适时赠送4、 每天教会型男/美女游戏一个；主动介绍客户一个型男界定：体型高大，年轻、时尚、举止优雅，有魅力，着装追求品牌、时尚新潮，有品味。美女界定：外型靓丽、皮肤好，年轻、时尚会装扮自己、着装追求品牌、潮流，用高档化妆品等型男美女维护客户经理、客户总监1、 将自来客的消费情况及爱好和联系方式填写到自来客开发表。2、 信息准确，特别是客人联系方式与消费能力。

23、3、 保持字迹整齐清晰。 4、 自来客跟进完毕，必须在半小时内填写新客开发表。5、 客户总监每半小时检查新客开发表填写情况，及二三次维护记录。填写客户资料客户经理客户经理、客户总监1、 当天认识的自来客，客走后15分钟，给客人短信或微信问候及关心。 2、 第二天下午，短信或微信问候互动。3、 总监抽查。客走后电话/短信问候客户经理协助点单客户经理1、见：协助点单流程。客户经理1、 见：带位流程。2、 VIP到场，出门迎接，车场接待，热情大方自然。3、 所有客户经理必须能够叫出所有一万分以上VIP姓名。4、 亲和接待，引位时，对待相熟的客人，朋友方式接待，可搀扶及拉手等方式。(禁止搭肩)迎宾带位

24、入坐责任人要 点备 注流 程客户经理1、见：接听电话流程。1、 当天营销活动，主推酒水介绍。2、 当天优惠套餐活动推荐。3、 苏荷通充值优惠信息。4、 苏荷通积分卡兑奖礼品介绍。5、 客户经理必须熟记苏荷通优惠政策。相关维护客户经理1、 维护次数不少于3次，每次时间不超过15分钟，带动客人玩游戏或舞动。2、 寻找链接机会。见：链接流程。3、 总监、总助级以上须维护一次。4、 负责所在台的桌面卫生及服务，保持干净整洁。5、 关注客户醉酒，适时提供热毛巾、热牛奶或解酒茶。营销活动推荐VIP维护流程与要点接听电话参照BI服务流程1、 游戏互动。2、 工具14游戏集锦电话/短信问候1、 针对熟悉的VI

25、P生活习性适当调整短信或微信问候时间。客户经理1、叫出租车时，可以把出租车号记下，以防意外。客户经理离场前服务客户经理客户经理送客提升愉悦度填写VIP当晚消费资料客户经理当晚酒水消费、存酒情况、充值情况、1、 将当晚VIP客人的消费情况予以登记备档。2、填写VIP考勤表。工具19VIP考勤表1、 VIP客人离场半小时后，给客人短信或微信问候及关心。2、 第二天抽取筛选积分接近一万分的客户，进行问候。3、 对久不来酒吧的VIP进行问候。1、 将VIP客人送至门口，目送客人离开。2、 关注客人是否清醒或醉酒并给与相关建议，如安排代驾或电话让其友人来接。1、 提醒客户存酒。2、 提醒带齐随身贵重物品

26、。3、 协助客户取包。客户经理备注流程提高客户乐趣氛围、加快酒水消耗、提升消费额度、新客户开发维护的力度。客户经理判定客户需求介绍链接对象责任人1、“*哥，我有个朋友是做*的，也是经常来苏荷玩，给你介绍一下”2、“*哥，这是我的好朋友*，今天她一个人来的，给你们介绍一下”3、“*哥（姐）这是我们苏荷的最漂亮（最帅的）VIP*，现在还是单身哦！”“*哥（姐）我们那边有个帅哥想请你喝一杯”1、针对客户主动要求链接的，为客户寻找链接对象。2、客户链接契机：发呆、同桌无异性、喜爱歌手、关注邻桌异性、有利益往来、同过生日、微醉兴味浓、对邻桌游戏感兴趣的。1、 在客户双方达成共识并同意的情况下进行。2、

27、客户类型：业务同类、忠实客户、桌台邻近、好玩客户、消费层次高、时尚的型男美女。3、 尽量是将男性客户介绍给女性客户，不要造成女客户反感。4、 将年轻的客户介绍给年长的客户，表示尊重。要点客户链接流程与要点双方互动游戏客户经理工具12 话术大全1、 工具14游戏集锦2、 链接游戏过程中，寻找适当切入点，根据酒水消耗情况进行推销。3、 女性客户多的，进行小吃推销。4、 不可强买强卖，保证客户满意度。5、 双方熟悉后，及时抽身，进行下一桌的链接。1、20：00了解当天过生日客户名单及桌号。2、23：30前将客人资料和相片及台号交给DJ台，安排大屏幕播放生日祝语及客人生日照片。3、灯J及VJ提前做好编

