店面日常营运

1、店面日常营运 终端建设类0904版 第一章：货品的陈列 第二章：货品的保管 第三章：仪容仪表仪态 第四章：店容店貌 第五章：销售服务过程 第六章：合理的判断顾客需求 第七章：首饰包装 第八章：突发事件的处理 大纲大纲 柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货 柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手 段和方法。柜台陈列可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、 诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。 柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最 多的便是柜台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布 置要求是新颖、时尚，能体现较高的文化品位。对于珠宝首 饰的摆放要求是

2、科学、美观，便于展示和销售 第一节：柜台陈列管理的内容第一节：柜台陈列管理的内容 1柜台 要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能。 （1）多数柜台在1-1.5m之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高 差在20-25cm左右。 （2）按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的 作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。在专卖店内， 鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的醒目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里， 鉴赏柜台设于环岛的拐角及正对着顾客的中心柜台处。 2道具 道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选择时应考虑以 下几点： （1

3、）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉、胸花、戒指 等不同品种，应辅以不同形状的道具。 （2）道具的数量、类型与柜台功能相符。 销售柜台 销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定。 一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的摆放方式，所 用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最少可摆八个盘，每个盘 都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内可摆40条项链或插40多枚戒指， 如果摆放的都是黄金首饰，则形成金灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引 顾客的一个好办法。 而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少的企业，其柜 台内所用的道具数量及布

4、货密度可明显减少，一般一个柜台内摆放4-6个盘，每 个盘内插10-15枚戒指，或挂上6-10条项链，盘与盘之间空出一定的距离，或形 成一定的造型，这种摆放方式给人清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印 象。 销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可选1-3个道具品种， 以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律，使整个柜台主题突出、 整齐、美观。 鉴赏柜台 鉴赏柜台的道具应少而精。 所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大，一般只选3-4 件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造型也应相对简单。辅助道具围 绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密有致的格局。 所谓

5、精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符， 能够起到方位展示珠宝首饰的作用。 鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企业都拿出所谓 “镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将最好、最美的一件珠宝首饰 放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些相对较小或配套首饰。这些辅助道具上的 首饰如众星捧月般围绕着主体首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用。 3造型 珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。 （1）对称法 对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴对称法、中心对 称法。 轴对称法 以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称

6、。常见的图案有矩形、梯形、 三角形以及各种组合型。 中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图案有圆形，放射 形。 （2）对比法 对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造 成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。 珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。 （3）节奏法 “节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸为时空概念，这 从的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要充分运用声乐中抑、扬、 顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体 效果显著。 4颜色

7、颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜 台三者颜色的搭配。 （1）道具颜色与柜台颜色搭配 道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉红色，所选道具 如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与柜台整体颜色一致又不防碍 珠宝首饰的摆放。 （2）道具与首饰颜色搭配 道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。 国内市场上常见的几种搭配方式如下： 用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明亮光芒； 用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠的艳绿； 用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美； 用淡蓝色丝绸托盘

8、盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒。 5装饰物 为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、树叶等植物， 花瓶等器物以及卡通动物等。 6灯光 珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下： 翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光。 钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光。 欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度， 灯光温度也不宜过高。 7.7.货品组合货品组合 先设定每类每组件数（例如3件/4件） 再以每组独立选择配合，例如； 售价（等） 镶嵌（迫爪咪镶等） 线条（粗身幼身板方简单复习等） 类别（男性对装条型花朵等） 其它（表面处理围石主石外型等） 第

9、二节：柜台陈列的基本要求第二节：柜台陈列的基本要求 柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富、整洁美观 （1）定位合理 定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠宝首饰商品柜台布 置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致。作为高档精品珠宝店，商品 陈列时应变出豪华、精美、强调艺术氛围。而作为一般面向大众的珠宝店，其商品 摆放则应突出丰富、详实，让消费者感到他们买得起，买得很实惠。 （2）主题突出 主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一看就明白，这是销 售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分类有序摆放。 珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销

10、售主体，常设专柜、专区摆放、使销 售主体一目了然。常见的分类方法如下： 以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石专柜、翡翠专柜等。 按风格分设专柜 按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如： a流行首饰系列专柜； b传统首饰系列专柜。 （3）商品丰富 丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、规格、款式齐全，数量充足。要使柜台商 品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。 种类密度。 种类密度=商品种类数量/陈列商品总数100% 种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品 组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种

