电话营销培训讲义——电话营销技巧

1、 目 录 一、建立信任和谐的沟通氛围 二、不同类型客户的应对办法 三、 销售的误区 四、不得不说的细节 五、结后语 一、建立信任和谐的沟通氛围 仁仁站在帮助客户的角度 义义和客户成为朋友 礼礼尊重你的客户 智智专业的素质 信信做个诚信的人 在销售任何产品之前，在销售任何产品之前， 首先要销售的是你自己这个人！首先要销售的是你自己这个人！ 仁仁站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度 客户相信我们、喜欢我们这个人，并不代表着 最终会选择我们所销售的产品，但它最起码会给我 们一个介绍产品的机会。 当你们再打当你们再打 给客户的时候，给客户的时候， 脑海里面想的最多的是什么内容？脑海里面想的最多的是什么

2、内容？ 仁仁站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度 一般的 销售员： 考虑的重点是最后能不能成交， 因为做成这单我可以拿几千块甚至更多的提成。 优秀的 销售员： 我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户？ n 销售人员打 的动机决定了许多事情，这其中就包 括决定了是否可能建立一种良好的沟通氛围。 n当我们脑海里只想到钱的时候，你就会发现，客户的 口袋实际离我们越来越远，因为这个世界上最远的距 离就是从客户的口袋到我们的口袋。 n如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么 帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户 的信任和认同。 仁仁站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度 以实际行动来表

3、现 1、调整自己的销售模式， 摒弃以自身销售的产品为核心，没 有站在帮助客户的角度上的模式。 采取将自己定义为客户的一个顾问， 帮助客户找到其自身的问题点后 再提出具有高回报价值的解决 方案。 2、调整自己的语言文字与说话方式。 3、打 给客户的时候，我们可以先帮助客户 做些事情，可以先 给客户发些祝福或房产新政之类的短 信。 仁仁站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度 n当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和 对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看 到自己的影子一样，莫名其妙的产生一种亲切感。 n要做到这一点，就要求销售人员采用配合客户性格模式的办法， 使客

4、户觉得自己和他是同类人，视销售人员如朋友。 n虽然配合客户的一言一行可能会让销售人员感到有些不适应，但 所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”，既然决定从事销售这一行， 就应学会变通。 n配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，他代表着销售 人员的一种包容、付出，代表着销售人员愿意站在客户的角度看 问题，而不是在自己的角度看问题。 义义和客户成为朋友和客户成为朋友 配合客户性格模式的具体方式： （让客户喜欢与你通话）（让客户喜欢与你通话） 1、配合客户的说话速度； 2、配合客户说话使用的语言文字； 3、配合客户的情绪； 4、配合客户的喜好。 义义和客户成为朋友和客户成为朋友 一、学会倾听 1、闭上

5、你的嘴巴，千万不要打断 客户的话 2、认可对方，对客户的话表示回 应 3、要善于倾听，听出言外之意和 客户总体的思路 4、做一个好的听众的关键是做一 个好的提问者 二、适当的赞美 三、注重 礼仪 礼礼尊重你的客户尊重你的客户 一、成为自己推荐项目的专家 二、要了解竞争对手的产品 三、了解房地产发展的趋势（商业） 四、思路有条理和有独到的见解 智智专业的素质专业的素质 一、为人诚实 二、做事守信 信信做个诚信的人做个诚信的人 二、不同类型客户的应对办法 客户的购买特点反映了他的性格，如果你具 备了一定的洞察力，可以根据不同的客户类型 用不同的方式去处理，从而能更好、更轻松的 作好销售工作。 特点

6、： 1. 对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚； 2. 提出的问题会让你应接不暇； 3. 也许会在你说话的中间打断你的话； 4. 会显得心不在焉，也许会突然终止交谈。 应对： 1. 引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念； 2. 要专心听他讲话，留意他的说话方式； 3. 迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。 一、无所不知的客户一、无所不知的客户 应对： 1. 回答问题时彬彬有礼； 2. 对购买者的态度要和蔼可亲； 3. 不要以居高临下的口气说话。 特点： 1. 会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话； 2. 态度友好，彬彬有礼； 3. 会提问有关产品的问题，因为他善于倾听； 4. 会提

