酒店客房服务员应知应会培训内容

1、酒店客房服务员应知应会培训内容酒店客房服务员培训内容1、当你在清扫房间时发现房内留有客人物品时怎么 办答1在清扫房间时若发现房内客人遗留物品应立即电话通知电话总服务台询问 客人是否已结帐离店如果客人尚未离店应立即交还客人。2客人已离店则将物品 保管好登记填写遗遗留物品认领本事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客 房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理。2、当你清扫完毕一间客房时怎么 办答1清扫完毕应环视房间检查各项清洁整理工作是否符合标准。2房间用品 是否补充齐全并按要求摆放好有不妥的应重新摆放整齐。3对门锁的安全性进行 检4客人在房间时应向客人道别并随手将门轻轻关上。5客人不在房间时应摘下

2、 节电牌锁所好房门做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办 答楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称性能和使用方法适当进行示 范操作指导如电子门锁开启自动电热壶使用和电视机频道调整。4、发现客人带 走客房内非一次性用品时怎么办答1报告领班由领班找客人单独交涉不伤害客人 自尊心。2态度和蔼语气委婉说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品如有 需要可代其购买。3当客人承认并归还物品时要致谢如客人加以否认且物品价值 较大可将其作为不受欢迎的客人处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时怎么办 答1观察来人的情况然后上前询问对不起先生小姐请问您是否找人注意对方的 神态语气如有异常情况及时通

3、知保安部。2同时通知客房部所有楼面的服务员注 意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋在地毯上扔烟头损坏地毯时怎么办答1 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。2索 赔时应有礼有节重要证据如烟头烟灰和烧痕要保留客人一般能接受但语气应委婉不 可伤害客人的自尊心。3赔偿交总服务台开好收据并作好记录。4及时通知维修 部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时饭菜太凉怎么办答送餐服 务速度要快易凉的食物要加盖保温客人反映饭菜太凉视情况应重新送餐厅厨房加热 及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时怎么办答物品消耗的 内容包括客房部管理的设备和数量品种楼面班组的客房饮料

4、的库存消耗和领用情况 客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表设 备帐LI表物品库存表各类物品领发和物品消耗消耗报废登记表管理员应做到各种物 资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制有利 于管好用好客房物资用品和设备。9、客房物资用品消耗量大品种繁多不易控制 时怎么办答首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动向客人提供优 良服务的物资凭借它反映了饭店的等级和规格乂直接影响客房部营业收入费用的多 少和经济收入的高低。加强物资用品管理保证客人的需要降低消耗是客房部管理的 重要任务之一。作为保管员要严格遵守物品的领发手续向部门反映用品

5、的质量保证 前台物品的供应做好各种原始记录使物品不流失不浪费。10、客房部物质用品 的消耗实行定额管理在执行具体规定时怎么办答1物质用品的消耗定额落实到每 个楼层班组消耗定额是用品管理的基础根据业务量的变化开房率形成楼层班组的季 度月度消耗定额。2加强日常管理A班组设专人负责物资用品的管理一般由领班 担任B建立原始记录和统计制度向部门提供月年统讣表。C定期山班组公布实际 消耗量实行奖惩制度。D建立其它相应规定如员工走职工通道不带包上班防止物 品流失。11、当看见客人行动不便时怎么办答1主动上前随时准备提供帮助 2请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12、当你在清扫客房时客人回来了你怎么 办答1你应该

6、热情同客人打招呼征求客人意见是否继续清扫客人表示不介意你应尽快操作结束清扫工作。2客人如果有事你应该迅速离开并说对不起打扰了。等到客人外出时再去清扫。13、.当你在清扫客房卫生时电话铃响了你怎么办答1因为客房已经出售房内 电话响了服务员不应去接听。2服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3不 可以使用客房电话与他人通话或聊天。14、多种不同类型和房态的客房需要清 扫你怎么办答按房情房态排出清扫的顺序总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 请即清扫 牌或VIP房。走客房。住客房。长包房征求客人意见如是否早、中、 晚清扫。空房。请勿打扰房。15、客房门上挂着请勿打扰牌子或请勿打扰红 灯亮着你怎么办答1门

7、上挂有请勿打扰牌服务员应注意不要影响客人。2请 勿打扰牌在14 30后仍没有消失可电话询问客人是否要清扫。3客人仍不需要 整理应报告领班并做好交班记录房间山晚班服务员清扫。16、客房茶杯水杯应 每日如何消毒答清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁消毒时将茶具 整齐的放置在电器消毒柜内通电30分钟达到消毒LI的并用杯套将玻璃杯套好消毒 后的茶杯不能有污迹茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒会议室茶杯一次消毒。17、服务员如何正确使用和保养吸尘器.答使用前检查吸尘机身和吸管是否完好 以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时轻拉提把避免碰撞家具和墙壁拾起 地毯上的纸屑尖硕物以免堵塞软吸管不能吸水以

8、免挂坏机器。使用后要倒尘清理抹 净机身并每周定期对吸尘内网进行两机互吸发现电机出出响声异常零件松动均要停 机请维修工检修。18、金属器脏了你怎么办 答1公共区的金属器械每日定期 用抹布抹去表面的尘垢后再用专用清洁剂反复擦拭再用干净布抛光擦壳为止。2 卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮不留任何污迹。19、如 何正确开启空调答1在开空调之前应先关闭门窗防止冷热气外泄。2使用冷气 时送风口横栅格以水平方向为佳竖栅格以因冷气量重尽量朝上排气可使空调冷气扩 散均匀和送风顺畅。3清洁过滤网当关闭空调再启动时至少停机三分钟后再启 动。团队客人到达前一小时开机使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店 退房时你该怎么办答当