11、、 同一款式最多摆放1-3件，过多的重复会让人感到柜台商品雷同、单调、沉闷，会影响销 售效果。 控制主打商品与辅助商品的比例。 使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列 时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而 会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，应控制好主、辅商品的比例。一般讲，主打商品 的陈列比例较小，在20%左右，不超过50%，其余为辅垫商品，铺垫商品可起到增加花色品 种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。 第三节：柜台商品陈列的注意事项第三节：柜台商品陈列的注意事项 在柜台商品陈列中应注意以下几点： （1）

12、柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性， 交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。 （2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商 品应尽量使放置的距离较近，便于拿取和销售。 （3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字 说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。 （4）整洁美观 整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首饰都 干净、整齐。如项链摆放时，每条项链都要摆平整，将花纹整理好。 美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美。 第一节：柜台保管的要点第一节：柜台保管的要点 1：

13、正确地摆放商品 为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将珠宝首饰分 门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制黄金首饰专柜、铂金首 饰专柜、镶宝石首饰专柜。在同一个专柜中又可按花色品种进行分区摆放，如 黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区进行摆放，而镶宝石首饰又可按所镶宝 石品种，如红宝石戒指、蓝宝石戒指等分专区摆放。专柜钥匙应存放于固定地 点并设专人保管。 2：注意销售安全 在珠宝首饰的销售中，营业员每次只集中精力接待一位顾客。顾客要求看商品时不应 把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只拿一件商品，当顾客在观看商品或试戴 商品时，营业员的视线也不应离开商品。如果顾客要求

14、拿另一件商品作比较，营业员应 亲手操作，不应将两件商品同时留在顾客手中。 对于裸钻、未镶嵌的宝石商品，在顾客观看前后应及时复秤，以防调换。 当顾客要求观看或试戴高品质、高价位商品时，应由两位营业员同时接待，加强对商 品的关注。 销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台。 3：注意补货安全 在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负责接待，到专门 的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面进行上述工作。 4：注意商品入库安全 当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防盗箱，由专人 （两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁、拨号等工作要避开顾客 视线，在清退所有无

15、关人员后才进行。 第二节：做好安全防范工作第二节：做好安全防范工作 1、增强法制观念，提高安全意识 珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼经常窥视的目标，每位营业人 员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生。 2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗头 常言道“月晕而风，础润而雨“，即任何事件的发生都有一定的预兆。盗窃 分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行为的产生与当时的环 境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。人们只要认真观察研究违法犯 罪的规律、违法人员的心理特征，就可及早发现事故苗头，减少或防止犯罪行 为的发生。 营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些

16、特征的，如他 们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店，没有购买目标， 眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤。 易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商店内人流的高峰期，高峰期内顾 客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也可能发生在商品的 多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观看商品，并在观看中不断要 求调换样品，当营业员产生疲劳或精力分散时，犯罪分子便窃走商品或用事先 准备好的假宝石首饰替换柜台的高档珠宝首饰。 发现偷窃时的对策 并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以 此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购代表须有防人之心，尤其是开

17、架 售货的商店更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。 应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话，而另一人有意躲 避导购代表；有意解开大衣纽扣者；只看导购代表而不看商品者；盯着出入口附近 商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购 代表如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预 防。 发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得 手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，导购代表应在一边监视其 行动，并尽快与保安人员或代理人员联系，自己不要轻率地直接劝阻顾客；不论证 据如何确凿，导购

18、代表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题， 一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人脏俱在， 也应该尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。 应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃行为。 日常销售工作中,请具体做到以下几点: 注意柜台前徘徊的游人,如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防 须特别留意多人一起前来选购货品的情况；在繁忙的时间更要注意周围环境 人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有人照顾 慎防有顾客用物品阻挡店员盯试戴货品的视线 须提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面 未收到交款回单时，任何情况下货品须不可

19、带出柜台范围 经顾客看过的货品，导购接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看 3、报警 珠宝店内大多设有专职的保安人员、电视监控系统及防盗报警系统。营业员在 发现紧急情况时，可按照企业安全保卫条例进行报警，以便专职安全人员及时进 行事故处理。 第三章第三章 员工的仪容仪表仪态员工的仪容仪表仪态 目的:每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务 形 象，营造舒适、亲切的服务气氛。 制服要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。 恤衫领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。 鞋袜男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。 男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，

20、而质料不宜带闪光。 头发胡须头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。 化妆女同事应薄施脂粉，涂上口红眼影。 名牌 各位员工均须佩带名牌 内衣不应穿有颜色/图案之内衣。 眼镜不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。 怀孕服装怀孕员工可以申请怀孕制服。 首饰佩戴只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂 询时引起尴尬。若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件 步骤重点避免 1:整体形象 建立专业的形象 声调愉快亲切 说话语气及态度得体恰当 咬字清晰，发音准确 经常保持精神奕奕 经常保持笑容及有礼貌的态度 坐姿、站立及走路姿态端正 同事间互相尊重及有礼地相处 主动地互相协助 同事间

