餐饮店顾客投诉处理管理方案

1、餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一般处理办法(1) 顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静 下来。(2) 必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。(3) 不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。(4) 如果是设备问题，应采取措施或马上修理。(5) 假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必 要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。(6) 对于顾客的侧面投诉， 我们同样重视，必要时可向领导反映， 以便改进服务工作。(7) 做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，

2、防止类似的投诉发生。二、顾客对食物的投诉1 若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？(1) 解释酒水进货的程序。(2) 讲解如何鉴别真酒和假酒。(3) 如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。2.顾客反映菜肴未熟时怎么办？(1) 到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。(2) 如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。(3) 如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换 菜。3顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？(1) 带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。(2) 如果味道很浓，那表示的确

3、是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。(3) 如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。(因为生长环境不同)4.顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？(1) 我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。(2) 要给顾客解说我们的制作方法的好处。(3) 我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。5顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？(1) 首先向顾客表示歉意。(2) 了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。(3) 如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。(4)

4、如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。6顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？(1) 立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅向顾速将此报告主管， 并在顾客看不见的时候查明原因。 餐厅主管应及时前往顾客餐桌前， 客致歉，并征求顾客的意见。（2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔 偿，应由餐厅经理领导出面解决。7顾客投诉菜量不够怎么办？（1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。（2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。（3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。（4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。（5）询问顾客对我们现在的做

5、法是否满意。三、顾客对服务的投诉1若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？（1）认真听取顾客反馈的意见。（2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。（3）征询顾客同意重新安排位置。（4）表示歉意给予关心，加强服务。 2顾客反映上菜速度太慢怎么办？（1）向顾客道歉并请顾客稍等。（2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴本身制作费时还是厨房因某些原因耽误了菜肴 的制作。（3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因。（4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客承诺，以最 快的速度上菜。3顾客对餐厅个别服务员不满时怎么办？（1）向顾客道歉并迅速将该服务员调至别的区域。（2）安排一个服

6、务技巧、技能更优秀的服务员为其服务。（3）跟踪服务，顾客结账走时询问顾客对该服务员是否满意并再次道歉。 4顾客投诉等待时间长要求退菜怎么办？ 首先向顾客耐心解释，并敬请稍等，然后自己前往厨房了解，按菜肴的特性给予处理。海鲜类、 鲍翅类的名贵菜肴不退。 一般的素菜、 可储藏性的菜品在经过领导同意后可以给予 按退菜程序退菜。5顾客投诉杯具不干净时怎么办？（1）向顾客道歉。（2）立即更换。（3）做好记录不让同类的事情再次发生。 6顾客投诉开水未煮沸，茶叶泡不散的时候怎么办？（1）向顾客道歉，立即更换，不必做解释。（2）如有小飞虫之类的东西，可调节气氛，说是野生的等之类语言。 7给顾客送菜时，顾客反映

7、菜冷了怎么办？ 首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客 的要求，退回厨房重新加热。如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。并解释菜肴本 身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。8顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？（1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。9顾客投诉米饭供应不上怎么办？（1）对顾客首先要表示歉意，以得到谅解。（2）到厨房了解米饭的生熟程度。（3）建议顾客是否可以用其他的主食（年糕、面条、粉干等）。（4）如顾客不愿换主食，询问顾客是否可以等一会儿，待米饭做熟立即送上来。11顾客投诉周围有苍蝇飞来飞去怎么办？（1）尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。（2）等苍蝇飞到角落时把其拍打死，或把苍蝇赶走。12顾客投诉有蚊子怎么办？（1）向顾客道歉。（2）弄清楚是否有蚊子叮顾客。（3）如果有，问清楚顾客是否需要花露水，可以话马上送来。13顾客投诉菜价太贵了怎么办？（1）跟顾客解释说明酒店价格的组成。（2）告诉顾客餐厅里的食品质量是有保证的。（3）这里环境优美，在这里用餐不仅能吃到美味的菜肴还能享受到优质的服务。14若