服务八步曲课件

1、我们是顾客！我们是顾客！ 从进入店铺到购物后离开店铺。从进入店铺到购物后离开店铺。 这个过程中我们需要得到些什么服务？这个过程中我们需要得到些什么服务？ 目的： 表示对顾客的尊重表示对顾客的尊重, ,让顾客一进入店铺马上可以感受让顾客一进入店铺马上可以感受 到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：“您好，欢迎光临尚客！您好，欢迎光临尚客！” 要求： 亲切的目光接触、面带微笑；亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； “姿体语言姿体语言”

2、自然大方；自然大方； 你真棒 目的： 为顾客提供一个为顾客提供一个“自由的购物空间自由的购物空间”，通过观察，通过观察， 了解顾客的购物心理；了解顾客的购物心理； 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 与同伴商量时 v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句 注视特定商品时 v 您是看连衣裙吗? v 您真有眼光,这款牛仔裤是我们尚客的畅销产品! v 这款正在促销，现在买非常划算！ 以手触摸商品时 v 这是最新款式，来自韩国著名设计师

3、的设计理念! v 这款连衣裙，是采用雪纺面料的，手感非常好，具 有良好的透气性和悬垂性，穿在身上舒适感很强，非 常飘逸。 v 这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气 ，很受欢迎! 表现出寻找商品的状态时 v 您好，有什么能帮您的吗? v 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 v 您好 v 您好,请随便看看！ 商品接近法的运用时机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 顾客目光-顾客持续注视某产品，

4、我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看 了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商 品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 脸部表情-当我们介绍某款衣服时,顾客脸上没什么表 情,再递上一款时尚的，顾客嘴角一丝喜悦。表示顾客 对后一件商品更感兴趣。 顾客肢体语言-顾客拿着两款衣服，左看右看,我们应 对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下

5、，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。 特征：特征： 喜爱新货品 追求潮流；如最新款、 最时兴和最流行 注重时尚品牌 销售策略：销售策略： 介绍新货品及其与众 不同之处 表现冲动及狂热 说话要有趣味 交换潮流信息 让对方感到被尊重 特征：特征： 希望得到售货员的注 意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的 开心事 易与人沟通 销售策略：销售策略： 殷勤款待 了解她的需要 关注她所分享的事及 他关心的人 多加建议，加快决定 特征：特征： 自己做主 要求其他人认同他的 说话 支配一切 销售策略：销售策略： 在适当时才主导招呼 不要与她们“硬碰” 听从指示 不要催促 特征：特征： 详细了解货品特性，

6、优点及好处。 要“物超所值” 关注所付出的价钱； 需要多一点时间作出 购买决定 销售策略：销售策略： 强调货品物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入她的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 目的：目的： 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值通过介绍商品，让顾客了解商品的价值 所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品 F-

7、特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看 听导购的声音 听第三者的意见 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感 事先规划好商品一般在生活中的使用情景 及给顾客带来的好处 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”； “假如”；“您感觉到了吗？” 样例-“您想想看，当您在出席朋友聚会的时 候，穿一件时尚的衣服，让您

8、所有朋友都 刮目相看，那聚会过程中最吸引回头率的 的就是您了。” 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成 功销售） 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 直奔某一类商品区域 1.1.通过通过FABFAB吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 2.2.必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配

9、方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果 3.3.使用肯定式表达使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 4.4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大号？ 您穿小号的吧？ 5.5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了 您身材这么苗条，是穿小号的吧？ 试穿前试穿前 试穿时试穿时 试穿后试穿后 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链 /扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 在旁等候，并随时

10、询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子 开放式提问的应用开放式提问的应用 封闭式提问的应用封闭式提问的应用 定义定义 通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买这款外套有什么要求呢？ 您为什么觉得那款更好些呢？ 定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大的鞋？ 目的：站在顾客的角度处理异议顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品，

11、以及品牌服务 满意度满意度 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场 认同 理解 第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不合适 呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格 贵了点？” 第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点 第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾

12、客对异议的处理基本满意后，可提 出成交的要求 价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 功能质量类型异议功能质量类型异议 价格异议处理技巧价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者， 大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 品牌类型异议处理技巧

13、品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行 对比； 处理时必须显得对尚客品牌非常有信心。 关于外观的事实关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难 扭转； 外观异议并非不能处理好，特 别需要了解顾客背后动机 外观异议处理技巧外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 关于功能质量异议的事实关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作

14、为进一步了解顾客需求的 好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口， 应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 FAB 目的： 让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买的一种 重要手段 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的 优点 语言成交信号语言成交信号 非语言成交信号非语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的

15、销售情形 请导购重复介绍 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时意时 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在

16、 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意 了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交成交 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成促成 善意告诫后果善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促 销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您 损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买 早享受啊！” 当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的

17、这款还是外型很 时尚的这款呢？” “您是现金还是刷卡？” 对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有质量问题拿过来找我，都 是有三包服务的” 引用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同或现场通过向已经购买或认同 我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问 题题, ,运用他们的回答来引导其它顾客。运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的， 我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式时尚又实惠的吗？这款最 适

18、合您了，那我帮您开票吧？” 再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言 “不用犹豫了，这款很适合您！” “您放心吧，这款是市面上同类产品里最 时尚的！” 目的： 让顾客可以一次性购买一次性购买到合适的商品合适的商品，从而提高成交成交 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾 客试穿 但是顾客果断拒绝时，不要强求 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 顾客