21、谈笑声浪太大、围在一起 或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁 发音或咬字不清晰 没精打采、懒洋洋 黑口黑面或垂头丧气 懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠 着东西站立、坐下时摇脚 不雅的姿态，如：伸手进衣 服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打 呵欠、打喷嚏时没掩着口 命令式的语气指示同事工作 2:头发 头发需整齐清洁，不可染夸张 颜色 有头皮或过多的头油 头发凌乱，女同事的长发遮掩着 面部、佩戴式样夸张的发夹 3:面容 男同事应保持面部干净整洁， 经常剃刮胡子 女同事应化上淡妆，涂上口红 不可佩戴有色镜片之眼镜，并 需经常保持镜片清洁 男同事满面胡须；女同事的化妆 脱落、面色青白、满面油光 眼镜有指纹或不干净 4:

22、制服 需要保持整洁，原则不应在制服外面加添其它衣 物 恤衫的领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫不宜穿 着 男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋 、波鞋及便服鞋等 男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，而质地 不宜带闪光 只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业 之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬 内衣不应有颜色或图案 名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且 需与西装外套上面口袋（如有）边沿对应整齐 怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原则，款 式及颜色不宜太夸张及太鲜艳 衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄或有污 渍 佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物 1.个人卫生及纪律 保持口气清新（特别饭

23、后）、指甲清洁、面部干爽及留意 体气 当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间） ，应留意给予公众的形象 有口气及体气、指甲过长或肮脏 工作前喝酒 工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶 与顾客或同事发生争执 粗言秽语 正确的站立姿势正确的站立姿势 头正、颈直、两眼平视前方，表情头正、颈直、两眼平视前方，表情 自然明朗，收下颏、闭嘴自然明朗，收下颏、闭嘴 挺胸、双肩平，微向后张挺胸、双肩平，微向后张 收腹，收臀收腹，收臀 两臂自然下垂或放置于腹前两臂自然下垂或放置于腹前 两腿挺直，膝盖相碰两腿挺直，膝盖相碰 身体重心应落在脚的前端的位置上身体重心应落在脚的前端的位置上 男士应双脚平行，大致与肩同

24、宽，最好间距不超 过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬 起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手 交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿 不可叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠 放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本 并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、 靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随 意乱动。 正确的坐姿正确的坐姿 在正常情况下，人体重心要在正常情况下，人体重心要 垂直向下，腰部挺起，上身垂直向下，腰部挺起，上身 要直，不要给人以要直，不要给人以“瘫倒在瘫倒在 椅子上椅子上”的感觉。的感觉。 如和前辈，师长交谈时，应如和前辈

25、，师长交谈时，应 该坐直身体并略为直倾，还该坐直身体并略为直倾，还 可把手放在膝上。可把手放在膝上。 PS:穿裙子入座时，应清理一下裙边，穿裙子入座时，应清理一下裙边， 将裙子后片向前拢一下，以显得端将裙子后片向前拢一下，以显得端 庄娴雅庄娴雅.忌裙子掀起，露出大腿等。忌裙子掀起，露出大腿等。 应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得 傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有 位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据 其三分之二的位子即可。交谈时，不可身 靠座位背部。要某著名通讯公司椅子的位 置时，应先把椅子放在应放的地方，然后 再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位 置，并摆放整齐。 正确的走姿正确的走姿

26、 速度适中，不要过快或速度适中，不要过快或 过慢过慢 头正颈直，两眼平视前头正颈直，两眼平视前 方，面色爽朗方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹上身挺直，挺胸收腹 两臂收紧，自然前后摆两臂收紧，自然前后摆 动动 身份重心在脚掌前部，身份重心在脚掌前部， 两腿跟走在一条直线上两腿跟走在一条直线上 眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以 从眼睛中看出来从眼睛中看出来 。 客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三三 角区角区”标准注视时间是交谈时间的标准注视时间是交谈时

27、间的30%-60%，这叫，这叫“社社 交注视交注视” 。 注视时间不应太短或太长。注视时间不应太短或太长。 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。 恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个 上身。上身。 手势礼仪手势礼仪 手势直接反映人的修养、性格手势直接反映人的修养、性格 注意手势的大小幅度（手势动作幅度不宜过大，次数不宜注意手势的大小幅度（手势动作幅度不宜过大，次数不宜 过多，不宜重复过多，不宜重复 ） 自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势