7、出中肯的异议； 5. 会向你购买产品，如果你做的好的话。 二、心胸开阔的客户二、心胸开阔的客户 三、寂寞的客户三、寂寞的客户 特点： 1. 态度友善，彬彬有礼 2. 会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣； 3. 会面带微笑的耐心听你讲话； 4. 同意你产品的优点； 5. 很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介 绍拖延很长时间。 应对： 1. 具体弄清他的兴趣和要求； 2. 让对方给出你具体的时间议程； 3. 如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。 特点： 1. 不能作出决定，不能直接处理问题，面对面时无法保持目 光接触； 2. 敷衍、拖延，不给你任何承诺； 3. 做决定前总

8、要和别人谈，不愿承担责任。 四、犹豫不决的客户四、犹豫不决的客户 应对： 1. 不要给他们太多的选择和建议； 2. 不要让他们控制时间； 3. 积极、客观的回答他的提问，不要给他 含糊的概念，给他增 加信心； 4. 让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定； 5. 针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题 上来； 6. 一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突， 不要威胁他们。 五、五、 胆小的客户胆小的客户 特点： 1. 对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧； 2. 委婉的表达异议； 3. 不断改变自己的决定； 4. 可以轻易同意你的任何观点；

9、 5. 忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处。 应对： 1. 尽量让购买者感到舒适，对他友好，让他安心； 2. 同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见； 3. 一定要把产品的好处和有利条件告诉客户； 4. 一定要友好、积极、自信。 特点： 1. 他们关心、保护自己的时间， 不会轻易被 上的产品所打动； 2. 他们直言不讳，提不同意见时 会显得粗暴无礼； 3. 他们会固执己见； 4. 他们属于控制型的人，他们会 用一大堆的问题或言辞吓退对方。 六、精明的客户六、精明的客户 应对： 1. 同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与 你争辩； 2. 对他们表示尊敬，维护他们的自

10、尊； 3. 强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打 ； 4. 挑起他们的好奇心。 特点： 1. 会把自己遭受的挫折说出 来，然后指责一番； 2. 可能第一次打 他就会发 牢骚，希望得到你的理解； 3. 不会注意你的说话。 七、难以满足的客户七、难以满足的客户 应对： 1. 接受他的指责，淡化他的不满情绪； 2. 你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的； 3. 对他们的心情表示同情； 4. 想法子和他们同意观点，扭转被指责的趋势； 5. 做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题； 6. 听了牢骚，不要向心里去，因为他们的指责不是对你， 谁打 都会向谁说的。 特点： 1. 他们易动感情，可能会被

11、 动人的产品介绍所左右； 2. 他们看起来是以自己为中 心，只谈自己的事； 3. 他们对你的 表示反感， 会马上告诉你他们讨厌你的 来电； 4. 他们好象不听你的产品介 绍； 5. 他们感兴趣的是“我会得 到什么好处”； 八、富有表现力的客户八、富有表现力的客户 应对： 1. 告诉他们可以从购买的产品中得到什么； 2. 要帮助他们树立虚荣心和骄傲感； 3. 利用证明书和推荐书等大众认可 的材料可以增大销售机会； 4. 开场白要精彩，引起他们的好奇心。 特点： 1. 希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细； 2. 会常问一些问题：“怎么样”、原理是什么”、 “怎样维修”等； 3. 他们可能还

12、会了解一些其他信息。 九、分析型客户九、分析型客户 应对： 1. 应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格； 2. 尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣； 3. 不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会； 4. 要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。 十、讨价还价型客户十、讨价还价型客户 特点： 1. 他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格； 2. 他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算； 3. 他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做； 4. 他们一般不会问产品的保修情况。 应对： 1. 跟他们说生意难做，没有多少利润； 2. 多说产品 的保修等售后服务问题。 特点： 1.

