酒店前厅预订岗位工作程序

1、洒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1. 预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时 与相关岗位进行沟通联系。（4）详细了解预泄当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间：确认是否已分好房及房 间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。（7）将前一天的订单进行整理并装订。（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、

2、VIP预订情况表，并发送至 有关部门。（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待淸楚，让下一班完 成。2. 预订岗操作细则（1）预订的方式。客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗 的员工则应对各种情况进行灵活处理。 电话预订。电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人 在了解洒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。在接受电话预订 时，预订岗的员工须注意以下几个方而：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向 客人提供其需要的信息。第二，若因某些特殊原因不能马上答复

3、，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。第三，由于电话的淸晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此, 预订员必须将客人的预订要求认貞记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确 认方可。第四，必须在电话中向客人问淸英姓划、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一 系列问题，并要复述一遍，让客人核对。第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 传真订房。传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以 把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心，应严格遵照 下列程序：第一，要认真阅读，弄淸客人在传真中

4、所提出的要求。第二，把这些要求淸楚地写在订单上。第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄淸有 关情况。 信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很 少使用。 口头订房。口头预订是指客人直接来到洒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进 行更好的沟通。另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选 择。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：第一，记录要淸楚。特別是客人的姓名不能写错。第二，要让客人确左逗留的天数，如果不能完全确左，也要让其说出大致的日期。第三

5、，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。 合同预订。合同预订是指洒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长 期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据洒店的不同而有所变化。 国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预 订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。（2）预订的种类。 临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不 必给客人寄确认函，口头确认即可。 确认类预订。指以书而形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过, 对于确认类预订洒店最好也事先向客人声明为其保留客房

6、的时间期限，过了规左时间，洒店 则可以灵活处理，有权将客房岀租给其他客人。 保证类预订。指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在 任何情况下都要优先落实保证类的预订。（3）预订的受理。 接受预订。预订员在査阅电脑或预订情况薄后，如确定有空房，能满足客人的要求, 则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方 式等各项内容填写清楚。 拒绝预订。如果洒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简 单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变 更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后

7、，还可以把客人的姓名等有关资 料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。 确认预订。在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时 期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订 加以确认。确认预订的方式通常有两种-口头确认与书而确认。任条件许可的情况下，应尽量采取书而确认的方式，向客人发岀确认的信函。这样做的好处主要是：能 使客人了解洒店方而的情况，可以减少失误；书而确认函中除了复述客人的订房要求外，还 可写明房价、为英保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通：有利于进一步了 解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。 核

8、对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，洒店为了提髙预订的准确性和开 房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人 进行再次的核对，问淸英抵达日期及住宿人数等是否有变化。核对工作通常应进行三次：第一次是在客人预订抵达的前一个月进行：第二次是在客人 抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中，如若发现客人取 消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲巻客房的补充预订: 万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前 台接待处，让英及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。 预订

9、的取消。由于各种临时岀现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预 订员在接受客人取消预订时，应正确处理。第一，不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。第二，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上”取消“ 的印章，并在英备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控 制簿上将其注销。第三，如果预订后预订岗已将英情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就 要将这一信息再次通知给以上单位。 预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在 接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确

10、定是否能够满足客人的 变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的 有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客 人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。 超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内，有意让英接受的客房预订数超过其接待 能力，苴目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预 订，从而造成洒店部分客房处于闲宜状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过， 超额预订应该有“度“地限制，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成洒店的客房闲 置。总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预