28、，少用生硬 的直线条手势，以求拉近心理距离的直线条手势，以求拉近心理距离 避免不良手势避免不良手势 电话礼仪 1如何打业务电话 店面建立用户档案，就是为了在搞活动期间能及时地通知到顾客。有的采取DM的方式； 有的采取电话告知的方式，导购代表们往往就担负了此项工作的重任。但有时，一个 不恰当的时机，一个不恰当的词汇就导购顾客还未上门就流失掉了。那么，如何避免 这种现象的发生，如何正确地打业务电话呢？ （1）做好打电话的心理准备 导购代表在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条记在纸 上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记了讲话内容。此外，每句话 怎么说，最好也应有所准备：一

29、是要注意语气谦恭；二是要注意有条理性。不可 语无伦次，前后反复，让顾客反感。 （2）掌握打电话的时机 打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去 了，也要礼貌地征询顾客是否有时间接听，如“您好，王小姐，我是商店，这 个时候打电话给您，没有打扰您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人 在的时候，导购代表应很有礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，再挂上电话。 （3）拨通电话后，要先报自己的姓名 向外打电话，电话接通后，导购代表要先问好、自报家门，确认对方的身份后， 再谈正事。例如：“您好，我是商店，请问小姐在吗？”，“小 姐，您好，我是商店，关于”。 （4）讲话时要

30、简洁明了 由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话，还是接听电话，交谈 时都要长话短说，简而言之。除了必需的寒喧和客套以外，一定要少说与业务无关 的话题，杜绝电话冗长一直占线的现象。 （5）挂断电话前的礼貌 打完电话后，导购代表一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢、再见”来表达。 另外，一定要等顾客先挂断电话后，导购代表才能轻轻地放下电话。 2如何接听业务电话 有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与商店直接联系，有的是订货；有 的是了解商品信息；也有电话投诉。导购代表在接听电话的时候，绝对不能一问 三不知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语气。 （1）电话接通后，要先报自己的姓名 电话接通

31、后，导购代表要自报家门。例如：“您好，这里是商店。”或 “您好，我是商店部。”。绝不能抓起电话就问：“喂、喂，你 是谁呀？”这样不仅浪费时间，也很不礼貌。 （2）把对方的话记在纸上 在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录 下来。电话结束后，导购代表对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如，该向柜组 长/店长汇报的，该记入订购记录的，都应认真对待。 （3）重点应复述一遍 当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么商品，什么型号，何时要拿。这时， 导购代表不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自己听错。 （4）需要和第三者讲话时的处理方式 对顾客的询问或要求，

32、导购代表有时自己做不了主，需要请示上级。这时，导购 代表应说：“对不起，请您稍微等一会儿，”然后用手捂住话筒，同其他人小声地交 谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为。 （5）让顾客等候时的处理方法 如果通话过程中需要顾客等待，导购代表必须向对方说：“对不起，请您稍等 一下，”然后要说出让他等候的理由，以免顾客因等候而焦急。例如：“我去查 一下登记薄，看看有没有您需要的商品，请您稍等一下。”等再去接电话时，导 购代表千万不要忘了向顾客说：“对不起，让您久等了。” 如果让顾客等候的时间较长，导购代表应告知让他等候的理由，并请他先挂断 电话，待处理完毕后，再拨电话给

33、他。 （6）电话找人时的处理方法 若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在，应对对方说： “对不起，现在刚好出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我替 您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知他给对方 回电话。 （7）对方声音很小时的处理方法 如果对方语音太小，导购代表可以直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗， 我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂、喂、大声点儿！”。 第四章：第四章： 店容店貌店容店貌 作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境 步骤重点步骤重点避免避免 1.1.橱窗橱窗 保持玻璃及陈列位置干净 陈列品按照公

34、司规定摆设、保持整齐清洁 配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同 的货品 与上司沟通及跟进有关橱窗陈设 没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘 埃 货品摆置凌乱 2:2:店内环境店内环境 保持地板清洁 灯光设备操作正常 空调操作正常，空气流通 玻璃及镜子保持干净 将顾客告示海报摆放于适当的位置 保持行人通道畅通 仓门经常保持关闭 不理会地板上的垃圾或污渍 不理会灯箱损坏或有污渍 空调有损坏、室内温度太冷或太热 玻璃及镜子有尘埃或指纹 告示或海报摆放位置不当 纸箱或杂物堆放在行人通道 仓门经常打开 柜位堆满散乱的文件 3:3:陈列道具陈列道具 货品陈列整齐，并依照 摆位图或公司指示排列 保持价钱