13、 他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位； 2. 他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒； 3. 他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会。 十一、令人敬畏的客户十一、令人敬畏的客户 应对： 1. 不要因为给他们拨打了 而道歉，也不要承担任何责任； 2. 要礼貌友好，表现出坚强的意志和不屈的性格，不要被对 方的假象迷惑； 3. 促使他们建立虚荣心，在不违背个人原则的前提下， 可以附和一些他们的观点。 4. 合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决。 十二、自我为中心的客户十二、自我为中心的客户 特点： 1. 他们会和你谈论他们自己的需求； 2. 一开始，他们也许会拒绝与你谈

14、话； 3. 除非你说的和他们的计划一致，否则，他们不会认真 听你的讲话的； 4. 他们不会承诺购买你的产品，只有你满足了他们的条 件，让他们相信购买的决定是他们自己做的。 应对： 1. 利用他们独特的需求与希望； 2. 向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你应该作到心中有数； 3. 不要说一些无关紧要的话，要切题； 4. 他们讲话时不要插嘴； 5. 尽可能的引导他们与自己的想法一致。 三、三、 销售的误区销售的误区 （一）未找到妥当的通话人（一）未找到妥当的通话人决策者决策者 不是每个人都是决策者，但有些人却可以妨碍你接近决策者， 需要我们使用一些手段让他们参与进来，就会带来良好的结果。

15、（二）大谈产品特色而非产品益处给客户带来利益（二）大谈产品特色而非产品益处给客户带来利益 客户更关心的是产品给他带来的利益而不是产品的特点。 （三）做宣讲而非销售忘了主题。（三）做宣讲而非销售忘了主题。 我们是为销售而来，不要把客户说的心服口服时结果却不买。 销售的误区销售的误区 （四）爱争执、争辩，此乃大忌！四）爱争执、争辩，此乃大忌！ 控制好你的情绪，我们不要为了一时的口舌之争而错过你的成交 （五）不问客户是否购买错过最佳时机（五）不问客户是否购买错过最佳时机 当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买， 因此，销售人员应该主动出击，要求客户下单 （六）口若悬河（六）口若悬河时

16、间一长，客户就会冷时间一长，客户就会冷 静，理智，失去兴趣，感到厌烦。静，理智，失去兴趣，感到厌烦。 销售人员应该掌握结束的火候，不能“滔滔不绝”的说个没完没 了。一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。 销售的误区销售的误区 （七）降价（七）降价认为低价能解决问题，而忘了客户真正认为低价能解决问题，而忘了客户真正 的要求。的要求。 人们常常把价格与产品的质量、服务、预售价值联系在一起的，所 以客户说太贵时可能不是单单的价格问题。一味的降价可能会适得其反， 我们应该掌握客户的真正意图。 销售的误区销售的误区 四、不得不说的细节 销售说到底是满足客户的需求的过程，也就 是说你的产品的特性优

17、点能给客户带来的利益。 销售人员在 中的一些细节处理，对销售 的成功率也有重要的影响。 销售员工作压力大、时间也很宝贵，尤其在与较 熟客户 交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦 没说几句，没等对方挂 ，啪就先挂上了，客户心里肯 定不愉快。 永远比客户晚放下 这也体现对客户的尊重。 也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事 我先挂了。” 1.永远比客户晚放下 2.与客户交谈中不接 销售员什么都不多就是 多，与客户 交谈中没有其他 好像不可能。不过我 们的大部分销售员都很懂礼貌，在接 前会请对方允许，一般来说对方也会大 度的说没问题。 但，对方在心底里会泛起：“好像 里的人比我更重要，为什么他会讲那么 久”，所以 销售员在打 时，决不接 其他 。 3.多说“我们”少说“我” 销售员在说“我们”时会给对方一种心理的 暗示：和客户是在一起的，是站在客户的角度想 问题。虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了 几分亲近。甚至用北方人常说的“咱们”，给人 的感觉更好。 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头 衔；记下客