28、辑。1、 企划专员或相机专员及时为客拍照。2、 收集生日客人朋友的祝福语。要 点备 注流 程客户经理、订台中心、企划专员、音乐部1、 鼓励各店积极创新。2、 营造客户最好的生日感受。生日场地布置1、 在开市前完成已预订的台位生日场地布置。2、 基础场地布置可以用彩色气球、鲜花、羽毛、或彩带、红绸等进行装饰，营造喜庆氛围。召集生日礼仪队、祝福责任人收集生日客人相关信息客户经理生日环节流程与要点1、 客户经理手捧蛋糕带队，唱生日歌，带动周边客人一起祝福生日客人，与生日客人敬酒祝福。2、生日道具包的准备（如尖帽、哨子、夸张饰物、小丑服）等客户经理、区域领班1、23：50前在制定区域召集生日礼仪队，准

29、备相关 生日环节物品及道具。2、 生日队伍不能少于三人，最好三人以上。视具体人员情况定3、区域客户经理协同一名楼面经理或区域领班，准备好香槟酒和礼炮。4、 VIP生日要求客户总监、店长上前祝福、敬酒。1、 礼仪队成员向客人致生日祝福语。2、 协助拍照。客户经理、区域领班1、 切蛋糕后15分钟内，通知区域服务员收拾台面卫生及撤走香槟杯，其他人员先行离开，客户经理最后礼貌退出。2、 生日礼仪队祝福完毕，礼仪队撤离。撤离责任人前厅人员管理层、客户部、音乐部要 点备 注流 程统一宣传内容1、 针对派对活动内容编辑统一的宣传内容。2、 客户总监协助分店负责人充分运用客户媒体资源或其他资源共享载体进行宣传

30、。3、 内容配图片，相关诱惑话术。4、 突出派对的热闹氛围和娱乐度。5、 内容由店长审核后才可发送。1、 店长组织楼面管理层、客户部进行派对活动的细节了解和学习。2、 音乐部提前做好派对排练，安排好活动当天的节目流程。3、 客户总监每日在例会结束后抽查客户经理是否掌握相关活动内容及要领。相关人员学习掌握活动派对宣传流程与要点1、 微博宣传。2、 微信宣传。3、 电话宣传。4、 短信宣传。5、 网络宣传。6、 重大派对可以与媒体合作。7、 场外宣传。1、 大型活动提前15天开始宣传（店庆、春节、万圣节、圣诞节等）。2、 小型活动提前7天开始宣传（不定期的活动派对等）传递方式客户部1、 活动短信群

31、发由客户总监逐一检查每个客户经理的手机发送记录。2、 客户经理打电话邀约客人时，倾听客户经理表达是否清晰准确。3、 每日用手机上网检查QQ群、微信群及当地主流娱乐网站是否有活动宣传和发起信息及更新。4、 客户总监对客户经理接待的客人进行活动试探性抽查，客人是否知晓酒吧营销活动和派对等。客户总监、店长跟进宣传效果仪容仪表标准仪容仪表标准备注责任人手部男/女客户经理经常修剪指甲，呈月牙形，1毫米指甲，随时保持清洁无甲垢，不涂抹有色指甲油，佩戴首饰不超过2个客户部全体人员客户部全体人员客户部全体人员面容/妆容1、 男客户经理面部清爽、清洁、无胡须、嘴角和眼角无分泌物，无外露鼻毛、无死皮；耳廓、耳根后

32、及耳孔每日用毛巾或棉签清洗，无分泌物和皮屑，不得佩戴眼镜（时尚眼镜除外），上岗时保持愉悦的心情与微笑2、 女客户经理化淡妆，可带假睫毛；唇彩亮丽淡雅，眼影浅色系；不佩戴夸张首饰，并且佩戴不超过3个，不得佩戴眼镜（时尚眼镜除外），上岗时保持愉悦的心情与微笑。1、 男客户经理保持头发清洁，无头屑、异味；头发前不挡眼、后不盖领、侧不遮耳；上岗前使用啫喱水定型；不能剃光头或修剪成怪异的发型；每天洗一次头发2、 女客户经理发型大方，不得披头散发及漂染怪异的发色，前额头发不过眼，梳理整齐、清爽干净美观；每天洗一次头发1、 男/女客户经理保持口腔清洁，无黄牙、黑牙，饭后洁牙，不可当众剔牙2、 男/女客户经理

33、午餐/晚餐不得食有异味的食品，上班时间不允许当众嚼口香糖（营业期可根据需要，去员工食堂或分店指定休息室嚼口香糖），可去分店指定休息室喷口腔清新剂，随时保持口气清新口腔发型客户部全体人员客户部全体人员着装微笑客户部全体人员1、 微笑时放松面部两颊肌肉，嘴角微微上翘。发“一”字音2、 微笑时目光柔和明亮，双眼略微睁大，自然显露68颗牙齿，不闻笑声 注视对方三角区域表示尊重眼神与客沟通时，不得随意打量、俯视、侧视或漂视对方身体任何部位，流露出轻视或怀疑、对方身份的观点。客户部全体人员客户部全体人员1、 男/女客户经理每天勤洗澡，保持无汗渍和异味；每天上班前喷公司指定香水2、 香水：男/女客户经理每天