35、牌整齐及陈列 价钱准确 货品摆放混乱、包装用 具上有尘埃 价钱牌上的数据混乱或 价钱不准确 4:4:简报会议简报会议 店铺负责人每天简报给 同事公司最新产品、缺 货产品、公司宣传数据 、营业额或其它事项 同事亦要自觉细阅报告 版，留意公司所传递的 讯息 不理会简报会的数据 不理会公司的通告 第五章第五章 销售服务过程销售服务过程 1.迎宾迎宾 目的:建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引 起 客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开， 都感到称心满意。 步骤重点步骤重点标准标准例子例子避免避免 初步初步 接触接触 端正地站立在分店门口， 让顾客容易看见，亦方便 协助其它同事 与在门外驻

36、足浏览的客人 有眼神接触 主动与进入店铺的客人打 招呼，如适逢节日，应以 节日的语句向顾客打招呼 有礼地微微鞠躬以示尊重 保持微笑及精神奕奕的状 态 早上好午安！店内有很 多新款式，请随便参观！ 先生小姐，新年快乐 节日快乐。 双手交迭在胸前、倚靠着 物件站立 神情呆滞及没精打采 向客人上下打量 与同事聊天、大说大笑 1.1.分流分流 及謢送及謢送 初步了解客人的需要 带领客人到适当的饰 柜 替客人拉椅子，邀请 客人坐下 向接手的店员清楚交 待客人的需要 先生小姐，心目中 想看什么货品？ 这位先生小姐想看 黄金手炼，先生小姐 ，请随便 用食指指示方向引领 客人 步伐过急，令客人跟不 上 语调冷

37、淡 2:2:疏导疏导 人流人流 遇上客人众多，尽快 安顿客人坐下，通知店 员拿饰品给客人选购 先生小姐，请这边 坐，我立即叫同事拿K金 项链给你看，请等等 让客人感到不知何去何 从 让客人站得太久 3:3:当顾当顾 客离开客离开 时不论时不论 有否购有否购 买货品，买货品， 向顾客向顾客 致谢及致谢及 道别道别 微笑、点头 友善的目光接触 态度诚恳 欢迎下次光临！ 再见，慢走！ 再见，下次再来参观 ！ 忽略客人 语调冷淡 没有眼神接触 1.打招呼打招呼 目的:主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重 视，初步与客人建立关系，为销售打好基础 步骤重点步骤重点标准标准例子例子避免避免 1:1:主

38、动与主动与 迎面而来迎面而来 或经过身或经过身 旁的客人旁的客人 打招呼打招呼 微笑、点头 友善的目光接触 按不同客人或时节说出适 当欢迎语 您好！欢迎光临！ 您好！请慢慢参观 新年快乐！ 避免把顾客视而不见及不 打招呼 全店员千篇一律的招呼语 2:2:给予客给予客 人第一时人第一时 间关注间关注 主动热诚向客人打招呼客人进入分店后没有人理 会 只顾熟客，忽略其它客人 3:3:自我介自我介 绍绍 笑容自然亲切，态度友善 眼光持续稳定及有诚意 声线明亮清晰 你好，我姓黄，请随便慢 慢看 木无表情或笑容僵硬、牵 强 目光闪烁不定，逃避客人 目光 说话机械化 声音低沉无力 1.了解顾客需要了解顾客需

39、要 目的：掌握客人的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合心意的货品 步骤重步骤重 点点 标准标准例子例子避免避免 1.1.主主 动动 发发 问问 主动发问引导性 问题 跟进性提问以清 楚了解客人的需要 先生小姐，这 些是最新款式，请 随便看看。 先生小姐，你 想看哪类饰品呢？ 你想买一份生日 礼物送给男的还是 女的？ 忽略顾客 敷衍及冷漠的态 度 发问封闭式的问 题、例如：是不 是想看黄金饰品? 要不要试试看? 欠缺先生/小姐 的谓语 过份热情 只是简单地问： 有什么可以 帮到你呢？ 2:2: 专专 心心 聆聆 听听 顾顾 客客 的的 需需 要要 耐心倾听客人的 需求 以专业的态度及 知识回

