酒店客房DND的处理

1、课 题特殊情境下DND的处理课型新知课授课教师蒋华玲教 学 目 标知识目标：1、掌握DND客房的一般处理方式2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程3、掌握敲门进房的步骤能力目标：1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程2、能够处理常见突发疾病3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题素质目标：1、培养学生在工作中规范操作的意识2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力3、增强学生的职业素养重点八、1、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程2、掌握敲门进房的步骤难点八、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程教学方任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法法教具计算机、投影仪、多媒

2、体课件、扩音器、白板导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理 DND客房的重要性。任务开展一、任务下达：昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚一点到今天中午12点，门口 直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢二、任务分析：DND，即do not distrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该 遵循客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账 或出现意外，也需要做某些处理。此次任务，要求同学们在掌握处理 DND客房流程的情况下，以小组模拟 的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够

3、 正确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、 DND牌由教师准备，其他所需 相关用品由学生自行准备。三、相关理论知识【注：已下达预习任务】（一） DND房的处理方式DND，即为DO NOT DISTUR请勿打扰之意。通常“请勿打扰“牌挂在门 后，另一面为“请即打扫”。1、一般DND牌的处理：在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙 上亮有DND指示灯， 不要敲门进房。通常到当日 点以后，用 敲门 或 打电话 的形式进行核 实（与客人联系）。2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，

4、首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打 扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。 如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开 门，要主动表示歉意并说明来意 若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经 同意后，用钥匙开门，以防发生意外。（二）服务员敲门进房步骤为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在 任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。1、观察门外情况。看有无“ DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是 否有可能允许进房。2、敲门通报。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报 “ house k

5、eeping或“客房服务员”。3、等候。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”，可回答“服务员，可 以进房吗4、第二次敲门通报。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、第二次等候。6 开门。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。7、再次敲门通报。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的 身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗”8、进房。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大 方。二、任务计划、准备小组分工表姓名角色所需物品备注四、任务实施、评议各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。被考评人考评 地点客房实训室考评 内容特殊DND房处理训练考 评 标 准考

6、评内容分值/分本 组 评 价/ 分它 组 评 价/ 分教 师 评 价/ 分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的步骤正确20DND处理程序正确30应急处理得体，符合逻辑10表演生动，到位10合计五、反馈：请及时反馈一下问题：1你对该学习任务是否感兴趣感兴趣 一般 没感觉2、 你是否了解该学习任务的教学目标了解 一般 不了解 3、该学习任务能让你获得的成功体验是4、 完成该学习任务最困难的环节是/对学习任务的意见和建议是 任务书：特殊情况下 DND的处理、任务下达昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚一点到今天中午 12点，门口一直 挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该

7、怎么做呢二、任务分析：DND,即do not distrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循 客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意 外，也需要做某些处理。此次任务，要求同学们在掌握处理 DND客房流程的情况下，以小组模拟的 形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确 应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。三、任务预习：1、一般DND牌的处理：在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂 DND牌或者房门侧面的墙上 亮有DND指

8、示灯，通常到当日 点以后，用 或的形式进行核实（与客人联系）。2、特殊情况下DND牌的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示 。由 通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房 间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。 如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门， 要主动表示歉意并说明来意 若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向 汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。（二）服务员敲门进房步骤为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在进入客房均应征得客人的同意、。1、。看有无“ DND”

9、标志；有无客人在房内迹象，客人是 否有可能允许进房。2、。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并 通报“ house keeping”或“客房服务员”。3、。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”，可回答“服务员, 可以进房吗4、 。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。5、 。6、 。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。Z、。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗”8。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大方。四、任务计划、准备DND房情境设置：小组分工表姓名角色所需物品备注五、任务实施、评议各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。被考评人考评 地点客房实训室考评 内容特殊DND房处理训练考评标准考评内容分 值/ 分本 组 评 价/它 组 评 价/教 师 评 价/分分分敲门时间把握到位10敲门的手势正确、语言到位、站姿得体20敲门的8个步骤正确20DND