34、上班前喷公司指定香水，使用CK、Dior等一线品牌香水（市场价值不低于400元）体味1、 着公司统一工装，整洁、无褶皱；穿黑色鞋袜，皮鞋保持光亮2、 工牌佩带在左胸苏荷LOGO右下方，衬衣下摆应掖进裤腰之内，袖口扣好，衬衣领扣解扣时不超过2颗，领带不过皮带，对讲机耳机线不外露，不得在异性面前整理鞋袜3、 女客户经理内衣不外露，穿工装套裙下摆以抵膝盖骨，至少不能短于膝盖骨以上10厘米，穿黑色皮鞋，统一黑色丝袜1、 保持微笑并注视客户，认真倾听，记录重要内容。2、 先让客人把话说完。适时表达你明白客户的感受。3、在倾听的过程中，表现出你很关心她和同情他的遭遇等。4、让客户知道你对这件事情的重视。要

35、 点备 注流程致歉安抚客人客户经理1、 向客人表示道歉，如是工作失误向客户诚致道歉，如非工作失误为影响客户心情而道歉。2、 移步，带领客户至休息厅，送上茶水安抚客户情绪。判断事件轻重责任人倾听投诉内容客户经理客户投诉处理流程与要点提出合理方案客户经理1、 了解客户提出的解决方案。2、 在不违反公司规定的原则下，按公司业务流程规范，为客户解决实际问题。3、 站在客户的角度考虑，提出让客户满意的解决方案，给你的客户选择权，提供两个可选方案让客人去自主选择。4、 与客户达成共识。危机分级：a、 出品速度（领班）b、 服务态度（楼面经理）c、 财产及人身安全（店长）客户经理1、 三分钟内判断出投诉事件

36、的轻重。2、 遵循“大事化小，小事化了”原则。3、 因出品速度、服务态度而造成的投诉等及时通过领班、楼面经理现场解决并安抚客人情绪。4、 投诉事态严重的，上报店长及时处理。客户经理1、 对于解决方案与客户达成一致，并向客户复述。2、得到确认后，迅速为客户处理，及时回复客户。及时处理1、 如在权限内能解决的处理方案，及时跟进处理进度，并在约定的时间内解决，告知客户。2、 如在权限外的处理方案，及时向上级领导汇报，寻求帮助。3、 处理时限宜短不宜长，以免客户产生不满情绪，影响处理结果。复述解决方案客户经理客户经理1、 将投诉事件的时间、发生、经过、结果整理归档。2、 向领导汇报处理结果。处理结果归

37、档备 注责任人1、 用小便签记录所点物品。2、 交接当区服务员收钱。3、 跟进物品上桌速度。客户经理1、 复述客户所点物品。2、 确保没有遗漏。要 点流 程 了解客户需求并引导推荐客户经理1、 递上酒水牌，了解客户需求及消费能力，合理推销。2、 熟记酒水知识，对客户进行酒水介绍。3、 针对当店的促销和主推酒水进行引导推荐。4、 女客户多的，推销热门小吃。交接区域点单员确认客户所点物品工具12 话术大全客户经理协助点单流程与要点1、 落实记录客户到场时间。2、 前门迎宾接待。1、催台注意方式方法，不要影响客户满意度。客户经理1、 在台位取消前半小时进行电话或短信通知。2、 见工具12 话术大全责

38、任人要 点备 注流 程了解当日订台情况确定到场时间客户经理1、 例会完毕，到前厅领取带位条。2、 了解当日自己所负责区域的订台状况。(自来客、VIP订台)。电话或短信提醒客户经理催台流程与要点1、 客户经理主动到前厅了解台位状况。2、 前厅下午18：00后每小时发送入客情况短信到客户经理手机上。3、 客户总监根据实际情况进行邀约安排。电话/短信邀约1、电话短信后填写排位表。见：工具110排位表2、对于邀约成功的，跟进客到时间。3、客到前门口迎宾接待，带客入坐。4、协助点单。5、游戏互动，提高愉悦度。6、进行相关链接。1、 保证每个时间段现场人气及氛围。2、 邀约前网络展示现场热闹氛围，吸引客户见邀约话术。工具12 话术大全要 点备 注流 程了解当时入客情况前中后场邀约流程与要点责任人客户经理客户经理前厅、客户经理、客户总监客到相关服务责任人备 注前厅核实征求客户意见1、当台位客人低于3-5人时，客户经理可建议与新入场客人进行拼台，并询问客人意向。2、得到双方客户同意后进行友情拼台。1、 向前厅报备可拼台号。2、 向等候客人解释：“ 不好意思！美女目前没有空台，我有几个很好的帅哥朋友，可以与他们拼台，你看可以吗？”相互介绍1、 填写开台卡。2、 报前厅、当区领班及收银台。1、拼台原则：男女搭配、客人层次相同，兴趣爱好性格相近可以进行拼台。客户经理客户经理客户经理客户经理客户