40、答客人询问 作适当的响应、 如点头及友善目光 唔 唔 是 好. 好 倾听时东张西望 招呼客人时跟别 人闲谈 没有回答客人查 询 打断客人的说话 忘记客人的说话 3:3:复述复述 顾客的顾客的 资料及资料及 交代即交代即 将的行将的行 动动 扼要及清楚地复述 有礼地交代行动 先生，你想选购一件 钻饰给太太，设计要特 别，大概8,000元左右， 是吗？请你等一下，我 拿符合你要求的饰品给 你看 轻视顾客的态度 没有交待行动 4:4:清楚清楚 地解答地解答 客人的客人的 提问提问 以专业的态度及知识， 逐一回答客人提问 客人提问有关爱钻跟 H&A在车工方面是不同 其次 回答太简单，令顾客 感觉受冷待

41、 5:5:提供提供 购物空购物空 间间 若客人要求自行观看 货品，应给予足够空间 过程中留意客人举动 ，适时提供协助 请随便参观，这里很 多潮流款式，如有兴趣 我可以取出来给你看 看 紧贴客人，让客人有 压迫感 4:货品介绍货品介绍 目的：引起客人对产品的兴趣，提升客人的购物欲望，把握时机促成交易 步骤重点步骤重点标准标准例子例子避免避免 1.1.提供货提供货 品给客人品给客人 选择选择 按客人的需要喜好，积 极寻找合适的货品给客人挑 选，并提供足够的专业意见 当顾客对产品感到没有兴 趣，尝试提供其它选择 有礼及乐意地款待客人 小姐，你喜欢心型款式， 不如看看这心型系列的项链 这个款式简单大方

42、，容易 配搭，最适合上班配戴 先生小姐，我们还有其 它款式，不如我拿给你看看 无视客人要求，机械性地 推介 否定客人的选择 寻找其它款式时显得不耐 烦 客人多次试戴，迟迟不能 作出决定、对货品有负面意 见时，面露不悦之色 2:2:介绍货介绍货 品如何满品如何满 足客人需足客人需 要要 有礼及详细介绍货品的特 性、优点，好处 这只戒指是完美车工(特 性)，特别闪耀(优点)，你 戴上后一定吸引很多羡慕的 目光 只介绍货品特性 胡乱介绍货品或回答客人 问题 3:3:主动展主动展 示货品及示货品及 鼓励试戴鼓励试戴 将货品用绒盘盛载 用双手把货品递给客人 细心地协助客人试戴，或 试戴给客人参考 客人试

43、戴后，作出恰当的 赞美 小姐，可以先试戴一下， 看看效果如何 我帮你戴上去试试看 被动、需客人提出要求才 拿出货品 让客人自己试戴 4:4:促成促成 交易交易 细心留意客人的购买 讯号 重申货品如何满足客 人需要，提升客人购买 的信心 (客人反复试戴某款戒 指) 小姐，我看你很喜欢 这只戒指，这款式真的 很适合你 现在购物满$XXX, 我 们会送你一个精美的首 饰盒，送完即止，不要 错过这机会 催促客人购买 不停介绍货品，忽略 客人的购买讯号 5:5:处理处理 客人异客人异 议议 专心倾听 衷心接受客人反对意 见 向客人发问，寻求真 正反对原因 针对事实，强调货品 的质量保证 适当时，鼓励客夫

44、作 比较 或者你觉得手工费比 较高，不过你可以看到 我们的货品是十分精致， 绝对物有所值 不要紧，你可先比较 一下，看看有没有更适 合自已的款式，如有需 要，可随时找我 直接否定客人的意见， 如不是这样的 没有回应客人异议 践踏其它店铺/品牌 5:附加推销附加推销 目的：为客人提供体贴周全的服务，同时进一步增加销售机会 步骤重点步骤重点标准标准例子例子避免避免 1.1.观察观察 客人反客人反 应，主应，主 动作附动作附 加推销加推销 无论客人是否选中 货品，店员均需要 推介其它合适货品 明确地介绍货品之 卖点，并实时展示 给顾客观看 态度诚恳 这条项链与你选中 的手炼刚好配成一 套，我拿给你试

45、试 看吧！ 小姐，看你戴上的 项链，你应该喜欢 卡通造型的饰物， 我想这个小熊维尼 的最新系列，你应 该会喜欢。 发问封闭式的问题， 例如：要不要看 看其它饰品？ 勉强对方 2:2:推介推介 时从容时从容 不迫不迫 语气亲切，给予客 人考虑空间 先生小姐，可以 随便慢慢看，又或 者戴上试试效果如 何。 硬销 给客人压迫感 3:3:拒绝拒绝 购买时购买时 仍保持仍保持 亲切有亲切有 礼礼 保持笑容，并表示 乐意协助 不要紧，你可以先 看看其它款式，将 来购买时，心里有 个数 面露不悦之色 4:4:关注关注 同行者同行者 留意同行者的态度 及反应 适时提出试探性问 题，以确定需要 主动推介合适的货

46、 品 小姐，看你也十分 喜欢朋友选中的手 炼，不如也买一个 给自己吧！ 小姐，你的外型及 衣着很适合配戴这 项链，你觉得怎样 ？ 忽略同行者 6:付款付款 目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供正确的货品护理知识 步骤重点步骤重点标准标准例子例子避免避免 1.1.确认确认 顾客所顾客所 购买之购买之 货品及货品及 总值总值 向顾客道谢 肯定的语气 清楚地复述客人所选购之 货品，并得到客人确认 清楚及有礼地说出价钱 先生小姐，看看， 这是你选中的戒指。 三条手炼多谢合共三 千六百元。 只确认总值，忘记确 认货品 错误计算价钱 说话不清晰 2:2:复核复核 所收款所收款 项或信项或信 用咭用咭

47、 双手有礼地接收 清楚及准确地点明所收款 项，并取得客人确认后 先生/小姐,收你四千 元，请你等一下，很 快给你发票和找赎 敷衍语气 3:3:邀请邀请 客人稍客人稍 稍等，稍等， 并迅速并迅速 处理处理 有礼地交代后才处理收款 过程 安抚欠候而还未付款的客 人 先生/小姐，请等等 对不起，让你久等。 我们很快就处理好。 慢条斯理，要顾客久 等 4:4:维维 系客系客 情情 主动与客人打开话题， 多了解客人背景 先生/小姐，你在 附近上班吗？ 让客干等 5:5:递递 上名上名 片片 主动递上名片 态度亲切 表示欢迎客人随时找 你 先生/小姐，这是 我的名片，如果下 次有需要，可以再 找我，一定为

48、你提 供满意的服务。 忘记递上名片 态度冷漠、敷衍 6:6:处处 理找理找 赎及赎及 信年信年 咭签咭签 名名 有礼地将找赎双手交 给顾客，并邀请顾客 检视 将单据及笔端正地放 在顾客面前 先生/小姐，找你 52元 先生/小姐，麻烦 你在这里签名 将找赎及单据放 在桌上便算，要顾 客自己拿取 7:7:复核复核 货品及货品及 单据单据 复核客人选购货品 清楚及详细地交待单据上 的内容 双手将发票、信用咭或找 赎，连同货品交给客人 单据上列明这三保手 炼的手工、重量及今 天的金价 没有交待单据上的内 容 8:8:提供提供 货品保货品保 养知识养知识 清楚说明 数据正确 有礼及肯定的态度 附上相关的

49、保养说明书 鼓励客人定期到店清洗及 检查 小姐，每次脱下钻戒 时，可以检查一下抓 位是否牢固，若有问 题，随时找我。 有关钻石的保养，你 也可参考这本小册子 。 不作保养建议 说话模糊不清 9:9:包装包装 货品货品 双手将袋子递给顾客有礼 并小州心地将货品放入合 适的包装盒内 双手将袋子递给顾客 三条手炼已放在盒里， 请看看。 粗鲁地处理颜顾客货 品 将袋子放于饰柜上让 客人自己提取 7:说再见说再见 目的：无论客人是否购物，均须令他们满意地离开 步骤步骤/ / 重点重点 标标 准准例例 子子避避 免免 1.1.向向 客客 人人 致致 谢谢 保持笑容 以亲切热诚 的态度向客人 致谢 多谢你的

50、选 购！ 没有诚意 2:2: 道道 别别 有礼及热诚 的态度 向顾客挥挥 手或点点头 可用配合节 日的语句 欢迎再度光 临/参观！ 再见，新年 快乐！ 敷衍道别 忽略顾客 忙于自已的 工作，不理顾 客 8:团队合作团队合作 目的：同事及店铺间展现良好的团队协作，营造融洽愉快的工作及购物环境 步骤步骤/ /重点重点标准标准例子例子避免避免 1.1.离开工离开工 作岗位时作岗位时 知会同事知会同事 立刻通知上司/同事 清楚交代行踪 获得批准后才离开 提供协助的同事能迅速 抵达岗位 我要离开一会儿去取货/ 上洗手间，可以吗？ 先生/小姐，不好意思， 我有急事要辨，这位陈同 事会继续帮你挑选合适货 品

51、 没有知会上司 未有交代清楚便离开 2:2:协助其协助其 它同事它同事 留意四周同事的需要 主动及迅速地提供协助 态度有礼 忽略其它同事的需要 被动、行为缓慢 态度敷衍，不愿协助他 人 3:3:表现良表现良 好的沟通好的沟通 以礼相待 态度友善 互相尊重、欣赏 接受意见 麻烦你可不可以帮我. 命令同事 坚持已见，忽视他人 第六章：判断顾客购买需第六章：判断顾客购买需 求的方法求的方法 因为每一位顾客都是抱着某种需要和需求才走进商店的， 所以导购代表要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推 荐最合适的商品，导购代表向顾客做商品提示的目的就在于 此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非导购

52、 代表的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同 的购买行为，即会购买不同的商品，基于此，导购代表在做 完商品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正 需求。 那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过 下面几种方法： （1）观察购买信号 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿 产生的线索。 观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫 不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。导购 代表注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 观察表情。当接过导购代表递过去的商品时，顾客是否显示出兴趣，面 带微笑，还是表

53、现出失望和沮丧；当导购代表向其介绍商品时，他是认真 倾听，还是心不正焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对商品基 本满意，如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的胃口。 采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高 级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购代表不能凭 主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 （2）推荐商品法 假如导购代表通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推 荐法。通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 例如：一位顾客正在仔细观看一款耳钉，这时导购代表就应当走过去同他打招 呼，如果顾客只是简单地应酬了

54、一句，那么导购代表可以采用下面的方法探测这位 顾客： 导购代表将顾客观看的那款耳钉拿起来递给他，说：“是喜欢这款耳钉吗？”， 顾客：“我先看看。”导购代表：“噢，这款耳钉显得比较小巧秀气，的确很适合 气质高雅的白领佩戴” 就这样，导购代表一句试探性的话，就把顾客的需求“引”了出来。了解了顾 客最初的购买动机之后，再通过推荐几款耳钉，导购代表就能把握这位顾客喜爱什 么样式、什么价格的耳钉了。 假如导购代表换一种方式，不是以提示顾客所看的闹表为话题，而是采用一般 性的问话，如：“您是要买耳钉吗？”顾客：“不，我先随便看看。”导购代表： “假如您需要的话，可以随时叫我。”这种问话方式虽然比那种“请问

55、，您要买什 么呢？”要好得多，但是，导购代表却没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所 以，导购代表一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地 把握顾客的需要了。 （3）询问法 在上面的例子中我们可以看去，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的， 但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当导购人员 想通过直接提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒心理而不是 坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 导购代表可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧 的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们

56、自身的真实想法。在询问 时要遵循三个原则： 不要单方面的一味询问。缺乏经验的导购代表常常犯一个错误，就是过多地询 问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良 感觉，从而对导购代表产生反感而不肯说实话。 询问与商品提示要交替进行。因为“商品提示”和“询问”如同自行车上的两 个轮子，共同推动着销售工作，导购代表可以运用这种方式一点一点地往下探寻， 就肯定能掌握顾客的真正需求。 （）倾听法 “喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果导购代表一个劲地去表述自己 的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的导购代表善 于掌握此人的人性弱点，让顾客畅所欲言，不

57、论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥， 还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。 因为顾客所言是“难以磨灭的”，导购代表可以从倾听中了解到顾客的购买需求， 又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心 听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ 做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其 次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能 会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客

58、说话速度太快、或 与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我 们在第二章中举的案例“推销商品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉导购 代表并未专心在听自己讲话，那导购代表也将失去顾客的信任，从而导致销售失 败。 适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上导购代表要有耐性，不管爱听不 爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更 为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕顾客发问，因为她知道这样做不但会帮 助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，导购代表不仅要用目 光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂

59、或赞同。例如：“我明白您的意思”、 “您是说”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等， 导购代表就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在导 购代表了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可 避免听片断语言而产生误解，而且导购代表也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身 体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。导购代表在平时同朋友、家人、服务对 象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有

60、很大的提 高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位导购代表千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲 的每一句话，而且通过顾客的谈话来判断他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合 理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。 第七章：首饰的包装第七章：首饰的包装 第一节：项链、手链装盒第一节：项链、手链装盒 项链有简单的单串项链、多层的豪华型项链及带坠的项链。包装时须选择 与项链相适应的首饰盒，具体包装程序如下： 选择项链盒 项链盒有长形、方形两种。包装时须根据项链的长度、体积大小、项链的 豪华程度来选择适宜的包装盒。一般情况下，单串项链可选择较窄的修长型项链盒，